 |
|
|
 |
|
|
|
| Посоветуйте маркетинговый инструмент |
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
| Господа, у меня возникла маленькая проблемка. Меня приняли на работу в СТО, у меня не техническое образование, а экономическое. Мне сложно приспособиться, но вопрос не в этом. Моя задача заключается в том, что я должна выявить «недочеты», которые есть у компании, и ввести изменения и проконтролировать это. В данный момент я опрашиваю клиентов, когда узнаю о том, что сделали ремонт не качественно, сразу сообщаю руководству. Но таких негативных обращений очень, очень мало. А работать я ж должна. Вот вопрос: Посоветуйте мне, какими еще инструментами маркетинга можно выяснить «недочеты» компании, кроме опроса клиентов? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   24.07.2012 12:36 |  |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор Partizanka:я должна выявить «недочеты», которые есть у компании... я опрашиваю клиентов, когда узнаю о том, что сделали ремонт не качественно, сразу сообщаю руководству. Но таких негативных обращений очень, очень мало. А работать я ж должна... |
Вот вам маркетинговый инструмент: ГВОЗДЬ. Если потихоньку царапать машины сразу после ремонта, то количество недовольных резко возрастет. И вы будете загружены работой выше крыши. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.07.2012 13:14 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
для: Partizanka©,
у вас не маленькая проблемка, у вас нормальная такая проблема :) Вот она: "Моя задача заключается в том, что я должна выявить «недочеты», которые есть у компании, и ввести изменения и проконтролировать это". Лучший план действий - это немедленно начать искать другую работу. Ну есть еще вариант попробовать уточнить, зачем же вас наняли... Но это не путь джедая.
Если серьезно. То у любой компании недочетов можно наковырять - вагон и тележку. Идеальных не бывает, бывают "недообследованные". Нужно четко понимать, что вы ищете и зачем. Вас наняли искать абстрактные "недочеты", или конкретные проблемы в конкретной сфере (например, с качеством обслуживания клиентов)? Если абстрактные "проблемы вообще" - то рецепт озвучен выше. Ноги в руки и на рынок труда... Ну а если речь идет о конкретных проблемах, то тогда и разговор другой может получиться, конструктивный.
Так как? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.07.2012 13:22 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
Нужно выявить проблемы в обслуживании клиентов. Еще моя задача, как уже я поняла, вовремя выявить проблемы с ремонтом и недовольного клиента, который не захотел сам позвонить и сообщить об этом, сделать довольным, то есть показать что компания беспокоится о каждом клиенте!
Вот я думаю мои ключевые задачи |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.07.2012 13:51 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Цитата, автор Partizanka: ... не техническое образование, а экономическое |
Для выполнения поставленной задачи, имхо - это "маловато будет". Как минимум необходимо получить маркетинговое образование.
| ... какими еще инструментами маркетинга можно выяснить «недочеты» компании, кроме опроса клиентов? |
Это теперь надо понимать как то, что этот инструмент вами освоен и не принес желаемых результатов?
Сомневаюсь.
Инструментов на самом деле не так много, только без знаний и практического опыта, в данном случае, перечень вам не поможет.
Выясните у своего дженерала ответ всего на один вопрос. Он готов потратить время и деньги на вашу подготовку?
Если нет, то срочно ищите себе новую работу.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.07.2012 15:56 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
Цитата, автор GAAS:
| Цитата, автор Partizanka: ... не техническое образование, а экономическое |
Для выполнения поставленной задачи, имхо - это "маловато будет". Как минимум необходимо получить маркетинговое образование. |
у меня маркетинговое образование, которое я получила в этом году, то есть опыта работы нет. это первая. Почему сделала акцент на том, что оно у меня экономическое. так как я понимаю направление это техническое, и чтоб понимать все тонкости этих услуг(я думаю) нужно. чтоб было и техническое. возможно я ошибаюсь:)
| ... какими еще инструментами маркетинга можно выяснить «недочеты» компании, кроме опроса клиентов? |
Это теперь надо понимать как то, что этот инструмент вами освоен и не принес желаемых результатов?
Этот инструмент принес мне результат, по ответам клиентов, я поняла, что нужно создать стандарты обслуживания клиентов, создала, внедряются. Но дальше-то двигаться нужно…. Больше недовольных клиентов нет:);
P.S. Возможно выглядит глупо, то что я пишу, но я как-то растерялась, что мне делать и как, знания у меня есть по маркетингу, а вот как их применить….
------------------
Отредактировано: Partizanka | 24.07.2012 16:31
------------------
Отредактировано: Partizanka | 24.07.2012 16:32 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.07.2012 16:30 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
для: Partizanka©
Как долго вы трудитесь в СТО? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.07.2012 17:05 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
Цитата, автор GAAS:
для: Partizanka©
Как долго вы трудитесь в СТО? |
Месяц
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.07.2012 17:10 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Partizanka©
Я предлагаю решить вашу проблему в два этапа.
Этап первый.
Т.к. клиенты чаще всего стесняются заявить открыто о своем недовольстве или не хотят портить отношения с СТО, т.к. опасаются скрытых ответных мер со стороны сервисменов, то нужно оценку обслуживания сделать анонимной. Это поможет на глобальном уровне выявить некий средний процент негатива в работе. Инструмент простой - две кнопки, красная и зеленая со смайликами. Доволен - жми зеленую, недоволен - красную. Кнопки вынести в зону отдыха, например на столы, чтобы можно было нажать "скрытно"...или при входе/выходе.
Этап второй.
Допустим, что вы увидели, что недольных хватает, например больше 10% или решили, что недольных быть не должно. Рядом с кнопкой напишите адрес эл.почты, куда можно написать претензию с описанием сути проблемы и контактами, а за это, клиент получает скидку на следующее обслуживание, например 15%. Также напишите, что информация останется закрытой и клиент может не опасаться "скрытого саботажа" со стороны работников СТО.
Вот так я себе это вижу.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 11:13 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
Спасибо за совет, думаю стоит размыслить над этим
По поводу второго этапа: Как информация о претензии может быть анонимной, если предлагается ему скидка на следующее посещение?
:) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 11:23 | |
|
|
|
Постов: 955
Дата регистрации: 06.05.2008 |
для: Partizanka©
Следите внимательно за работниками: чтобы они не ставили "левые" запчасти с "разборок", а хорошие запчасти уносили домой или перепродавали втридорога "своим". Узнав о таких деяниях, незамедлительно сообщайте об этом вышестоящему руководству. Лучше всего визуализировать рабочий процесс на СТО. Поставьте в боксе три-четыре видеокамеры и показывайте картинку с них каждому клиенту - это положительно скажется на вашем имидже, уменьшит число недовольных стоимостью услуг и увеличит защищенность каждого работника. Они будут себя комфортнее чувствовать, зная, что каждое их действие фиксируется и они после работы смогут проанализировать свои ошибки и сделать соответствующие выводы. Кроме того, это положительно скажется на их профессиональном саморазвитии, позволит расширить компетенции и выйти на новый качественный уровень в профессиональной деятельности.
------------------
Отредактировано: stet | 25.07.2012 13:26 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 13:24 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Коллеги Чувствуется. Каждый провел ни один год в автобизенесе. ;) И с 10-ок в автомаркетинге ;)
для: Partizanka©
Внедрите систему ТЗК (точка зрения клиента)
Регулярно обзванивайте клиентов. Количество зависит от масштабов бизнеса. И задавайте им 3-4 простых вопроса. Типа все ли их устроило. Есть ли замечания предложения. Готовы ли порекомендовать.
Далее привяжите зп мастеров приемщиков к данным ТЗК. И будет вам счастье.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 14:00 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Partizanka© Насчет того. Куда двигаться дальше. А кто у Вас на СТО занимается рекламой? А кто оценивает эффективность использования различных средств продвижения?
А вообще, конечно, самый эффективный маркетинговый инструмент в автобизнесе - это монтировка. ;) |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 14:05 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
для: F3© Насчет рекламы, я думаю и надеюсь, эту миссию доверят мне! Пока нет опыта в данной сфере и еще не со всеми мелочами знакома, поэтому реклама еще не на мне:)"самый эффективный маркетинговый инструмент в автобизнесе - это монтировка." это как понимать????
для: stet© Идея насчет видеокамер меня тоже посещала, но у нас на СТО есть возможность присутствовать во время ремонта, поэтому вряд ли будет лучше чтоб клиент наблюдал за процессом через камеру, если сейчас есть возможность наблюдения в живую:)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 14:37 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
для: F3© По поводу ТЗК, клиенты ж постоянные есть, не будет ли это навязчиво сильно? Вот на данный момент я обзваниваю всех клиентов, а если попадаются те, которые уже были, то не звоню им. Спрашиваю их удовлетворенность обслуживание, прошу выставить оценку качеству обслуживания. Попадаются и те, что говорят, что сделали не так. Им не понравилось, и мы это решаем, переделываем или отдаем деньги за не качественный ремонт.
Вот у меня сейчас делема по поводу, того, как быть дальше, нужно постоянно звонить (не надоест это ли клиенту)или промежутки времени выбрать, вот здесь я запуталась:) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 14:44 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Цитата, автор Partizanka:
Спасибо за совет, думаю стоит размыслить над этим
По поводу второго этапа: Как информация о претензии может быть анонимной, если предлагается ему скидка на следующее посещение?
:) |
Очень просто. Скидку дает менеджер, который поставил вам задачу и который отвечает за работу салона, т.е. коммерческий представитель. Об анонимности я подразумевал, что когда будут вставлять пистонов механику, ему не скажут: "Вася, тут на тебя Иванов А.С. на автомобиле..бла..бла..бла..гос.номер...ля..ля...ля...жалобу накатал. Что скажешь?" |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 17:00 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Partizanka©
Еще раз.
Бояться не коммерческих представителей, а механиков, т.к. опасаются за саботаж с их стороны во время ремонта авто.
Например, свежее куриное яйцо в глубине торпеды или под задним диваном. Слышали о таком?  |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 17:02 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012 |
для: Daniel©
Я сужу с маленького опыта опроса клиентов: Дело в то, что пару уже опрошенные клиентов, когда говорили о том, что им не нравится. просили, чтоб не говорили мастеру-приемщику, чтоб они не знали, кто нажаловался, а не механику не говорить. То есть через мастера приемщика будет даваться скидка, хотя можно это скрыть и от мастера приемщика. занести скидку в программу, и когда данный клиент будет рассчитываться будет скидка указана в цене, в принципе хорошая идея:)
P.S. Пока отвечала, сама придумала как решить эту проблему
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 17:13 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
Цитата, автор Partizanka:
Вот у меня сейчас делема по поводу, того, как быть дальше, нужно постоянно звонить (не надоест это ли клиенту)или промежутки времени выбрать, вот здесь я запуталась:) |
Нет здесь дилеммы. Если это первый визит человека к вам, звоните обязательно в течение того же или максимум на следующий день. Если повторный - звоните выборочно, обращая внимание на дату последнего звонка (и сумму заказа). Недовольства не будет, наоборот, это приятно, что СТО не пофиг качество их работы (даже если где-то там понимаешь, что это просто у кого-то работа такая :)). Тем более правильно замечено - иногда ругаться с сервисом нет желания, манагера под рукой не оказывается, а раздражение не вышло за рамки, когда нестерпимо хочется позвонить биг боссу. А тут такая возможность высказаться... Святое дело.
------------------
Отредактировано: koska | 25.07.2012 18:07 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 18:07 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Partizanka©
Ну, все правильно, мастер-приемщик, тот же "старший" механик. Он как папа-бригадир.
Скидка должна быть объявлена в системе, на уровне коммерческого департамента. Например, мастер выписывает работы и создает спецификацию со стоимостью, клиент идет в кассу, кассир открывает профайл клиента в системе и видит, что, ему положена разовая 10% скидка на сервисные работы. Вуаля!
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
25.07.2012 18:35 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
