 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 18
Дата регистрации: 10.03.2011 |
Коллеги, пытаюсь решить такую проблему, нужен совет. Мой босс в яндексе нашел кучу негатива по отзывам о нашей обуви. Навставлял мне пистонов, а я второй месяц как на них работаю. А там старый негатив еще 2008 годом. И вообще не понимаю, почему так много негатива от потребителей, когда отдел претензий, насколько я вижу, вообще сидит в носу ковыряет. Пошел у этих теток узнавать, а у них на партию от 500 пар от силы один-два возврата бывает. Почитал заявления: то размер не соответствует указанному на паре - не лезут шерстяные носки, то стелька сбивается. То есть даже не по качеству, а по принципу сам дурак, взял без примерки, а дома размер не подошел. А в отзывах на товары на форумах пишут, б… , «плохая обувь», «качество кожи оставляет желать». Босс рвет и мечет. Он кожу из Италии возит, а не из Турции, и колодки там же берет. Обувь, ессно, недешевая. А тут объемы продаж реально стали падать. Подскажите, что делать? Идти региться по форумам и писать, что это все вранье?
Раньше с этой темой вообще не сталкивался. Буду благодарен за любые советы. (с вашего позволения, упоминать компанию не буду – и так негатива хватает) |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   11.03.2011 09:43 |  |
|
|
|
Постов: 30
Дата регистрации: 04.03.2011 |
| вопрос больше не к вам, а к стилю управления компанией. понимаю, что с начальством не поспоришь, особенно если принцип руководства а-ля Петр первый: подчиненный вид иметь должен бравый и придурковатый, дабы разумением своим не смущать начальника (с). самостоятельно идти на форумы оправдываться – это не правильный подход: окажетесь в позиции того, кто доказывает, что он не верблюд. тем более, всегда видно когда манагеры на форумх за честь компании отправлены сражаться. а вы в какой должности работаете,что в ваши обязанности входит? когда вы на работу устраивались – работа на форумах входила в список проф.требований?? если нет – проситесь повышать квалификацию – хотя бы курсы какие-то по этой теме или семинары пройти. или аутсорсинг заказывайте. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 09:57 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: b_jack©
Если босс "рвет и мечет", значит нужно хотя бы сделать что-то, чтобы он успокоился - это первый шаг.
Ответ от лица компании на форуме, где опубликован негативный пост наиболее простой и дешевый способ. Тут важно, как именно ответить. Важно, чтобы ваш ответ не выглядил как оправдание, а вы показали, что заинтересованы в решении проблемы и сами хотите понять причину негатива.
Еще раз...не вздумайте написать типа:..."странно, мы кожу возим из Италии и колодку там же берем" или "со стельками никогда проблем не было...". Самое лучшее, увести негатив с форума и пообщаться с конкретным человеком лично или по телефону. Решите проблему в офф-лайне, а он потом напишет, что все супер, все решилось...компания-молодцы!
Если не напишет, вы, через 1-2 недели, напишите как бы отчет по решению проблемы на том форуме.
Если негатив будет продолжаться, то начните серьезно исследовать эту проблему. Это может быть конкурентная атака. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 10:00 | |
|
|
|
Постов: 18
Дата регистрации: 10.03.2011 |
Цитата, автор Korven:
когда вы на работу устраивались – работа на форумах входила в список проф.требований?? если нет – проситесь повышать квалификацию – хотя бы курсы какие-то по этой теме или семинары пройти. или аутсорсинг заказывайте. |
По должности менеджер,т.е. предполагается что на все руки мастер. Курсов на эту тему нигде не видел и это как бы в любом случае не решение проблемы, а мое признание «не умею, не знаю как». Нанять кого-то рассматриваем вариант, но и здесь есть свое о и здесь есть свое НО. . . смотрел по разным пиар-агентствам – нигде не видел в сфере деятельности работу с негативными отзывами. Все только продвижение предлагают :(
Цитата, автор Daniel:
для: b_jack©
Ответ от лица компании на форуме, где опубликован негативный пост наиболее простой и дешевый способ. Тут важно, как именно ответить. Важно, чтобы ваш ответ не выглядил как оправдание, а вы показали, что заинтересованы в решении проблемы и сами хотите понять причину негатива. |
Спасибо! По свежим отзывам да, вероятно, так и поступим. А что делать с теми негативными отзывами, которые три года уже висят? Не глупо ли на них сейчас отвечать получается? Типа сидели-сидели и вдруг зачесались?
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 10:18 | |
|
|
|
Постов: 30
Дата регистрации: 04.03.2011 |
Цитата, автор Daniel:
для: b_jack©
Решите проблему в офф-лайне, а он потом напишет, что все супер, все решилось...компания-молодцы!
|
оч сомневаюсь, что напишет. чтоп потребитель честное спасибо сказал, это его не просто облизать надо, а вылизать |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 10:19 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: b_jack©
Не вздумайте писать на старые темы. Вы подымете их из небытия, так как темы подымаются вверх по дате последнего поста. Если сейчас их видят и читают только те кто как-то вышел на них поиском либо с яндекса либо с поиска на форуме, то при поднятии темы, их прочитает гораздо большее количество людей. К тому же, вы дадите пищу для стеба всяким флудерам и троллям которые всегда рады попинать кого-нибудь. Они может вообще никогда о марке не слышали, но обязательно подкинут "дровишек". Если на форумах сидят спецы ваших конкурентов, они тоже могут воспользоваться ситуацией. А так как вы не подготовлены, у вас нет штата, вы не можете писать с разных айпишников, не сможете организовать диалог, опыта нет, нет соответствующего ПО для мониторинга, да и вообще... вас просто слопают в этих темах.
Посмотрите по каким запросам эти темы появляются в поиске и сколько именно этих запросов насчитывает яндекс, на каком месте в выдаче появляются ссылки на эти негативные отзывы - получите примерное представление сколько людей их видят, тогда появится информация о том, стоит ли вообще что-то делать (иногда на форумах есть счетчики количества просмотров темы, посмотрите насколько изменятся цифры в течение месяца). Если это пара десятков запросов в месяц, если в выдаче эти запросы на 2 и далее страницах, если количество просмотров тем незначительно, то думаю, можно смело забыть об этом. Если больше, - то имеет смысл попробовать связаться с администратором форума, и очень-очень осторожно попробовать поговорить на предмет подчистить посты. Но ещё раз, об этом надо разговаривать не называя сначала марки, в общих чертах, и только после получения принципиального согласия, можно не менее осторожно перейти к разговору о конкретике, а то вполне вероятен вариант, когда вы получите тему типа: "на меня вышли представители фирмы N и за 100 000 предложили..." со всеми вытекающими 
Лично я бы этого делать не стал, так как уверен, количество тех кто смотрит эти старые темы ничтожно мало.
А вообще, на форумах конечно надо работать.
------------------
Отредактировано: IQ | 11.03.2011 11:23 |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
11.03.2011 10:50 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор Korven:
Цитата, автор Daniel:
для: b_jack©
Решите проблему в офф-лайне, а он потом напишет, что все супер, все решилось...компания-молодцы!
|
оч сомневаюсь, что напишет. чтоп потребитель честное спасибо сказал, это его не просто облизать надо, а вылизать |
Зря вы так. Чувство справедливости это страшная сила. При хорошем отношении к покупателю, вы получите и отзывы положительные, и марку защищать будут на форумах если кто-то попытается негатив писать. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 10:53 | |
|
|
|
Постов: 20
Дата регистрации: 16.02.2011 |
Цитата, автор b_jack:
смотрел по разным пиар-агентствам – нигде не видел в сфере деятельности работу с негативными отзывами. Все только продвижение предлагают :(
|
так уж и нигде?? плохо искали ))) вот например: http://news.go2promo.ru/main/1660/2059.html - вот эти ребята занимаются…
еще московская компания есть, названия не запомнил – был их ролик в сети, все подробно расписывает мужик в отношении, что делать с негативом…
------------------
Отредактировано: eVaiter | 11.03.2011 11:16
------------------
Отредактировано: eVaiter | 11.03.2011 11:17 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 11.03.2011 11:14 | |
|
|
|
Постов: 18
Дата регистрации: 10.03.2011 |
для: IQ©, спасибо, понял-принял. Я тоже считаю, что старые трогать не надо. Хотя висят 3 и 4 строкой яндекса. Есть способ их как-то убрать из поисковика? Или только договариваться с администрацией форумов?
для: eVaiter© , спасибо! Погуглил по этим ребятам. Но опять же – на сайте у них ничего все больше про репутацию. Целую статью нашел вот зедсь в АиФ http://www.sz.aif.ru/money/article/18074 - довольно, подробно расписано почему негатива может быть много. А вот есть ли услуга такая - работа с негативными отзывами — тоже не говорится. Вероятно, придется все-таки самому как-то трепыхаться. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 12:29 | |
|
|
|
Постов: 20
Дата регистрации: 16.02.2011 |
| потому и не нашли )) вы вот название своей компании упоминать не хотели по каким причинам?? – чтобы слова «негативные отзывы» не светились рядом с вашим именем. вот и грамотные, хорошо подкованные в СЕО пиар-агентства этого тоже не хотят по тем же причинам. потому и слова «негатив» нигде не пишут, у них вместо этого – имиджевый аудит и репутация ))вот вам еще – в качестве аргументации к тому, чтобы самому не влезать в эту тему рабьоты с негативами: http://pr-consalting.blog.ru/ - почтийте, довольно познавательно. поймете, сколько усилий надо на подъем такой темы… если вы на все руки менеджер – то у вас времени больше ни на что банально не хватит, закопаетесь, особенно если негатив старый и в яндексе хорошо проиндексирован. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 13:16 | |
|
|
|
Постов: 30
Дата регистрации: 04.03.2011 |
Цитата, автор IQ:
При хорошем отношении к покупателю, вы получите и отзывы положительные, и марку защищать будут на форумах если кто-то попытается негатив писать. |
на долгосрочную перспективу - да. естественно, человеческое отношение к покупателю сократит кол-во негатива. но это не к отделу рекламы вопрос, а кто там у них отвечает за работу с клиентами. конкретные же негативы чтобы пользователь пошел закрывать - это оч сомнительно |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 13:20 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор b_jack:
для: IQ©, спасибо, понял-принял. Я тоже считаю, что старые трогать не надо. Хотя висят 3 и 4 строкой яндекса. Есть способ их как-то убрать из поисковика? Или только договариваться с администрацией форумов?
|
Наверное, можно посмотреть по каким ключевым словам индексируются, нагнать по этим словам контента на порталах и форумах с более высоким тиц и сместить их с позиций в выдаче. Путь долгий, сложный и денег стоит.
Сначала посчитайте сколько людей этот негатив видит ежемесячно. Может быть и дергаться не стоит. Активизируйте работу на форумах не забывая к месту фразы вставлять по которым индексация на негативные посты идет, через некоторое время эти ссылки уйдут вниз и сами. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 17:22 | |
|
|
|
Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.03.2011 17:55 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
