 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Расскажу немного о себе:я работаю в Банке,с большой региональной сетью.
И вот мне дали такую задачку. Мой руководитель нашел информацию о коэффициенте конвертации продаж, следующего вида:
К s.с - Коэффициент конвертации продаж (Sales conversion) – отношение входящего потока клиентов в отделении Банка к объему продаж.
Процент обработки входящего потока клиентов в отделении Банка (Fcl факт, Fcl норма)
Fcl – flow clients – поток клиентов.
Норма = 20%, 1 оформленная операция к 5 консультациям
К converting sales = (Fcl/ S) / (1/5)
Fcl (client flow) – поток клиентов,
S (sales)- объем продаж
И вот мне это всё нужно подогнать под наш Банк. ???
Проблема состоит в том, что S(объем продаж), мы можем посчитать,т.е. это количестсво совершенных операци в Банке.
А вот что делать Fcl(поток клиентов), я не знаю.
Т.к. датчики для подсчёта клиентов, мы устанавливать пока не собираемся, электронной очередью офисы не оснащены, по камерам,тоже не посчитаешь 1000 офисов.
Максимум, что мы можем сделать,это фиксировать консультации в специальной программе силами сотрудников(но нет гарантии того, что эти данные будут достоверны,т.к.тут играет роль человеческий фактор).
Таким образом мне нужно покрутить расчеты коэффициента конвертации.
Впрямую учитывать все консультации которые сотрудник отметит в программе мы не можем,Т.к они могут наварать.
Соотно нам нужны каике то логичные коэф-ы померяющие факт продаж в офисе на количество консультаций.
Буду рада любым комметариям, и любым идеям. ;) |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   17.06.2011 04:22 |  |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Этот коэффициент является составляющей одной большой формулы:
Мера клиентской лояльности определяется через интегральный коэффициент Кc.l (Client Loyalty), как сумма коэффициентов
Кcl = К с. q. c. + Кc.с. + К s.с , где :
1.1 К c.q.c - Коэффициент конвертации клиентской очереди (Client queue conversion)- отношение количества офисов с превышенной нагрузкой к общему количеству ВСП.
Норма = 5%, 1 офис с превышенной нагрузкой к 20 офисам
К c.q.c (V hl/ Vфакт )/ (1/20)
V high loading (превышенная нагрузка) – количество офисов с превышенной нагрузкой,
Vфакт – фактическое количество офисов
1.2 К c.с - Коэффициент конвертации жалоб клиентов (Сomplaints conversion)- отношение количества жалоб к объему продаж.
Норма = 5%, 1 жалоба на 20 продаж, или 7 жалоб на 140 продаж
исходя из того, что 1 зарегистрированная жалоба = 7 незарегистрированных жалоб
К с с.= (С / S)/ (1/20)
С - сomplaint – Количество жалоб
S-sales- Количество продаж
1.3 К s.с - Коэффициент конвертации продаж (Sales conversion) – отношение входящего потока клиентов в отделении Банка к объему продаж.
Процент обработки входящего потока клиентов в отделении Банка (Fcl факт, Fcl норма)
Fcl – flow clients – поток клиентов.
Норма = 20%, 1 оформленная операция к 5 консультациям
К сonverting sales = (Fcl/ S) / (1/5)
Fcl (client flow) – поток клиентов,
S (sales)- объем продаж
Может кто-то занет как можно другим способом силами посчитать данные коэффициенты...
Жду Ваших комментариев.
------------------
Отредактировано: ecstazy-87@yandex.ru | 17.06.2011 05:50 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.06.2011 05:49 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Или лыжи не едут или я... чего-то не понимаю...
1.Зачем громоздить многоэтажную формулу, если вы тупо (выражаясь современным языком) не имеете возможности собрать первичную информацию для подстановки в эту самую формулу?
2.Даже если вы сможете подсчитать конвертацию, что вам это даст? У вас продуктовый ряд неоднородный. 5 консультаций одна покупка... ЧЕГО? Операции обмена валюты или оформления ипотечного кредита? Или пришел дядя с чемоданом денег и положил на депозит 5 лимонов...
3.Такие расчеты нужны для прогнозирования продаж. Уже по вашему описанию понятно, что такой прогноз будет плюс-минус километр...
З.Ы. К слову сказать о клиентском потоке... Когда-то в Аэ... в общем в одной крупной авиакомпании мы проводили опрос посетителей точек продаж. На вопрос о цели посещения около 30% ответили: "Зашли погреться"... |
|
|
2 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
2 |
|
0 |
17.06.2011 09:18 | |
|
|
|
Демагог в поисках истины..
Постов: 515
Дата регистрации: 04.06.2009 |
| Оснащайтесь электронной очередью. |
|
--------
М-м-м, до чего ж это приятно — влезать к вам в мозги! До чего сладко владеть вашим правым полушарием! Ваши желания больше вам не принадлежат — я навязываю вам свои собственные... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.06.2011 09:40 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Спасибо за комментарии.
Жду еще других мнений. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.06.2011 11:01 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| А чего тут ждать... Все эти формулы дичь полнейшая, не имеющая никакого прикладного смысла. Сознайтесь, вы автор? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.06.2011 11:10 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: hvn© скорее всего руководитель ТС где-то на банковском форуме или дешевом отраслевом журнале случайно увидел крутую формулу и воскликнул: "Крутатень! А давайте-ка и мы такое замутим!"
При этом что это, зачем, и нужно-ли конкретному банку... о таких вещах крутые менеджеры не думают.
Бизнес-процессы, себестоимость кредита.. А? Кого позвать?
------------------
Отредактировано: Alexander_P | 17.06.2011 11:32 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.06.2011 11:32 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
для: Alexander_P© Александр!
Ты не прав.
Знаешь, ещё есть в некоторых конторах, сколько их теперь, не знаю.
Понятие расчета, или всякие разные коэф. и тому подобное....
Как это им жить помогает или наоборот затрудняет, понять не могу.
Им виднее.
Раздутая структура имеет свой бюджет это, несомненно.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.06.2011 19:18 | |
|
|
|
Постов: 1038
Дата регистрации: 05.10.2004 |
Цитата, автор hvn:
Или лыжи не едут или я... чего-то не понимаю... |
Во-во... Народ дорвался до циферок.
для: id56972© А можно узнать, что вы хотите получить в результате? В смысле, какую величину? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.06.2011 22:32 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Спасибо за ответы!
Необходимо измерить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.
Вот и ищем разные инструменты.
Мы только втали на путь истинный, и решили заняться качеством обслуживания.
Поэтому необходим набор инструментов,чтобы это всё измерять и контролировать.
Одним слово нужна СИСТЕМА...которой к сожалению нет...
Первое, что сделали ввели проверки методом "тайный клиент".
Еще ведём статистику пожалобам(определили нормативы по ним)
Есть еще идея посчитать индек NPS...
Знатоки подскажите, мы в верном направлении движемся? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 02:21 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 17.06.2011 |
Вообщем было еще раз обсуждение этого вопроса с руководитеоями, они не хотят отказываться от этого показателя,
Они хотят точно знать сколько клиентов пришло проконсультироваться, и сколько из них соверишили покупку того или иного продукта, или совершили операцию(если это действующий клиент), чтобы понять насколько качественно сотрудники офиса обслужили клиента.
Коллеги выручайте, может у кого-то другой пример расчёта есть?
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 05:16 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
[quote]Цитата, автор id56972:
Спасибо за ответы!
Необходимо измерить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.
Вот и ищем разные инструменты.
quote]
Нет, вы движитесь в неверном направлении.
Конвертация, как вы верно заметили это - "отношение входящего потока клиентов к объему продаж". Т.е. при однородных продажах, это количество обращений за продуктом к его продаже. Например: вы интернет магазин, продающий холодильники (чехлы для мобильных)к вам на сайт заходит в день 100 посетителей, при этом 3 из них делают покупки, т.е. конвертация 3%, т.е. 3 % посетителей сайта из общей массы совершают покупки. Вы находите новые пути рассказать публике о вашем сайте (продвинуть) и из 100 посещений 5 превращаются в покупки, т.е. ваша конвертация становится 5%. Я "на пальцах", совсем упрощенно объяснить пытаюсь.
При этом из 5 ваших покупателей трое плюются от вашего магазина, так как им (нахамили, привезли в другой день, привезли не то, привезли за другие деньги (нужное выбирайте сами), т.е. они остались неудовлетворены покупкой в вашем магазине. И ни разу "не лояльны" к вашему магазину, т.е. и второй раз не обратятся и еще друзьям расскажут не хорошее.
Я к тому, что поиск коэффициента конвертации и измерение уровня удовлетворенности это разные вещи.
hvn© Вам уже написал про неоднородность ваших продаж (продаж банковского продукта), поэтому по приведенной формуле вы занимаетесь бессмысленной работой, не, ну если эта работа радует шефа... то почему нет =)))
Что касается измерения удовлетворенности, то для этого проводятся различного рода исследования ваших клиентов. Исследования не самые простые, тем более в вашем случае, при неоднородном продукте. Не пугайтесь, поищите в инете, кстати тут, на форуме они обсуждались неоднократно. |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 08:49 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
Цитата, автор id56972:
Вообщем было еще раз обсуждение этого вопроса с руководитеоями, они не хотят отказываться от этого показателя,
Они хотят точно знать сколько клиентов пришло проконсультироваться, и сколько из них соверишили покупку того или иного продукта, или совершили операцию(если это действующий клиент), чтобы понять насколько качественно сотрудники офиса обслужили клиента.
Коллеги выручайте, может у кого-то другой пример расчёта есть?
|
Я не очень знакома с технической стороной банковской деятельности. Смотрите: есть консультант, т.е. человек, стоящий в зале и консультирующий посетителей. Посчитать, со сколькими он говорит - реально. Человек, обращающийся в банк, по любому оставляет свои фио и еще кучу цифорок. Т.е. понять кто есть "новый клиент" реально, более того, мала вероятность, что я проконсультировавшись в одном отделении, попру совершать сделку в другом (если сделка сегодня и сейчас быстро выполнима и решение принимается моментально), если мне надо подумать после консультации... Хотя это не так важно, вас же интересует общая картина.
Обязываем считать консультирующихся и считаем новообратившихся. Десяток проконсультировал, один совершил операцию. Цифра, конечно, средняя температура, но таки есть =))) |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 08:55 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
Кстати, коллеги, я просмотрела повнимательнее формулы, которые дал ТС. Возник вопрос, а что, реально есть НОРМА жалоб? или НОРМА процента количества консультаций, переходящих в сделки? Я как то всегда считала, что эта цифирь своя не просто для отдельно взятой отрасли, но и для отдельно взятой компании и отдельно взятого консультанта. Не, в качестве средней температуры я готова принять норму, но кто и где ее считал? Я ошибаюсь, предполагая, что эта норма из какой то американской книжечки? Я ошибусь, если предположу, что в "нашейраше" эта цифра может быть другой.
Я сама очень люблю оперировать цифрами, к сожалению, то что касается "поведения потребителей" у нас в основнос цифры "западные" и я их всегда воспринимаю, как показательные, т.е. как сравнительные, т.е. вот так будет "очень мало", а так "достаточно много" |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 09:02 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Навеяло... К вопросу о нормировании ВСЕГО... Лет 10 назад было. Назначили нам новую директоршу департамента маркетинга. Она до этого бренд-менеджером трудилась в одной кофейной компании. Так вот она нам с порога заявила: При планировании рекламы, норма CPT составляет $1. Если будет больше, я такую рекламу утверждать не буду. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 09:23 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Вся глупая и ненужная работа в больших компаниях начинается со слов "мы решили" и "необходимо". Без предисловий, просто: мы решили.
У меня в таких случаях возникает всегда ряд вопросов.
Цитата, автор id56972:
Необходимо измерить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов. |
Зачем?
| Решили заняться качеством обслуживания. |
Почему?
| Поэтому необходим набор инструментов,чтобы это всё измерять и контролировать. |
Извиняюсь, нахрена?
|
|
|
2 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
2 |
|
0 |
20.06.2011 09:52 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор Alexander_P:...Зачем?...Почему?...нахрена? |
Я Вам сейчас объясню, коллега... Видите ли... В банках (если конечно ТС работает в банке, в чем я лично сильно сомневаюсь) за последние годы были крайне раздуты штаты маркетинга. Людям нужно как-то объяснять за ЧТО им платят деньги. Реальной пользы от них нет никакой. Вот такого рода начальники и выдумывают разные ТЕХНОЛОГИИ. С точки зрения практической пользы они абсолютно бессмысленны. С точки же зрения имитации бурной псевдонаучной деятельности они абсолютно бесценны... |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
20.06.2011 10:00 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Alexander_P:
| Цитата, автор id56972: Необходимо измерить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов. |
Зачем?
|
А если заменить измерить на изучить ваш вопрос останется? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 10:26 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
Цитата, автор hvn:
| Цитата, автор Alexander_P:...Зачем?...Почему?...нахрена? |
Я Вам сейчас объясню, коллега... Видите ли... В банках (если конечно ТС работает в банке, в чем я лично сильно сомневаюсь) за последние годы были крайне раздуты штаты маркетинга. Людям нужно как-то объяснять за ЧТО им платят деньги. Реальной пользы от них нет никакой. Вот такого рода начальники и выдумывают разные ТЕХНОЛОГИИ. С точки зрения практической пользы они абсолютно бессмысленны. С точки же зрения имитации бурной псевдонаучной деятельности они абсолютно бесценны... |
у вы же прекрасно понимаете, что из-за этих совершенно справедливых слов сейчас никто не побежит к руководству со словами "Йа бесполезен, увольте меня!" |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2011 10:28 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: hvn© Да нет, я в целом, не против формул и коэффициентов, графиков всяких.. они могут помогать анализировать ситуацию и принимать решения.
Я не против даже и измерения лояльности, при условии, что это действительно необходимо и что для этого разработаны адекватные методики.
Я против того, чтобы принимать решения на основании "слышал звон", на бытовом, то есть, уровне понимания терминов и методов.
Каждая домохозяйка знает что такое реклама, что такое лояльность и даже уже слово мерчандайзинг освоили. Но какова их роль в маркетинге, для чего и в каких случаях эти техники и понятия применяются они не знают. Так им и не надо. А вот когда менеджеры начинают оперировать понятием, значение которого они знают на уровне этих домохозяек, и тыкать лояльность, СВОТ-анализ и Бренд в каждую презентацию, вот это меня удивляет и расстраивает. И боссы этих менеджеров им подыгрывают, имея, очевидно, не больше понимания о том, что это все значит.
hvn© Кстати, я тут, факультативно, делал анализ динамики портфелей некоторых банков. Так вот, в 9 из 10 банков динамика портфеля (а именно на портфель ориентируются банкиры) НИКАК не зависит от маркетинговых действий менеджеров! :)
Вот подумываю статейку на сей счет написать, если время и силы найду.
------------------
Отредактировано: Alexander_P | 20.06.2011 10:46 |
|
|
0 |
|
1 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
1 |
20.06.2011 10:42 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
