 |
|
|
 |
|
|
|
Anastasia<<
< |
Здравствуйте! Очень рассчитываю на советы опытных деятелей маркетинга. Работаю в фирме, продающей компьютерную технику и оказывающей услуги по ее обслуживанию. Работаю недавно. Основной клиент корпоративный, много бюджетников. Место расположение торгового зала и склада не удобно для розничной торговли. Есть идея разрабатывать и внедрять программы лояльности для клиентов, особенно в сфере обслуживания (ремонт техники, заполнение кассет для принтера, поддержка и администрирование) Подскажите, с чего начинать.
А еще, как измеряется коэффициент удержания клиентов? Есть ощущение, что в нашей компании он очень низкий, но одних ощущений мало:) |
|
<
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 16:54 |  |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Anastasia
Для начала поищите информацию в темах на данном форуме. Несколько месяцев назад подобная тема (и фирма с подобными услугами) обсуждалась. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   12.07.2006 17:10 | |
|
|
|
Anastasia<<
< |
| OK, уже смотрю, только про коэффициент удержания клиентов, по-моему не было:) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 17:14 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
| Готовый шаблон по оценки лояльности клиентов есть на РБК, в разделе "Помощь маркетологу" |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 17:16 | |
|
|
|
Anastasia<<
< |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 17:29 | |
|
|
|
Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004 |
для: Daniel©
Последний график не очень понятен |
|
--------
бренд "Cивой Кобылы" |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 12.07.2006 18:06 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: JhAZZ©
Если честно, то я еще не разбирался в нем. Так..принял к сведению. По моей марке лучший показатель - это "вторая покупка"...  |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 18:21 | |
|
|
|
Anastasia<<
< |
для Daniel
Извините за беспокойство, я на этом форуме 1 день, не очень разобралась пока...
Не могу выйти на РБК и "Помощь маркетологу", помогите, пожалуйста. :) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 18:32 | |
|
|
|
Постов: 27
Дата регистрации: 02.09.2005 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 18:40 | |
|
|
|
Anastasia<<
< |
для CCV
Очень признательна... :) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 18:46 | |
|
|
|
Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004 |
для: Daniel©
Это ошибка!!! Ошибка ! Вторая покупка - не показатель приверженности!!! :D |
|
--------
бренд "Cивой Кобылы" |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.07.2006 20:20 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
| для: JhAZZ© Да-да... Особенно, например, в бизнесе по производству яхт... Или, например, у Ламборджини... Нужно дожджаться пятой покупки и только после этого сказать, что у нас есть лояльный покупатель!!! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 08:17 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: JhAZZ©
Ну в общем согласен, но "вторая покупка" для меня верный сигнал, что с клиентом мы двигаемся в правильном направлении. И самое главное, этот показатель легко получить, не надо проводить долгий анализ и т.д.
Арсений правильно указал на рынок. Если вы продаете Ламборджини, то лояльный клиент - это тот, кто пришел к вам за второй машиной... . Или, по крайней мере, условно лояльный... :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 09:47 | |
|
|
|
статусная
Постов: 204
Дата регистрации: 18.04.2006 |
интересно я если я уже пятую шмотку сдаю в магаз я лояльна
думаю что такие лояльные им в кошмарах снятся...
зато каждый день в новом  |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 09:51 | |
|
|
|
Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006 |
для: Anastasia Основной показатель RFV комплексный: он состоит из трех единичных показателей - давность, частота, стоимость произведенных покупок (recency, frequency, value). В большинстве источников данный показатель именуется как RFM – Recency (новизна), Frequency (частота), Monetary value (денежная стоимость)
Но, отдавая должное пионерам маркетинга взаимоотношений, приводится первый вариант, используемый в компании Tesco.
Давность (recency) определяется просто - записывается, когда покупатель приходил в последний раз. Но не следует думать, что малые усилия по определению этого показателя означают, что пользы от него тоже мало. Когда у группы покупателей увеличивается показатель «давности», это верный признак того, что они перестают пользоваться услугами розничной компании. Возможно, компания сможет привлечь новых Клиентов вместо тех, кого теряет, и эти Клиенты будут иметь для нее такую же ценность, но игнорировать явное свидетельство того, что Клиенты уходят, для розничной компании, упорно стремящейся преуспеть в условиях жестокой конкуренции, крайне опасно. В конце концов Клиенты. покидающие компанию, не просто уходят. Они становятся Клиентами конкурентов. Tesco поставила на первый план необходимость разработки стратегии лояльности именно потому, что осознавала эту проблему. Если розничная компания не находит, что сказать покидающим ее Клиентам, то постепенно сталкивается с ббльшими проблемами. В своей книге «Эффект лояльности» Фредерик Ф. Рейчхелд объясняет: «Постоянный отток Клиентов - тех, кто считает, что данная компания хуже, - означает, что число ушедших покупателей постепенно превысит число ее лояльных Клиентов, и негативные отзывы о компании будут доминировать на рынке. Если это произойдет, то никакая реклама, никакие мероприятия по связям с общественностью, никакой хитроумный маркетинг не поможет компании удержать цены, приобрести новых Клиентов и улучшить свою репутацию». Но сама по себе «давность» - недостаточный показатель для оценки лояльности потребителя. Он должен применяться вместе с другим показателем, характеризующим тип покупок во время поосещения супермаркета.
Частота (frequency) просто показывает, как часто делаются покупки и сколько раз Клиенты розничной компании заходят в супермаркеты. Частота может дать грубое представление о том, насколько крепки отношения между покупателем и брендом. Очевидно, что более лояльные покупатели посещают магазины чаще, но при этом не учитываются различные покупательские привычки примерно одинаковых покупателеЙ. Семья с двумя маленькими детьми может приезжать за покупками в полном составе раз в неделю, или же один из родителей может заходить в местный магазин три раза в неделю, или семья может покупать все через Интернет раз в две недели.
Стоимость (value). Таким образом, отслеживается стоимость произведенных покупок. Как мы уже говорили, в случае розничной торговли лояльность не означает моногамию. Клиентам может нравиться супермаркет, но лишь единицы любят исключительно его. Стоимость покупок - это показатель рентабельности вашей Клиентской базы. Ее уменьшение говорит об уменьшении покупательской корзи- ны, а это свидетельствует о том, что Клиенты стали приобретать больше в других местах. Вычислить стоимость похода за покупками более чем просто. ЭТОТ показатель определяет, какую ценность представляет розничная компания для того или иного домохозяйства. Рейчхелд доказывает: «Если компания представляет для Клиента ценность, Клиент становится лояльным; в свою очередь, лояльность Клиента - это рост компании, увеличение ее прибыли и прочие ценности. Хотя мы привыкли думать, что прибыль занимает центральное место в системе предприятия, на самом деле прибыль - не главное. Разумеется, прибыль необходима, но она является следствием того, какую ценность представляет наше предприятие для Клиентов».
Главное преимущество REV заключается в том, что все три показателя можно точно определить, и предоставленная информация может стать эмпирической базой для полезных, продуктивных действий.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 14:23 | |
|
|
|
Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006 |
| для: Anastasia Частота (frequency) не является универсальным показателем, именно поэтому она нуждается в дополнительном показателе - какого рода покупки делаются при каждом посещении. Проще говоря, с количеством посещений супермаркета может быть все в порядке, а как насчет качества? Данный показатель хорошо дополняет другой - Заменитель ("Next Best Product"). С помощью базы данных четко видно, что обычно покупают Клиенты каждого сегмента. И из той же базы данных видны аномалии: некоторые покупатели не покупают то, что покупают остальные. Почему? Потому что они покупают это в другом месте! Они нашли вашему продукту Заменитель. Информация об этом Заменителе помещается в сведения о Клиенте и используется в дальнейших взаимоотношениях. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 14:25 | |
|
|
|
Копирайтер
Постов: 227
Дата регистрации: 30.04.2005 |
Anastasia,
не читайте теоретические выкладки, не смотрите умные шаблоны (пока). Для начала сядьте, обхватите голову руками и в трех-пяти предложениях для самой себя напишите, что Вы понимаете под этими заковыристыми фразами
Есть идея разрабатывать и внедрять программы лояльности для клиентов, особенно в сфере обслуживания (ремонт техники, заполнение кассет для принтера, поддержка и администрирование) Подскажите, с чего начинать.
Чего Вы в итоге хотите добиться. А потом, когда цель станет ясна, двигайтесь в путь. Не зомбируйте себя шибкоумными словами. Будьте проще и прибыль появится.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 17:11 | |
|
|
|
Постов: 3656
Дата регистрации: 09.01.2006 |
Цитата, автор КОТ:
Anastasia,
не читайте теоретические выкладки, не смотрите умные шаблоны (пока). Для начала сядьте, обхватите голову руками и в трех-пяти предложениях для самой себя напишите, что Вы понимаете под этими заковыристыми фразами
Есть идея разрабатывать и внедрять программы лояльности для клиентов, особенно в сфере обслуживания (ремонт техники, заполнение кассет для принтера, поддержка и администрирование) Подскажите, с чего начинать.
Чего Вы в итоге хотите добиться. А потом, когда цель станет ясна, двигайтесь в путь. Не зомбируйте себя шибкоумными словами. Будьте проще и прибыль появится.
|
Старик Чомски помниться еще в 60-х годах изучая связь между лингвистикой и манипулированием общественного сознания в СМИ обнаружил интересную штуку - люди часто употребляют слова, значение которых им вообще не понятны, при этом они на 100% уверенны, что они понимают их. Классический пример из самых простых был "космическая энергия", словосочетание, которое около 100% респондентов считало им понятным, но при более глубоком опросе не могло никак объяснить его, кроме как "энергия из космоса". Никто реально не знал, какая я там в космосе энергия - радиоволны, гамма-излучения, вакуум или еще что-то.
Поэтому я уверен, что большинство маркетологов употребляя словосочетания, которые внешне кажутся понятными, ну скажем, "репозиционировать бренд как молодежный и энергичный" или "программа лояльности для клиентов" на самом деле абсолютно не понимают, о чем они говорят и абсолютны слепы к этому факту. А не понимают они не потому, что они дураки или образования не хватает, а потому что они не формулируют конкретно, что будет делаться, а упаковывают пустоту в красивые слова. |
|
--------
ВотИменно.Ру - первый в России безрисковый нейминг-сервис |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 20:44 | |
|
|
|
Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004 |
|
--------
бренд "Cивой Кобылы" |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.07.2006 23:16 | |
|
|
|
Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006 |
для: Anastasia
Цитата, автор DmitryDavydov:
Цитата, автор КОТ:
Anastasia,
не читайте теоретические выкладки, не смотрите умные шаблоны (пока). Для начала сядьте, обхватите голову руками и в трех-пяти предложениях для самой себя напишите, что Вы понимаете под этими заковыристыми фразами
Есть идея разрабатывать и внедрять программы лояльности для клиентов, особенно в сфере обслуживания (ремонт техники, заполнение кассет для принтера, поддержка и администрирование) Подскажите, с чего начинать.
Чего Вы в итоге хотите добиться. А потом, когда цель станет ясна, двигайтесь в путь. Не зомбируйте себя шибкоумными словами. Будьте проще и прибыль появится.
|
Старик Чомски помниться еще в 60-х годах изучая связь между лингвистикой и манипулированием общественного сознания в СМИ обнаружил интересную штуку - люди часто употребляют слова, значение которых им вообще не понятны, при этом они на 100% уверенны, что они понимают их. Классический пример из самых простых был "космическая энергия", словосочетание, которое около 100% респондентов считало им понятным, но при более глубоком опросе не могло никак объяснить его, кроме как "энергия из космоса". Никто реально не знал, какая я там в космосе энергия - радиоволны, гамма-излучения, вакуум или еще что-то.
Поэтому я уверен, что большинство маркетологов употребляя словосочетания, которые внешне кажутся понятными, ну скажем, "репозиционировать бренд как молодежный и энергичный" или "программа лояльности для клиентов" на самом деле абсолютно не понимают, о чем они говорят и абсолютны слепы к этому факту. А не понимают они не потому, что они дураки или образования не хватает, а потому что они не формулируют конкретно, что будет делаться, а упаковывают пустоту в красивые слова. |
А еще лучше не слушайте представителей общества "Любители маркетинга", а изучите опыт передовых компаний в области построения лояльности, учитесь у лучших. Перво-наперво рекомендую Вам Tesco (http://www.tesco.com/)- британская торговая сеть, во многом благодаря программе лояльности впервые за всю историю своего существования (под сто лет) вышла в лидеры британского рынка, и не отдает его. Именно приведенные выше показатели применялись в Tesco в первые годы. "Враги" Tesco - http://www.nectar.com/NectarHome.nectar. Еще Kawasaki Motors, Porshe Card, Crohe Professional Club, Volkswagen Club, Swatch,
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.07.2006 06:04 | |
|
|
|
 | Тема является закрытой на добавление сообщений! |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
