 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Добрый день!
В разделе "Отдел продаж" мне никто не отвечает, поэтому копирую тему здесь.
Компания имеет крупную филиальную сеть по стране. Головная организация хочет проверить работу менеджеров по продажам на местах. Для этого планируется смоделировать «холодную» продажу по телефону. Т.е. менеджер звонит в головную организацию и предлагает приобрести наш товар.
Возникают опасения, что в искусственно созданных условиях не удастся адекватно оценить «продающие таланты» менеджеров.
И еще возникают вопросы:
1. Следует ли заранее оповещать менеджеров о проверке или нужно сразу звонить и проводить тестирование (не отходя от кассы).
2. Нужно ли аудитору сразу озвучивать менеджеру допущенные ошибки или следует подождать до полного анализа записи (разговор планируется записывать).
Прошу высказать свои мнения и поделиться опытом.
Заранее большое спасибо. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   29.03.2010 14:19 |  |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Belkа©
А какова цель проверки? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 15:34 | |
|
|
|
Жжом нипадецки!
Постов: 1881
Дата регистрации: 19.07.2007 |
Адын: нэт
Два: нэт
 |
|
--------
Советовать вам что-либо без знания тонкостей - только вредить. Вникать в ваши тонкости - делать работу за вас ЦЫ: Bal © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 15:41 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
для: Belkа©,
я так понимаю, менеджер будет знать, что он звонит не клиенту, а нанимателю? Или нет? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 15:42 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Цитата, автор Daniel:
А какова цель проверки? |
Есть подозрения, что продажи страдают оттого, что наши менеджеры «не умеют продавать» (страдает знание техник продаж, способов работы с возражениями). Сразу оговорюсь, что менеджеры систематически проходят письменные тестирования, но хочется понять как они общаются с клиентами в живую. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 15:42 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 15:45 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Цитата, автор cheshira:
Адын: нэт
|
Боюсь, что первые "счастливчики" оповестят всех остальных (круговая порука) и поэтому эффекта неожиданности не получится. А вот вызвать негатив в сторону головной организации это может. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:02 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Belkа©
А что мешает провести полноценный мистеришопинг? Почему не выдать задания, в которые будут включены и нужные контакты?
Тогда условия будут максимально приближены к "боевым". |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:15 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
для: Belkа© Негатив в сторону головной организации? Так он есть, был и будет. Только потому что вы - головная. Критерии "хорошо продают/плохо продают" у вас есть? Я на всякий случай спросила, потому что о главном часто забывают =)))
1. Искусственно созданная подобная ситуация напоминает поход моей подруги на собеседование. Мордатый дяденько сующий ей в руки ручку "Продайте ее мне!" (По моему, это уже легенда про ручку... но ведь до сих пор применяют, ага). Никто вам ничего толком не продаст в такой искусственной ситуации. Знание продукта определяется тестами (экзаменом) пусть на нем присутствуют независимые аудиторы, но проводит его кто то из своих (например продакт-менеджер, есть такой?)
2. Однозначно, если таки пойдете по пути искусственной ситуации, озвучивать ошибки сразу - плохо. Это не искусственная продажа, а чистая лажа будет. Т.е. я вам продаю, а вы мне на ошибки указываете? Бред какой-то.
Вообще лично мне идея "продать своей де головной конторе)очень не нравится. Зная все свои филиалы, с ужасом представляю данную ситуацию. Проведите "мистери шоппинг" - тайный покупатель. На самом деле, будет очень показательно. При грамотной легенде и грамотной анкете вылезет куча недостатков, если они есть. Не важно, что вы (кто-то) будет звонить в компанию сам, в таких разговорах недостатки вылезают по полной программе. Знание продукта, умение говорить с людьми, умение продать, а не впарить, умение не ткнуть в недостатки конкурентов, а показать свои достоинства и многое другое.
Предупреждать категорически нельзя. Держать все в тайне, результаты только после того, как будут сделаны звонки по всем филиалам.
|
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:23 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Цитата, автор F3:
для: Belkа©
А что мешает провести полноценный мистеришопинг? Почему не выдать задания, в которые будут включены и нужные контакты?
Тогда условия будут максимально приближены к "боевым". |
а как быть с кодом в номере контактного телефона? Звонить то им нужно будет в другой город, а это уже не их зона ответственности.
Или я вас не правильно поняла? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:29 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Цитата, автор MiuMitsu:
для: Belkа© Критерии "хорошо продают/плохо продают" у вас есть? Я на всякий случай спросила, потому что о главном часто забывают =))) |
Есть
Цитата, автор MiuMitsu:
1. Искусственно созданная подобная ситуация напоминает поход моей подруги на собеседование. Мордатый дяденько сующий ей в руки ручку "Продайте ее мне!" (По моему, это уже легенда про ручку... но ведь до сих пор применяют, ага). Никто вам ничего толком не продаст в такой искусственной ситуации. Знание продукта определяется тестами (экзаменом) пусть на нем присутствуют независимые аудиторы, но проводит его кто то из своих (например продакт-менеджер, есть такой?) |
Вот и мне не совсем нравится, поэтому и спрашиваю совет. Мы не преследуем цели проверить знание продукта (для этого мы проводим тестирования).
Цитата, автор MiuMitsu:
Проведите "мистери шоппинг" - тайный покупатель |
Тайны покупатель мы проводим периодически, но дело в том, что система продаж построена так, что входящие звонки от потенциальных клиентов обрабатывают другие сотрудники. А менеджеры по продажам, занимаются исключительно «холодными» продажами.
Цитата, автор MiuMitsu:
Предупреждать категорически нельзя. Держать все в тайне, результаты только после того, как будут сделаны звонки по всем филиалам.
|
Повторюсь, что в тайне удержать скорее всего не получится.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:41 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Belkа©
Современные технологии и не такие чудеса позволяют делать. Переадресация называется. :)
Тут вопрос легенды, конечно встает. Так как лично я, перед тем как позвонить клиенту, и на сайт его заходил и всяческую сопутствующую информацию собирал, включая дополнительные контакты.
И тут шансов быть раскрытым больше. Но это уже зависит от того, как готовиться.
Вариант с переадресацией на коленке. Это сотовые с городским номером, настроенные на переадресацию в случае недоступности. Это даже школьник сделать может.
У связистов есть средства для реализации того же процесса, но по-взрослому.
Можно найти шоперов (проверяющих) на месте дороже, зато с техникой можно не заморачиваться.
Проблема лишь в том, что сложно контролировать время звонка. Но у продавцов же есть прямые руководители, которые могут контролировать этот процесс.
Другой вопрос, должны ли местные боссы быть в курсе. Но и эта проблема решаема. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:46 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
Цитата, автор Belkа:
для: koska:
Да |
для: Belkа©,
не, тогда плохо получится. Менеджеры будут говорить не то, что обычно, а то, что (как они думают) вы от них ожидаете. Плюс, страх наказания. В итоге по части менеджеров вы получите завышенные оценки, а по части - заниженные (часто попадаются такие, которые с клиентом говорят, а перед начальством или контролерами - язык в известное место). Получите формальную оценку - "оптичивание чек-листа".
Чтобы что-то увидеть, нужно или отрядить супервайзора посидеть в каждом филиале, послушать как они в жизни говорят. Или использовать "тайных покупателей".
По вашим двум другим вопросам:
1. Возможны варианты. Известно, что если продавцов уведомить о начале случайных проверок, то на какое-то время работа приближается к стандартам :) Если контроль станет систематическим, с оргвыводами и т.п., то лучше уведомить. Если контроль разовый, для так сказать постановки диагноза, то лучше делать "нежданчиком".
2. Нет. Результаты лучше вообще оглашать после полного анализа всех тестов. Например, если 100% менеджеров дружно проваливают какой-то чекпоинт, то по рукам нужно бить отнюдь не менеджеров :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:48 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
для: F3©
Про переадресацию: если, я правильно понимаю, то тут необходимо в каждом городе купить сим-карту и переадресовать вызов на номер аудитора.
Сложности:
1.Аудитор не сможет быстро сориентироваться из какого города ему звонят.
2.Часовые пояса (Звонок из Владивостока в Москву будет уместен только несколько часов утром).
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 16:59 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
Я так понимаю, никто идею с подобной проверкой не поддерживает. Все сватают нам «тайного покупателя».
Но здесь у меня есть трудности:
Входящие звонки обрабатывают не менеджеры по продажам, поэтому нужно инициировать исходящий звонок на нужный номер. Т.к. городов много и часть из них в других часовых поясах – нужно с этим что-то придумать (что?). И еще, проверить хочется всех, а в некоторых городах менеджеров по 3-5 штук
На гастроли аудитора по стране денег нема... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 17:10 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Цитата, автор Belkа:
Цитата, автор Daniel:
А какова цель проверки? |
Есть подозрения, что продажи страдают оттого, что наши менеджеры «не умеют продавать» (страдает знание техник продаж, способов работы с возражениями). Сразу оговорюсь, что менеджеры систематически проходят письменные тестирования, но хочется понять как они общаются с клиентами в живую. |
Тогда так и формулируем задачу - Понаблюдать за работой продавца (что? как? и зачем? он говорит).
В этом случае, самый простой и эффективный способ (правда, может стоить денег) - это записывать звонки с/на телефоны конкретных менеджеров, сроком, скажем неделя. на выходе вы получаете запись всех телефонных звонков и прослушиваете каждый разговор, после чего делаете выводы.
Вариант второй: Подсадите в отдел продаж вашего человека, лучше специалиста. Он может помочь в проведении оценки, но тут есть опасность получить результат через его призму знаний;
Входящие звонки "таинственного покупателя" секутся менеджером всегда, т.к. звонящий пытается получить полную оценку работы менеджера и задает слишком много вопросов - клиенты так не поступают. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 19:16 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Belkа©
Что значит "сватают"? )
Это оптимальное решение озвученных Вами задач.
Если бюджет "0", то глупо Вам советовать привлекать калл-центр или вообще обратиться в специализированную контору.
Хотя так и стоило бы сделать, учитывая Ваши объемы работ.
Забить в сотовый список телефонов с указанием города и вымышленной конторы ни какого труда не составит.
Что касается регламентации времени звонков, то тут уж Вам решать, как "заставить" продавцов звонить в нужное время.
Но имейте ввиду, что риск быть раскрытыми в этом случае явно повышается.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 19:41 | |
|
|
|
Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008 |
для: Daniel©
А запись звонков возможна только на стационарных телефонах или мобильных это тоже можно? Как технически осуществить запись со стационарных телефонов? Нужно обращаться в телефонную станцию?
Второй вариант мне не подходит - очень много городов по всей стране (+ ближнее зарубежье)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 19:42 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Daniel©
Насчет того, что шоперов всегда раскрывают. Слишком самонадеянное утверждение. Это бывает лишь в том случае, если легенда сделана топорно, а уровень квалификации контролера оставляет желать лучшего. "Много вопросов" - один из признаков некачественной проверки и экономии на числе контрольных закупок. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 19:46 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор Belkа:
для: Daniel©
А запись звонков возможна только на стационарных телефонах или мобильных это тоже можно? Как технически осуществить запись со стационарных телефонов? Нужно обращаться в телефонную станцию?
|
Удивительно. А чем занята Ваша служба безопасности? :)))
Про телефонную станцию насмешили :)))
Алло, барышня, Смольный! (c)
Ответ зависит от того, как решен вопрос связи в Ваших филиалах. Стоит ли миниАТС. Какая именно. Есть такие, что сразу имеют функцию записи разговоров. Прослушивать личные номера сотовых Вам никто не даст. Что касается корпоративных, врать не буду, но сомневаюсь. Хотя технические решения разного качества и стоимости и в этом случае существуют.
Пару звонков все же проще организовать, чем собрать и обработать пусть и выборочно записи переговоров Ваших продавцов.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2010 19:58 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
