 |
|
|
 |
|
|
|
| как правильно назвать и какие методы использовать? |
|
Постов: 19
Дата регистрации: 12.04.2007 |
| Добрый день уважаемые коллеги-форумчане! Вот стал ребром такой вопрос. Бизнес - продажа и сервисное обслуживание авто (дилер). Проблема- недостаточная загрузка автосервиса. Собственник поставил задачу провести исследование и выяснить почему так происходит. В принципе причину лежит на поверхности - дешевле произвести ремонт и купить запчасти "слева". Основные вопросы: почему это происходит, где они это делают, какой процент уходит налево и т.п . Есть база с номерами телефонов, адресами, марками авто ( так. как надо сделать еще разделения по маркам). Общее число клиентов около 4.500 тыс. Подскажите как правильно сформулировать название исследование и какие методы бы вы использовали для получения информации, учитывая имеющийся источник (база). Заранее спасибо за помощь! |
|
--------
ну а кто,если не я???? |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   19.05.2010 13:48 |  |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
для: R- temka©,
исследование ради исследования. Денег не жалко?
1. "Почему так происходит?" Так вы же сами знаете - потому что у вас дорого.
2. "Где они "это" делают?" Фиолетово - автосервисов хватает, от кустарных в гаражах до пристойных, знание куда ушли вам ничего не даст для принятия решений.
3. "Какой процент уходит налево?" Все данные "под носом", в учетной системе. Отбросьте машины на гарантии. Все остальные или появляются у вас МИНИМУМ 1 раз в год на очередное ТО - или они от вас "ушли налево"... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 14:09 | |
|
|
|
Постов: 19
Дата регистрации: 12.04.2007 |
| вы конечно во многом правы, но желание клиента - закон :) |
|
--------
ну а кто,если не я???? |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 14:34 | |
|
|
|
pogurcov
Постов: 1989
Дата регистрации: 16.04.2007 |
для: R- temka©, koska©
Имхо, противоречия-то между вами нет. Описанное koska© кабинетное исследование вполне себе подходит для вашей R- temka© проблемы. Детали можно и поизучать. Например, "дорого" это сколько?
Часть названия исследования, имхо, очевидна: "лояльность клиентов". |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 14:39 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
для: R- temka©
Что касается названия.
ИМХО:
"Объём рынка продаж и сервисного обслуживания автомашин г.Белгорода"
Можно добавить область, это если есть весомая доля таких клиентов.
Что касается методов.
Тут зависит от бюджета и сроков.
Чтобы успокоить вашего собственника, необходимо предоставить исчерпывающую
информацию. А это и ценовая политика конкурентов, и уровень услуг, и т.д.
По Белгороду думаю не так сложно (долго) подготовить информацию.
Один из инструментов сбора информации наблюдение - вы сможете замерить
ежедневное количество заказчиков у ваших конкурентов.
Опрос или анкетирование по телефону ваших потенциальных заказчиков.
Подготовьте заранее список вопросов на которые ваш собственник хочет получить ответы.
Чтобы совместить приятное с полезным, прежде, чем проводить телефонный опрос
подготовьте коммерческое предложение, некий аргумент, причину по которой клиент
придёт к вам за покупкой. Это поможет вам понять причину по которой в вашей компании
снизился уровень заказов.
Эти и другие сведения, которые вы "надыбаете" лягут в основу вашего отчета.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 16:08 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
Цитата, автор R- temka:
вы конечно во многом правы, но желание клиента - закон :) |
То есть это вы не для себя делаете, а в качестве стороннего исполнителя за деньги клиента? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 16:13 | |
|
|
|
Постов: 19
Дата регистрации: 12.04.2007 |
to GASS©:
с чего вы взяли что географически это белгород? |
|
--------
ну а кто,если не я???? |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 16:25 | |
|
|
|
Постов: 19
Дата регистрации: 12.04.2007 |
Цитата, автор koska:
То есть это вы не для себя делаете, а в качестве стороннего исполнителя за деньги клиента? |
допустим так
|
|
--------
ну а кто,если не я???? |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 16:26 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Цитата, автор R- temka: с чего вы взяли что географически это белгород? |
Да хоть в Мухосранске. Методы и инструменты, одни и те же.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 16:35 | |
|
|
|
Постов: 19
Дата регистрации: 12.04.2007 |
Цитата, автор GASS:
| Цитата, автор R- temka: с чего вы взяли что географически это белгород? |
Да хоть в Мухосранске. Методы и инструменты, одни и те же.
|
:)
обзвон у меня был на первом месте, вы помогли утвердить решение и подкинули неплохую идею по продвижению. спасибо за ответ! |
|
--------
ну а кто,если не я???? |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 16:39 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: R- temka©
Относительно опросов. Я бы не стал считать их в данном случае панацеей.
В Вашем случае получить репрезентативную информацию будет невозможно.
Речь может идти лишь о полуформализованных интервью, которые в состоянии обозначить круг проблем, дать пишу для размышления.
Но не более. Впрочем, и не менее.
По моему опыту подобная информация оказалась весьма полезной. Это тоже был официальный дилер в нашем регионе. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 19:50 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
для: F3©
Репрезентативность?
Мне кажется её выше крыши.
В Мухоскранске с населением в 300.000 при опросе
4500 клиентов совершивших одну покупку в компании.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 20:10 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: GASS©
А что такое репрезентативность? И причем тут общее число жителей?
Вы уверены, что смещений при отборе не будет? Что процент отказов удастся удержать под контролем?
Что это единственный в регионе дилер? Что нет возможности ремонтироваться дешевле в соседнем регионе? Или напротив, что мощности заказчика нельзя загрузить за счет привлечения иногородних? То есть, что Вы точно себе представляете размер генсовокупности?
Что у ТС есть бюджет на опрос пусть даже 100 респондентов? Кстати, с этими малыми выборками одна морока. В ситуации, когда генсовокупность меньше 10 тыс., влияние случайных факторов возрастает. Пара-тройка нетипичных респондентов, попавших в выборку, может серьезно исказить картину.
Почти уверен, что у ТС бюджет на десяток-другой глубинников, не более. Да, еще его нужно поделить между несколькими марками. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 20:46 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Засыпал вопросами!
В данном случае я считаю, что опрос среди клиентов компании, от которых легче
(проще на мой взгляд) получить информацию можно отнести к доверительной выборке.
Соответственно имеющаяся база клиентов то бишь выборка из общей численности населения
Мухосранска, и именно эта часть клиентов которые пользуются услугами автосервиса.
Причем в настоящее время нет информации о том кто из 4500 клиентов чаще пользуется
услугами тем или иным автосервисом. А причину (коме того, что дорого) можно выявить.
Согласен, что нет смысла позванивать всех 4500 респондентов (хотя если хозяин захочет, то можно).
Про общее число жителей. Ну, наверное, чтобы определить ген.совокупность, а потом рассчитать выборку.
А вот репрезентативность в этом случае будет зависеть от ответов респондентов. Даже несколько иначе.
В нашем случае всё будет зависеть от того кто будет заниматься опросом. И все-таки я считаю, что опрос
по базе автосервиса даст самые исчерпывающие ответы.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.05.2010 21:52 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: GASS©
Простите. Но о "доверительной выборкой" не знаком.
Типов ее хватает, конечно. Но, как правило, это либо собственно случайная либо квотная выборка или их разновидности.
Вы, возможно, имеете в виду целевой опрос.
4,5 тыс - это есть в данном случае генсовокупность. Так как исследуется именно эта группа. Общая база клиентов данного дилера.
Но ведь это, в зависимости от задач, могут быть и все владельцы машин нужных марок, проживающих на территории, и все, потенциально нуждающиеся в услугах сервиса. Это если расширять. Можно и сужать, при необходимости.
Насчет сплошного обследования. Подозреваю, что это будет экономически не целесообразно. Другой вопрос, если есть большое желание поиграть в CRM. Доля кошелька по каждому старому клиенту - хороший показатель. Другое дело, что инфа все равно быстро устареет.
Так что точно определить пропорцию деления средств на обслуживание (нам и врагам) будет сложновато. Но достаточно будет и приблизительных цифр.
Куда важнее причины игнорирования. Вот их-то ни как, кроме как пообщавшись с клиентами, узнать нельзя.
Для проведения пилотажа (предварительного сбора информации) можно и на форумах нужных поискать. В Екб, допустим, оч. сильный автофорум на городском портале. Но тут уже от специфики региона зависит.
Еще раз. ген. совокупность - это 4,5 тыс. А не все горожане, включая грудных младенцев. Вы ИМХО путаете репрезентативность с валидностью.
Я писал о том, что полученные данные не дадут точных цифр. Картинкой имеет смысл пользоваться на уровне тенденций и понимания причинно-следственных связей.
То есть выявить круг причин непользования будет можно. Даже, вероятно, проранжировать их по степени распространенности будет можно. А вот четко ответить - какой процент потенциальных пользователей отказывается от наши услуг по причине А, а какой процент по причине Б , скорее всего, не удастся. По крайней мере, я, в данном случае, делал это с большой осторожностью.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.05.2010 07:52 | |
|
|
|
Постов: 19
Дата регистрации: 12.04.2007 |
да уж, ваша дискуссия дала повод для утренней заряки мозга:) пока перевариваю уточню несколько моментов.
to F3:
да, это единственный в регионе дилер; ремонтироваться в соседнем регионе смысла нет, т.к цены у дилеров регламентированы и наценка не существенная; на все ближайшие города области и мало мальски крупные поселения сервис диллера так же один. и даже не смотря на это загрузка не такая как хотелось бы. причина в принципе на поверхности - у "кустарников" дешевле. но, цитирую: "дайте цифры, дайте факты"... |
|
--------
ну а кто,если не я???? |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.05.2010 10:33 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: R- temka©
Так и дайте цифры. Только зачем для этого обзванивать клиентов - не понятно. Нужно взять список поломок основных и под видом клиента узнать цены и сроки у "кустарников". Может быть есть какие-то вопросы связанные с сервисным обслуживанием. Потом в табличке сравниваете с вашими ценами и сроками. Выявятся пункты по которым вы проигрываете. Можно потом провести несколько глубинников с целью выяснить что самое важное и можно ли повлиять на решение. Ну и уж тогда, если очень захочется, по итогам этого анкету и телефонник. Однако, если ключевое цена, никакие методы убеждения типа скупой платит дважды не прокатят. Да и дорого это, целый регион убедить в том, что надо ремонтировать машины в сертифицированных центрах и менять родные детали. Не, можно конечно пару-тройку статеек тиснуть с историями как горят машины (ибо дядя вася всегда кулибин но не всегда прав), как хорошие родные детали полностью меняют на нехорошие и неродные, бензин сливают...  Но если у людей денег переплачивать нет, то ничего не поможет. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.05.2010 12:07 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: R- temka©
Вопрос в сторону. А на каком основании формируются желания? Насколько они вообще реалистичны?
Речь о плановых ТО? |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.05.2010 12:29 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Цитата, автор IQ:... Только зачем для этого обзванивать клиентов - не понятно. |
1.Напомнить, что есть сервисный центр, где можно получить квалифицированный ремонт.
2.Выявить мнение по качеству выполненных работ, которые сервисцентр оказывал прежде.
3.Сделать коммерческое предложение в настоящее время.
4.Определить текущую необходимость в ремонте\покупке.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.05.2010 12:45 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Цитата, автор R- temka:... но, цитирую: "дайте цифры, дайте факты"... |
Простите уважаемый, а какие факты с цифрами вы хотите от нас получить? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.05.2010 12:51 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
