Программа лояльности и измерение коэффициента удержания клиента

Слово и фраза:

Искать:

Сортировать по:

Форумы на Sostav.ru / Чайниководство / Программа лояльности и измерение коэффициента удержания клиента

< 1 2 3

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

Цитата, автор DmitryDavydov:
И при этом маркетологи торговых сетей на 100% уверены, что у них программы лояльности.

Ну это их проблемы, есть где развернуться. :)

Комментарий понравился?

14.07.2006 13:25

Anastasia<<
<

для: КОТ©

Спасибо, серьезно, большое спасибо!!!

Про навоз и розы очень поэтично! :)

Комментарий понравился?

14.07.2006 13:31

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

для: КОТ©

Цитата, автор КОТ:

Anastasia,
вот когда вы сами для себя произнесет слова "это не про нас", тогда и лояльность у вас будет и верность. А сейчас перед вами гора "навоза", которую надо убрать, чтобы зацвели розы.
Вперед и не забивайте себе голову шибкоумными словами.

Может поделитесь советом как убрать?

Комментарий понравился?

14.07.2006 13:34

Anastasia<<
<

для: Storozhev©

Учту, спасибо! :)

Комментарий понравился?

14.07.2006 13:35

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

для: КОТ©

Цитата, автор Storozhev:

Может поделитесь советом как убрать?

А...,сори, шпиена надо в магазин запустить :)

Комментарий понравился?

14.07.2006 13:49

Profile

schon^©

Постов: 1047
Дата регистрации: 28.05.2004

Дмитрий,

а ведь проблема розничных сетей начинается далеко не с неправильной программы лояльности и всяческих ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ выгод. Посмотрите на ассортимент супермаркетов: в половине полки с самым раскупаемым товаром пустые. Начинать надо с вопросов нормализации поставок и внутренней логистики. И информация о товарах с наибольшим спросом и решения бесперебойного наполнения такими товарами полок во много зависит от маркетингового отдела.

Комментарий понравился?

14.07.2006 14:19

Profile

JhAZZ^©

Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004

У нас тут одна сеть (теперь загибается) выпустила дисконтные карты. Суть в том, что если сумма покупок по карте превышала какуют-то сумму (ну там 2000р чтоли) то покупатель по карте получал скидку на все товары.

Чтобы получить карту надо было совершить покупку на 300р. Я совершал покупку и мне предлагали анкету. Я отказывался и слышал как отказываются другие. Через 2 месяца после введения этой программы, вероятно наслушавшись отказов, они решили выдавать карту без заполнения анкет. Вот тогда я ее и взял. Действительно, так как на кассе перестали через полгода голосом предлагать взять карту я понял, что они "обилетили" наконец весь местный район.

Через полтора года рядом построили "быстроном". Это другая сеть и скидка там давалась каким-то автоматически мистическим способом. То есть подходишь на кассу и тебе уже эта скидка включается. Покупал на одну сумму а на выходу у тебя лишние деньги в кармане еще остаются. Цены. Ну не шибко дешевле чем в другом супермаркете. Кассовых аппаратов побольше стоит и выбор чуть побольше.

Ну и чтобы вы думали всего через полгода работы этот новый супермаркет без фактической дисконтной системы перетащил всю клиентуру другого супермаркета. Ни ценами, ни обслуживанием особо не радуя все перешли плюя на эту "программу лояльности". Выбор вроде больше и цены вроде ниже.

Я считаю это примером бестолкового введения программы лояльности, когда покупатели рассматриваются как программируемый продукт, который надо лишь установить на системе кассового обслуживания в виде дополнительной программы. Я почти уверен, если бы они использовали этот инструмент, то они бы не раззорились за такое короткое время.

--------
бренд "Cивой Кобылы"

Комментарий понравился?

14.07.2006 21:10

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

для: JhAZZ©

Цитата, автор JhAZZ:
Чтобы получить карту надо было совершить покупку на 300р. Я совершал покупку и мне предлагали анкету. Я отказывался и слышал как отказываются другие. Через 2 месяца после введения этой программы, вероятно наслушавшись отказов, они решили выдавать карту без заполнения анкет. Вот тогда я ее и взял. Действительно, так как на кассе перестали через полгода голосом предлагать взять карту я понял, что они "обилетили" наконец весь местный район.

Отказываются заполнять анкету? Не давать карту! Пускай по 100% покупают. Только полность заполненная анкета дает право на получение карты. При правильной постановки работы это позволит собрать данные с 80% посетителей (я думаю, этот показатель можно разогнать до 95%). Это не благотворительное общество. Нам нужна информация о потребителе - за это и дается скидка (бонус, бал, звезхдочка, флажок с барабаном).

А по поводу открылся - закрылся, выше я уже говорил о том, что лояльность не формируется скидкой. Настоящую любовь не покупают. Если рядом откроется другой магазин, с более низкими ценами, то Ваш второй, "новый", с местическими ценами, закроется вслед за первым. Внимаение вопрос, к чему в данном случае у потребителя формируют лояльность?

Комментарий понравился?

17.07.2006 06:18

Гость<<
<

С лояльностью по традиционному товару понятно: пришёл, увидел, купил
маркетологи посмотрели что кто покупает и подстроились.

А как быть с прессой?
Там не понятно кто что покупает покупая газету, уже так просто не подсмотришь.
Как вырабатывать лояльность для читателей газет, журналов?

Комментарий понравился?

17.07.2006 10:49

Profile

schon^©

Постов: 1047
Дата регистрации: 28.05.2004

Гость
если не ошибаюсь, речь идет не о лояльности к товару, а лояльности к предприятию розничной торговли, в первую очередь к супермаркетам. Лояльность к периодическим изданиям, насколько я понимаю, совершенно другая тема.

Комментарий понравился?

17.07.2006 15:37

Profile

JhAZZ^©

Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004

Цитата, автор Storozhev:
Внимаение вопрос, к чему в данном случае у потребителя формируют лояльность?

Я так понял лояльность к бренду сети супермаркетов.

Я думаю в данном случае вообще не стоило вводить "программы лояльности" в виде карточек, а после появления соседнего супермаркета начать демпинговать не по всем ценам, а хотя бы по некоторым группам или товарах в группах. К примеру, сделать все кисломолочные продукты на рубль-два дешевле или хлеб. Кто-то не заметит, а кто-то заметит и будет ходить сюда для экономии, попутно собирая и другой товар. Возможно, улыбающийся привратник, здоровающийся и прощающиймя с каждой бабушкой тоже докинул бы копейку лояльности. Может акции по принципу евросети, когда покупателей вовлекают в борьбу с конкурентами повысили бы лояльность. Фотографии голодающих детей кассирши с надписью: "приходите к нам чаще, иначе мои дети будут голодать".

Но честно говоря, я не совсем понимаю что дало бы супермаркету знание того, что я пью миллер и не ем свинину? Что бы он такого мог перестроить в товарных категориях, чтобы мне понравиться? С новорожденными и с памперсами - все понятно - больше памперсов могут завести и сухих смесей. Но они и так есть. Что такого чудесного с товарными группами может сделать предприятие ритейла в формате супермаркета, чтобы угадать мои желания с помощью анкеты и дать мне понять, что меня тут ждут?

--------
бренд "Cивой Кобылы"

Комментарий понравился?

17.07.2006 17:55

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

для: JhAZZ©

Цитата, автор JhAZZ:

Цитата, автор Storozhev:
Внимаение вопрос, к чему в данном случае у потребителя формируют лояльность?

Я так понял лояльность к бренду сети супермаркетов.

Это достаточно спорное мнение, но что касается меня, то считаю, что раздача дисконтных карт (только раздача) формирует лояльность к более низким ценам, но не к магазину. Приходит новый продавец с более низкими ценами и про первый уже не вспоминают.

Комментарий понравился?

18.07.2006 08:29

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

Цитата, автор JhAZZ:
Я думаю в данном случае вообще не стоило вводить "программы лояльности" в виде карточек, а после появления соседнего супермаркета начать демпинговать не по всем ценам, а хотя бы по некоторым группам или товарах в группах. К примеру, сделать все кисломолочные продукты на рубль-два дешевле или хлеб. Кто-то не заметит, а кто-то заметит и будет ходить сюда для экономии, попутно собирая и другой товар. Возможно, улыбающийся привратник, здоровающийся и прощающиймя с каждой бабушкой тоже докинул бы копейку лояльности. Может акции по принципу евросети, когда покупателей вовлекают в борьбу с конкурентами повысили бы лояльность. Фотографии голодающих детей кассирши с надписью: "приходите к нам чаще, иначе мои дети будут голодать"

Процитирую первого высказывавшегося

Цитата, автор DmitryDavydov:
Второй шаг Tesco было инвестировать 2 МИЛЛИАРДА ДОЛЛАРОВ в течении 5 лет в ПОНИЖЕНИЕ ЦЕН. Причем они не просто тупо скинули цены. А выбили множество групп и обнаружили ключевые продукты для каждой, значительно снизив на них цены. Оказалось, что если снизить цены на памперсы (даже до точки убыточности), то все мамаши переходили именно в этот супермаркет и покупали там все, не просто памперсы, но и детское питание, и продукты для дома.
После введения програмы лояльности в Tesco на 40% уменьшилось использование купонов, кстати говоря.

Причем, если бы у магазина была нормальна база, они не стали бы снижать цены для всех. А только для тех, для кого это очень важно. Например, у Tesco дверь в дверь открылся конкурент с низкими ценами, разумеется, произошел отток Клиентов. Имея базу данных клиентов, они без труда смогли увидеть, кто ушел. По персональным каналам коммуникации (это была обычная почта) Tesco предоставила Клиенту персональные талоны со скидкой на те товары, которые для Клиента были важны, это узнали опять же благодаря базе данных.

Цитата, автор JhAZZ:
Но честно говоря, я не совсем понимаю что дало бы супермаркету знание того, что я пью миллер и не ем свинину? Что бы он такого мог перестроить в товарных категориях, чтобы мне понравиться? С новорожденными и с памперсами - все понятно - больше памперсов могут завести и сухих смесей. Но они и так есть. Что такого чудесного с товарными группами может сделать предприятие ритейла в формате супермаркета, чтобы угадать мои желания с помощью анкеты и дать мне понять, что меня тут ждут?

Сбор информации о Клиенте не ограничивается анкетой. Анкета – это первый шаг на длинной дороге взаимоотношений. Мы собираем информацию при каждом посещении Клиентом магазина, как минимум. Собираем данные, изучаем его потребительское поведение, предпочтения, привычки. Мы мыслим уже не категориями сегментов, а категорией под названием "Клиент". Сегменты сужаются до Клентов.
К примеру, в Wall-Mart при помощи data-mining (интеллектуальная добыча данных) обнаружили тенденцию – в пятницу вечером в корзинах с памперсами лежит пиво. Какая может быть взаимосвязь между пивом и памперсами? Оказалось, молодые отцы в пятницу вечером после работы приобретали памперсы, и как вознаграждение себе пиво. Расположив на полках в пятницу рядом с памперсами дорогое пиво (!) получили рост продаж «в геометрической прогрессии».

Почему я не люблю снижать цены? Опять пример. Tesco c помощью базы данных обнаружила, что некоторые молодые матери не покупают в Tesco товары для детей. А заодно не покупают зубную пасту, пену для бритья и т.п. Не радует. Матери покупали это в сети аптек Boots (если не ошибаюсь, пишется именно так), хотя цены в Boots процентов на 20% выше (!). Проведя опрос среди этих матерей (а не среди тех, кто попался под руку!), выяснилось, что аптекарям доверяют как профессионалам по уходу за ребенком. В бренде Tesco не было такого атрибута. Tesco создала клуб молодых родителей с профессиональными консультациями по уходу за ребенком. Продажи выросли.

На основе собранных данных выстраиваются отношения. Например, создаем клубы – молодых родителе, любителей вина и т.д. Создаем персонализированные журналы, в которых пишут не абы что, а то, чем интересуется Клиент.

Вообще я не люблю играть на низких ценах. Гораздо более интересно создать для Клиента бо`льшую ценность за которую он заплатит бо`льшие деньги. Да, и как совершенно верно уже сказал Дмитрий Давыдов, на мой взгляд, собранная информация заставляет продавца меняться, должна заставлять.

Комментарий понравился?

18.07.2006 09:19

Постов: 1047
Дата регистрации: 28.05.2004

Уважаемый Storozhev©, уважаемые коллеги,
как Вы считаете, какое значение имеет связка сетевика и поставщиков в данном вопросе? Ведь многие рекламные компании делаются вместе (напополам), некоторым торговым маркам отдается предпочтение со стороны розничного предприятия. А с лояльностью как быть?
Поставщиков это все равно коснется, так как крупные бренды - того же пива или памперсов могут жестко контролировать цены.

Комментарий понравился?

18.07.2006 18:24

Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003

для: schon© Да вообще проблема не в ценах, а в уникальном предложении, направленном на удовлетворении ТЕКУЩЕЙ потребности клиента. Примитивный пример того, как я бы сам это использовал. В любой товарной категории супермаркета всегда присутствует low-price продукт. Так почему бы не сообщить клиенту, покупавшему именно ЭТУ товарную категорию о его появлении? Пример:
Год назад клиент купил принтер HP. Сейчас у вас появилось спецпредложение на картриджи. Напишите ИМЕННО ЭТОМУ клиенту об этом спецпредложении. Зачем это всем?

Вот и вся картинка... А уж получив персональное напоминание, поверьте, он станет куда лучше относиться к фирме, которая о нем помнит...

Кстати, все то, о чем мы говорим, отлично описывается старым анекдотом о такой программе лояльности... Ну не могу я его сейчас найти, а пересказывать долго...

--------
Мое хобби и не более того - Суздаль.
Магазин подарков Леарта - швейцарские ножи Wenger, ручки Parker и Waterman, и еще много всего.

Комментарий понравился?

18.07.2006 23:26

< 1 2 3

В настоящий момент эту тему просматривают: участников - 0, гостей - 14.

Тема является закрытой на добавление сообщений!

Форумы на Sostav.ru / Чайниководство / Программа лояльности и измерение коэффициента удержания клиента

© "ООО Состав.ру" 1998-2024

тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail