 |
|
|
 |
|
|
|
| программа по реактивации клиентов |
|
Постов: 56
Дата регистрации: 07.03.2009 |
Здравствуйте уважаемые эксперты!
Чтобы Вы стали делать если бы у Вас медленно но верно стали исчезать клиенты?
Какие шаги Вы бы предприняли по реактивации (возврату) Ваших клиентов? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   13.12.2011 01:33 |  |
|
|
|
Постов: 1038
Дата регистрации: 05.10.2004 |
для: PetroG-63© Вы сейчас спрашиваете вопрос, по общности сопоставимый с таким: "Коллеги, а как вести бизнес?".
Но я бы начал с проверки ВСЕХ процессов в компании. Начиная от набора персонала и заканчивая... его увольнением. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 08:22 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: PetroG-63© От меня стали разбегаться тёлки. Раньше было дофига, а сейчас все меньше и меньше. Подскажите, как их вернуть?
Если сможете развернуто и грамотно ответить на этот вопрос, или хотя бы дать пару дельных советов, то Вы - Кашпировский, и мгновенный долларовый мультимиллиардер. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 10:21 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: PetroG-63©
Спросил бы у "исчезающих" клиентов, почему они исчезают. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 11:16 | |
|
|
|
Постов: 56
Дата регистрации: 07.03.2009 |
Цитата, автор Daniel:
для: PetroG-63©
Спросил бы у "исчезающих" клиентов, почему они исчезают. |
- Вот это на мой взгляд единственный конструктив.
Господа, тогда прошу улучшить мою программу по реактивации (возврату) клиентов.
1. определить период повторный крупки (для продуктов питания 1-2 дня, для одежды 2-3 месяца)
2. на основе этого периода составить список ушедших клиентов (те кто должен был уже купить, но почему-то не купил...)
3. ограничить этот список не более чем пол года (т.к. эти уже будут холодными клиентами и с ними нужно работать под другомиу)
4. составить реактивационный офер (что клиенту предложить вкусного чтобы он вернулся и начал покупать снова)
5. написать радиоактивационное письмо ("Здравствуйте, мы с вами сотрудничали... но с такого числа мы вас больше не видели в нашем магазине...)
6. составить скрипт звонка ("Здравствуйте, мы с вами сотрудничали... но с такого числа мы вас больше не видели в нашем магазине...)
7. выбрать человека для звонков (лучше если это будет руководитель отдела продаж или старший менеджер)
8. разослать письма
9. прозвонить компании, выяснить причины ухода, предложить вкусный оффер (предложение от которого невозможно отказаться например сертификат на 300, 500, 1000р. с ограниченным сроком годности, 2 дня, 7 дней, 30 дней в зависимости от периодичности покупок в этом бизнесе)
10. постараться устранить причины ухода (решается с директором)
11. разработать и внедрить систему удержания клиентов (лучшее лечение это профилактика, а вот система удержания, это уже отдельная тема)
12. разработать регламент периодического выполнения данной процедуры
13. утвердить форму отчетности и назначить ответственного (руководитель отдела продаж, ведущий менеджер)
Уважаемые специалисты, что еще можно добавить к этой программе?
------------------
Отредактировано: Stеlla | 13.12.2011 23:21 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 15:15 | |
|
|
|
Вечно молодой, вечно пьяный.
Постов: 1977
Дата регистрации: .. |
для: PetroG-63© Все вы вроде правильно написали. Но в чем-то чувствуется несоответствие действительности.
Вы можете написать более конкретно - кто ваш клиент и кто вы.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 15:41 | |
|
|
|
Постов: 56
Дата регистрации: 07.03.2009 |
Фирма, продает запчасти для сотовых телефонов оптом по всей России. Клиенты: 1 категория - торговые фирмы которые перепродают товар в регионах конечным потребителям, 2 категория - ремонты сотовых телефонов различных уровней от мастера коленочника, до авторированных сервисных центров (если у них чего-то нет в наличии) 3 категория - конкуренты, которые добирают ассортимент (весьма редко такое бывает).
Alex_V© - Вы верно подметили, что не все тут так складно...
Проблема 1: если клиент ушел а ты его на время вернул скидкой, сертификатом, бонусом - то этот клиент лоялен не тебе а скидке, бонусу. От таких клиентов толку мало. Завтра конкурент устроит распродажу и все эти охотники за низкими ценами выстроятся у него в очереди. К тому же на них много не заработаешь...останешься без маржи...
Проблема 2: не всегда клиент готов отчитываться о причинах (не каждый скажет что ему нахамили - у нас в стране не принято жаловаться. Что конкурент дал взятку и т.п.)
Скорее всего у этого явления ноги растут из общей конкурентоспособности фирмы...
Еще хорошо бы знать не только что не понравилось у нас, а также что привлекает у конкурентов (либеральные условия по возврату товаров, доставка до двери, рассрочка платежа и др...) чтобы нам знать что нам нужно у себя сделать...
Уважаемые господа, есть какие нибудь идеи, догадки, советы?
------------------
Отредактировано: Stеlla | 13.12.2011 23:20 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 15:56 | |
|
|
|
Вечно молодой, вечно пьяный.
Постов: 1977
Дата регистрации: .. |
для: PetroG-63© В том формате, что вы предлагаете, скидки/бонусы не выход. Нужно вдумчивей прорабатывать данную тему. Как пример - привязка к объему/ассортименту/срокам...
Что касается хамства...т.е проблем в общении менеджер-заказчик, тут поможет тайный покупатель.
Что же касаемо конкурентов, то тут нужно полное понимание - кто/что/как/почему и.т.д. из конкурентов делает. Без этого нельзя. Конкурентную разведку проводите. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 16:14 | |
|
|
|
Постов: 56
Дата регистрации: 07.03.2009 |
Что касается хамства...т.е проблем в общении менеджер-заказчик, тут поможет тайный покупатель..
-тут вообще бы автозапись телефонных разговоров, регулярную и выборочную проверку...
Конкурентная разведка - это да!
Не совсем понял "привязка к объему/ассортименту/срокам"... - можете пояснить? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 16:42 | |
|
|
|
Вечно молодой, вечно пьяный.
Постов: 1977
Дата регистрации: .. |
Цитата, автор PetroG-63:
Не совсем понял "привязка к объему/ассортименту/срокам"... - можете пояснить? |
для: PetroG-63© Суть - давать скидку/бонус не просто так, а за какое то действие со стороны партнера. Тут недавно товарищ Koska комуто подробно расписывал про это, поищите по форуму - уверен, найдете. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 17:06 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор PetroG-63:
Фирма, продает запчасти для сотовых телефонов оптом по всей России. Клиенты: 1 категория - торговые фирмы которые перепродают товар в регионах конечным потребителям, 2 категория - ремонты сотовых телефонов различных уровней от мастера коленочника, до авторированных сервисных центров (если у них чего-то нет в наличии) 3 категория - конкуренты, которые добирают ассортимент (весьма редко такое бывает). |
Вот это первый конструкив. И именно на него Вас и пытались сподвигнуть сарказмом.
В такой работе первое, с чего надо начать, это определить 2 вещи:
1) Действительно ли клиенты от вас уходят. Т.е. не связано ли это мнение с чей-то субъектвной оценкой, ошибкой в данных или падением рынка
2) Если гипотеза верна, то необходимо определить причины ухода клиентов.
Для этого, следует:
1) Проанализировать БД ушедших клиентов на предмет их однородности
2) Построить и проанализировать воронку продаж, чтобы определить на каких этапах сотрудничества клиенты отказываются от сделки.
Это первое, чтобы я предложил. Далее, в зависимости от результатов этих действий.
------------------
Отредактировано: Alexander_P | 13.12.2011 17:45 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 17:44 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: PetroG-63©
Я бы все-таки прозвонил и пообщался. На самом деле, большинство вполне адекватно реагируют и если помнят в чем дело - легко дают ответ что случилось. Делать это надо подготовившись конечно, но формализованное интервью не подойдет. Я делал так. Набросал список вопросов на которые хочу получить ответ и задавал их в процессе разговора. Иногда этого даже не требовалось, сами все говорили.
Когда я решал сходную задачу, у меня выяснилось следующее (причем обзванивал я не всех, а сделал случайную выборку):
продолжаем сотрудничать через дилеров - 6 %
сотрудничаем -36 % (ларчик открывался просто, они сменили правовую форму либо открыли новое юр лицо через которое идут закупки  )
Компания сдохла 12 %
Отказались от сотрудничества - 3 %
Разовая поставка(шальной заказ) - 17 %
Перепрофилировались -7 %
Ушли к конкурентам - 7 %
В проработку 1%
Не клиенты, либо те, которым мы не можем дать предложения которое их устроит -12 %
Вывод:
7 % и 3%=10% - тяжелые для возврата. Они ушли и скорее всего безвозвратно.
1 % тех, кого можно попробовать вернуть.
А есть ещё объемы продаж по этим группам. Так вот, они настолько незначительны... что
Нафига козе баян? 
Потому прежде чем вваливать деньги и время в возврат клиентов, стоит посчитать и подумать а надо ли?
------------------
Отредактировано: IQ | 13.12.2011 17:50 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 17:47 | |
|
|
|
Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 18:03 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: Дмитрий Петряшов©
Дмитрий, хорошая статья, спасибо. Вроде ничего нового, но зато хорошо структирирована. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 18:18 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: Дмитрий Петряшов© для: IQ© Я бы еще добавил в пункт про "профилактику" внимательный анализ и устранение внутрениих причин, которые мешают состояться сделакам. Это косяки и заторы в бизнес-процессах, идиотская система мотивации продавцов и других сотруников, прямо или косвено участвующих в сделке, некачественное продвижение, работа колл-центра и прочее.
Так же стоит добавить, имхо, проверкеу гипотезы. То есть если замечено, что "клиенты уходят", прежде чем принимать меры, нужно проверить факт того, что это действительно происходит.
------------------
Отредактировано: Alexander_P | 13.12.2011 18:29 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 18:27 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор Alexander_P:
Так же стоит добавить, имхо, проверкеу гипотезы. То есть если замечено, что "клиенты уходят", прежде чем принимать меры, нужно проверить факт того, что это действительно происходит.
|
Ну, да. Собственно мой пост именно об этом.
Учитывая, что я смотрел клиентуру за год, то 11 процентов, имхо, не так уж плохо, при росте количества новых, кхм, много больше, да. :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 18:38 | |
|
|
|
Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006 |
Цитата, автор IQ:
для: Дмитрий Петряшов©
Дмитрий, хорошая статья, спасибо. Вроде ничего нового, но зато хорошо структирирована. |
А зубров я прошу помолчать! Вы уже все тайны ремесла знаете ;-)
Миш, ну а если серьезно, то я всегда, когда я слышу про возвращение потерянных клиентов, я понимаю, что работа предстоит нешуточная, но лишь с тем малым количеством контрагентов, которые отказались работать принципиально. Всех остальных просто тупо забыли. Вот они, клиенты, потерянные из-за забывчивости.
Ну а теперь от частного лица: карточек всяческих скидочных в бумажнике у меня немало. "Экономия" получается смешной, но есть пара ресторанов и целая поисковая система, которые поздравляют меня с праздниками и с Днем рождения, и, в отличие от коллег, действуют более тонко: они не повторяю тексты поздравлений, а каждый раз присылают мне что-то новое. Это клиенты, не потерянные из-за нормальной клиентской политики
Ну а недавно отказался от услуг одного банка, чьей кредиткой обладал: товарищи слегка надоели звонить во внеурочное время и предлагать всяческие услуги, эффективность которых нужно было выяснять путем долгой работы с калькулятором. А вот это уже недовольный клиент: я к ним вернусь, только если их первое лицо повторит путь в Каноссу. Судя по его апоплексической физиономии, это нереально, а, учитывая огромный список его конкурентов, шансы на мое появление в офисе данного банка равны нулю
З.Ы. Увы, выделение болдом не сработало. Движок форума кривой, о чем и написал админу
------------------
Отредактировано: Дмитрий Петряшов | 13.12.2011 21:47 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 21:19 | |
|
|
|
Постов: 56
Дата регистрации: 07.03.2009 |
для: Alexander_P©
Вот это первый конструкив. И именно на него Вас и пытались сподвигнуть сарказмом.
Ну ясно ))) такие у Вас методы обучения )))
1) Проанализировать БД ушедших клиентов на предмет их однородности - Alexander_P, можете пояснить?
для: IQ©
А есть ещё объемы продаж по этим группам. Так вот, они настолько незначительны... что
Нафига козе баян? - отлично к списку кандидатов на возврат добавляем 2 колонки: 1. средняя прибыль за месяц, 2. прибыль за все время сотрудничества.
Тем самым отсекаем баянов )))
для: Дмитрий Петряшов©
Спасибо за ссылку! Уже приступаю к чтению! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 21:59 | |
|
|
|
Постов: 56
Дата регистрации: 07.03.2009 |
для: IQ©
Спасибо что делитесь опытом и конкретными цифрами! Позвольте узнать:
Отказались от сотрудничества - 3 % - по какой причине?
Разовая поставка(шальной заказ) - 17 % - почему бы не купить снова? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.12.2011 22:10 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор PetroG-63:
1) Проанализировать БД ушедших клиентов на предмет их однородности - Alexander_P, можете пояснить? |
Могу. Нужно выяснить есть ли у ушедших клиентов что-то общее, что одновременно обобщает их между собой и отличает от неушедших.
Например, если уходят в основном "торговые фирмы которые перепродают товар в регионах конечным потребителям" - это дает повод выстроить ряд гипотез почему именно они уходят.
Если "мастера-коленочники" - то набор дальнейших гипотез другой будет.
Причем, однородность может проявляться и не по этим критериям. Например, по среднему чеку, по давности сотрудничества, по региону, по отрасли, по регулярности закупок и т.д.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.12.2011 11:18 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
