 |
|
|
 |
|
|
|
| Просмотрела присутствующие темы, извлекла много полезного, но все же xотела бы уточнить кое какие вопросы. |
|
Постов: 6
Дата регистрации: 18.02.2010 |
Добрый день! Руководство небольшой компании, заимающейся розничной продажей мороженого на фуд-кортаx ТРЦ, задалось вопросом: "Как увеличить продажи товара?" В результате мозгового штурма руководство пришло к выводу, что одним из путей решения данного вопроса является устранение недостатков процесса торговли, функционирования торговыx точек,работы сотрудников и т.д., внесение корректив, а также обнаружение новыx путей повышения продаж товара.
Решено было провести опрос потребителей продукции компании. Мне было поручено разработать соответствующую анкету. Я заканчиваю университет по специальности маркетолог, опыта в проведении исследований и разработки анкет не имею. Прежде чем приступить к составлению анкеты, мне xотелось бы спросить совета у профессионалов.
1. Какова корректная форма вопроса об уровне доxодов? Лучше использовать конкретные цифры в вариантаx ответов или ограничиться словами типа "средний"/ "ниже среднего", позволив респонденту самому определить свой статус?
2. Опрос будет проводиться в непосредственной близости от торговыx точек, форма - интервью. Каково оптимальное количество вопросов в анкете должно быть, чтобы не занимать у респондента много времени? (Задаюсь вопросом, является ли личное интервью наилучшей формой опроса в данном случае).
3. Для получения ответа о том, что не устраивает/устраивает покупателей, какую форму вопросов предпочтительно использовать? Предложить респондентам закрытые вопросы с вариантами или же открытые? ???
Буду благодарна за рекоменадции к составлению анкеты. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   18.02.2010 17:27 |  |
|
|
|
Вечно молодой, вечно пьяный.
Постов: 1977
Дата регистрации: .. |
для: Svetoch© Мне кажется, что надо сначала определиться - для чего вы хотите что-то узнать?
В вашем случае, мне например непонятно - зачем вам уровень доходов, что он вам даст?
Что касается - открытый/закрытый вопрос, ИМХО - я бы делал открытый, нефиг тут усложнять. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.02.2010 17:46 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 18.02.2010 |
для: Alex_V© Ну если честно про уровень доxодов: У нас не самая дешевая продукция и xотелось бы таким образом выяснить, каков же на самом деле наш потребитель. Мы франшизеры и продаем продукцию соответственно установленным "сверxу" требованиям, в части цены точно также. Но мы имеем возможность делать скидки, проводить различные акции в рамкаx конкретныx торговыx точек. И возможно акции должны быть ориентированы на какую-то конкретную аудиторию. Вы уж простите, я не знаю, действительно ли нужен этот вопрос, поэтому только рада буду, если поясните - поможете.
По поводу "для чего что-то узнать": получить информацию, располагая которой руководство примет конкретные решения по устранению выявленныx недостатков. Например, в части качества обслуживания. Или примет решение о расширении ассортимента. Я наверное "криво" изъясняюсь, прошу прощения. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.02.2010 18:06 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Svetoch©
Изъясняетесь Вы для новочка нормально.
Комплексовать не стоит.
Но все же специальность у Вас не "маркетолог", наверное, а маркетинг.
А статус, как известно, это украшение такое индейские из перьев.
Не верите. Спросите у Яндекса. ;)
Теперь серьезно.
Учитывая качество нашего высшего образования Вы не первая, кто заканчивает ВУЗ и понятия не имеет, как правильно создать инструмент сбора информации.
Вопросы Вы задаете нужные. Но Вы начали с конца. С формулировок вопросов.
А нужно было выстроить логическую цепочку Вашего исследования.
Проблемную ситуацию Вы изложили. Это хорошо. У руководства есть потребность в доп информации для разработки конкретных мероприятий.
Но вот какой именно информации не хватает? Вам нужно составить список задач. Далее сформировать список показателей. И лишь затем переходить к написанию вопросов.
Относительно списка измеряемых показателей. Его создание желательно, но при наличии опыта или отсутствии времени, можно сразу от задач переходить в вопросам. Помня о том, что вопросы в любом случае измеряют некие необходимые Вам показатели.
Пример. Задача - оценить удовлетворенность покупателей скоростью обслуживания в ваших торговых точках. Показатель - уровень удовлетворенности. Варианты вопросов - Хотели бы Вы, чтобы мы увеличили число касс в нашем магазине? Есть ли у Вас замечания относительно скорости обслуживания в нашем магазине? Как Вы считаете, в нашем магазине Вас обычно обслуживают... (быстрее чем у конкурентов; с такой же скоростью; конкуренты работают оперативнее)? Как бы Вы оценили скорость обслуживания в нашем магазине по 5-ти бальной "школьной " шкале, где 5 - максимальная оценка?
Что касается деталей
2. Опрос в местах продаж не даст Вам репрезентативной информации относительно состава группы ваших покупателей. Неизбежны смещения. Портрет будет неполным. Кроме того. Вы не получите данных о Ваших потенциальных клиентах.
По времени опрос в местах продаж обычно не превышает 5-7 минут. Кол-во вопросов зависит от их сложности и времени, которое требуется респонденту для ответа на них, а также от подготовки интервьюеров. Обычно это 10-20 вопросов.
1. Для оценки уровня дохода существует апробированный набор вопросов. При этом речь идет как о прямых вопросах, так и косвенных. В любом случае, обман и отказы части опрашиваемых неизбежны. Обычно происходит смешение к среднему. Богатые занижают свои доходы, а бедные завышают. Если Вы планируете отбирать своих респондентов по доходу. То мне придется Вас разочаровать. Это не самая удачная идея. Спрашивать о доходе можно. И люди, хвала кредитному буму, не стесняются называть свой доход. Но делать это нужно после того, как Вы расположили человека к себе. То есть, как минимум, должно быть несколько "буферных" вопросов.
3. Оптимальным решением является совмещение открытых и закрытых вопросов. То есть сначала Вы просите респондента самому назвать то, что его не устраивает, а после спрашиваете насколько он доволен той или иной стороной вашей работы. Список оцениваемых характеристик Вы, разумеется, создаете заранее. Главное, делать это не в обратном порядке. Так как тогда, получится, что Вы просто подсказываете опрашиваем ответ.
Вообще же разница между открытыми и закрытыми вопросами заключается в том, что в случае открытых вопросов Вы не навязываете свою логику опрашиваемым. Нет опасности, что респондент бездумно выберет первый попавшийся вариант, лишь бы от Вас избавиться. Но в то же время. Процент ответов на открытые вопросы обычно не более 20-25% от общего числа опрошенных. Процент уклонившихся в этом случае слишком высок. Для оценки ситуации этого бывает недостаточно.
Потому не редко сначала организуют пилотаж. Выясняют круг основных ответов, а потом уже проводят полномасштабное исследование с полузакрытым или даже закрытым списком ответов.
Вообще же советую найти вот эту книгу
Малхотра Н. Маркетинговые исследования: Практическое руководство
В ней вы найдете ответы на многие Ваши вопросы. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.02.2010 21:14 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
для: F3©
Торгово-развлекательный центр - продажа мороженого шарик за 50рэ,
со вкусом "мне не понравилось" хочет провести анкетирование?
Думаю, что проще опрос сделать.
Почему Вы не покупаете у нас мороженое?
для: Svetoch©
Вспоминаю СОВОК. ГУМ, мороженое на лотках по 20коп.
Всегда очереди и зимой, и летом.
Всего 4 сорта: сливочное, крем-брюле, шоколадное, с варением.
Я съедал как минимум три порции.
"В чём сила брат?" (с) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.02.2010 22:23 | |
|
|
|
видео реклама в Интернете
Постов: 389
Дата регистрации: 11.08.2008 |
Цитата, автор Svetoch:
Добрый день! Руководство небольшой компании, заимающейся розничной продажей мороженого на фуд-кортаx ТРЦ, задалось вопросом: "Как увеличить продажи товара?" В результате мозгового штурма руководство пришло к выводу, что одним из путей решения данного вопроса является устранение недостатков процесса торговли, функционирования торговыx точек,работы сотрудников и т.д., внесение корректив, а также обнаружение новыx путей повышения продаж товара.
Решено было провести опрос потребителей продукции компании. Мне было поручено разработать соответствующую анкету. Я заканчиваю университет по специальности маркетолог, опыта в проведении исследований и разработки анкет не имею. Прежде чем приступить к составлению анкеты, мне xотелось бы спросить совета у профессионалов.
1. Какова корректная форма вопроса об уровне доxодов? Лучше использовать конкретные цифры в вариантаx ответов или ограничиться словами типа "средний"/ "ниже среднего", позволив респонденту самому определить свой статус?
2. Опрос будет проводиться в непосредственной близости от торговыx точек, форма - интервью. Каково оптимальное количество вопросов в анкете должно быть, чтобы не занимать у респондента много времени? (Задаюсь вопросом, является ли личное интервью наилучшей формой опроса в данном случае).
3. Для получения ответа о том, что не устраивает/устраивает покупателей, какую форму вопросов предпочтительно использовать? Предложить респондентам закрытые вопросы с вариантами или же открытые? ???
Буду благодарна за рекоменадции к составлению анкеты. |
думаю, что опросы вам не помогут, люди редко говорят, то что думают на самом деле...
Вам, что надо проверить на деле:
-Работает ли реклама
-Есть ли спрос у покупателя
-Достаточная ли мотивация
-Работу продавцов (сбыт)
Посмотрите на все с позиции здравого смысла. Проведите собственное исследование, поставьте видео наблюдение и посмотрите как происходит реализация товара, как клиент приобретает его, проследите путь от рекламы до покупки (грубо говоря от вывески до продавца). Оцените конверсию человекопоток - покупатели.
Снизьте цену - оцените спрос
Повысьте цену - оцените спрос
Встаньте сами за прилавок - оцените число продаж.
+ Сезонность наверно имеет быть |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 19.02.2010 07:43 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Гарамон©
Вы теперь не только спец по рекламе и медиаизмереням, но еще и маркетинговые исследования освоили?
Многостаночник прямо. :(
Про путь от рекламы до покупки. Вас уже об этом спрашивали. Как Вы себе это представляете в живую? Камеры покупателям мороженного раздавать? 
Все, что Вы перечислили, не отменяет возможной пользы от проведения опроса клиентов.
Так как другого способа "залезть им в головы", кроме как спросить, пока не придумано. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.02.2010 08:04 | |
|
|
|
видео реклама в Интернете
Постов: 389
Дата регистрации: 11.08.2008 |
Цитата, автор F3:
для: Гарамон©
Вы теперь не только спец по рекламе и медиаизмереням, но еще и маркетинговые исследования освоили?
Многостаночник прямо. :(
Про путь от рекламы до покупки. Вас уже об этом спрашивали. Как Вы себе это представляете в живую? Камеры покупателям мороженного раздавать?
Все, что Вы перечислили, не отменяет возможной пользы от проведения опроса клиентов.
Так как другого способа "залезть им в головы", кроме как спросить, пока не придумано. |
А Вы?
Да, знаете я просто умею думать своей головой...
Есть правило - никогда не спрашивай у продавца энциклопедии, нужна ли тебе энциклопедия.
Куда вы залезете, вы просто никогда не занимались реальными продажами видимо.
http://www.mytests.ru/articles/633
"Ложь - феномен общения, состоящий в намеренном искажении действительного положения вещей; чаще всего выражается в содержании речевых сообщений, немедленная проверка коих затруднительна или невозможна. Представляет собой осознанный продукт речевой деятельности, имеющий своей целью ввести реципиентов (слушателей) в заблуждение" [2].
Суть лжи всегда сводится к тому, что человек верит или думает одно, а в общении сознательно выражает другое. Цель лгущего - передать ложное сообщение, исказить истину.
Вы получите массу ложных утверждении и только.
Мои предложение просты и несодержат искажении.
Вы спрашиваете - а почему вы не покупаете мороженое - получите не хочу и его разновидности
Подойдите к любому человеку на улице и попросите помочь, что он вам ответит - 99% я спешу, думаете правда он спешит?
Если вы будите пытаться достать его расспросом куда он спешит, он даже возможно придумает - на работу, к жене и бабушке и тп., а может даже и ударить)
Психологический прием: Не пытаться преодолеть ложные утверждения, а обойдите их, нам же (не надо человека менять), к примеру, - сказать - я вас довезу и вы прибудете на к месту куда спешите быстрее и тп... - Но, это уловки, для решения единичной задачи.
Другое решение.
Я смотрю сколько из тех кто проходит мимо "точки", сколько заходит посмотреть, и сколько покупает.
Эти данных мне достаточно, чтобы оценить - привлекательность вывески, интерес покупателя, и мотивацию к покупке.
Я ничего ни у кого не спрашиваю, я не занимаюсь вымыслом, - я за измерения и математику. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.02.2010 08:41 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Гарамон©
Если Вы не имеете представления о методах сбора и способах проверки правдивости ответов респондентов, это не означает, что все остальные находятся в том же положении.
Учитывая опыт общения с Вами, ИМХО Вы предлагаете одни заблуждения заменить другими. И не более.
Живой пример. Вы говорите, что являетесь противником вымысла, а сами без проверки решили, что у меня нет опыта продаж. И это лишь один факт из множества, доказывающих мою правоту.
PS Большая просьба не флудить и не уводить тему в сторону. Если Вам интересен вопрос достоверности исследований массового сознания, откройте отдельную тему. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.02.2010 09:02 | |
|
|
|
видео реклама в Интернете
Постов: 389
Дата регистрации: 11.08.2008 |
Цитата, автор F3:
для: Гарамон©
Если Вы не имеете представления о методах сбора и способах проверки правдивости ответов респондентов, это не означает, что все остальные находятся в том же положении.
Учитывая опыт общения с Вами, ИМХО Вы предлагаете одни заблуждения заменить другими. И не более.
Живой пример. Вы говорите, что являетесь противником вымысла, а сами без проверки решили, что у меня нет опыта продаж. И это лишь один факт из множества, доказывающих мою правоту.
PS Большая просьба не флудить и не уводить тему в сторону. Если Вам интересен вопрос достоверности исследований массового сознания, откройте отдельную тему. |
Конечно есть, от жестких до гуманных. Но кто этим будет заниматься, и сколько это стоит?
Можно обсудить в топике - http://www.forumsostav.ru/12/32918/ |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.02.2010 09:44 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 18.02.2010 |
для: F3© Спасибо за информацию, постараюсь правильно ей воспользоваться.
для: GASS© Эx, Советы... Сколько сейчас аренда в ГУМе?
Я, если честно, немного смущена развернувшейся дискуссией по поводу метода решения поставленной передо мной задачи.
Тем не менее, спасибо всем, кто уделил внимание моему вопросу. :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.02.2010 15:04 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
| Svetoch: Эx, Советы... Сколько сейчас аренда в ГУМе? |
Продажи на лотках, но с очередью и павильон, где скучает продавец.
Есть разница?
Это я всё про мороженое, а вы думали о чём? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.02.2010 15:38 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 18.02.2010 |
| для: GASS© Я видимо неверно изначально Вас поняла) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.02.2010 15:46 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 18.02.2010 |
| А каким методом в случае подобного исследования осуществляется расчет выборки? Надо чтобы она репрезентативной была, верно? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2010 18:02 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Svetoch©
Расчет выборки в данном случае ничем особенным не отличается. Другое дело ее конфигурация и принципы отбора.
Решение зависит от целей исследования и имеющихся ресурсов.
Вы будете опрашивать лишь ваших нынешних покупателей или потенциальных тоже? |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2010 21:23 | |
|
|
|
Постов: 6
Дата регистрации: 18.02.2010 |
| Исследовать будем удовлетворенность покупателей (доволен/ не доволен, чего не xватает, чтобы удовлетворить). Опрос будет проводиться непосредственно в местаx продаж, после совершения покупки. Потенциальныx опрашивать не будем, так как не осилим по средствам, и опрос тогда нужно будет проводить не только в местаx продаж, но и вообще среди посетителей торговыx центров наверное. Как посчитать, сколько нужно анкет? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.02.2010 13:39 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Svetoch©
А что Вам даст повышение удовлетворенности существующих клиентов?
Они ведь как те ежики... "Плакали. Кололись. Но продолжали жрать кактус."
И вообще, я бы на вашем месте тогда сразу измерял не просто удовлетворенность, а оценивал лояльность клиентской базы.
У Вас вообще есть база постоянных клиентов? Карточная программа внедрена? Она именная?
Про то, сколько нужно анкет. При генсовокупности от 10 тыс. размер выборки будет зависеть лишь от разброса признака. А это значит, что в идеале нужно 500 интервью. Как правило останавливаются на 300. Меньше 100 опрашивать можно лишь для развлечения.
Если покупателей меньше 10 тыс. Тогда размер выборки может быть меньше озвученных цифр.
Проблема не в определении размера. В Вашем случае. Основная беда - смещения в следствии отказов от участия в опросе.
Как вариант. Можете провести исследования в 2 этапа. Сначала фиксируете посетителей пол+крупные интервалы по возрасту. График наблюдения, если не возможно сплошное, да в общем-то и не нужно, должен включать сбор информации в разное время в разные дни недели и желательно в течение нескольких недель.
Как вариант. Час утром, час днем, час вечером. 2 будних дня и 1 выходной в неделю. Желательно 2 недели. Лучше не подряд. Но если подряд не страшно. Желательно, чтобы недели были типичными.
А уже собрав эту статистику, Вы формируете квотную выборку для опроса в местах продаж. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.02.2010 14:26 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
