 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор GAAS:
Цитата, автор Alexander_P:
| Цитата, автор id56972: Необходимо измерить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов. |
Зачем?
|
А если заменить измерить на изучить ваш вопрос останется? |
Останется. Ибо измерять и изучать надо то, что реально необходимо изучать. Если плохо продаются кредиты - это еще нужно сначала изучить почему они плохо продаются, а не бежать лояльность мерить. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   20.06.2011 10:44 |  |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
для: Alexander_P© Тут я пожалуй не совсем соглашусь... На уровне микросреды возможно отследить влияние ПРАВИЛЬНЫХ маркетинговых действий на продажи некоторых видов банковских продуктов. Тому есть примеры. Однако нужно понимать, что в целом на фин рез банка влияет очень много факторов и далеко не все они подчиняются нормальным рыночным законам... Да и ПРАВИЛЬНЫХ маркетинговых действий на банковском рынке нужно еще поискать...
Возвращаясь же к кейсу ТС. Такого рода статистические формулы возможно применять ТОЛЬКО в случае массовых однородных продаж. В банках такие случаи бывают. Но рассматривать деятельность доп офисов и филиалов с такой точки зрения... как минимум не профессионально... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 10:55 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: hvn© Ну это у меня пока больше гипотеза и, да, по-хорошему надо больше параметров брать.
Но вот что у меня получилось, так это то, что рост портфеля каждого отдельного банка идет один в один с динамикой рынка в целом. При этом, у банков разные ставки на схожие продукты, разные объемы рекламных затрат, разный уровень просрочки и разное число отделений. И динамика этих показателей (за исключением числа отделений - тут динамику я не смотрел) тоже разная у всех, а портфель растет одинаковыми темпами. При этом, сам объем портфелей тем больше, чем большее число отделений у банка.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 11:10 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор Alexander_P:сам объем портфелей тем больше, чем большее число отделений у банка. |
Анализировать банковский рынок в наших условиях занятие довольно неблагодарное. Вот наглядный пример: "Росбанк" и "Банк Москвы". Уж на что крупные банки с кучей филиалов и доп офисов. И уж в имиджы-ребрендинги сколько денег вбухали за последние годы. А поди ж ты, в каком глубоком убытке оказались... Вот тебе, бабушка, и весь маркЕтинг... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 11:21 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: hvn© Ну, дык, я и говорю: никак не зависит от маркетинговых (в смысле 4Р) действий менеджеров :)
------------------
Отредактировано: Alexander_P | 20.06.2011 11:27 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 11:27 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| для: Alexander_P© Тут все от целей и задач зависит... Ежели предположить, что основная цель маркетинговых действий банковских маркетологов есть повышения собственного благосостояния, то все встает на свои места и эффективность мероприятий крайне велика. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 11:37 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: hvn© Ну так-то да..
для: id56972© Вот видите. Прежде чем методику какую-то использовать, надо цели и задачи сформулировать. И только после этого выбирать метод с помощью которого эти цели достигать, либо фиксировать факт досижения или нет.
Расскажите об этом своему боссу. Только помните, что заработать 1 млрд рублей - это не цель и не задача. Ну, в такой формулировке. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 11:58 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
| для: Alexander_P© для: hvn© Господа, ну вы как дети. ТС надо сделать "что нибудь", чтобы это "показалось" логичным руководству =))))) |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 12:13 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор MiuMitsu:
для: Alexander_P© для: hvn© Господа, ну вы как дети. ТС надо сделать "что нибудь", чтобы это "показалось" логичным руководству =))))) |
Тогда SWOT-анализ, однозначна!  |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 12:23 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Я не очень знакома с технической стороной банковской деятельности. Смотрите: есть консультант, т.е. человек, стоящий в зале и консультирующий посетителей. Посчитать, со сколькими он говорит - реально. Человек, обращающийся в банк, по любому оставляет свои фио и еще кучу цифорок. Т.е. понять кто есть "новый клиент" реально, более того, мала вероятность, что я проконсультировавшись в одном отделении, попру совершать сделку в другом (если сделка сегодня и сейчас быстро выполнима и решение принимается моментально), если мне надо подумать после консультации... Хотя это не так важно, вас же интересует общая картина.
Обязываем считать консультирующихся и считаем новообратившихся. Десяток проконсультировал, один совершил операцию. Цифра, конечно, средняя температура, но таки есть =))) |
Сейчас примерно так и есть, эти данне консультанты фиксируют в спец. программу...НО, они на столько не точны,т.к. кто-то забыл, кто-то больше, кто меньше зафиксировал,и мы не можем увидеть точную картину происходящего в наших офисах продаж.
Ранее работала в банке А, и у нас было всего два отделения на город(насел.600 000 человек), и там мы спокойно это делали и контролировали этот процесс и данные были точными, но когда в городе всреднем 25 офисов и более, то за всеми не уследишь. Поэтому считаем сейчас этот показатель очень усреднённо и пока нигде не можем применять... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 03:28 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
quote]
hvn© Вам уже написал про неоднородность ваших продаж (продаж банковского продукта), поэтому по приведенной формуле вы занимаетесь бессмысленной работой, не, ну если эта работа радует шефа... то почему нет =)))
Что касается измерения удовлетворенности, то для этого проводятся различного рода исследования ваших клиентов. Исследования не самые простые, тем более в вашем случае, при неоднородном продукте. Не пугайтесь, поищите в инете, кстати тут, на форуме они обсуждались неоднократно. [/quote]
Ок,исследования я поищю,а с конвертацией то что делать?
Как тогда правильно посчитать эту конвертацию при неоднородности наших продуктов?
Эл.очереди везде не поставишь, сам тоже не будешь же стоять на входе и считать... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 03:32 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Цитата, автор MiuMitsu:
Кстати, коллеги, я просмотрела повнимательнее формулы, которые дал ТС. Возник вопрос, а что, реально есть НОРМА жалоб? или НОРМА процента количества консультаций, переходящих в сделки? Я как то всегда считала, что эта цифирь своя не просто для отдельно взятой отрасли, но и для отдельно взятой компании и отдельно взятого консультанта. Не, в качестве средней температуры я готова принять норму, но кто и где ее считал? Я ошибаюсь, предполагая, что эта норма из какой то американской книжечки? Я ошибусь, если предположу, что в "нашейраше" эта цифра может быть другой.
Я сама очень люблю оперировать цифрами, к сожалению, то что касается "поведения потребителей" у нас в основнос цифры "западные" и я их всегда воспринимаю, как показательные, т.е. как сравнительные, т.е. вот так будет "очень мало", а так "достаточно много" |
Это мы сами определили норму для себя,т.е. то число, которое хотим видеть. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 03:33 | |
|
|
|
Постов: 1038
Дата регистрации: 05.10.2004 |
Цитата, автор id56972:
Ок,исследования я поищю,а с конвертацией то что делать?
Как тогда правильно посчитать эту конвертацию при неоднородности наших продуктов?
Эл.очереди везде не поставишь, сам тоже не будешь же стоять на входе и считать... |
Не занимайтесь ерундой. Вы хотите строить тонкие математические модели на непонятно какой фактической базе, значениях с неизвестными погрешностями и т.д. и т.п. Да и даже если вы получите эти данные, то ничего не поймете. Сравнивать сможете только филиалы между собой (хотя тоже полезно). А сравнивать нужно вас с конкурентами. Им вы точно электронные очереди не поставите. А без этого что 5% конвертации, что 10% - абсолютно пустые цифры. Потому что если у конкурентов 3%, то ваши 5% - это круто. А если у них 15%, то ваши 10% - это фигня.
Найдите более укрупненные параметры вашей работы. Как предлагал hvn, опросите покупателей на предмет общей удовлетворенности услугами вашего банка (только не забудьте уточнить, какими услугами пользовался респондент). Сравните их с конкурентами. Бюджет-то на маркетинговые исследования у вас есть? Такие опросы можно провести вполне себе бюджетно (не путать с "халявно", или "халтурно"). Вот вам и будут и фактическое положение дел, и целевые параметры одновременно. То есть получите один простой параметр, но с которым вполне можно работать.
------------------
Отредактировано: Пытливый | 21.06.2011 09:20 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 09:16 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Цитата, автор id56972:...Эл.очереди везде не поставишь, сам тоже не будешь же стоять на входе и считать... |
Было бы желание и административный рычаг.
Я очень сомневаюсь, что в банке нет видеокамер.
Если в банке, где вы служите, таковых нет, то бегите оттуда.
Если есть, то намёк мой, вам должен быть понятен...
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 09:25 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Цитата, автор GAAS:
| Цитата, автор id56972:...Эл.очереди везде не поставишь, сам тоже не будешь же стоять на входе и считать... |
Было бы желание и административный рычаг.
Я очень сомневаюсь, что в банке нет видеокамер.
Если в банке, где вы служите, таковых нет, то бегите оттуда.
Если есть, то намёк мой, вам должен быть понятен...
|
По камерам тоже можно посчитать, но офисов более 1000.
По каждому офису не посчитаешь,и опять таки человеческий фактор,что-то проглядел, не досчитал и т.д.и опять показательне точный. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 09:29 | |
|
|
|
Постов: 1038
Дата регистрации: 05.10.2004 |
Цитата, автор id56972:
офисов более 1000. |
Коллеги, я в шоке... Если в банке с 1000 филиалов возникают такие вопросы...
А можно узнать, какую з/п получает ваш директор по маркетингу, который до сих пор не смог сформулировать элементарную систему маркетинговых показателей и критериев оценки маркетинговой работы?
------------------
Отредактировано: Пытливый | 21.06.2011 09:51 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 09:34 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор id56972:Как тогда правильно посчитать эту конвертацию при неоднородности наших продуктов? |
Никак. Они поэтому и называются неоднородными, что к ним не применимы законы статистики. И потом почему вы так упираетесь в посетителей точек продаж? Любому нормальному человеку, для выбора кредита или депозита достаточно консультации по телефону. Вы упорно пытаетесь ответить на вопрос "Как?". Но совершенно не объясняете (ни себе ни нам) "Зачем?". Чего вы хотите получить на выходе? Допустим (гипотетически), что вам УДАЛОСЬ посчитать волшебное число соответствия (в какой-то момент времени): Пришедших в офис-Проконсультировавшихся-Купивших... Дальше что? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 10:23 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор hvn:
Допустим (гипотетически), что вам УДАЛОСЬ посчитать волшебное число соответствия (в какой-то момент времени): Пришедших в офис-Проконсультировавшихся-Купивших... Дальше что? |
А дальше это превращается в KPI и регулярное лишение премии. 
для: id56972© Серьезно. Вы опишите ситуацию. Зачем вам это? У вас цель/зачача какая? Может мы вам тут придумаем какой-нибудь простой и элегантый способ решения другим методом?
------------------
Отредактировано: Alexander_P | 21.06.2011 10:50 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 10:50 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор Alexander_P:А дальше это превращается в KPI и регулярное лишение премии. |
Да. Я что-то подобное и подозревал... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 10:51 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор hvn:
| Цитата, автор Alexander_P:А дальше это превращается в KPI и регулярное лишение премии. |
Да. Я что-то подобное и подозревал... |
Я не в "банке", но считаю, что лишение премии рычаг, чтобы заставить мозгами шевелить, а не по форумам бегать. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.06.2011 11:32 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
