 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: id15204©
Добрый день.
Пока напишу, не очень обосновывая свою точку зрения.
Откиньте всякие "страхи" и составляйте анкету. Клиенты, пользующееся Вашими услугами, представляют, хотя бы очень приблизительно, но представляют, в каком месте шкалы качества данных услуг находится услуги Вашей фирмы.
Как Вы, заселяясь в гостиницу 3 звезды представляете, что в принципе может быть в Вашем номере.
Вот это видение Вы от них и получите в ответах. Составите анкету, ставьте на обсуждение.
А "выбивать" ответы на анкету все равно придется, как бы Вы ее не составили. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   20.12.2007 14:46 |  |
|
|
|
Постов: 32
Дата регистрации: 27.01.2006 |
| если ваши продажники ни бе ни ме то вы что ни предумайте толку не будет!!! они работают как могут!!! на большее они не способны и ваш креатив не приживется. |
|
--------
Костров Роман
www.radvert.ru
рекламно-брендинговая компания. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 22.12.2007 00:34 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Спасибо за советы. Дело в том что у нас мало продажников. В основном общаются с клиентами менеджеры проектов и вообщем то от качества их работы многое зависит, но они не делают продажи. Цель анкетирования не улучшить продажи а проанализировать ситуацию на сегодняшний день. Наладить общение с постоянными клиентами. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.12.2007 10:48 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: id15212©
Менеджеров проектов спрашивали, что происходит? Почему руководство попросило составить анкету для оценки качества работы? Что-то случилось (например, массовый уход клиентов) или это конец года и нужно для самих себя сделать срез, или планируются какие-то изменения? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.12.2007 10:52 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Дело в том, что наша компания расширяется и планирует рост в несколько раз. Существует 10 лет и за это время не было ни анализа работы,ни рекламы...был штат технических сотрудников и пару менеджеров проектов. Все приходили по сарафанному радио. Постепенно пришло больше менеджеров проектов. Появился отдел продаж( правда пока это один человек и мы на подхвате). Пол года назад появился отдел развития, в котором лично мне пришлось сначала прозванивать и проверять контакты по клиентской базе ( точнее руководство попросило разработать систему лояльности), на деле же от меня требовалось любыми способами освежит информацию о клиентах. Я составила анкету,большую часть людей в итоге опросила по телефону. Теперь, как я понимаю, мне нужно узнать отношение клиентов к нашей работе и выявить то что им не нравится или нравится. Плюс к этому мне кажется что существуют клиенты которые когда то использовали одну услугу( создали сайт)но совсем не знают что мы занимаемся продвижением. По крайней мере по первому опросу были такие клиенты которые вспоминали о нас и просили сделать ту или иную работу. Я попыталась создать анкету, она получилась вот такая... |
|
 | | Анкета для клиентов.doc |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.12.2007 15:16 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: id15212©
Доброй ночи.
Прочел Вашу анкету. Надо все переделывать.
Предлагаю: еще раз очень кратко и только самое главное опишите что Вы хотите выяснить.
Например (из Вашей анкеты) качество оказываемых услуг. Так вот понятие Качество услуг надо разложить на 2 - 4 главных составляющих (для каждой свой вопрос) и их оценивать каждую по привычной для всех со школы пятибалльной шкале. Поясню примером чуть-чуть мной специально искаженным.
ФОМ спрашивал намедни россиян о качестве жизни в этом году и в прошлом. Не ухудшилось ли?
Более 70% заявили или улучшилось или осталось прежним. Стоило спросить про какие-то главные составляющие понятия качества жизни, которые люди могут себе представить конкретно и оценки были совсем другие. Например, безопасность жизни. Усилились ли в этом году ваши опасения столкнутся с произволом чиновников, произволом правоохранительных, судебных органов, вымогательством, с наплевательским отношением врачей, когда Вы серьезно заболели и т. д.
Самый лучший вопрос, который однозначно понимает "любая ткачиха" и кричит: «Да тут все понятно, все умные люди считают так-то».
Ваш вопрос «будут ли рекомендовать». Мне тоже кажется сложным для понимания и ответа.
Я бы спросил будут ли сами пользоваться, если еще раз понадобится. И посмотрел бы сколько процентов выберут быстрей всего «Да» и однозначно «Да».
Ответ-то понятен, если они ничего плохого в будущем от Вас не ждут. И Ваш уровень для них нормален, значит будут рекомендовать. А так своим вопросом про «рекомендовать» Вы на них нагружаете будущую ответственность.
Человек отвечая на вопрос анкеты, подсознательно, как бы проигрывает предлагаемую ситуацию. И очень часто, даже не осознавая до конца, пугается и не отвечает на вопрос.
Описывайте задачу, иначе не сможем помочь, и ждем следующую итерацию анкеты. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 02:43 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: id15212©
Доброго!
пара слов в качестве небольшого дополнения :)
Дело в том, что в анкете Вы привели очень обширные понятия для оценки, в каждое из которых разные люди могут вкладывать разный смысл. Например,
Качество предоставляемой услуги - может включать в себя все ниже перечисленное и еще кучу всего. Для одного качественно сделанный сайт - это с максимальным кол-вом технических "наворотов", для другого точное соотвествие ТЗ, для третьего - сверх оригинальный дизайн, для третьего еще что-то. Плюс Вы говорили минимум о двух направлениях работы Вашей компании - создание сайтов и продвижение. Если человек доволен одним и не доволен другим, как емц оценить качество работы в целом?
Стоимость предоставляемой услуги - для одних приоритетной является низкая стоимость, другие наоборот, расценивают высокую стоимость как определенную гарантию того самого качества :)
Сроки выполнения работ - одним надо все еще вчера, для других важно, чтобы сроки просто были определенными, третьи согласны подождать, но заплатить меньше. От чего отсчитывать срок? Сайты часто нуждаются в модернизации, дополнении и т.п. - работа тянется и тянется. Или от момента заключения договора до появления сайта в пятерке лидеров?
Грамотность работы менеджеров - как минимум может быть две грамотности - умение общаться или техническая квалификация. Вам какую? :)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 08:45 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Благодарю Вас за советы. Как я понимаю мне в первую очередь надо разделить услуги. Составить анкету для тех кто сделал сайт и отдельно для тех кто продвигает.Для тех кто делал сайт взять Т.З.и задать вопросы по всем этапам создания, чтобы выяснить к примеру как оценивают они наш дизайн и.т.д.( тогда определятся составляющие качества услуги),плюс вопросы по работе менеджеров, и выяснить готовность при необходимости обратиться к нам еще раз. Тогда можно точнее определить цель- выяснить у клиентов, которые делали у нас сайт, насколько они довольны им сейчас, обратятся к нас в будущем и нужны ли им другие наши услуги. Тут возникает вопрос, получается мне надо выяснить для чего им нужен сайт? Потому что все по разному определяют задачи сайта, что является главным при выборе поставщика это услуги ( то что говрили Вы, Ольга, про приоритеты в выборе услуги). Еще я понимаю что нужно выянить необходима ли им какая то доработка сейчас( когда звонила первый раз многие просили что то изменить на сайте). И какой мне задать вопрос чтобы выяснить нужны ли им какие другие наши услуги? Что то вроде " на каких позициях в поисковых системах находится ваш сайт ? по каким запросам?" Используют ли они услугу подвижение? Хостинг? Не возникнет ли ощущение что мы им что то навязываем? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 11:54 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: id15212©
Добрый день.
Вот я стал прикидывать, что такое для меня сайт, и нашел всего 5 аналогий.
1. Для меня сайт - мой самый главный буклет. По нему судят, к какой категорий компаний я отношусь.
2. Кроме того, для меня как что-то, хоть немногое знающего о сайтах - это удобный или не удобный инструмент. Мне должно быть легко обновлять свои материалы делать самому их, выглядящими так как я хочу. Как я научился делать это в множестве программ Microsoft Office. Время у меня на обновление материалов всегда в обрез, и чуть какой тормоз - виноват создатель сайта.
Мне нужно пользоваться статистикой посещений: кто, откуда и т. д. И если я стал давать контентную рекламу, то необходимость эта увеличилась в N раз. бизнес - ежедневник
3. Из второго следует вопрос о качестве поддержки клиентов. О качестве документации сделанной для пользования моими сотрудниками сайтом.
Есть такие фирмы, что не получается работать с их создателем твоего сайта. Плохо там в этом смысле все устроено. И дальше все понятно.
4. Сайт - это еще и важный инструмент продвижения. Как выставки, реклама и даже "мощней" их.
По 5 - 8 специализированным запросам я хочу все время в выдачи быть в 3 - 5 лидеров.
5. Сайт для меня может быть еще и PR площадкой - тематический журнал, где на спец. новости собираются будущие и потенциальные мои покупатели. Тогда мне и форум свой не помешает.
Как через наш Форум из-за его масштабов много всякого PR, слухов можно распространить в среде рекламистов.
В силу своей интернет - грамотности, понятия, что из перечисленного мне именно сейчас важно, жадности, собранных мнений сколько это должно стоить, я и начинаю заказывать создание сайта.
Понятно, что далее пути 2.
Остановиться и пусть будет как есть.
И потихоньку работать с сайтом, понимать, что от него требуется больше. И тогда рано или поздно дозаказывать какие-то работы.
У Вас, если Вы меня устраиваете, или у кого-то, в кого я после всяких рекомендаций поверю. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 14:02 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
Аналогии очень верные. К сожалению я в этой области недавно и только приобретаю интернет-грамотность))
Компании которые создают сайт занимаются разной деятельностью, наши клиенты-это компании бизнеса среднего звена ( не знаю насколько это правильная формулировка).В нашей компании не берутся за дешевые проекты с точки зрения качества, поэтому основной принцип заключается в том что сначала клиент ставит конкретную задачу сайту а потом уже формируется предложение, это что касается создания. С продвижением в 10-ку посложнее т.к. при сильной конкуренции и апдейтах гарантий нет ( но в договорах мы даем определенные гарантии). В этом случае клиент или доволен и мы работаем или нет-и он уходит.
Сейчас я понимаю что одной анкетой не обойтись и что скорее всего нужно будет составить план анкетирования и анкеты разместить на сайте ( если подержат и реализуют мою идею).К примеру, я сделаю анкету для тех кто создал у нас сайт. Можно ли в одной анкете узнать от клиента :
1.Его оценку проделанной работы ( дизайн, удобство использования системой управления сайтом,качетво написания текстов..)2.Работу менеджеров проектов ( уровень грамотности с технической стороны,как скоро решаются возникшие вопросы,умение общаться, их рекомендации по использованию других услуг)
3.какие работы по сайту планируют в будущем и по каким параметрам искать поставщика этих услуг?
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 15:30 | |
|
|
|
Незваный гость лучше ...
Постов: 262
Дата регистрации: 06.09.2006 |
для: butaev©
А Вам не кажется, что, перечисляя функции сайта (Вы их почему-то называете "аналогиями") , Вы повторяетесь?
Не является ли "главный буклет" (1) частью пункта "инструмент продвижения" (4).
Да, и 5 пункт (PR) - это один из инструментов продвижения.
В то же время пункт 2 явно раскладывается на CMS (систему управления сайтом) и инструмент анализа рынка.
А вот о функции продаж почему-то сказано не было вообще.
для: id15212©
У Вас непростая ситуация.
Об Интернет маркетинге Вам грамотно расскажут в соответствующем разделе.
А здесь в Маркетинговых исследованиях лишь помогут с формулировками и общими приемами сбора информации.
Относительно Вашего последнего вопроса.
Все, что Вас интересует, можно узнать с помощью одного инструмента. Тем более, если речь об интерактиве. Если, конечно, Вас интересует в том числе и некая общая информация по всем клиентам, вне зависимости от того, какими Вашими услугами они пользовались.
Для того, чтобы разным подгруппам задавать разные вопросы со времен сотворения мира используют вопросы фильтры.
Нужно лишь хорошо замотивировать участников опроса. ;) |
|
--------
Ты пришел, Рабби?! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 17:02 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Я как в темном лесу получается ! Потому что у меня мало опыта и в работе в вебстудии и в маркетинге ( точнее ноль). Мне поставили задачу составить анкету ,выяснить плюсы и минусы нашей работы и я пытаюсь понять что мне нужно делать. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 18:03 | |
|
|
|
Незваный гость лучше ...
Постов: 262
Дата регистрации: 06.09.2006 |
для: id15212©
Вести дискуссию параллельно в двух разделах.
На 5 раз проверять, то, что Вам говорят об интернете здесь, с помощью спецов ИМ, и, аналогично то, что там говорят о сборе данных, здесь в МИ. :)
И молиться богу, чтобы ветки не перенесли в Чайниководство. ;) |
|
--------
Ты пришел, Рабби?! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 18:10 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Молюсь :) А мож сразу туда? Только я уже запутала в чем проблема) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 18:37 | |
|
|
|
Незваный гость лучше ...
Постов: 262
Дата регистрации: 06.09.2006 |
для: id15212©
То же вариант.
Можно самой свою тему в Чайниководстве завести.
Если повезет, туда подтянуться завсегдатаи обоих разделов.
Только определить "кто есть кто" с непривычки будет сложно.
А может денег специалисту заплатить за разработку инструментария? |
|
--------
Ты пришел, Рабби?! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 18:49 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Какому именно специалисту? Из инструментов я предлагала ввести CRM,чтобы сохранялась история проектов и можно было анализировать.Сказали, то что видели не нравится, поэтому будем делать свою базу ведения клиентов( только когда не ясно) К нам приходила маркетолог, хотели на удаленную работу ее пригласить,решили что пока не надо. Мне сказали составить анкету....а что будет дальше не понятно.Но мне поставили задачу выяснить все это...по вашему совету продублировала вопрос на форуме интернет-маркетинга) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 19:01 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: id15212©
Добрый вечер.
База данных о клиентах, как ее не назови CRM или еще как точно нужна. И чем раньше ее заведут, тем лучше. Хотят сделать своими силами. Пусть делают. Только делают к такому-то сроку. Пусть будет несовершенна, но будет. Сейчас она ох, как бы Вам пригодилась.
И еще т. к. Вы упоминали хостинг и подобные услуги очень важна процедура фиксации обращения с какой-то проблемой клиента. Я знаю, что хорошие продавцы всегда упрашивают клиента изложить проблему в электронном письме, пусть в трех словах. Информацию из писем проще вносить в базу. Правильное ведение взаимодействия с клиентами - это определенная культура, этап во взрослении любой фирмы. Все вроде просто, а встречается в должном виде редко.
С анкетой я бы поступил так.
Первый вариант убедил бы начальство отдать всю эту работу какой-нибудь небольшой исследовательской (специализирующейся в области маркетинговых исследований) фирме.
Среди наших форумчан есть N руководителей подобных фирм, кинете здесь клич, отзовутся. В зависимости от региона, где Вы работаете, больше или меньше, но отзовутся.
Второй вариант. Начальство пожалеет денег, т. к. оно, на самом деле, относится к этой задаче с недостаточной серьезностью. Решило поэкспериментировать за счет Ваших нервов и времени. Тогда Вам обязательно нужен консультант. Пусть хоть на консультанта Вам денег выделят. Руки как бы в этой работе будут Ваши, а голова его. Работа предстоит длительная.
Не скрою, найти хорошего консультанта сложней, чем фирму, но посмотрим…
Для понимания: кто и что в этом случае будет делать разделим предстоящую работу на 4 части. Сам текст анкеты и ее вопросов - одна часть. Организация, как и кого из Ваших бывших клиентов с ее помощью опрашивать - это вторая часть. Рассылка анкет, выбивание анкет с ответами - третья часть. И как обрабатывать собранные материалы - это четвертая сугубо профессиональная часть.
Вы заметили я как бы похоронил Вашу мысль с размещением анкеты на сайте. Если как «напоминалка» вопросов для тех кого попросили ответить и прислали анкету то пусть весит. А как метод кто заполнил и прислал - это и будет база данных для анализа, нет не годится.
Даже думать так не годится.
Цитирую Марину Львовну Власову: "Далеко не каждый заказчик понимает, что стоит за словом выборка, а потому не редко пытается навязать маркетологу свое видение того, как и среди кого ему следует собирать необходимую информацию. Но если в каких-то других вопросах маркетолог может идти на встречу разным пожеланиям, то в определении программных требований к выборке он должен убедительно настаивать на своем мнении. В противном случае данные будут иметь косвенное отношение к действительности и могут стать причиной ошибочных маркетинговых решений». С этого М. Л. Власова начинает свой учебник и это правильно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.12.2007 21:57 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 20.12.2007 |
| Добрый день. Теперь я понимаю что мыслила верно т.к. Вы подтвердили то о чем я вообщем то и думала. Поступлю так, напишу план на следующий год что необходимо сделать, туда включу и клиентскую бызу и необходимотсть обратиться к консультанту. Думаю это будет вовремя т.к. с нового года отдел должен разделиться на пиар, маркетинг и продажи и шли разговоры что нужно растить своих специалистов, возможно отправят учиться( но это пока только слухи). Учеба то учебой ( кстати не подскажите где мне получить необходимые базовые знания?) а вот консультант возможно помог бы уже сейчас. Осталось это аргументировать так чтобы опять не сказали что пока это не вовремя.Осталось до нового года несколько дней, завтра корпоратив))) Спасибо Вам за советы, за то что откликнулись. С наступающим новым годом! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.12.2007 10:33 | |
|
|
|
Гость<<
< |
| С наступившим новым годом! Год новый-проблемы старые. Хочу продолжить, если меня поддержут, обсуждение моей темы. Ситуация с анкетой имеет свое продолжение. Мой руководитель предложил мне разработать план на год. До этого шли предварительные разговоры о том что из одного отдела развития будет три-отдел продаж, пиар и реклама и маркетинг. К тому же мои задачи по поддержанию клиентской базы,анкетированию наиболее близки к маркенингу. С чего начать? как организовать работу по маркетингу в Вебстудии,но это не интеренет-маркетинг это точно. Т.е. мне нужно понять какая работа нужна в нашей компании в этом направлении, предлагать, прописать это и развивать,пусть понемногу но самой. Вот то что я начала планировать. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.01.2008 14:37 | |
|
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
