 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 30
Дата регистрации: 10.01.2008 |
Приветствую уважаемую конференцию!
Необходима ваша помощь в решении щекотливого вопроса.
Наша компания работает на б2б рынке и выпускает служебный софт, который в конечном итоге устанавливается в софт наших компаний-клитентов который и продается конечным пользователям. Из-за частых ошибок и неточностей, который допускают наши компании-клиенты, конечный пользователь зачастую уверен что причиной ошибок в программах, является именно наш софт, а не кривые руки тех, кто его устанавливает. В итоге, из-за того что наши клиенты не читают мануалы и не разбираются в новых опциях предлагаемых нами, страдает наша репутация среди конечных потребителей.
В одном крупном индустриальном журнале была опубликована статья от лица ПР менеджера нашей компании в которой рассказывалось про новые технологии компании, про этот рынок, про то каким образом устроен наш софт, пр конурентов и т.п. Вообщем обзорная статья. В статья ПР менеджер позволил себе два предложения, говорящих о том, что "порой неправильная работа программ вызвана не ошибками в реализации нашего служебного софта, а ошибками тех, кто его устанавливает и настраивает". Никакие имена указаны не были, названия компаний тоже.
В итоге мы получаем обвинения в черном пиаре со стороны одно из топ-менеджеров одного из наших клиентов. Клиент крупный, но не он нам приносит основную прибыль. Более того все похоже на то что это личное мнение того топ-менеджера, а руководителем компании он не является, только возглавляет одно из направлений. Он открыто, на одном из индустриальных форумов, требует принести извинения за эти слова в прессе. При этом все остальные клиенты молчат и недовольства не высказывают.
Я прошу вашего совета, коллеги, как поступить? Вступать в открытую конфронтацию не хочется. Спустить все на тормозах? Принести извинения?
А вообще можно ли это назвать черным пиаром и стоит ли загонться?
Спасибо! |
|
--------
Делайте то, что вам нравится делать, и в вашей жизни не будет ни одного рабочего дня! |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   28.03.2008 13:12 |  |
|
|
|
Постов: 790
Дата регистрации: 28.04.2006 |
Ну вот Windows хоть с прямыми руками настраивай, хоть кривыми - все одно, основной плюс ОС - доступные пиратские версии.
Посему - раз конкретные имена названы не были, стало быть - "вас тут не стояло".
Спускать на тормозах не стоит, реагировать необходимо. Но! Понять самим - какую вы позицию занимаете. Как США относительно Ирака - есть там ядерное оружие или нет его - уже неважно. Главное - построить демократию. В вашем случае - заявить, что имеются случаи неправильной установки софта. Вы принимаете усилия по облегчению установки и настройки. Уводите тему разговора в русло того, что вы внимательно отслеживаете все случаи сбоев.
Это только шанс наладить диалог и возможность "засветиться". Обтекаемые формулировки - ваш козырь. |
|
--------
слово "я" - последнее в рекламной аналитике
Karolina© |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.03.2008 14:00 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
для: nerva©
Возникло несколько вопросов:
1. Как на вашей деятельности сказывается снижение репутации у конечного потребителя, если работаете вы с ними опосредованно.
2. Как правило, происходит обратный процесс: в случае недостатков одного из партнеров, "крайним" оказывается тот, кто непосредственно общается с конечным потребителем. Каким образон негатив вываливается на вас? Вы не допускаете, что именно ваши клиенты делают крайними вашу компанию? Тогда черный пиар затеяли не вы.
3. Входит ли компания, от которой к вам обратился топ, в число "кривых"?
Порекомендовать вам что-то действительно стоящее можно, только зная все информационные потоки и эффекты от них. Попробуйте выстроить схему: от кого исходит информация, какого рода эта информация, как она распространяется и к чему она приводит. Включите всех фигурантов процесса, служащих источниками информации. Только тогда можно начать эти потоки регулировать с ПРЕДСКАЗУЕМЫМ эффектом. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.03.2008 15:34 | |
|
|
|
Постов: 30
Дата регистрации: 10.01.2008 |
1. Конечный потребитель пишет на форумах и в блогах. Где выражает недовольство тем, что купленная програма не работает или работает не так как надо. Наши клиенты смотрят на это и выражают нам своию претензии, при это не отдают себе отчет в сових собственных ошибках при работе с нашим софтом.
2. Конечно и наши клиенты тоже оказываются крайними, но когда речь заходит о том участке программы, который работает под управлением нашего софта - все шишки на нас не зависимо от того кто виноват
3. Не понял что такое "кривая компания".
Схема распространения инфы такая:
- пользователь покупает программу
- с программой ему работать не удобно, так как наши модули установленны клиентом не оптимально
- пользователь идет на форум, где все это высказывает, обещая прекратить покупать такие программы
- наши клинеты все это читают и не радуются
- мы постоянно напоминаем что модули можно установить так что все пользовательские проблемы исчесзнут
- клиенты продолжают это не замечать и все устанавливают по старинке
- мы ведем разъяснительную работу с населением через отраслевые сми, мол у нас все есть, просто не используется
- клиенты обижаются |
|
--------
Делайте то, что вам нравится делать, и в вашей жизни не будет ни одного рабочего дня! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.03.2008 16:08 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: nerva©
Я думаю, что вам не надо было выносить сор из избы. Сейчас похоже вам надо просто сесть и наладить взаимоотношения с вашим партнёром заново. Прикрыть по возможности все информационные потоки. В принципе, это "дурной тон" пенять на партнёра. Нужно просто наладить с ним работу. Аппеляция к общественности не заставит конкретного руководителя или программиста Васю правильно интегрировать (не знаю, прав ли я с терминологией) в свои программы ваш софт. Теоретически, это может вам помочь "оправдаться", вопрос перед кем? И для кого? И стоит ли это того? Потому как вашим клиентом является не конечный потребитель, а промежуточное звено, та инфа которую вы слили, даёт и второе прочтение: в случае чего, нас сдадут. В нашей стране всё ещё сильно понятие круговой поруки и стукачества. Именно отсюда вы получаете обвинения в чёрном пиаре. Народ воспринимает ситуацию не по справедливости, а исходя из своих представлений что можно, а что нельзя. Вы, являясь частью конгломерата, частью процесса, позволили себе вынести на всеобщее обсуждение и осудить часть механизма, который позволяет зарабатывать вашей компании деньги. Вы даёте определённый сигнал вашему сообществу (если оно небольшое и устоявшееся, это вообще может закончиться крахом компании).
ИМХО Прекращайте информационную войнушку, садитесь за стол переговоров, устраивайте семинары, с попойками и пр., короче ведите диалог, в том числе и с конкретным Васей, может быть именно с ним в первую очередь.
Вы вступили в конфликт с частью своего организма. Вот вы встали с утра, а голова у вас не соображает. Что вы будете делать? Правильно, умоетесь, выпьете чего нит тонизирующего, вы же не будете мочить по темечку гантелькой? :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.03.2008 18:30 | |
|
|
|
Свободный маркетолог
Постов: 1868
Дата регистрации: 21.04.2005 |
для: nerva©
Для начала подумайте о том, не рассмотреть ли эту историю как инфоповод. Ведь наличие конфликта повышает интерес СМИ и это можно попытаться с умом использовать. Причем использовать его можно практически при любом варианте дальнейшего развития событий.
Что же касается требования клиента принести извинения, то тут врят ли можно предложить что-то единственно верное.
Но будь я на вашем месте, то первым делом забыл бы о том, какие вы белые и пушистые и непредвзято подумал, а является ли стопроцентной правдой фраза: "порой неправильная работа программ вызвана не ошибками в реализации нашего служебного софта, а ошибками тех, кто его устанавливает и настраивает". Если вдруг обнаружится доля самобмана или лукавства, если в том, что другие так и не научились есть ваша же вина, то наверное лучше как можно скорее извиниться и дело с концом. Лично я считаю себя очень продвинутым пользователем, но порой попадаются такие гемморойные методжы установки и инструкции к ним, что приходится раз по 10 звонить в поддержку, да и не всегда это решает проблему. Причем на моей практике самыми сложными были именно случаи с программами для облегчения бизнеса. Как шутит моя знакомая, раньше все делал один бугалтер, а теперь его работу облегчили компьютерные программы, к которым всего то требуется трое наладчиков и пятеро консультантов.
Если же вы правы на 100, нет, 200%, если все давно разжевано для пятикласника, а клиенты это упорно игнорируют, то отложите эмоции и подумайте, что вам дадут разные варианты поведения. Причем вариантов будет явно больше двух.
И поскольку ситуация публична, то думать нужно не только о сохранении/потере "бузящего" клиента, но и о реакции остальных.
Например, если ситуация будет выглядеть так, словно вы пошли на поводу у скандалиста, то это вряд ли положительно повлияет на репутацию.
Возможно есть смысл пригласить других клиентов рассудить вас.
А может правильным будет не втягивать других, а повести себя "жестко, но справедливо".
А может мягко.
А может и то и другое одновременно - принести извинения, и одновременно заострить проблему.
А может пригласить клиента и утопить проблему в вине, с неприменным "нет, скажи, ты меня уважаешь?" 
В целом слишком мало данных, чтобы советовать. Главное не забывайте о том, что даже если клиент кругом не прав и от него вообще лучше отказаться, то и в этом случае вы должны демонстрировать уважительное к нему отношение, "пшелвоны" тут принципиально недопустимы. |
|
--------
Не забывай, что у меня в голове опилки и длинные слова меня только огорчают.
В. Пух. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 28.03.2008 23:56 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
2nerva©
1) Участвуют ли специалисты вашей компании в дискуссиях на отраслевых форумах (там где специалисты-IT'шники)?
2) Насколько эффективно работает служба технической поддержки?
3) Есть ли на вашем сайте раздел "техническая поддержка", где клиент может найти решение типовых технических проблем, и есть ли в компании сам список таковых проблем вообще?
4) Участвует ли "подразделение коммункаций" в дискуссиях на отраслевых форумах? Иногда можно решить подобный имиджевый вопрос просто включившись в дискуссии под ником официального представителя компании.
|
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2008 00:12 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
Цитата, автор nerva:
3. Не понял что такое "кривая компания". |
"Кривая" - это та, спецы которой грешат небрежностью при установке вашего софта. Ведь не все же ваши клиенты одинаково не умеют настраивать ваши программы?
И ответ на этот вопрос важен, потому что от него могут зависеть дальнейшие действия. К вариантам, предложенным коллегами, добавлю еще такие:
1. Если компания "кривая".
Можно пожертвовать этим клиентом и организовать управляемый скандал. Материя тонкая и не всегда предсказуемая. Реализуется только если вы на 200%, как заметил Андрей Розум©, уверены в собственной безгрешности. Публикация скандала привлечет внимание конечных потребителей и раз и навсегда даст им ответ, кто виноват. Клиента вы потеряете, но большинство остальных примут ваш знак силы.
Кстати. Если этого не сделать, то "кривых" клиентов только могила исправит.
2. Если компания нормальная.
То, что вы вынесли сор из избы и "перевели стрелки" - плохо. И об этом уже сказал tyktyk©. Но, что сделано, то сделано. Здесь вариантов тоже может быть несколько, один из которых - провалить удар, а затем скорректировать его направление. То есть, признать, что этого клиента вы в виду не имели, что огрехи случаются и у вас, взять этого клиента в союзники в качестве консультанта и ВМЕСТЕ выработать решение по недопущению подобных проблем с программами. А затем, также ВМЕСТЕ призвать остальных ваших клиентов присоединиться к этому решению. Этакое айкидо...
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2008 01:06 | |
|
|
|
Постов: 30
Дата регистрации: 10.01.2008 |
Спасибо коллеги для: tyktyk© и для: Андрей Розум©!
для: Mamontino©
1. Нет.
2. Клинеты утверждают, что техподдержка - наше лучшее подразделение.
3. Да такой раздел есть. На нем есть фак + аськи суппорт инженеров. Кроме того, у каждого клинета свой личный менеджер и суппорт инженер.
4. Да, учавствуют.
для: Brener©
Проблема в том, что подавляющее большинство клинетов ставят софт "неправильно". Но ту не потому что софт сложен. Да он не самый простой, но у нас куча клинетов, которые работают с нами годами и не один и не 5, а 20-30 раз устанавливали наш софт к себе. Тут дело элементрано в лени человеческой. Удобную для конечного пользователя опцию можно включить просто поставив галку - все! Ничего долго настраивать не надо. Но это не делается, потому что нашим клиентам зачастую плевать на своих клиентов. Народ то у нас тихий, вот и ездят на нем. В итоге у консьюмеров, напрямую с которыми мы не работаем, создается устойчивый стереотип, что причина всех проблем именно в нашем софте, и если бы его не было - мир стал бы чуточку лучше! :) И самое грустное, что мы реально теряем из-за этого $$$! ??? |
|
--------
Делайте то, что вам нравится делать, и в вашей жизни не будет ни одного рабочего дня! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.03.2008 22:50 | |
|
|
|
Свободный маркетолог
Постов: 1868
Дата регистрации: 21.04.2005 |
Цитата, автор Brener:
Клиента вы потеряете, но большинство остальных примут ваш знак силы. |
ИМХО первое не обязательно.
Если действовать не в популярном стиле "сам дурак", а, как минимум - проявить при этом к неправому клиенту подчеркнутое уважение, даже и не соглашаясь на его условия, то можно попытаться и показать силу и сохранить клиента. Впрочем, это непросто, лично у меня в чем-то схожих конфликтных ситуациях получалось далеко не всегда. Зато уж если получалось, то клиенту словно клизму лояльности поставили, проблем с ним больше не было в принципе, по любым вопросам договаривались на раз-два. |
|
--------
Не забывай, что у меня в голове опилки и длинные слова меня только огорчают.
В. Пух. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.03.2008 23:04 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: nerva©
А попробуйте где нить цеплять телефон именно ВАШЕЙ техподдержки, прямо в софт, что бы можно было эту галочку поставить по телефону, когда софт уже установлен. Если конечный клиент галочку поставить не может по телефонным консультациям, пусть описывает проблему, а вы пишите письма на имя генерального "кривой" компании партнёра, пусть увольняет или воспитывает. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.03.2008 23:15 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
Цитата, автор nerva:В статья ПР менеджер позволил себе два предложения, говорящих о том, что "порой неправильная работа программ вызвана не ошибками в реализации нашего служебного софта, а ошибками тех, кто его устанавливает и настраивает". Никакие имена указаны не были, названия компаний тоже.
В итоге мы получаем обвинения в черном пиаре со стороны одно из топ-менеджеров одного из наших клиентов. |
Абсолютно не понял: при чём здесь чёрный пиар?
|
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 02:37 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
для: IgorRudy©
Главное не то, как было на самом деле, а то, что партнер расценил это как чернуху. Мы ж не с продуктом работаем, а с его восприятием. :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 08:34 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
Цитата, автор nerva:
Проблема в том, что подавляющее большинство клинетов ставят софт "неправильно".
[...]
...у нас куча клинетов, которые работают с нами годами...
[...]
...нашим клиентам зачастую плевать на своих клиентов. |
Вы знаете, создается такое впечатление, что вы не работаете непосредственно со специалистами клиента. Если из года в год у ваших клиентов повтряются одни и те же проблемы с консьюмерами, то, наверное, они теряют деньги точно так же, как и Вы.
Я допускаю, что на рынке присутствуют компании, которым действительно плевать на своих клиентов. Но чтобы таких было БОЛЬШИНСТВО - не поверю. И я не думаю, что им потеря денег доставляет удовольствие и они вообще не занимаются "работой над ошибками". Но раз не могут установить ваш софт правильно, значит, не умеют этого делать. И кто их должен научить, как не вы? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 08:46 | |
|
|
|
на всех, всего не хватит
Постов: 1159
Дата регистрации: 08.05.2007 |
для: nerva© Сам работал в IT компании, сейчас сотрудничаю с разработчиками CRM и на 100% уверен, что если у многих клиентов этот софт работает\установлен неправильно, то безусловно виноват разработчик, его служба техподдержки, отдел по работе с клиентами. Если Вы знаете о существовании этой проблемы, почему ничего не делаете для её устранения? То что для Вас может быть как "дважды-два" у клиента вызывает массу вопросов. Отчего, в таком случае, не создать отдел по обслуживанию клиентов и выезжать на установку этого софта, брать за это абонентскую плату, если нет ресурсов сделать эту услугу бесплатной. Самый лучший PR, это, прежде всего, безупречная работа с клиентами.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 11:12 | |
|
|
|
Свободный маркетолог
Постов: 1868
Дата регистрации: 21.04.2005 |
для: nerva©
Заметьте, что практически все участники усомнились в вашей (компании) "невиновности" в такой ситуации.
Из этого скорее всего следует, что потребителю она точно также неочевидна. |
|
--------
Не забывай, что у меня в голове опилки и длинные слова меня только огорчают.
В. Пух. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 11:43 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
2nerva©
Возможно требуется "переписать инструкцию по инсталляции", подробнее и проще. Для этого привлечь даже стороннего технического писателя. Проблема может "порыться" именно в этом - для разработчика ПО многие "мелочи" очевидны, для поьзователя, хоть бы он был и программистом - не обязательно.
Кстати, возможно переработке требуют многие технические описания. Вы читали инструкции к ТV? А к ПО? ;-) Часто это небо и земля, к стыду ПО ;-)
P.S. Много лет назад работал в IT компании (бухг.софт), так один из директоров как-то вечером дома решил пререустановить систему ;-) Маялся полночи. После чего инструкцию переписывали "все". |
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 19:28 | |
|
|
|
Постов: 30
Дата регистрации: 10.01.2008 |
Цитата, автор IgorRudy:
Цитата, автор nerva:В статья ПР менеджер позволил себе два предложения, говорящих о том, что "порой неправильная работа программ вызвана не ошибками в реализации нашего служебного софта, а ошибками тех, кто его устанавливает и настраивает". Никакие имена указаны не были, названия компаний тоже.
В итоге мы получаем обвинения в черном пиаре со стороны одно из топ-менеджеров одного из наших клиентов. |
Абсолютно не понял: при чём здесь чёрный пиар?
|
Многие не поняли при чем он тут. Вот я у вас и спрашиваю - стоит ли напрягаться? Или это все ветер в трубах?
Коллеги я не отрицаю нашей вины в происходящем с установкой нашего софта - не все идеально. Я разбираю конкретный кейс и как следует поступить. Естественно мы делаем выводы и стараемся улучшить TFM, но это вопрос техписятелей и технерей, а мой вопрос в сабже.
Спасибо за советы. Может еще какие-то мнения?
|
|
--------
Делайте то, что вам нравится делать, и в вашей жизни не будет ни одного рабочего дня! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 23:07 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: nerva©
имхо
Слышали, на воре шапка горит? Если не было названо имён, а кто-то воспринял на свой счёт... они просто обиделись, как дети: Кто-то сейчас получит по попе.. и ребёнок её прикрывает. Дайте им конфетку, покажите, что они самые любимые. у вас много "детей", но только одна (?) компания предъявила претензии и восприняла их на свой счёт. Всё равно, решение - диалог. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.04.2008 23:32 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
| Цитата, автор nerva:Многие не поняли при чем он тут. Вот я у вас и спрашиваю - стоит ли напрягаться? Или это все ветер в трубах? |
Думаю, стоит пригласить этого человека пообщаться в неформальной обстановке, и попытаться понять, почему он так воспринял вашу статью. |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.04.2008 00:19 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
