 |
|
|
 |
|
|
|
| (Текст для тех руководителей, которые устали верить в сказки) |
|
Постов: 12
Дата регистрации: 11.09.2005 |
Статья: «СЕДЬМОЕ ИЗМЕРЕНИЕ: можно ли измерить лояльность ваших клиентов?»
Пост отредактирован для удобства чтения, оставлены на мой взгляд, ключевые вещи. Полный текст все желающие легко найдут поиском (модератор IQ)
СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТОВ
Каждый клиент в любой момент времени по отношению к любому бизнесу находится в определённом состоянии.
Всё, о чём мы Вам расскажем, работает не только для продуктовых магазинов, а и для любого другого бизнеса, предлагает ли он товары или оказывает услуги, его Клиенты всегда находятся в одном из шести состояний.
Случайный (вынужденный) покупатель. Вы идёте по улице, захотели пить. Увидели магазин, зашли, купили бутылку воды.
Значение для бизнеса: Часто (особенно в B2С) такие клиенты создают существенную часть оборота. Влиять на них почти невозможно, изредка удаётся заставить купить что-то очень соблазнительное «3 по цене 2».
Кстати, сейчас самое подходящее время для того, чтобы Вы ответили на вопрос: «А кто в моём бизнесе — случайный покупатель?». И дальше отвечайте на этот вопрос для каждого состояния. Записывайте ответы на лист бумаги, или компьютерный файл. Они пригодятся Вам для того, чтобы повысить эффективность бизнеса.
Просто покупатель. Вы иногда заходите в магазин, потому что он находится рядом с домом, офисом, фитнес-клубом и т.д. Как правило, решающее тут: «нужно купить что-то или пойти куда-то, а я знаю, где это продаётся по дороге к ... или рядом с ... ».
Значение для бизнеса: Похоже на предыдущую группу, но «просто покупатель» , как правило, покупает периодически. Кроме того, для него ключевое то, что он знает о Вас, о том, где Вы находитесь и что предлагаете. С ним можно работать и можно планировать взаимодействие.
Постоянный (мотивированный) покупатель. Вы часто заходите в этот магазин, потому что он соответствует набору ваших требований, по цене, качеству, уровню и скорости обслуживания и т.д., или является наилучшим компромиссом сочетания этих критериев. «Соотношение цена/качество»- эта фраза тут очень уместна.
Значение для бизнеса: Самый невыгодный клиент. Бизнес, как правило ошибочно называет его «лояльным», клиент и сам готов поддержать это заблуждение. Он говорит: «Я лоялен к этому магазину». Он и правда ценит магазин за акции, распродажи и скидки, на которые почти всегда живо реагирует. Конечно, магазином тратит на всё это уйму денег. Тем не менее, как только конкурент предложит «лучший набор объективных условий», такой покупатель переметнётся к конкуренту, не испытывая сомнений, сожалений или угрызений совести. Благодаря стремлению угодить таким клиентам Вы вынуждены постоянно проводить акции со скидками и увеличивать бонусные баллы.
Единственный плюс: Вы тоже можете переманивать таких клиентов у соседей.
Лояльный покупатель. Вы достаточно часто заходите в этот магазин. Потому что Вам нравится в него заходить...
Значение для бизнеса: Для многих бизнесов это самый выгодный клиент. Он выбирает магазин, фирму, бренд, не вдаваясь в подробности, детали и расчёты. Конечно, бизнес должен поддерживать такое отношение клиента. Как? Об этом кратко — немного позже, а подробно — в других статьях и на тренингах.
Приверженец. Ясно, что товар или марка, с которыми связан этот магазин, выглядят достойными Вас. Или Вы хотите выглядеть так, как выглядят люди, которых достойна эта марка.
Значение для бизнеса: Бизнесы, имеющие приверженцев, знают, что те готовы прощать многое. Почти всё. Они готовы копить, если нужно, деньги. Стоять в очередях. Не знать, что делать с этим, после того, как купят. Понимать, что это имеет кучу недостатков, но яростно спорить, защищая свой «выбор». Приверженец — очень выгодный покупатель.
Фанатик. Для фанатика бренд является смыслом, целью существования. Отличный пример — фанатики футбола или звёзд шоу-бизнеса. Как правило, это не вполне нормальные люди, их социальный статус низок. Они чаще «добывают» пропуск, чем покупают билеты. У них случается истерика, если удаётся увидеть кумиров вблизи. Покупательская способность фанатиков стремится к нулю.
Значение для бизнеса: очень специфично. Некоторое количество фанатиков необходимо для того, чтобы создавать «привлекательный» образ для масс приверженцев. В основном, это касается спорта и шоубиза.
Важно понимать вот что: «приверженцы» смотрят на «фанатиков» и хотят быть такими, как те. Приверженцы ведь не знают о том, что фанаты — сумасшедшие. На самом деле, они хотят не «быть», а «выглядеть» такими, как фанаты. Разница в этом самом слове «выглядеть». Оно вообще определяющее для приверженца.
Разницу между фанатиком и приверженцем очень важно чётко видеть и понимать, если Вы делаете деньги в спорте или шоу-бизнесе, а также, если Вы родитель ребёнка — тинейджера.
Ещё две мысли, и можно двигаться дальше
Приверженцев имеют далеко не все бизнесы (хотя наш опыт консультирования приводит к тому, что эту выгодную группу клиентов можно сформировать для самых разных и порой неожиданных направлений деятельности).
Что касается фанатиков, думаем, что Вы уже решили, нужны ли они Вашему бизнесу.
По крайней мере, мы для себя уже решили.
------------------
Отредактировано: IQ | 16.08.2011 10:53 |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
    15.08.2011 17:47 |  |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
О! Гуру снизошел до Состава!  Чё, на экзекьютиве не сидится больше? Али уровень дискуссии хотите поднять?
з.ы. для рекламы своего ресурса тут другой раздел: http://www.forumsostav.ru/13/ |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:04 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: Олег Макаров©
А вы чего спросить-то хотели? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:09 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор Alexander_P:
О! Гуру снизошел до Состава! Чё, на экзекьютиве не сидится больше? Али уровень дискуссии хотите поднять?
з.ы. для рекламы своего ресурса тут другой раздел: http://www.forumsostav.ru/13/ |
Спокойнее, спокойнее. Может сейчас прозвучит вопрос?
А что касается экзекутива, так там - сожрут с потрохами за охаивание методов и порчу заклинаний типа DDBL (Definition DRIVERS of Brand Loyalty)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:12 | |
|
|
|
Camel Trophy'м
Постов: 1740
Дата регистрации: 18.02.2008 |
1. Чего вы хотите от форума?
2. Перепостить кусок статьи дело не хитрое, но часто вредное. Много букав... Можете кратко, без пространного "все вокруг ничего не знают, и тут я, в белом костюме..." В чем суть "открытия"?
3. Если пишите для тех, кто устал верить в сказки, зачем сочиняете еще одну?!
4. В классификации "состояний клиента" у вас перемешаны разные сценарии с разных рынков и товаров. Это не последовательные состояния (*генез), это паралельные миры... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:17 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: Олег Макаров©
В общем, ждем до завтрашнего утра. Либо вы разворачиваете дискуссию...
Либо тему удаляем, а вам - на доску объявлений.
Модератор IQ
P.S.
Здесь кстати владельцев бизнеса - кот наплакал, а таких которых бы заитересовали ваши пляски с бубном вокруг лояльности, - вообще нет. Так что - мимо ЦА. Не, у форума конечно, хороший пиар и тиц... но не проще и дешевле ли ссылки купить? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:37 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 11.09.2005 |
Цитата, автор IQ:
у форума конечно, хороший пиар и тиц... но не проще и дешевле ли ссылки купить? |
Сносите сразу, если такое отношение.
Хм. Прошу прощения, я думал, что сам удалю, но удалил, похоже, только текст, а тема осталась.
IQ, снесите, пожалуйста, остальное :)
------------------
Отредактировано: Олег Макаров | 15.08.2011 18:42 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:40 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
Не-не-не... минуточку! Олег а на вопросы вы напрочь отвечать отказываетесь? Это же форум, тут ОБСУЖДАЮТ!
------------------
Отредактировано: Actor | 15.08.2011 18:43 |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:42 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор Олег Макаров:
Цитата, автор IQ:
у форума конечно, хороший пиар и тиц... но не проще и дешевле ли ссылки купить? |
Сносите сразу, если такое отношение .
|
Снести - не долго.
Вы бы по существу что-то сказали.
Между прочим, отмахиваться фразами Цель публикации - дать возможность получить информацию тем, кто может и хочет получить пользу это тоже знаете ли такое отношение |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:42 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Цитата, автор Олег Макаров: ... показать, какие они умные и т.д. Это тоже полезно, т.к. снижает социальную напряжённость в обществе |
И где только они руководители, которые устали верить в сказки?
Похоже опять пальцем в ..небо :).
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:45 | |
|
|
|
Camel Trophy'м
Постов: 1740
Дата регистрации: 18.02.2008 |
Нормально, да?! Простите, еще раз повторю вопорос: а на что Вы расчитывали? Чего вы ждал от ФОРУМА? Того что все упадут ниц и будут петь вам осанну? То есть любой вопрос вы рассматриваете как оскорбление? ???
Не понимаю... зачем тогда вообще вылезать на форумы... ??? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:46 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
Цитата, автор Олег Макаров:
Хм. Прошу прощения, я думал, что сам удалю, но удалил, похоже, только текст, а тема осталась.
IQ, снесите, пожалуйста, остальное :)
|
Енто мы завсегда можем. Мы можем даже восстановить ссылку, если будет разговор интересный.
Я че, зря што ли читал это все?
Вот скажите нам, как вы там собирались выделять группы эти? И какую таки практическую ценность это все имеет? Только без заклинаний. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:47 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 11.09.2005 |
Нормально. Никто не ждал падений с вербюлюдов. Я думал, что люди прочитают и зададут вопросы по существу.
Но получилось, увы, как-то иначе.
Я, видимо, просто совсем не в курсе местной культуры дискуссий.
Простите, если сможете. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:48 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 11.09.2005 |
IQ - практическая польза от этого всего получается при
1. Создании систем лояльности
2. Анализе любой(!) коммуникации бизнеса с клиентом.
(это основное)
Но именно в этой статье говорилось о неэффективности (антиэффективности) существующих методов "измерения лояльности" и о том, как мы "это" делаем. Ну не совсем "это" делаем. Лучше. Эффективнее.
Это была статья именно об исследованиях, поэтому я выбрал данный форум.
Если говорить о модели более подробно, то тема получится уже не совсем для здесь. Хотя тоже можно.
Те, кто даёт себе труд вникнуть и понять, получают очень много пользы.
Но я не подписываюсь гоняться со знаниями за всеми, кто бегает где-то рядом со мной или доказывать необходимость информации тем, кому она явно на фиг не нужна.
Сил и времени на это жалко. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:54 | |
|
|
|
Camel Trophy'м
Постов: 1740
Дата регистрации: 18.02.2008 |
для: Олег Макаров© Люди почитали. У людей появились вопросы. И люди их задали. В ответ Вы удалили текст. Это где такая культура дискуссий?
Между прочим все мои вопросы касались исключительно написнного Вами и ни каким боком не касались Вашей фамилии (это опять про культуру)
Ну так ответы будут?
Если что я могу совсем простой вопрос задать: почему "случаного покупателя" вы иллюстрируете стихийной покупкой бутылки воды, а уже в следующей строчке делаете вывод о том что это наиболее частый случай на рынке В2С? Чем такое заявление подкреплено? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:55 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: Олег Макаров©
Так. Давайте сначала...
Вот у вас есть группы лояльности которые вы выделяете.
Если вы отрицаете те методы которые вы отрицаете, - значит, придумали другой. И де он?
Дальше, вам задали конкретный, конкретнее не бывает, вопрос "В классификации "состояний клиента" у вас перемешаны разные сценарии с разных рынков и товаров. Это не последовательные состояния (*генез), это паралельные миры..."
Ну, и от меня вопрос. Хорошо, пусть я взял ваши состояния (b2b рынок), сгруппировал клиентов по этим состояниям, что дальше то с ними со всеми делать? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:57 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 11.09.2005 |
1. Чего вы хотите от форума?
- я писал. Ничего не хочу. Дал информацию. Честно говоря, не знал, что тут так не принято.
2. Перепостить кусок статьи дело не хитрое, но часто вредное. Много букав... Можете кратко, без пространного "все вокруг ничего не знают, и тут я, в белом костюме..." В чем суть "открытия"?
- Вы приписываете мне свои галлюцинации (я в белом...). Суть не изложить в трёх словах. Минимум, по опыту, это час на конференции или вебинаре.
3. Если пишите для тех, кто устал верить в сказки, зачем сочиняете еще одну?!
- Что вы хотите, чтобы я на это вам ответил? Что это - результат полуторагодовых исследований?
4. В классификации "состояний клиента" у вас перемешаны разные сценарии с разных рынков и товаров. Это не последовательные состояния (*генез), это паралельные миры...
- Нет, это именно описания состояний. Единственное, что выбивается - фанат. И мы объясняем, почему. Это не последовательные состояния, вы 100% правы.
Почему "случайный"- наиболее частый случай на рынке B2C мы не говорим Мы говорим:
Часто (особенно в B2С) такие клиенты создают существенную часть оборота
потому что это так и есть. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 18:59 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 11.09.2005 |
Цитата, автор IQ:
для: Олег Макаров©
Так. Давайте сначала...
Вот у вас есть группы лояльности которые вы выделяете.
Если вы отрицаете те методы которые вы отрицаете, - значит, придумали другой. И де он?
Дальше, вам задали конкретный, конкретнее не бывает, вопрос "В классификации "состояний клиента" у вас перемешаны разные сценарии с разных рынков и товаров. Это не последовательные состояния (*генез), это паралельные миры..."
Ну, и от меня вопрос. Хорошо, пусть я взял ваши состояния (b2b рынок), сгруппировал клиентов по этим состояниям, что дальше то с ними со всеми делать? |
То, что мы делаем на эту тему написано в статье. Цитировать не буду.
Что дальше делать с этими состояниями - ладно, процитирую
ЧТО ДАCТ ВАШЕМУ БИЗНЕСУ СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ ПО СОСТОЯНИЯМ?
Во-первых, проведя сегментацию, Вы узнаёте реальную картину своего рынка. То, чего не знает ни один из ваших конкурентов.
Во-вторых,Вы сможете гораздо более эффективно воздействовать на своих Клиентов. О воздействии на Клиентов мы более подробно рассказываем в других статьях, посвящённых «Модели Трёх Ключей».
В-третьих,Вы видите и понимаете как Ваши конкретные действия влияют на каждого из Ваших клиентов.
В-четвёртых, Вы понимаете, каким образом можно теперь переманивать клиентов у конкурентов.
В-пятых, Вы сможете осознанно планировать изменения в ассортиментной и ценовой политике. Вы прогнозируете результаты этих изменений не наугад, а руководствуясь знаниями о том, что действительно важно для Ваших клиентов.
И это только общие возможности — то, что наверняка получает каждый бизнес, применивший «Модель Трёх Ключей» Всегда есть и индивидуальные результаты, те, которые присущи конкретному бизнесу, рынку, компании.
------------------
Отредактировано: Олег Макаров | 15.08.2011 19:03 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 19:02 | |
|
|
|
Camel Trophy'м
Постов: 1740
Дата регистрации: 18.02.2008 |
Уж, простите, чтобы не выглядеть дураком (задающим вопрос в пустоту), я процитирую тот кусок, которого касается мой вопорос. Итак, Олег Макаров© на своем сайте пишет:
Итак, СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТОВ:
Случайный (вынужденный) покупатель. Вы идёте по улице, захотели пить. Увидели магазин, зашли, купили бутылку воды.
Значение для бизнеса: Часто (особенно в B2С) такие клиенты создают существенную часть оборота. Влиять на них почти невозможно, изредка удаётся заставить купить что-то очень соблазнительное «3 по цене 2».
Кстати, сейчас самое подходящее время для того, чтобы Вы ответили на вопрос: «А кто в моём бизнесе — случайный покупатель?». И дальше отвечайте на этот вопрос для каждого состояния. Записывайте ответы на лист бумаги, или компьютерный файл. Они пригодятся Вам для того, чтобы повысить эффективность бизнеса.
Просто покупатель. Вы иногда заходите в магазин, потому что он находится рядом с домом, офисом, фитнес-клубом и т.д. Как правило, решающее тут: «нужно купить что-то или пойти куда-то, а я знаю, где это продаётся по дороге к ... или рядом с ... ».
Значение для бизнеса: Похоже на предыдущую группу, но «просто покупатель» , как правило, покупает периодически. Кроме того, для него ключевое то, что он знает о Вас, о том, где Вы находитесь и что предлагаете. С ним можно работать и можно планировать взаимодействие.
Постоянный (мотивированный) покупатель. Вы часто заходите в этот магазин, потому что он соответствует набору ваших требований, по цене, качеству, уровню и скорости обслуживания и т.д., или является наилучшим компромиссом сочетания этих критериев. «Соотношение цена/качество»- эта фраза тут очень уместна.
Значение для бизнеса: Самый невыгодный клиент. Бизнес, как правило ошибочно называет его «лояльным», клиент и сам готов поддержать это заблуждение. Он говорит: «Я лоялен к этому магазину». Он и правда ценит магазин за акции, распродажи и скидки, на которые почти всегда живо реагирует. Конечно, магазином тратит на всё это уйму денег. Тем не менее, как только конкурент предложит «лучший набор объективных условий», такой покупатель переметнётся к конкуренту, не испытывая сомнений, сожалений или угрызений совести. Благодаря стремлению угодить таким клиентам Вы вынуждены постоянно проводить акции со скидками и увеличивать бонусные баллы.
Единственный плюс: Вы тоже можете переманивать таких клиентов у соседей.
Лояльный покупатель. Вы достаточно часто заходите в этот магазин. Потому что Вам нравится в него заходить...
Значение для бизнеса: Для многих бизнесов это самый выгодный клиент. Он выбирает магазин, фирму, бренд, не вдаваясь в подробности, детали и расчёты. Конечно, бизнес должен поддерживать такое отношение клиента. Как? Об этом кратко — немного позже, а подробно — в других статьях и на тренингах.
Приверженец. Ясно, что товар или марка, с которыми связан этот магазин, выглядят достойными Вас. Или Вы хотите выглядеть так, как выглядят люди, которых достойна эта марка.
Значение для бизнеса: Бизнесы, имеющие приверженцев, знают, что те готовы прощать многое. Почти всё. Они готовы копить, если нужно, деньги. Стоять в очередях. Не знать, что делать с этим, после того, как купят. Понимать, что это имеет кучу недостатков, но яростно спорить, защищая свой «выбор». Приверженец — очень выгодный покупатель.
Фанатик. Для фанатика бренд является смыслом, целью существования. Отличный пример — фанатики футбола или звёзд шоу-бизнеса. Как правило, это не вполне нормальные люди, их социальный статус низок. Они чаще «добывают» пропуск, чем покупают билеты. У них случается истерика, если удаётся увидеть кумиров вблизи. Покупательская способность фанатиков стремится к нулю.
Значение для бизнеса: очень специфично. Некоторое количество фанатиков необходимо для того, чтобы создавать «привлекательный» образ для масс приверженцев. В основном, это касается спорта и шоубиза.
Важно понимать вот что: «приверженцы» смотрят на «фанатиков» и хотят быть такими, как те. Приверженцы ведь не знают о том, что фанаты — сумасшедшие. На самом деле, они хотят не «быть», а «выглядеть» такими, как фанаты. Разница в этом самом слове «выглядеть». Оно вообще определяющее для приверженца.
Разницу между фанатиком и приверженцем очень важно чётко видеть и понимать, если Вы делаете деньги в спорте или шоу-бизнесе, а также, если Вы родитель ребёнка — тинейджера.
Ещё две мысли, и можно двигаться дальше
Приверженцев имеют далеко не все бизнесы (хотя наш опыт консультирования приводит к тому, что эту выгодную группу клиентов можно сформировать для самых разных и порой неожиданных направлений деятельности).
Что касается фанатиков, думаем, что Вы уже решили, нужны ли они Вашему бизнесу.
По крайней мере, мы для себя уже решили.
А теперь давайте разберёмся с тем, что и как на самом деле измеряют различные специалисты в то время, как говорят нам с вами, что они «измеряют лояльность клиентов».
|
На мой взгдяд такая классификация является очень сильным обобщением абстрактных сценариев поведения "сферических потребителей в вакууме". Так как не учитывает важнейшего: комплекса удовлетворяемых потребностей и соответсвующей вовлеченности потребителя в этот выбор. Все перечисленные сценарии никогда не смогут переходить один в другой, так как имеют место на разных рынках, для разных товаров и т.д. и т.п. А поскольку все остальное в этой статье строится на основании именно этой классификации, представленной автором как линейная последовательность состояний, то лично у меня возникают сильные сомнения в истинности всего последующего...
------------------
Отредактировано: Трофим Верблюдов | 15.08.2011 19:07 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 19:06 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 11.09.2005 |
для: Трофим Верблюдов©
Ага, понятно о чём Вы, спасибо.
Эти состояния вовсе не "переходят одно в другое". Мы говорим о том, что Клиент в любой момент времени по отношению к любому бизнесу находится в определённом состоянии. эти состояния весьма стабильно, но состояния клиента могут меняться при изменении ситуации, с течением времени и т.д.
Клиент вовсе не обязательно "проходит по состояниям" (случайный->просто->постоянный->лояльный и т.д.) напротив, это очень редкие случаи, когда происходит так.
То, что вы пишете о "комплексе удовлетворяемых потребностей и соответсвующей вовлеченности потребителя в этот выбор" для меня в данном контексте звучит как что-то очень непонятное и, как раз весьма сферическое в вакууме ;)
Полагаю, что вы поторопились с тем, чтобы написать опровержения и просто не нашли времени обдумать это всё. (первый ответ через 16 минут после публикации - я не умаляю Ваших способностей, но этого явно недостаточно, чтобы разобраться)
Уверен, Вы даже не успели разобраться в том, что мы называем "лояльностью".
Но не это было целью и данной публикации и данной статьи.
------------------
Отредактировано: Олег Макаров | 15.08.2011 19:17 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2011 19:17 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
