 |
|
|
 |
|
|
|
| Посоветуйте маркетинговый инструмент |
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Partizanka© Вы упускаете самое главное. )
Принципиально то, что замеры такие должны быть стандартизированными и регулярными. ТЗК инструмент контроля и премирования сотрудников. Отсюда статус подразделения его курирующего резко возрастает.
Боятся негатива клиентов относительно частых звонков не стоит. Всегда будет процент недовольных тем, что им позвонили не вовремя. У вас еще не самый страшый вариант. Вот в СТО официальных дилеров по 3 раза после заезда могут звонить (секретарь СТО, клиентская служба дилера и еще производитель)
Насчет того, кто занимается рекламой. Так Вы маркетолог или специалист "отдела по работе с клиентами"? Так обычно называется подразделение, собирающее жалобы и обеспечивающее обратную связь с клиентами в автобизнесе.
У Вас сколько точек? механиков и мастеров-приемщиков? Сколько заездов в месяц? Отсюда будет ясен объем работ по сбору инфы. Вообще-то отзвон клиентов после заезда классическая процедура. Ее можно найти в любом стандарте качества.
А трафик тоже не вы считаете?
Кстати, что касается автомаркетинга и маркетинга автосервиса, в частности, могу посоветовать поискать в сети материалы Михаила Самохина. Вам, как начинающему спецу, будет полезно.
для: Daniel©
Вы слишком много хотите от СТО. )) Если это не СТО при салоне, там не нужны ни какие коммерческие представители. Достаточно мастеров приемщиков и сервисмена (их начальника).
Кнопки, шары, смайлики и прочая мишура работает, мягко говоря, не оч. Даже когда это целый айпад в приемке или зоне отдыха. ) Потому как и при самой тривиальной механике нужен человек, который бы напомнил и проконсультировал, что и как делать, куда жать.
Вот и выходит, что классические отзвоны клиентов работают и неплохо. И нет смысла, что-то еще наворачивать. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   26.07.2012 08:27 |  |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: F3©
Ну, вы же понимаете, что многое зависит от реализации. Даже если это обычный сервис, который работает по программе технического обслуживания автомобилей, он может сразу выделиться на фоне "типичных инструментов обзвона клиентов". При этом, всегда можно использовать комплекс входных точек для клиента.
Ну, например, рассмотрим один из вариантов поведения.
У клиента есть проблемы, ему что-то не понравилось, настроение испорчено, но глобальной проблемы нет. На столе (или еще где-то) две кнопочки на выносном пульте с веселой и грустной рожицей и надбись, например "Оцените качество нашего обслуживания клиентов". Клиент в тихую жмет ту кнопку, которая больше соответсвует его текущему настроению. Так мы получаем некую генеральную сопокупность нашего уровня сервиса. Смайликов 50 - грустных рожиц 20. Общий процент "неудовлетворенных" посчитать легко.
Идем дальше. Везде (на стенах, при входе, на стойке приема) мы на большом плакате пишем, что ваше недовольсво, претензии и прочее..вы можете отправить на такой-то эл.адрес. Анонимность гарантируется (даже про скидку можно ничего не говорить, чтобы работники не могли вычеслить. Да и скидку тоже пока можно не давать, если нет возможности ее спрятать в промо-программах). Следовательно, если уровень кипения вышел за пределы состояния "я недоволен, но терпимо", то клиент напишет о проблеме на по эл.почте, а это хороший повод сразу позвонить ему и услышать всю правду (или неправду) о качестве работы.
И все это, не исключает стандартные звонки вежливости каждому клиенту, после обслуживания.
Все это недорого и, самое главное, уже при нахождении клиента на СТО создает у него настроение, что этому СТО не все равно, как обслужат клиента. Еще больше создает настроение работникам СТО, т.к. они понимают, что качество их работы контролируют. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2012 10:25 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Daniel©
Я вас умоляю. Давайте вот без этого "некую генеральную сопокупность нашего уровня сервиса". Я ведь, как человек с социологическим образованием, и обидеться могу. Не стоит употреблять слова, смысл которых до конца не ясен.
Для обдумывания на досуге. А, если он (клиент) в ярости или из озорства эту кнопку 10 раз нажмет?
Вы фантазируете, а я делюсь опытом. Год крутил "автогайку" в большом холдинге, где СТО 2 десятка почти. И имел много задушевных бесед с людьми, что продажей услуг сервиса по 15 лет занимаются.
Все ЭТО отвлекает ресурсы. Заставляет играться в шоу-маркетинг. И ни как не влияет на результат.
А настроение сотрудников СТО создает премия, зависящая от показателя ТЗК.
Вы не услышали. Не просто кнопки. Целые айпеды выкладывали в клиентскую. Зайдите к хорошему дилеру КИА. На специальные пьедесталы. Не хотят люди. Пока их не попросишь.
------------------
Отредактировано: F3 | 27.07.2012 11:02 |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2012 11:13 | |
|
|
|
Постов: 955
Дата регистрации: 06.05.2008 |
| Звонки официалов кого хочешь достанут. У меня раз ключи отвязались, пришлось ехать к официалам, т.к. только они в Курске могут ключи привязать. После этого задолбали звонками по поводу качества обслуги и все такое. Причем половина звонков "а довольны ли вы тем как привязаны ваши ключи". Потом Москва стала названивать. Им всем было интересно услышать, что какой-то ... из Курска поехал к официалам "привязать ключи" за рупь восемдесят или что-то около того. :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2012 14:27 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Цитата, автор F3:
для: Daniel©
Я вас умоляю. Давайте вот без этого "некую генеральную сопокупность нашего уровня сервиса". Я ведь, как человек с социологическим образованием, и обидеться могу. Не стоит употреблять слова, смысл которых до конца не ясен.
Для обдумывания на досуге. А, если он (клиент) в ярости или из озорства эту кнопку 10 раз нажмет?
Вы фантазируете, а я делюсь опытом. Год крутил "автогайку" в большом холдинге, где СТО 2 десятка почти. И имел много задушевных бесед с людьми, что продажей услуг сервиса по 15 лет занимаются.
Все ЭТО отвлекает ресурсы. Заставляет играться в шоу-маркетинг. И ни как не влияет на результат.
А настроение сотрудников СТО создает премия, зависящая от показателя ТЗК.
Вы не услышали. Не просто кнопки. Целые айпеды выкладывали в клиентскую. Зайдите к хорошему дилеру КИА. На специальные пьедесталы. Не хотят люди. Пока их не попросишь.
------------------
Отредактировано: F3 | 26.07.2012 11:14
------------------
Отредактировано: F3 | 27.07.2012 09:23 |
Э-э-э, ну так у разных людей различный опыт. Нет? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2012 10:16 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор Daniel:
Э-э-э, ну так у разных людей различный опыт. Нет? |
А то. Некоторые вот по воде ходят аки по суху. Или в воздухе парят.
Предлагаете последовать их примеру? Не вопрос. Но я Вас предупредил. ;) |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2012 11:05 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
для: F3© Насчет того, кто я:) На данный момент я собираю обратную связь с клиентами, то есть менеджер по работе с клиентами. Также, вот мне вроде поручили, я разрабатывать буду информацию для сайта нашего города, то есть и реклама в мои обязанности будет входить- маркетолог. вывод я буду заниматься как рекламой, так и клиентами.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2012 13:30 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
для: Partizanka©
Какой город? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2012 13:42 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
| для: koska© Звонить нужно, я думаю, через три дня, потому что человек еще не успеет за день или в этот же день оценить качество ремонта |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2012 14:09 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
| для: GAAS© Кривой Рог (Украина). |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2012 14:51 | |
|
|
|
Постов: 955
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Цитата, автор Partizanka:
для: koska© Звонить нужно, я думаю, через три дня, потому что человек еще не успеет за день или в этот же день оценить качество ремонта |
Ну почему не может? Оценить качество ремонта можно сразу на месте. Если через три дня что-то вылетит, то клиент приедет (приволокут) без излишнего напоминания. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
30.07.2012 08:53 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.07.2012 21:03 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 15:21 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
| для: stet© Многие клиенты, которым я позвонила на второй день после ремонта, говорили я еще не успел оценить качество ремонта, но присутствовал при ремонте вроде сделали хорошо. К чему я виду, что не весь ремонт в автомобиле можно оценить сразу на месте. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 16:12 | |
|
|
|
Постов: 955
Дата регистрации: 06.05.2008 |
для: Partizanka©
Да что вы говорите! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 16:47 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
| для: stet© Вы мне не верите или как понимать выше высказывание? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 16:49 | |
|
|
|
Постов: 955
Дата регистрации: 06.05.2008 |
для: Partizanka©
Я вам верю, не переживайте. Мне сложно понять людей, которые не могут оценить качество ремонта на месте. Но ведь все люди разные, не так ли?
для: F3
У официалов все зависит от тех, кто продает услуги. Если в салоне нормальная команда "продажников", то они и будут тащить салон за собой. А если чайники, то сами понимаете. Это вам любой ремонтник в салоне скажет.
------------------
Отредактировано: stet | 01.08.2012 17:01 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 16:56 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
| для: stet© Вот, вот, все люди разные, а подстраиваться под всех нужно:) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 17:48 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Цитата, автор Partizanka: Вот, вот, все люди разные, а подстраиваться под всех нужно:) |
А чаще всего под дженерала :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 18:06 | |
|
|
|
Постов: 955
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Цитата, автор GAAS:
| Цитата, автор Partizanka: Вот, вот, все люди разные, а подстраиваться под всех нужно:) |
А чаще всего под дженерала :) |
А дженералы что, не люди? ;) Подстраиваться под всех нужно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2012 20:29 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
