 |
|
|
 |
|
|
|
| программа по реактивации клиентов |
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор PetroG-63:
для: IQ©
Спасибо что делитесь опытом и конкретными цифрами! Позвольте узнать:
Отказались от сотрудничества - 3 % - по какой причине?
Разовая поставка(шальной заказ) - 17 % - почему бы не купить снова? |
Отказались от сотрудничества - 3 % - по какой причине? Теоретически, можно исследовать почему. Гипотезы будут от неправильно сами сформулировали задачу, под которую подобрали продукцию, до - где-то кто-то на каком-то этапе облажался: продажи, логистика, производство - внимание, вопрос: являются ли три процента системной ошибкой, и стоит ли что-то работающее менять ради 3%? Другими словами, я не считаю правильным продолжать проработку данной группы.
Замечу, я немного облажался (с устатку и не евши). В посте от 13.12.2011 18:38, написал 11%. 11% это от генсовокупности якобы потерянных клиентов, а не от общего числа клиентов, так что, как понимаете, реальные цифры ушедших ещё меньше (уж, простите, точные цифры озвучивать не буду).
Разовая поставка(шальной заказ) - 17 % - почему бы не купить снова?
Это своего рода специфика рынка. Как аналогия, - народ продает одежду оптом, и тут им поступил заказ так же и на банкетки для примерки (или зеркала) для магазина. Что бы получить профильный заказ, они готовы закупить и торгануть в ноль партией чего угодно. У нас таких оказалось - не мало.
Цитата, автор Дмитрий Петряшов:
Миш, ну а если серьезно, то я всегда, когда я слышу про возвращение потерянных клиентов, я понимаю, что работа предстоит нешуточная, но лишь с тем малым количеством контрагентов, которые отказались работать принципиально. Всех остальных просто тупо забыли. Вот они, клиенты, потерянные из-за забывчивости.
|
для: Дмитрий Петряшов©
Дмитрий, в твоем случае, может быть и так. Но я специально озвучил цифры. Они меня в свое время очень удивили.
В твоей классификации "клиенты, потерянные из-за забывчивости" это по моим данным -1% группы "потерянные клиенты".
если проанализировать дальше, то эти 1% - в большинстве случаев просто смена специалиста в компании контрагенте. Ёщё меня удивила цифра в 61 %, это четыре группы с которыми ничего сделать нельзя, по причинам того, что 42 % никуда не уходили, 12% - просто мертвые, и ещё 7 % работают на других рынках.
А привел я эти цифры в первую очередь потому, что прежде чем бросаться на амбразуры, настоятельно рекомендуется выяснить а стоит ли?
Конечно, на других рынках и даже в других компаниях может нарисоваться другая картинка, но... в общем, считайте чаще, считайте больше, сегментируйте, сегментируйте сегментированных и опять считайте экономику проекта.
------------------
Отредактировано: IQ | 14.12.2011 12:39 |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   14.12.2011 12:11 |  |
|
|
|
Постов: 1038
Дата регистрации: 05.10.2004 |
Цитата, автор IQ:
для: PetroG-63©
Я бы все-таки прозвонил и пообщался. На самом деле, большинство вполне адекватно реагируют и если помнят в чем дело - легко дают ответ что случилось. Делать это надо подготовившись конечно, но формализованное интервью не подойдет. Я делал так. Набросал список вопросов на которые хочу получить ответ и задавал их в процессе разговора. Иногда этого даже не требовалось, сами все говорили.
Когда я решал сходную задачу, у меня выяснилось следующее (причем обзванивал я не всех, а сделал случайную выборку):
продолжаем сотрудничать через дилеров - 6 %
сотрудничаем -36 % (ларчик открывался просто, они сменили правовую форму либо открыли новое юр лицо через которое идут закупки  )
Компания сдохла 12 %
Отказались от сотрудничества - 3 %
Разовая поставка(шальной заказ) - 17 %
Перепрофилировались -7 %
Ушли к конкурентам - 7 %
В проработку 1%
Не клиенты, либо те, которым мы не можем дать предложения которое их устроит -12 % |
На самом деле вы получили от клиентов только малую часть информации, которая вам нужна. Потому что вы выяснили только сам факт сотрудничества/несотрудничества с вашей компанией. Но клиенты обычно покупают товар у нескольких поставщиков. И для принятия адекватного решения вам нужно понять изменение ДОЛИ закупок у вас и у конкурентов.
1. Если у вас ушли клиенты, которые не пришли к конкурентам, а просто растворились, то в этом ничего страшного нет. Вы не потеряли продаж вообще. Просто этот объем рынка перераспределился между оставшимися. Переживать не о чем.
2. У вас не ушло ни одного клиента. Но... Раньше у вас покупали 70% от необходимой продукции, а у конкурентов только 30%. А сейчас у вас только 30%, а у конкурентов 70%. Так вот это уже катастрофа! Хотя все клиенты на месте.
для: PetroG-63© Вам нужен более глубокий анализ. И бороться нужно не за клиентов как таковых, а за долю рынка, то есть за долю расходов конечных покупателей на ваш товар. А здесь разовым обзвоном не отделаешься. Нужно понять, что реально происходит на рынке, каково ваше положение относительно конкурентов, кто кого переигрывает и т.д.
Например, мы сейчас сами стали отказываться от клиентов, которые не устраивают нас по тем или иным параметрам. И что? Это только хорошо, потому что их место на рынке мы аккуратно передает наиболее сильным и лояльным, обеспечивая этим самым рост нашим клиентам и рост нашей доли на рынке.
Так что потеря клиента еще ничего не значит. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.12.2011 14:48 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор пытливый:
На самом деле вы получили от клиентов только малую часть информации, которая вам нужна. Потому что вы выяснили только сам факт сотрудничества/несотрудничества с вашей компанией. Но клиенты обычно покупают товар у нескольких поставщиков. И для принятия адекватного решения вам нужно понять изменение ДОЛИ закупок у вас и у конкурентов.
1. Если у вас ушли клиенты, которые не пришли к конкурентам, а просто растворились, то в этом ничего страшного нет. Вы не потеряли продаж вообще. Просто этот объем рынка перераспределился между оставшимися. Переживать не о чем.
2. У вас не ушло ни одного клиента. Но... Раньше у вас покупали 70% от необходимой продукции, а у конкурентов только 30%. А сейчас у вас только 30%, а у конкурентов 70%. Так вот это уже катастрофа! Хотя все клиенты на месте.
|
Все верно, и такая работа проводится, но... не по всем, а по крупным постоянным клиентам и по дилерам, которых можно приравнять к таковым. По большей части клиентов смысла бодаться - нет (АВС - ага?). В частности, есть отчет прирост в процентах к предыдущему периоду. А дальше, - флаг в руки отделу продаж.
И... есть ещё пара моментов Это этап развития компании и этап развития рынка. Что сильно влияет на целесообразность всех этих действий и целесообразность смотрения в глубину.
зы. И кстати, вопрос-то звучал как что делать с клиентами которые перестали покупать, а не что делать с клиентской базой вообще 
------------------
Отредактировано: IQ | 14.12.2011 15:20 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.12.2011 15:07 | |
|
|
|
Постов: 1038
Дата регистрации: 05.10.2004 |
Цитата, автор IQ:
вопрос-то звучал как что делать с клиентами которые перестали покупать, а не что делать с клиентской базой вообще |
Согласен. Просто мне показалось, что потребность ТС немного шире. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.12.2011 16:41 | |
|
|
|
Постов: 56
Дата регистрации: 07.03.2009 |
для принятия адекватного решения вам нужно понять изменение ДОЛИ закупок у вас и у конкурентов
для: пытливый© вот похоже корень проблемы!
Систематизирую:
Почему клиенты перестали покупать?
1я группа причин "Компания"
• КАЧЕСТВО ТОВАРА (много брака, и др.)
• ВЫСОКАЯ ЦЕНА (какая значимость цены? Если это клиент сервис по ремонту где шлейф стоит 150р а ремонт 1500, то фактор цены по сравнению с другими имеет меньшее значение для клиента, а если клиент оптовая торговая фирма, которая перепродает запчасти с наценкой 30% - д них цена скорее всего будет решающим фактором)
• ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ (, и др.)
• Долгая/неудобная доставка
• Неудобная оплата
• Не выполнение гарантийных обязательств
• Отсутствие регулярных контактов (Тупо забыли)
• Менеджеры долго реагируют/невежливые
• КОСЯКИ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ
• Навязчивость продавца
• Нет товара в наличии
• Узкий ассортимент
• Очереди
• Срывы поставок
• ОТСУТСТВИЕ СИСТЕМЫ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ
• Дисконтная программа
• Программа лояльности
• Мониторинг действий конкурентов
• ОТСУТСТВИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ КОМПАНИИ
• Показатель оттока клиентов
• Показатель удержания клиентов
• Показатель возврата ушедших клиентов
2я группа причин "Клиент"
• Сменил юрлицо, продолжает брать / берет через другие юрлица
• Сменился закупщик, а новый пришел со своим поставщиков
• Компания сдохла
3я группа причин "Конкурент"
• Конкурент дал клиенту взятку/откат
• Приложил более выгодные условия сотрудничества
4я группа причин "Рынок"
• У клиента на рынке спад
Уважаемые эксперты, если что-то пропустил в причинах добавьте пожалуйста.
Таким образом вырисовывается несколько подходов в решению задачи во возврату клиентов:
1й подход: "Позвони и они вернуться"
2й подход: "Исправь свои косяки, оповести их и они вернуться"
3й подход: "Пусть начнут покупать снова (спецпредложение) и они снова твои"
4й подход: "Покупает или не покупает какой-то отдельный взятый клиент - это не имеет значение. Имеет значение только ваша доля в заказе каждого конкретного клиентам и доля рынка. Её и нужно увеличивать"
Каждый подход может дать определенный % вернувшихся клиентов, но не решает саму проблему оттока клиентов....
Уважаемые эксперты, какие есть какие идеи, догадки, гипотезы как увеличить долю на рынке?
------------------
Отредактировано: PetroG-63 | 18.12.2011 18:28
------------------
Отредактировано: PetroG-63 | 18.12.2011 18:29
------------------
Отредактировано: PetroG-63 | 18.12.2011 18:31
------------------
Отредактировано: PetroG-63 | 18.12.2011 18:31 |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
18.12.2011 18:27 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2025
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
