 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 100
Дата регистрации: 23.09.2004 |
Доброго Всем дня!
Только что столкнулась с недовольством клиента. Естественно, что все сталкиваются. Но как-то неприятно сегодня стало.
Как Вы обычно поступаете?
А ситуация получилась следующая. Клиент купил наш отчет в магазине готовых исследований и ему он не понравился. Говорит, что это не исследование, а выжимки из Интернета и прессы. Да, по большей части мы использовали прессу и Интернет, но это был не просто мониторинг СМИ. По сути своей, это кабинетное исследование. Но за 700-800 у.е. не проведешь количественник и не оплатишь работу аналитиков.
Я направила этому клиенту письмо с отстаиванием репутации и компетенции нашего исследования. Но осадок остался.
Как расценить такой случай? Клиент недоволен только лишь потому, что не нашел там того, чего искал (я ему так и сказала - покупая книгу в магазине, не получаешь никакой гарантии, что она тебе понравится)? Или наш отчет на самом деле не заслуживает хорошей оценки? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   20.10.2004 13:03 |  |
|
|
|
Постов: 433
Дата регистрации: 08.10.2003 |
Насчет оценки отчета ничего сказать не могу - не читал :)
По оценке случая - если клиент не нашел чего-то - зависит от того, должно ли это было быть в исследовании. Если ДА - ваш косяк. Если нет - то он не совсем хорошо разбирается в исследованиях, и ему вполне можно прояснить ситуацию, точно узнать ЧТО он хочет - и предложить нужный ему продукт... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 13:15 | |
|
|
|
экспериментатор
Постов: 1132
Дата регистрации: 15.09.2004 |
Согласна с Torin.
Если была указана методика иследования (анализ вторичной информации), то вопросов не должно быть (т.е. именно клиент не оч хорошо различает способы сбора инфо)
Если нет... то недовольство отчасти обосновано...
А в каком именно ключе "не понравился" отчет? |
|
--------
Искренность в небольших дозах опасна; в больших - смертоносна... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 13:30 | |
|
|
|
Постов: 96
Дата регистрации: 06.09.2004 |
| на мой взгляд, ситуация вполне "рыночная" (в смысле - базарная). Клиент считает 800 уе серьезной суммой, и настроен на ожидание каких-то баснословных результатов. Причем, и я в этом уверен, поскольку сам сталкивался с подобными ситуациями, он даже НЕ ЗНАЕТ точно, чего же он хочет получить. Как в том анекдоте: "Эта машина не стоит таких денег! Не потому, что дорого, а потому, что у меня их нет." |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 13:38 | |
|
|
|
Постов: 16
Дата регистрации: 20.09.2004 |
Зачастую так поступают клиенты, которые хотят купить "на рубль пятаков".
В моей практике перспектива закончилась разрывом отношений.
Но, положа руку на сердце, от подобных клиентов больше хлопот, нежели прибыли. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 20.10.2004 13:42 | |
|
|
|
Постов: 637
Дата регистрации: 18.08.2003 |
мне босс рассказывал как открывал бизнес...
заказал исследование определенного рынка с расчетом на то, выгодно ли вообще заниматься данным продуктом...
отчет показал - нет
босс не послушался и занялся... оказалось, что очень даже да...
теперь пытается через меня узнать, а нужно ли это вообще делать? или ограничится информацией инета, прессы, связей... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 14:01 | |
|
|
|
Постов: 100
Дата регистрации: 23.09.2004 |
2Tori
Да я даже не поняла, что именно ему не понравилось. Отчет делался не под заказ, а выставлялся в магазине исследований. Естественно, что там может и не оказалось той информации, которая интересовала конкретно этого клиента.
Он (клиент) заявил, что это даже на журналистский очерк не тянет. Но я-то знаю, как дечонки-аналитики это дело писали, сколько информации перелопатили и выдали отчет на 64 листа. Единственный недостаток, на мой взгляд, это очень маленькое количество табличной и графической информации.
Может именно это ему и не понравилось. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 14:44 | |
|
|
|
экспериментатор
Постов: 1132
Дата регистрации: 15.09.2004 |
Naty,
если конкретных замечаний нет (т.е. конструктивно это воспринимать нельзя), не стоит вообще внимания на такие отзывы обращать...
В конце концов есть люди, кот просто любят быть всем недовольными и нервы др потрепать... :) |
|
--------
Искренность в небольших дозах опасна; в больших - смертоносна... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 14:49 | |
|
|
|
Постов: 37
Дата регистрации: 19.10.2004 |
Попробую ответить с позиции заказчика, а не подрядчика. Есть приличный опыт написания ТЗ к исследованиям и последующей дрессировки социологов.
1. Заказчик должен в ТЗ указать, что именно он хочет узнать. И как представлять результаты исследования.
2. По ТЗ он может долбать вас сколько угодно и будет прав.
3. Все, что кроме ТЗ, или в ТЗ не указано - сам виноват, надо было думать раньше
Если ему не понравились результаты исследования - это его проблемы. Тайного (и объективного) знания за 800 зелени получить почти нельзя.
С другой стороны - анализ СМИ дает не столько реальную картинку, сколько настроения самих СМИ, насколько они заинтересованы писать о чем-либо. Потому принмать решения на основе анализа СМИ - действовать на основе сильно неполной информации
Я считаю, что для сохранения репутации нужно просто пообщаться с вашим заказчиком по сути его претензий... Может у него просто зуб болел в тот день... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 16:57 | |
|
|
|
Нет Статуса
Постов: 1023
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Автор оригинала Анна
мне босс рассказывал как открывал бизнес...
заказал исследование определенного рынка с расчетом на то, выгодно ли вообще заниматься данным продуктом...
отчет показал - нет
босс не послушался и занялся... оказалось, что очень даже да...
теперь пытается через меня узнать, а нужно ли это вообще делать? или ограничится информацией инета, прессы, связей... |
Такая история не нова: за примером далеко ходить не надо, тот же Big со своими одноразовыми ручками. ;)
Исследования, безусловно нужны, но при этом нужно ещё обладать некой интуицией и, если угодно, здравым смыслом. На одни "голые" исследования полагаться нельзя.....далеко не уедешь |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 18:48 | |
|
|
|
Постов: 106
Дата регистрации: 10.09.2004 |
мне кажется здесь вопрос просвещения заказчика. Человек пришел в магазин и купил не то, что хотел. Варианты:
1. ему это впарили (пользуясь его некомпетентностью и т.п.)
2. он сам виноват, не подумал, зачем ему это исследование - и пытается винить в этом кого-то
3. он несогласен с результатами исследования
4. он попросту в Интернете нашел знакомый и узнаваемый кусок информации |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2004 22:10 | |
|
|
|
Постов: 100
Дата регистрации: 23.09.2004 |
Автор оригинала Dory
3. он несогласен с результатами исследования
|
Вот-вот! Это то меня и озадачило. Он принципиально не согласен с содержанием исследования.
Ему ничего не впаривали, он сам купил. Клиент является игроком изучаемого рынка. И в какой-то степени его замечания обоснованы.
Вопрос в другом, что теперь делать с исследованием. Пересмотреть его? Я предлагала своим аналитикам, связаться с этим человеком и попросить его экспертной оценки.
Как Вы считаете, такой вариант уместен в данной ситуации? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.10.2004 18:22 | |
|
|
|
Постов: 45
Дата регистрации: 13.09.2004 |
| Я бы сначала постаралась навести справки, действительно ли он является экспертом в той области, по которой проводилось ваше исследование. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.10.2004 13:00 | |
|
|
|
Постов: 106
Дата регистрации: 10.09.2004 |
2Naty
а ведь он клиент может быть прав! пересмотрите исследование!! в интернете полно заказного и старого материала...
Не в обиду маркетоогам: но мне кажется что кабинетные исследования - это ерунда...
вот почему.. я проводила кабинетное исследование - получила результаты, я руководитель мне сказал, что на рынке все не так, цифры не те и т.д. О чем в последствии я убедилась.
Люди которые работаеют в отрасли давно - очень хорошо ее знают |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.10.2004 16:24 | |
|
|
|
Постов: 196
Дата регистрации: 05.11.2003 |
| ervix, Вы абсолютно правы. На этапе переговоров всегда должно быть указанно, какую информацию получит клиент, метод ее сбора, сроки, стоимость и т.д. Если Вы Naty продавая готовое исследование, на этапе переговоров получили эту информацию, и Ваш отчет соответствовал поставленным задачам, тогда Вам не в чем себя винить. Если же Вы знали от клиента, что Ваш отчет не то что ему нужно, но все равно втюхали его, чего ж тогда руки разводить. Может быть и третий вариант. Пришел клиент. Хочу купить. Вы чтобы совесть не мучила, и время не тратить на расспросы выписали счет и вручили исследование, тогда это говорит о Вашем подходе к клиентам. И обижаться на него нечего. Такой подход, к сожалению, имеет место быть в жизни, но дивидендов в дальнейшем он не принесет. Но это уже тема другого топика. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.10.2004 20:06 | |
|
|
|
butaev<<
< |
Naty добрый день.
Какое-то чувство вины остается всегда, даже, если ты сделал работу бесплатно, а клиент, одаренный ею, хотел другого. Очень большая доля клиентов покупает "свою значимость", а не информацию. В этом случае унижение тебя обязательно. В подобных случаях я про себя читаю стихотворение Маршака "О куриной слепоте" заканчивающееся строчкой: "И что мой друг не делай ты, тебя осудит кто-то, смотря на дело с высоты куриного полета". А если и это не помогает, рассказываю себе анекдот с последней фразой: "Трешка конечно нашлась, а осадок остался". В работе исследователя Ваша ситуация обычна. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.10.2004 21:52 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Naty - это обычная штука. Я стараюсь такие исследования не покупать, потому что сам перелопачиваю горы вторички и понимаю, что ничего нового мне не скажут. Но заказчики, особенно , если они большие боссы, надеятся в готовых работах найти какое-то сокровенное знание, которого там нет...
Кроме этого, если он покупал его в магазине исследований, то там всегда есть достаточно подробное описание с оглавлением, по которому понятно, что можно найти.
Я бы не старался в письме защищать честь фирмы, а понять, что же клиенту было надо и предложить вариант решения его запроса, но уже на качественно другом уровне. Вряд ли согласится, но поймет, что то, что ему нужно стоит совсем других денег... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
23.10.2004 10:58 | |
|
|
|
Постов: 156
Дата регистрации: 05.08.2004 |
Автор оригинала Tana
Я бы сначала постаралась навести справки, действительно ли он является экспертом в той области, по которой проводилось ваше исследование. |
правильно!!!! сначало нужно с этим разобраться!!!! а потом в колокола бить!!! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
24.10.2004 11:41 | |
|
|
|
Постов: 17
Дата регистрации: 22.10.2004 |
У нас недавно был "веселый" случай: Один "серьезный" клиент заказал нашей фирме полный комплекс отделки своей новой квартиры. Концепция была примерно такая: первый этаж - гостинная, второй этаж - спальня и санузел. Очевидно было, что жить с семьей он в этой квартире не собирается. Сделали мы дизайн-проект, заказчик все согласовал.
Начали работать. Уже завезли мебель, когда появился заказчик с женой (мы ее тогда впервые увидели) и устроил нам скандал, что такой бордель он нам не заказывал, у них 2-ое детей и т.д. и т.п
Вобщем пошли на мировую, предоставили ему скидку и оставили все как есть. И вот я думаю- а не специально ли все это было с его стороны подстроено...? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.10.2004 15:50 | |
|
|
|
Постов: 558
Дата регистрации: 25.11.2003 |
Присоединюсь к мнению - перед продажей поинтересуйтесь, что именно надо....и как надо...и источники оглашать желательно....
Мы намедни даже при поставленом ТЗ нормальном получили чуть ли не данные ГосКомСтата....причем за несколько другие деньги....после серии претензий и уточнений теперь ждем все же ответов на свои вопросы.....
Тонкое это дело - исследования продавать....
Совет - чем прозрачнее и ближе к клиенту - тем проще его удовлетворить....(двусмысленно как-то...но факт) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.10.2004 18:33 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
