 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 27.05.2008 |
Здравствуйте! Очень нуждаюсь в Вашей помощи, подскажите, пожалуйста.Читала много статей по применению программ лояльности в сотовой связи, но все они направлены на всех клиентов (ведь нельзя же одному предложить скидку, а другому нет). Есть ли такие программы, которые направлены на конкретных клиентов или на ограниченную группу? А может быть есть программы именно по удержанию, а не повышению лояльност? Если компании уже известно по каким-либо параметрам, что клиент собирается уйти, можно ли его каким-то образом удержать?Посоветуйте, пожалуйста.
|
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   27.05.2008 10:39 |  |
|
|
|
Постов: 568
Дата регистрации: 20.12.2007 |
Цитата, автор _Katrin_:
(ведь нельзя же одному предложить скидку, а другому нет)
|
Почему нельзя? Предложите скидку в течении месяца тем, кто отправит sms с датой своего рождения. Или номер свидетельства о браке (с ЗАГСом можно договориться)
Цитата, автор _Katrin_:
Если компании уже известно по каким-либо параметрам, что клиент собирается уйти
|
Интересно, что за параметры такие.
Если вам действительно известно, что клиент собирается уйти, положите ему на счет n бесплатных минут с отложенным правом пользования. Скажем, через 3 месяца. При условии, что он будет наговаривать в предшествующий период не менее n/3 минут. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 11:07 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 27.05.2008 |
Имеется база данных с информацией о клиентах (доход от клиента, сколько он минут разговаривает в месяц, его личные данные и многое другое). Я провела исследования информации с помощью DataMining и выявила, какие из клиентов уйдут, теперь хочу этих клиентов удержать.
Beg, ведь эта акция будет неприбыльной, а хотелось бы, чтобы клиент не только был удержан, но и приносил прибыль, а иначе зачем он компании.Но все равно, спасибо за участие.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 11:28 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: _Katrin_©
Вы сделали пол-дела. Клиетнов, которые скорее всего уйдут Вы выявили. Отлично. Теперь Вам надо понять причину ухода. Когда поймете почему уходят, скорее всего, стянет ясно как удержать. ;) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 11:35 | |
|
|
|
Постов: 316
Дата регистрации: 14.04.2008 |
для: _Katrin_© не знаю насколько Вам это поможет, но все же... введите понятие вип-клиент, придумайте какие-нибудь привилегии для таких клиентов - бесплатная смена тарифного плана или что-нибудь еще и "радуйте" этих клиентов. Не знаю кому-как, у меня был недовольный заказчик - собирался уже уходить, я ему в качестве бонуса сказала, что таперь он - вип. Остался, доволен :-)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 11:36 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 27.05.2008 |
для: Alexander_P©
я пользовалась ассоциативными правилами, клиенты уходят по совершенно разным причинам, как Вы думаете, возможно к каждому клиенту применять свою политику и сколько это будет примерно в среднем стоить?
для: Светлана Анатольевна©
как раз пытаюсь так сделать, выявляю наиболее доходных клиентов,но пока не знаю, что им можно предложить. Спасибо за совет :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 11:50 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор _Katrin_:
для: Alexander_P©
я пользовалась ассоциативными правилами, клиенты уходят по совершенно разным причинам, как Вы думаете, возможно к каждому клиенту применять свою политику и сколько это будет примерно в среднем стоить? |
уверен, что есть группы клиентов, которые уходят по одним и тем же причинам. Ну в крайнем случае по схожим. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 11:57 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 27.05.2008 |
для: Alexander_P©
да, Вы правы, есть маленькие группки. Но этих группок получилось очень много, а к каждой же не придумаешь свою политику и не применишь. Наверное придется выявить наиболее многочисленные или с большей вероятностью к уходу. Спасибо, Вы мне очень помогли :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 12:25 | |
|
|
|
Постов: 568
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Katrin, может быть, пару слов скажете, а куда уходят ваши клиенты. И почему они не должны от вас уходить, если, скажем, у вас хуже связь, меньше покрытие или выше тарифы. Может быть, у вас нет хорошего корпоративного предложения, и люди меняют оператора в офисе. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 12:54 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
для: _Katrin_© Если я правильно поняла вы построили алгоритм решений об уходе по сравнению с теми, кто уже от Вас ушел? Т.е. о тех, кто уже ушел у Вас имеются обширные данные? Вы на 100% уверены, что построение дерева решений в данном случае это то что надо? Т.е. не может быть такое что параметры, котороыми Вы оперировали не совсем те, которые Вам нужны..
Катрин, о каких числах (количество ушедших и потенциальных к уходу) идет речь? За какой срок у Вас данные о тех, кто уже ушел? Учли ли Вы изменения рынка? По поводу "множества маленьких группок". Скорее всего эти группки во многом обьединяет нечто общее. Суть: цена за услугу, качество услуги - это, как пример, могут быть 2 большие группы, обьединяющие в себе множество маленьких подгруппок. Просто я с огромным трудом представляю что есть такое - маленькие группы в работе сотового оператора. Так что вопрос Beg© абсолютно правомочен. Не может быть такое, если речь идет о массовом уходе, что действительно "хромает" качество услуг Вашей компании?
Насчет акции по удержания, совершенно с Вами согласна, конечно же необходимо добиться того, чтобы они не ушли. Но.. главное.. это ПРИЧИНА ухода. Постарайтесь, если у Вас есть возможность, описать здесь ситуацию более подробно.
Кстати, если это доступно технически, то конечно же есть смысл делать отдельную акцию для каждой группы. Например: тем кто "планирует" убежать от Вас из-за "дороговизны" предложить им дополнительный бонус: "Ты с нами 2 года - тебе 10 (100) баксов за каждый год" ну или то, что Вам предложил Beg© - отсроченный бонус. |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 00:27 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
Цитата, автор _Katrin_:
Есть ли такие программы, которые направлены на конкретных клиентов или на ограниченную группу? А может быть есть программы именно по удержанию, а не повышению лояльност? Если компании уже известно по каким-либо параметрам, что клиент собирается уйти, можно ли его каким-то образом удержать? |
Конечно есть. Обычно для каждого клиента определяют степень риска ухода к другому оператору. Более того, если вы знаете, когда у вас заканчивается контракт с данным клиентом (либо другие факторы показывают большую вероятность ухода), то проводят программу удержания клиента, в которую часто входят скидки, купоны, бонусы, возврат части денег которые уже были уплачены (замечательно работает для определённого ЦА - гораздо лучше, чем скидка на 20%-30% - хотя сумма - такая же, даже меньше), бесплатные телефоны, тоны, аксесуары и т.д. |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 01:07 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
| Цитата, автор MiuMitsu:Но.. главное.. это ПРИЧИНА ухода. |
К сожалению, часто причины ухода - случайны и даже не зависят от цены - знакомый/друг поменял оператора, видел рекламу по ТВ, зашёл в магазин другого оператора, просто захотелось ...
Очень часто в выборе мобильного оператора люди ведут себя нелогично  |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 01:10 | |
|
|
|
Гость<<
< |
для: MiuMitsu©
Да, Вы правильно поняли, у меня большая база данных с 70ю параметрами клиентов, из них же наверняка найдутся именно те параметры, от которых зависит отток. Количество ушедших - примерно 2%, а разработанная модель определяет из них правильно 71% (но кроме того, она многих определяет и не правильно), но она точно лучше случайного распределения. В базе данных представлены показатели за месяц, но имеются и паметры долгострочные (например, сколько месяцев или лет клиент пробыл в компании).
Группки маленькие только по сравнению с самой базой (1-2%), а в количественном эквиваленте очень даже большие. Насчет качества услуг: конечно и оно будет постепенно улучшаться, но не все же сразу делается. Я определяю зависимость оттока именно от личностных характеристик абонентов (чего они хотят от компании, каким тарифом пользуются, сколько тратят за месяц...) и хочу поработать с каждой причиной ухода отдельно, предложить что-то, чтобы этот клиент (или группка)почувчтвовала себя хорошо в данной компании. Отложенные бонусы считаются сейчас недейственными, так как клиенты считают, что предложенная сумма слишком мала, а ждать приходится очень долго (если их использовать, то нужно предлагать внушительные суммы, возможно, можно решить этот вопрос процентом от истраченных клиентом средств за год). Спасибо за предложения. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 09:27 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 27.05.2008 |
для: IgorRudy©
Спасибо,IgorRudy. Да, вот именно об этом я и говорю! Что причины ухода не всегда зависят от оператора, а очень часто зависят от того, чего хочет именно этот клиент, и надо предложить такую политику, пользуясь которой, клиент просто не захочет перейти к другому опрератору, он скажет - нет, обо мне мой оператор заботится, он мне предоставляет скидку, он меня поздравляет с праздниками, я не хочу другого! Я уже задумывалась о возврате части денег, просто хочу узнать, возможно, кто то знает о конкретных предложениях (например, как было у Билайна - положи 15$ на счет, получи 15% от следующего вклада в подарок). И являются ли они выгодными для компании, или мы все, что заработает от удержанных клиентов, потратим на эту акцию?Можно ли их применить только к группе клиентов, а не ко всем, не обидятся ли при этом остальные (и заодно, обиженные опять же составят отток)? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 09:45 | |
|
|
|
Постов: 568
Дата регистрации: 20.12.2007 |
для: _Katrin_©
Простите, но Вы хотите невозможного. Нельзя дать конкретные предложения, не зная конкретной ситуации. Что для вашей компании является выгодным? Увеличение валовой прибыли при оттоке клиентов - это одна стратегия. Или удержание и увеличение клиентов при стагнации или даже снижении прибыли. Судя по Вашим словам, Вы не готовы тратить сегодня на удержание больше, чем клиент вам принесет завтра. А послезавтра? Если, как это обычно бывает, 20% абонентов приносят вам 80% прибыли - зачем удерживать низкобюджетных клиенотв (по вашей базе, не они ли, в основном, являются потенциальными отказниками?) И наоборот, если уходят дорогие абоненты, тогда имеет смысл делать акцию, как в Билайне 15 на 15, т.к. эта акция интересна только тем, кто платит больше $100. В общем, делать можно и нужно любые акции с теми группами, которые вы сами выделите, исходя из свое базы. Только, если вы привяжетесь исключительно к рентабельности этих акций в краткосрочной перспективе, скорее всего, ничего не получится. Клиенты, как правило, не дураки, они сразу поймут, что все эти ваши акции им ничего, по большому счету, не дают, а только втягивают в дополнительные расходы. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 13:28 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
| Цитата, автор _Katrin_:просто хочу узнать, возможно, кто то знает о конкретных предложениях (например, как было у Билайна - положи 15$ на счет, получи 15% от следующего вклада в подарок). И являются ли они выгодными для компании, или мы все, что заработает от удержанных клиентов, потратим на эту акцию?Можно ли их применить только к группе клиентов, а не ко всем, не обидятся ли при этом остальные (и заодно, обиженные опять же составят отток)? |
АТ&Т возвращают 200$ при 2-ух годичной подписке (правда для всех). Можно ввести "мили" или "поинты" для пользователей и возвращать более высокий % в зависимости от поинтов (вроде T-Mobile делали пилотное исследование таких поинтов - сама идея взята у авиа-компаний).
Выгодными для компании такие программы будут если их стоимость окажется ниже прибыли от уменьшения оттока. |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.05.2008 21:16 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
для: Игорёк©
Про то, что " А у нас в квартире газ, а у вас водопровод, а у них сегодня кошка родила вчера котят" (с), лучше писАть в личных онлайн-дневниках. Или на заборах.
|
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
30.05.2008 22:01 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 27.05.2008 |
для: cheshira©
Большое спасибо за совет :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
09.06.2008 15:23 | |
|
|
|
Жжом нипадецки!
Постов: 1881
Дата регистрации: 19.07.2007 |
Вроде - советов никаких не давал... ;) Но, всё равно - пожалуйста! :)
P.S.: как получится, будьте так любезны - расскажите здесь всем нам о ваших успехах!  |
|
--------
Советовать вам что-либо без знания тонкостей - только вредить. Вникать в ваши тонкости - делать работу за вас ЦЫ: Bal © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.06.2008 00:04 | |
|
|
|
Постов: 102
Дата регистрации: 26.06.2007 |
для: _Katrin_©
по вопросу будет ли выгодну оператору давать всякие скидки и так далее
На сколько я знаю, сейчас не существует адекватной методики в телеком бизнесе по расчету стоимости услуг. Такой которая давала бы реальные цифры.
Так что насколько выгодно, вы скорее всего узнаете только по общей прибыли ))
По вашему основному вопросу... у меня готовой рекомендации нет, но может вам следует подумать вот в каком направлении.
ИМХО Лояльность клиента это миф...
может стоит сфокусировать усилия на притоке новых клиентов? чем работать над выяснением причин, почему ушли существующие? Конечно все зависит, от того какой процент у вас уходит. В телеком бизнесе, частая ситуация, когда клиент ходит по кругу провайдеров. Возможно он к вам и вернется.
Есть такой момент, я бы сконцентрировался на получении нового клиента и вот почему.
всего 20% людей, сделают действия что бы получить, что либо или избежать чего либо. Базовая психология.
То есть всего 20% например сменят оператора из за того что бы платить 50 рублей в месяц меньше... цифры само мобой в каждом бизнесе разные.
таким образом подписать абонента тоже сложно, но когда он подпишется... очень малая часть сделает что либо что перейти к другому оператору, или на другой тариф. Клиент ленив ))
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 18.06.2008 09:29 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
