 |
|
|
 |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
Здравствуйте, уважаемые!
Помимо всего прочего, столкнулась с общей, видимо, проблемой - отдел продаж абсолютно неадекватен ;)
Но суть не в этом!
Мне нужна от них информация по клиентам (от них) - а они ни "ме", ни "бе", ни "кукареку"
В связи с этим занимаюсь составлением анкеты для клиентов (которую, по задумке, хотелось бы не подсовывать клиентам для заполнения, а чтобы менеджер по продажам задавал вопросы между делом, в разговоре, а потом заполнял некоторую форму). Как вы считаете, это правильно? Или лучше составлять анкету для заполнения?
Здесь следующий вопрос: некоторые вопросы составлены исходя из того, что мне нужно узнать от клиента (реакция на продукцию, на новинки, некоторую инфу по ценам и т.д.).
Есть ли какие-либо общие принципы составления подобных анкет? Мне просто, чтоб оттолкнуться от чего-то... Мыслей и идей много, а как их сформулировать - не знаю пока... Пошерстила инет - нашла чуть-чуть информации на английском, но мне это тяжко ;(, терминологию плохо знаю, ничего сложнее "Хоббита" по английски прочитать не смогу ;)
Если кому не жалко и не напряжно - поделитесь информацией, стандартами, принципами!!!
Только есть специфика - покупателями являются фирмы (если АВС-градация - крупный опт, средний опт, монтажники), т.е. стандартные опросники (как мы для выставке на прошлой работе делали, или как в магазинах бывают) - не подходят.
Над этим тоже буду думать, но позже...
Начать хочется с того, чтоб получать с "продажников" АДЕКВАТНУЮ РЕГЛАМЕНТИРОВАННУЮ ИНФОРМАЦИЮ |
|
 |
2 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
2 |
|
0 |
   16.12.2004 17:41 |  |
|
|
|
Постов: 100
Дата регистрации: 23.09.2004 |
Приветы:)))
Думаю, что лучше составлять анкету для заполнения самим клиентом. Т.к. от продажников еще сложнее будет добиться, чтобы они ее заполняли. Может возникнуть реакция, типа "мы не call-центр" - вечная проблема между отделом продаж и маркетинга. Не каждый продавец будет шевелить извилинами по поводу того, в каком месте разговора с клиентом ему задать тот или иной вопрос.
Если будут заполнять продавцы, то возникнет бОльшая погрешность в достоверности ответов. Т.к. они могут по-своему интерпретировать полученную информацию. Здесь имеет место быть субъективность ответа. Если менеджер не очень хороший психолог, то результаты могут быть далеки от истины.
Но, с другой стороны, если на менеджеров по продажам возложены функции и по поиску новых клиентов (что, собственно, не удивительно), то их необходимо убедить, что обратная связь с клиентами сильно поможет в дальнейшей их работе по привлечению новых. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.12.2004 18:38 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
| Naty, я вот и думаю предоставить руководству 2 варианта. А если анкета для заполнения клиентом - есть какие-либо нормы, стандарты? Хотелось бы посмотреть... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 10:31 | |
|
|
|
Постов: 100
Дата регистрации: 23.09.2004 |
Можно посмотреть у Голубкова, Черчилля, Гольдштейна.
Я буквально неделю назад собирала информацию по сбору данных для маркетинговых исследований.
Могу выслать раздел по разработке анкет. Сразу оговорю, что в основном это теория. Но мы будем применять эту теорию в практике, адаптируя к реальным условиям. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 11:03 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
julia_mi@homesecurity.ru
брось, если не сложно |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 11:10 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
Была у меня похожая проблема. Гемор страшный.
Во всяком случае чем меньше вопросов тем лучше. Более менее стабильных результатов удалось добиться только после того как сделали не возможным выписку документов (счетов, накладных в 1С) без заполнения нескольких граф. Но увы, это были лишь: регион, тип клиента, регулярность покупок, источник информации (канал привлечения клиента), контакты (адрес,телефон). И все. :(
Важно, что всё, кроме контактов, выбиралось из списка. Первым в списке стояло - неизвестно (НО не "по умолчанию"). Это, с одной стороны, делало остальные результаты более правдивыми, а с другой - показывало качество работы сейла. Но наказывать сейлов за некачественное заполнение опасно - начинаются приписки и все данные можно будет просто выбросить. Лучше иметь достоверные сведения по половине клиентов, чем смешивать их со средне потолочными.
Более подробную информацию собирали эпизодически анкетированием клиентов. Но клиентам этот тоже мало интересно. Можно стимулировать их сувенирами.
Составление путной анкеты сам по себе сложный вопрос... |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 17.12.2004 11:42 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
Автор оригинала Actor
Составление путной анкеты сам по себе сложный вопрос... |
вот в этом и проблема
я знаю, какую информацию хотелось бы получить, но как оформить анкету и правильно сформулировать вопросы... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 12:53 | |
|
|
|
Постов: 42
Дата регистрации: 29.06.2004 |
Naty,
сбросьте плиз и мне инфу по разработке анкет - rasp@irset.spb.ru
Заранее спасибо! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 12:54 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
| Жень, я тебе сейчас брошу ;) |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
17.12.2004 13:27 | |
|
|
|
Постов: 60
Дата регистрации: 12.11.2004 |
Анкета для самостоятельного заполнения респондентом обладает некоторой спецификой по сравнению с анетой для интервью.
1. Вначале привествие, просьба о помощи и мотивация к заполнению (типа "опрос самых умных из наших покупателей, в выборку которых вы попали").
2. Несколько слов о том, как заполнять анкету ("ставьте галочки \ обводите номера ответов и т.п") а то так заполнят, что не разберешься.
3. Первые вопросы - максимально простые (но не глупые!)
4. Лучше всего - полная анонимность
5. Не заставляйте клиента писать! (т.е. никаких "открытых" вопросов)
Ну и далее - по общим принципам составления анкет (см. по упомянутым книгам). Проблема использования шкал разных типов хорошо описана у Малхотры. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 14:56 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.12.2004 |
Здрасьте коллеги! Имею кое-какой опыт.....
Если интересна.....
-Составление анкеты должно исходить из конкретных целей,
а ВЫ, я так понимаю, ищете универсальную модель.
-В идеале, анкетировать должен интервьюер.
-Вопросы должны быть простые, а вариантов не больше трех.
Ну, приципе, можно до бесконечности.....
С удовольствием развил бы эту тему
Ставте задачи;) |
|
|
2 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
2 |
|
0 |
17.12.2004 16:20 | |
|
|
|
Постов: 60
Дата регистрации: 23.09.2003 |
Действительно, непонятно, какие цели вы преследуете :получить информацию из отдела продаж о клиентах или о продукции (в частности, новинках)?
Если о клиентах. Часть информации о клиенте менеджер или продавец может получить, задавая вопросы и делая заказ на клиента в программе. То есть программа выписки документов устроена так, что без заполнения определннных граф, невозможно забронировать или продать товар.
Если о продукции, мне кажется наиболее оптимальным будет заполнение анкеты клиентом, так как поверьте, продавцы не будут делать эти анкеты! Это если ваша цель узнать "пошла или не пошла" данная новинка.
Если вы хотите прогнозы, например, предложить наиболее оптимальный ассортимент или цены, мне кажется лучше использовать комбинированные методы. Статистику продаж, цифры и информацию, полученную от продавцов, а что вообще клиенты хотят. Отдел продаж как правило заинтересовн в прибыли и охотно дает информацию о том, что у него хотят купить, вплоть до примерных объемов. Если вам не предоставляют такую информацию, нужно понять в чем причина. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 16:46 | |
|
|
|
Постов: 16
Дата регистрации: 05.08.2004 |
| Анкеты...Очень интересно! А можно мне информацию на мыло: ksu@voyage-s.com.ua |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 16:50 | |
|
|
|
Постов: 1040
Дата регистрации: 27.02.2004 |
А если начать с опроса сейлов? Они, как правило, много что могут сказать, только надо их на это раскрутить. А уже после сделать анкету для клиентов. Причем ответы сейлов могут снять часть вопросов к клиенту и, таким образом, анкета станет более удобным инструментом, позволит собрать более подробную информацию.
Если анкету будет заполнять сейл, то часть информации он просто отфильтрует по принципу "мне это невыгодно" и "я это сам могу сказать, зачем задавать человеку вопросы". Или еще проще - "дурь придумали". Так что это опасно. К тому же сейл будет, естественно, прежде всего продавать и если разговор уйдет от анкеты в сторону, он его возвращать не будет. Если он поступит иначе, то на фиг такой сейл. Потом, всегда возникает проблема получить эти анкеты от сейла.
Если анкету заполняет клиент, она должна быть предельно понятной. Сами понимаете, мало кто будет переспрашивать.
Логичней и проще всего доверить это дело интервьюерам или, если совместить анкетирование с акцией, промоутерам. Последний вариант, имхо, наиболее удобен иэффективен - убиваются сразу два зайца, процесс сбора сведений контролируется вами, утечка информации сводится к минимуму, а клиент получает разъяснение по поводу непонятных вопросов тут же, на месте, от благожелательного человека, а не от замотанного работой менеджера. |
|
--------
Мне нравится мой стимул давить! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 17:43 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.12.2004 |
Из своей практики, могу отметить, что покупатель не всегда готов тратить свое время на анкеты. По этому инфу собирать лучше в форме интервьюирования.
Опять же к анкетам:-
- нужно понять чего Вы хочите ( увеличеть продажи, усилить узнаваемость брэнда, определить через какие СМИ дошла инфа......... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 17:44 | |
|
|
|
Постов: 60
Дата регистрации: 23.09.2003 |
| Хорошо если интервьюер - сейл и задает вопросы " в процессе". Но просто интервью, само по себе, не дает точной информации, так как мало кто хочет отвечать на вопросы, это утомительно и все такое. А когда клиент в ожидании накладной, он расслабляется, тут его и...опросите. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 18:26 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.12.2004 |
Господа смотрите глубже...
Интервьюером может быть человек который опрашивает во время покупки?
В свою бытность, я учавствовал в таких опросах.
Я сам проводил исследования для "молочников" и "водочников",поэтому могу смотреть на вопрос с обоих сторон "рампы", и даже из-за кулис..... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.12.2004 19:12 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
всем спасибо за ответы!
2 Безликий товарищ
сейлы информацию дают скомканную и не структурированную. Поэтому и хочу ввести 2 формы отчетности: анкету для клиентов + некоторую форму, обязательную к заполнению, для сейлов - отчет о контакте. Ведь не каждый контакт сейла является непосредственно продажей.
2 Грушин Юрий
есть конкретная цель. Просто необходимо понять, в чем проблема, почему мы теряем рынок и как выйти на новые обороты. Новинки, обслуживание, скорость поставки заказа, реклама... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.12.2004 10:11 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.12.2004 |
Вот-вот, ближе к делу. По поводу сейлов- знакома ли Вам форма MetodiX 2.0. Уникальная в своём роде штука. Она позволяет отслеживать контакты сейлов и прогнозировать объемы продаж.
Но опять же, если мы говорим о запуске нового продукта, то и вопросы одни.., если скорость поставки заказа- другие....
То есть, плавно подходим к стратегическому планированию..... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.12.2004 11:31 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
нет, пока не о запуске нового продукта
скорее - отслеживание изменения спроса, контроль работы каждого отдельно взятого сейла
форма незнакома, где можно посмотреть/скачать? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.12.2004 11:53 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
