 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 675
Дата регистрации: 15.02.2006 |
Господа профессионалы! Удобен ли, с этической стороны, телефонный опрос клиентов (услуги такси). Как Вас обслужили? Есть ли какие-то пожелания-предложения-жалобы? Оцените по 5-бальной шкале... Может существуют другие методы: более правильные что ли... Дело в том, что компания недавно вышла на рынок и не хотелось бы дожидаться звонков с жалобами на качество обслуживания. А так это может даже понравится клиентам. Каждый клиент дорог нам.... и т.д и т.п.
|
|
--------
Это удивительное ощущение, когда осознаешь, что все еще способен удивлять самого себя © |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
    26.02.2006 10:58 |  |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Ответ очень прост. Да, это вполне этично, и, мало того, очень полезно, если это будет делаться:
1) Только с согласия клиента, тем или иным способом выраженным (например, при заказе - "А можно ли позже у вас выяснить Ваше мнение о нашем такси?")
2) Если по результатам действительно собираются предприниматься какие-то меры. Особенно это касается опросов постоянных клиентов. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2006 12:29 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Arsenij©
Насчет "с согласия" не согласен  . Мне кажется, что согласия в данном вопросе не нужно. Если клиенту позвонит вежливый сотрудник и без стандартных схем опроса поговорит о впечетлении клиента относительно обслуживания, то:
1. Данный звонок покажет заботу компании о клиенте;
2. Будет налажена обратная связь с последующей (надеюсь) работой над проблемными местами.
Только не начинайте разговор типа: "Здравствуйте.....оцените по 5-ти бальной шкале" |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
26.02.2006 16:47 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
| для: Daniel© В принципе можно и так, но обычно мало хорошо обученных операторов, поэтому согласием лучше заручиться заранее, а то крику потом будет... Особенно если это сотовые телефоны :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2006 17:22 | |
|
|
|
Постов: 198
Дата регистрации: 04.07.2005 |
| [b]для: Daniel Ну и как этот вежливый сотрудник дабьется телефонной аудиенции у руководителя кампании? Или вы априори знаете мобильный номер оного? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2006 18:40 | |
|
|
|
Jewel
Постов: 2
Дата регистрации: 24.02.2006 |
Ещё как удобен  проводили в своё время. Несколько респондентов даже поблагодарили за трогательную заботу... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2006 19:20 | |
|
|
|
Постов: 1529
Дата регистрации: 05.02.2004 |
| Мое мнение что руководитель и не задумывается о выборе компании по услугам такси. Это вопрос другого уровня - менеджеров или даже бухгалтерии, так как они выбирают тех кому проще платить безнал. kubrat ответьте - вы отслеживаете кто контактное лицо? Вот от этого товарисча и зависит выбор компании и дальнейшее сотрудничество. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2006 19:45 | |
|
|
|
Постов: 675
Дата регистрации: 15.02.2006 |
Я говорю об опросе клиентов, которые уже пользуются нашими услугами (для потенциальных, которые стоят перед выбором, такой опрос не имеет смысла).И руководители компаний здесь не при чем.В основном это для частных клиентов,а корпоративные (безналичные) могут своими впечатлениями поделиться через человека(секретаря на ресепшн),который и заказывает для них машину:в этом случае у нас даже нет контактного телефона пассажира.
И опрос может проводить не оператор, а кто-то из среднего звена компании - руководитель отдела, например.Ведь достаточно , по крайней мере на начальном этапе, 10 выборочных звонков в день(не велика нагрузка).Да и клиенту приятнее:им интересуется не просто оператор, а кто-то из руководства. |
|
--------
Это удивительное ощущение, когда осознаешь, что все еще способен удивлять самого себя © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2006 20:20 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: kubrat©
В любом случае, забота о клиенте - это хорошо! Интересуйтесь их мнением, покажите, что Вам интересны их впечатления, а уж "вежливо - невежливо" это не столь важно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.02.2006 10:02 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
В догонку....
Спроецировал на себя.
Если бы у меня спросили, как мне понравилось обслуживание моего заказа, вовремя подали машину, не грубил ли водитель?, то, однозначно, шанс на "вторую покупку" в данной компании - возрос! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.02.2006 10:04 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
| для: kubrat© Да не волнуйтесь вы - делаете абсолютно правильное дело и подходите к нему так, как надо! А детали выяснятся в процессе, все равно всего не учтешь :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.02.2006 10:50 | |
|
|
|
Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006 |
Браво - ответственный маркетинг!
Вы на пути к маркетингу Взаимоотношений.
Причем спрашивайте не только как обслужили клиента, но и о том, как ему бы хотелось обслуживаться. Уверен, это позволит Вам формировать уникальные торговые предложения. Создавать совместно с клиентом потребительскую ценность. Конечно, для выгодных Вам клиентов.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.02.2006 21:02 | |
|
|
|
Постов: 675
Дата регистрации: 15.02.2006 |
Подойдет ли подобная схема (представьте себя клиентом):
1) Здравствуйте?____________! Вас беспокоят из компании ____________
2) Руководитель аналитического отдела. Меня зовут___________.
3) Мы проводим выборочный телефонный опрос наших клиентов.
4) Не уделите мне минуту Вашего времени. Удобно ли Вам сейчас говорить?
5) Хотелось бы узнать: устраивает ли Вас обслуживание в нашей компании?
a) Если устраивает: нет ли каких предложений по улучшению сервиса, Ваши личные пожелания, предпочтения.
b) Если не устраивает: что именно – прием заказа, время подачи, внешний вид водителей, поведение водителей, состояние автомобиля и т.д.
6) На сколько баллов по пятибальной шкале Вы оцениваете уровень обслуживания.
7) Последний вопрос: можно ли будет ещё раз побеспокоить Вас подобным звонком?
8) Спасибо Вам огромное! Вы мне очень помогли!
9) Надеемся на дальнейшее сотрудничество!
10) Всего Вам доброго!
|
|
--------
Это удивительное ощущение, когда осознаешь, что все еще способен удивлять самого себя © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2006 10:14 | |
|
|
|
Постов: 210
Дата регистрации: 29.10.2004 |
для: kubrat©
при разговоре с клиентами НИ В КОЕМ случае НЕЛЬЗЯ использовать такие слова, как: вас БЕСПОКОИТ (негатив со стороны клиента), а так же строить предложения, начиная с отрицательной частицы НЕ. Например: НЕ хотите чаю? напрашивается - НЕ хочу!.. Хотите чаю? Хочу! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2006 10:35 | |
|
|
|
Постов: 675
Дата регистрации: 15.02.2006 |
Тогда просто
1)Здравствуйте!Компания________,рук.отдела_________
4) Можете уделить....
Так пойдет? |
|
--------
Это удивительное ощущение, когда осознаешь, что все еще способен удивлять самого себя © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2006 10:40 | |
|
|
|
Постов: 210
Дата регистрации: 29.10.2004 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2006 10:47 | |
|
|
|
Постов: 675
Дата регистрации: 15.02.2006 |
для: L-goods©
Спасибо! ;) |
|
--------
Это удивительное ощущение, когда осознаешь, что все еще способен удивлять самого себя © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2006 10:50 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Вы: Здравствуйте! Меня зовут Пупкин Иван, я руководитель отдела по контролю за качеством обслуживания, компания Х.
У Вас есть 2 минуты, чтобы поговорить со мной?
Клиент: Есть
Вы: Вы 20 февраля воспользовались услугами нашей компании. Мне бы хотель узнать Ваше впечатление от нашего сервиса (обслуживания?).
Клиент: Да все нормально было...в общем-то;
Вы: Может у Вас есть какие-нибудь предложения по улучшению сервиса?
Клиент: Да нет, все зашибись. Только вот коврики грязные, но это и понятно....зима.
Вы: А Вы могли бы оценить по 5-ти бальной шкале уровень нашего сервиса?
Клиент: 4
Вы: Большое спасибо! Надеемся увидеть Вас снова!
|
|
|
3 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
3 |
|
0 |
28.02.2006 14:43 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
