как мотивировать?!!!

Profile

Belkа^©

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

Добрый вечер!
Уже не в первый раз сталкиваюсь с тем, что отдел продаж делят на менеджеров, которые занимаются поиском новых клиентов (назовем их продажники) и менеджеров, которые работают с уже действующими клиентами (пусть они будут лояльщики). З/п первых зависит от количества и качества привлеченных клиентов. Вторые получают чистый оклад. Все счастливы, но наступает момент когда база клиентов вырастает на столько, что лояльщики не успевают уделить должное внимание всем клиентам , а те в свою очередь, как чувствуют и начинают посматривать в сторону конкурентов. Образуется пласт клиентов, которые постепенно "откалываются". Продажникам они уже не интересны (дважды за них не заплатят). Лояльщики разводят руками: "Сделали все что смогли, но конкуренты не дремлют....". Вопрос мой следующий: как найти золотую середину в построении системы продаж и мотивации менеджеров. Если каждый будет сидеть на процентах от "своих" клиентов, продажники наберут себе базу и потеряют интерес к работе по привлечению новых. Увеличивать штат лояльщиков нет возможности. Думаю собака зарыта в вопросе мотивации лояльщиков. Если бы они были материально заинтересованы в том, чтобы клиенты продолжали работать, и наращивали объемы, они бы веселее работали. Но при таком раскладе получается, что стоимость привлечения и удержания клиента сильно возрастает... Помогите, пожалуйста, разобраться! Посоветуйте литературу по теме.
Прошу прощения, если эта тема уже обсуждалась (если это так, прошу дать ссылку на неё).
Заранее спасибо всем участникам обсуждения!

23.11.2009 22:15

Profile

Stеlla^©

Постов: 1664
Дата регистрации: 15.12.2006

для: Belka©
Когда я работала в р/а с такой системой у нас был небольшой оклад и небольшой процент с каждого клиента.
Не важно какого - нового или старого
Очень мотивировало, работалось более чем весело.
Может быть всех перевести на одну такую систему?
Или еще: начать проводить поквартальные конкурсы на лучшего лояльщика. И премию ему выплачивать

--------
Медиапланирование в рекламе, образование и трудоустройство: Первая Медиа Школа

23.11.2009 22:55

Profile

koska^©

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006

для: Belka©,
хороший вопрос вы задали. Насколько избитый, настолько же и не имеющий четкого ответа. Я бы старался привязать "лояльщиков" к обороту клиентов. Вырастет стоимость удержания? А это смотря как делать. Например, кто сказал, что "лояльщики" должны вообще получать фикс? :) Их должны кормить клиенты. И "нет ножек - нет ирисок", как бы сие не выглядело бесчеловечно... Но при этом, нужно четко понимать две вещи:
1) Не всех клиентов целесообразно удерживать.
2) Естественная "миграция" клиентов всегда была, есть и будет (если вы не производитель турбин для ядерных энергоблоков или тому подобного эксклюзивчега, разумеется).

Таким образом, одним из решений могло бы быть такое:
1) Каким-либо образом выделить ключевых клиентов компании (для начала сойдет простой ABC)
2) Вычислить процент с их среднего за период оборота, который будет примерно эквивалентен (чуть больше) текущему ФОТ "лояльщиков" за тот же период. Если есть выраженная сезонность - обязательно предусмотреть какие-то фонды для поддержания штанов в мертвый сезон.
3) Уменьшить "лояльщикам" фиксированную долю (любите экстрим? - уменьшить до нуля :)) и ввести процент с оборота ключевых клиентов. Для пущего эффекта можно ввести "кнут, и прянег", предполагая не только премию, но и систему штрафов за потерю. Так чтобы была возможность заработать больше нынешнего фикса, вообще не теряя ключевых клиентов. Всегда можно реализовать п.п. 2-3 так, чтобы не платить больше нынешнего ФОТ, но платить больше тем, чья работа этого заслуживает.

Но я подчеркиваю - это лишь одно из возможных решений. На самом деле может оказаться, что ваша система и без того рациональна, а потерянных клиентов стоило потерять :)

23.11.2009 23:21

Profile

Дмитрий Петряшов^©

Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006

для: Belka©
Мотивация, конечно, штук хорошая, кто бы спорил.Но помимо нее есть и ряд других вопросов, которые надо учесть.

1.У каждого продавца есть пропускная способность. Он, как правило, не может общаться с несколькими клиентами одновременно, я уж не говорю про выставление счетов и прочий документооборот. Клиенты отваливаютсся в том числе и потому, что им не уделяется достаточно времени.

2. Мелкий клиент требует столько же затрат времени, как и крупный. А отдача в виде денег от них разная.

Поэтому до разработки системы мотивации я бы провел анализ существующей клиентской базы как продажников, так и лояльщиков. Анализируйте частоту приобретения товара, сумму, среднюю покупку (сумма за месяц делится на количество покупок). Установите норматив, в соответствии с которым клиент считается потерянным (допустим, полгода), прозванивайте потерянных и узнавайте, почему они с вами не работают. Перспективных потерянных клиентов отдавайте новичкам- "продажникам", пусть на дохлых кошках тренируются.

Уверен, окажется, что вы сумеете разгрузить лояльщиков от разной шелухи в виде редких, копеечных, но капризных клиентов. В итоге у лояльщиков появится больше времени на разработку денежных клиентов

--------
Маркетинг и конкурентная разведка

23.11.2009 23:24

Profile

koska^©

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006

для: Belka©,
в дополнение к словам Дмитрия Петряшова. Часто в литературе о продажах поминают эмпирическое правило Парето: "20% клиентов приносят 80% дохода" (доли условные). Гораздо реже встречается упоминание о еще одном, и на мой вгляд не менее важном факте: "95% клиентов приносят 110% дохода" (доли также условные, важна суть). Как ни парадоксально, но если честно посчитать затраты на обслуживание клиентов (то есть постараться максимально точно решить задачу Activity Based Costing применительно к продажам и обслуживанию клиентов), то "хвост" клиентов будет приносить только убытки. И их выгоднее подарить конкурентам. Такие минусовые клиенты могут найтись даже среди "оборотистых". Хотя бывает такое редко, и как правило из-за просчетов самой компании в предоставлении ценовых преференций, но бывает...

23.11.2009 23:32

Profile

Belkа^©

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

Всем спасибо за ответы!!!! Не могу смекнуть как цитировать - подскажите, пожалуйста! ???
1. Работать всем по одной системе мотивации нет возможности - специфика такова, что клиентская база уже сейчас не маленькая. Боюсь, что в таком случае продажники просто перестанут искать новых.
2. Клиентов уже поделили на группы. Конечно, тем кто "пожирнее" и "перспективным" внимания больше,НО ситуация складывается так, что даже они не получают необходимого минимума!
3. На привлечение ключевых нацелены (и замотивированы) продажники. Т.е. от хорошего объема клиента % получит тот кто его привлек. (мне кажется это справедливо). Теперь за них же еще платить и лояльщику?!....К тому же нет возможности проверить, может лояльщик ничего и не сделал для его удержания.
4. И еще вопрос: т.е. мелких бросить совсем? А как же куча примеров когда мелких и середнячков раскручивали на хороший объем?

24.11.2009 08:12

Profile

koska^©

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006

Цитата, автор Belka:
3. На привлечение ключевых нацелены (и замотивированы) продажники. Т.е. от хорошего объема клиента % получит тот кто его привлек. (мне кажется это справедливо). Теперь за них же еще платить и лояльщику?!

А что тут такого? Если работа "лояльщика" - удержание клиентов, то логично привязать "лояльщика" к поступлению денег от клиента. Я еще раз повторяю: это примитивная вычиситаельная задача - зная оборот ключевых клиентов за период, подобрать такую систему оплаты "фиск+процент", чтобы суммарно ФОТ "лояльщиков" не вышел за установленные пределы.

Цитата, автор Belka:
К тому же нет возможности проверить, может лояльщик ничего и не сделал для его удержания.

А вот это очень похоже на симптом истинной проблемы. С этого начинать нужно.

Цитата, автор Belka:
4. И еще вопрос: т.е. мелких бросить совсем? А как же куча примеров когда мелких и середнячков раскручивали на хороший объем?

Если у вас есть надежный метод как отличить "мелкого клиента с перспективой" от "просто мелкого клиента" - вам и карты в руки. А если такого метода нет, то нужно и приоритеты устанавливать соответственно...

24.11.2009 11:25

Profile

Belkа^©

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

Вот я к чему веду: лояльщиков мотивировать надо! Потому что нет привязки их з/п к количеству и качеству действующих клиентов. Но специфика их работы такова, что платить им от объема всех клиентов будет не совсем справедливо. Где-то лояльщик проделывает стандартные процедуры, а в других случаях приходится проводить активную работу по удержанию клиента или даже его возвращению (т.е. по сути таже продажа). Но как в этом случае оценить премию лояльщика и его вклад в удержание клиентов. Наказывать менеджера за ушедших клиентов тоже не представляется возможным, т.к. не всегда все зависит от них.
Пелена на глазах, выхода не могу придумать. Прошу поделиться опытом...

24.11.2009 11:54

Profile

koska^©

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006

для: Belka©,
вот вы сейчас написали набор эйчаровских штампов. "Мотивировать надо", "платить от объема несправедливо"... Для начала надо определиться, чего вы хотите от них, и что они делают на самом деле. Если они нужны грубо говоря для выписки первички - это одна история. Если их задача - поддержание отношений, включая звонки, посещения клиентов, знаки внимания там всякие - это совершенно иная история. Вот вы написали:

"Конечно, тем кто "пожирнее" и "перспективным" внимания больше,НО ситуация складывается так, что даже они не получают необходимого минимума!" - вопрос: что конкретно вы считаете необходимым минимумом?

"...нет возможности проверить, может лояльщик ничего и не сделал для его удержания." - вопрос: что конкретно является предметом деятельности "лояльщика", и как же вы на самом деле оцениваете их работу?

24.11.2009 12:36

Profile

Belkа^©

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

Цитата, автор koska:
вопрос: что конкретно вы считаете необходимым минимумом?
и как же вы на самом деле оцениваете их работу?

Система оценки состоит из 2-х блоков:
1. Оцениваются количественные показатели работы лояльщика (соответствие установленным нормам по количеству звонков и встреч с разными категориями клиентов);
2.Общие оценки работы отдела продаж: количество новых клиентов, общее число обратившихся и т.д.(не буду раскрывать все карты)
Но второй блок не привязан к конкретному сотруднику, а позволяет оценить общий результат работы отдела.

Необходимый минимум выражен только в количестве звонков и встреч. Проблему я вижу в том, что продажи растут количественно, но мы не используем весь потенциал клиента (не выжимаем из него все, что он может дать). Например, в обязанности лояльщика входит оповещение действующих клиентов о новых услугах, но на практике я вижу, что даже крупные клиенты не всегда в курсе. Хотя по показателям звонков - все в норме. Нужно как-то заставить работать лояльщиков...

24.11.2009 13:42

Profile

koska^©

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006

Например, в обязанности лояльщика входит оповещение действующих клиентов о новых услугах, но на практике я вижу, что даже крупные клиенты не всегда в курсе. Хотя по показателям звонков - все в норме. Нужно как-то заставить работать лояльщиков...

Так они и работают. Вы же требуете от них количества звонков? Они делают количество звонков.

Сэйлы привлекли клиента, получили свой процент. Вы считаете это справедливым. Платить "лояльщикам" за кросс-продажи вы не считаете справедливым. Возможно, "лояльщики" при этом также не считают справедливым прилагать какие-то усилия сверх простой выдачи на-гора "нормативного" количества контактов... Картина маслом.

UPD. Возможно, это оправданная модель, в ваших условиях. Вы же "все карты не раскрываете" :) Но в таком случае в вашем распоряжении остается единственный сильный стимул (не "мотивация"; мотивация - это система внутренних факторов, а не то, что этим словом называют эйчары) - это страх. Страх потерять работу. То есть вводите всякие количественные планы и квалификационные "триггеры" - типа не выполняешь план такой-то в течение квартала - "спасибо за работу, нам будет трудно, но мы попробуем обойтись без вас". Нет, ну я слышал истории, что якобы некоторые люди работают "за еду из любви к искусству". Но не в области продаж...

24.11.2009 14:28

Profile

Юный Падаван^©

Постов: 6
Дата регистрации: 13.11.2009

Создайте конкуренцию среди лояльщиков - начинайте расширять их штат стажерами, распустите слухи, что собираются уволить кого-то и т.д. ;)

24.11.2009 14:54

Profile

shirshov^©

на всех, всего не хватит
Постов: 1159
Дата регистрации: 08.05.2007

для: Belka© Слушайте, а может все проще?! Может у вас банально сотрудников не хватает? У вас есть разработанные нормы, сколько клиентов может вести один сотрудник-лояльщик? Если нормы нет, так разработайте. Все можно посчитать, и звонок, и встречу и написание письма... В конце концов можно контрольные замеры сделать.
Лично я подошел бы к вопросу назначением штрафов за "отвалы", разработать коэффициент соотношения существующих клиентов к ушедшим и применять его к зарплате.

--------
Автоматизация конгрессного бизнеса

24.11.2009 15:29

Profile

Belkа^©

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

[quote]Цитата, автор koska:

Так они и работают. Вы же требуете от них количества звонков? Они делают количество звонков.

Требуем мы работать с действующими, расширять границы взаимодействия с ними. Удерживать клиентов (для этого разработаны спец. инструкции для них). За это они и получают оклад. Именно это прописано в должностных инструкциях.

Сэйлы привлекли клиента, получили свой процент. Вы считаете это справедливым. Платить "лояльщикам" за кросс-продажи вы не считаете справедливым. Возможно, "лояльщики" при этом также не считают справедливым прилагать какие-то усилия сверх простой выдачи на-гора "нормативного" количества контактов... Картина маслом.

Наверное Вы правы. Но как быть с таким моментом: если привязать лояльщика к объемам клиентов и начать платить ему, например, за "возврат" ушедшего клиента, то он будет выжидать время, что бы потом вернуть клиента и получить за него бонус. Хотя его 1-я обязанность не возврат, а именно удержание.

24.11.2009 15:53

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

Цитата, автор Cvetik:
Создайте конкуренцию среди лояльщиков - начинайте расширять их штат стажерами, распустите слухи, что собираются уволить кого-то и т.д. ;)

В моих условиях - это не возможно.

24.11.2009 15:55

серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005

2Belka© Все высказанные вам советы, это попытка мотивировать вас "подумать". Подумать КАК реорганизовать работу специалистов компании, дабы исправить недочеты в их работе и ошибке в менеджменте самой компании.
У вас же пока "эйчарное" восприяти мотивации как инструмента принуждения. Любой организационный процесс - это принуждение, вопрос в том, как сделать это принуждение сотрудника выгодным для него для достижения результата, нужного фирме.

--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи...

24.11.2009 16:20

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

Цитата, автор Mamontino:
2Belka© Все высказанные вам советы, это попытка мотивировать вас "подумать". Подумать КАК реорганизовать работу специалистов компании, дабы исправить недочеты в их работе и ошибке в менеджменте самой компании.
У вас же пока "эйчарное" восприяти мотивации как инструмента принуждения. Любой организационный процесс - это принуждение, вопрос в том, как сделать это принуждение сотрудника выгодным для него для достижения результата, нужного фирме.

Именно это я и пытаюсь сделать: понять где именно мы ошиблись в выстраивании бизнес-процессов, почему мы не можем захватить всех "интересных" нам клиентов. Когда стала разбираться, то я увидела, что "дырки" образуются именно в той части работы с клиентом за которую отвечает лояльщик. И вот я стала думать как же исправить это. Пришла к тому, что надо сделать так, что бы ему было интересно работать. Метод "кнута" в моем случае вижу несправедливым или невозможным к реализации. Метод "пряника" не стыкуется с общими принципами системы мотивации и схемы построения отдела продаж.
Простите, пожалуйста, если я не понимаю простых вещей, но я действительно не совсем Вас понимаю. Или я не правильно ставлю проблему, или не там ищу решение....

24.11.2009 17:11

Постов: 39
Дата регистрации: 06.05.2008

Цитата, автор shirshov:
для: Belka© Слушайте, а может все проще?! Может у вас банально сотрудников не хватает? У вас есть разработанные нормы, сколько клиентов может вести один сотрудник-лояльщик? Если нормы нет, так разработайте. Все можно посчитать, и звонок, и встречу и написание письма... В конце концов можно контрольные замеры сделать.
Лично я подошел бы к вопросу назначением штрафов за "отвалы", разработать коэффициент соотношения существующих клиентов к ушедшим и применять его к зарплате.

Да, у нас есть такие нормы. Штат формируется именно в соответствии с ними.
Использование такого коэффициента затруднительно, потому что возникает проблема с подсчетом "ушедших". Вернее мы пытаемся их считать, но опять же, таких клиентов отслеживает лояльщик. И делает это, как показывают проверки, из рук вон плохо. Тут еще проблема в том, что потребность у клиентов в нашей услуге возникает с разной переодичностью и поэтому затрудняется процедура присвоения такого статуса клиенту. Т.е. это должен делать человек, который работает с базой клиентов, а у нас, это опять лояльщик...

24.11.2009 17:43

Постов: 6
Дата регистрации: 13.11.2009

А Вы сделайте штраф за уход клиента и премию за возврат - одинаковыми! ;)

24.11.2009 18:37

серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005

2Belka© Я пока что вижу разрыв, и существенный, на границе, вызванной разделением на менеджеров и лояльщиков. Если клиент попадает на границу, где они не интересен ни тем, ни другим, считайте они потерян. А вот насколько этот потерянный клиент был "ценен", не понятно! Может и хорошо, что ушел...
Попробуйте структурировать клиентов так, что бы оценивать их не по размерам и частоте покупок, а по доходности

--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи...

24.11.2009 18:53