 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
Добрый день всем!
Несколько месяцев назад я обращался на форум с просьбой оценить анкету для исследования удовлетворенности клиентов нашей оптовой компании. Ваши советы и телефонное общение с одним из участников форума мне очень помогли. Анкету переделал. Правда воз и поныне там (.
Потому что наш директор открыл два розничных магазина. И занимается только этим.
Где-то он увидел репортаж про метод "Таинственный покупатель". Загорелся. Хочет провести своими силами. Маркетологов у нас нет. Есть я, человек, которому не все равно, как мы продаем.
Директор просит меня найти людей и сделать это. Не уверен, что это хорошая идея, но задание есть задание.
Стал изучать. Инфы нашел много.
Про выделение факторов и их оценки я более менее понял.
Но вот, что касается обработки результатов, тут проблемы.
Как вес факторов влияет на конечный вид оценок? Как это все считается и выводится в результат?
И еще вопрос. Где-нибудь выложены отчеты по "Таинственному покупателю"? Наверное, там я нашел бы ответы на все вопросы. Нашел только выборочные результаты исследований.
Спасибо. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   01.07.2009 14:52 |  |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
| для: Петр Аверин© Может на этот раз подождать? а то Вы тратите время и силы, а "воз и ныне там". Директор "попылит" и успокоится... Петр от ТОЛЬКО ОТКРЫЛ!!! Какой нафиг "Таинственный покупатель"??? Свеженький магазин, там пока еще с точки зрения продавцов (а как я понимаю он именно их планирует проверять) пока еще все в порядке. |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 15:51 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
для: MiuMitsu©
Добрый день, ну вы знаете, как это бывает... Открыл, увлечен и т.д.
В целом, я согласен.
Но вот с "подождать" может не получиться ))). Такой тип личности... хотя я не жалуюсь.
Знаете, в магазинах был. Не все там хорошо. Поэтому в чем-то я его понимаю. А работу не хочется выполнять неправильно, даже если в новинку.
Благодарю за ваши прошлые советы. Мне они помогли разобраться в предмете разговора. А по поводу "воза"... все идет на пользу так или иначе. Этот опыт, я думаю, может еще пригодиться. ) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 16:11 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Петр Аверин©
А можно перечислить те факторы, что Вы собрались оценивать?
Вообще, хотелось бы заметить, что универсальной методы здесь быть не может.
Что значит "конечный вид оценок"? Интегральная оценка качества работы конкретного сотрудника? Так напрямую и влияет. Если важность критерия в 2 раза выше. То бал 2 по нему сопоставим с баллом 4 по менее важному критерию.
Вообще совсем не обязательно прибегать к сложным индексам.
Вполне достаточно поработать с продавцом Ивановой, чтобы она после была перевоспитанной и "улыбнуться, если надо могла". (с)
Индексы нужны при большом объеме информации при работе с данными нескольких замеров. В вашем случае вполне можно обойтись не самым сложным бланком оценки.
Типа:
Время обслуживания.
Знание реализуемого товара.
Внешний вид.
Клиентоориентированность.
Тут уже Вам решать, какие критерии выбирать, и как их оценивать.
Потому и предлагаю начать с критериев оценки, что вы планируете использовать.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 16:42 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
для: F3©
Исчерпывающе ) спасибо. Вы абсолютно правильно поняли мои вопросы.
Факторы я планировал по 2 блокам: персонал и магазин
В блоке "персонал" такие факторы: встреча посетителя, внешний вид, общение с посетителем, навыки продаж
В блоке "магазин": удобство магазина (хотя не закрывать же!), удобство оборудования (у нас светильники), состояние магазина
Внутри каждого факторы несколько вопросов. С этим я не мудрил. Подсмотрел в анкетах и оставил подходящие.
Я предполагал, что в магазин в течение недели приходят несколько раз в разное время. Заходит мужчина, выбирает, общается и т.д.
Затем выходит и ставит в анкету оценки + пишет свои комментарии.
Присылает мне. Я их обрабатываю.
А вот как обрабатывать правильно? Достаточно каждому вопросу присвоить оценку, перевести в процент и сравнить результаты по вопросам между собой?
Как вы думаете, 5 балльная система оценок подойдет?
И еще... как выявляется степень важности критериев? Например, что один критерий важней другого именно в 2 раза? Это задается "на глазок" самими?
Извините за чрезмерное любопытство, я люблю во все въезжать до конца ).
Цель работы - удовлетворить любопытство директора и получить полезные данные.
Директору понравился комплексный характер метода. То, что можно получить информацию по всем вопросам.
А поработать с продавцом Ивановой - обязательно надо! ) Вообще, найти хорошего продавца такая проблема. Хотя это вопрос для другой темы ). |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 17:13 | |
|
|
|
Вечно молодой, вечно пьяный.
Постов: 1977
Дата регистрации: .. |
для: Петр Аверин© Можно совет дам? Вы фигней занимаетесь. У вас два магазина, ну что, директор не может сам зайти раз в неделю, ну или прислать доверенное лицо(не засвеченное). Зачем составлять сложную анкету, придумывать критерии, когда и так во время захода в магаз все проблемы видны сразу.
А на счет ХОРОШЕГО продавца - да так везде, хорошие специалисты дорого стоят, поэтому их найти и проблема  |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 17:24 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
Можно, конечно, озвучить мнение некоего Alex_V с некоего форума директору (не в обиду... :).
А почему вы думаете, что вы один такой умный совет даете?
Я тоже скептически настроен, но скепсис не прошел и задание никто мне не отменял. "Фигней" я занимаюсь, потому что руководство поручило. Такое бывает. Не часто, но бывает. Я не спрашиваю у специалистов, "фигней" я занимаюсь или нет.
Стоит конкретная задача, хочу в ней разобраться. Хочу чтобы "фигня" дала хоть какой-то результат :)Спрашиваю совета у специалистов. Это плохо?
Нет времени и нет желания объяснять, зачем сюда писать?
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 17:40 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Петр Аверин©
Петр, ну Вы тоже поймите, специалист он на то и специалист, чтобы решать проблему, а не заниматься имитацией кипучей деятельности даже в вашем случае.
Вот смотрите. Зачем Вам оценивать характерстики торговой точки? Она у Вас одна. Так что этот блок явно в Вашем случае - лишний.
Другое дело, если Вас по факту интересует не качество работы персонала и выполнения ими регламентов, инструкций (качество проведенного с ними обучения), а оценка торговой точки и персонала Вашими клиентами.
Но эта задача решается уже не MS, а опросом посетителей
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 17:44 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Петр Аверин©
Взвешивание может производиться на глазок, может на основании экспертных оценок, может по итогам опроса посетителей и выяснения важности для них того или иного фактора при выборе магазина.
Размерность шкалы зависит от Вашего желания. Школьной, обычно, вполне достаточно.
Оцениваете Вы работу каждого продавца, или смены. Именно их оценки и сравниваете.
По каждой из негативных оценок проводите разбор полетов.
Кроме оценок шопера желательно просить давать еще и комментарий относительно причин выставления соответствующей оценки.
Крайне желательно, чтобы процедура оценки была вами регламентирована на берегу.
Чтобы Вы и шопер понимали, при каком условии ставится та или иная оценка. И чтобы эти критерии не менялись по ходу сбора информации.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 17:51 | |
|
|
|
Вечно молодой, вечно пьяный.
Постов: 1977
Дата регистрации: .. |
для: Петр Аверин© Обратите внимание - тут форум. Каждый может высказать СВОЕ мнение на ту ли иную тему.
На счет "ЗАДАНИЙ" - ситуации бывают разные, иногда можно отговорить руководство заниматься фигней, иногда нет - как у вас, я не знаю.
Если вы считаете, что про тупость персонала, грязь в магазине или иные подобные проблемы, шефу проще объяснить цифрами, критериями/оценками и прочей фигней - вам виднее. Я просто выразил свое мнение на этот вопрос. Не понравились советы - пропустили мимо ушей и занимайтесь дальше составлением анкеток. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 17:53 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
для: F3©
"Зачем Вам оценивать характеристики торговой точки?"
А почему мистеришопинг не подходит для одной точки? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 17:59 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
для: Alex_V©
Директор работает так, как считает нужным.
"Не понравились советы - пропустили мимо ушей и занимайтесь дальше составлением анкеток."
ок |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 18:04 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Петр Аверин©
Подходит, но это в случае, когда точек много. В Вашем случае, речь разве может идти о том, чтобы сравнить, как разные смены поддерживают чистоту и порядок в торговом зале |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 18:04 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
для: F3©
спасибо. вы очень помогаете.
то есть мистеришопинг эффективен как метод сравнительного анализа? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 18:08 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
для: Петр Аверин© Я правильно понял, что вам поставили задачу. Вы не знали, как ее решить. Пришли на форум: "Помогите!". Вам помогли. Задача оказалась не актуальной ибо у директора новое "поветрие". Они у него меняются (так я понимаю) чаще чем прогноз Гидрометцентра. Сейчас новое задание. Вы опять не знаете, как его выполнить. Опять просите помощи. Вам ее пытаются оказать. Велика вероятность того, что, когда вам окажут помощь, ваш шеф уже "заболеет" другой идеей и поставит вам новую задачу. Помощь форумчан вновь окажется пустой и вы придете за новой помощью.
В связи с вышеперечисленным (я ничего не упустил) возникают вопросы:
1.Вы в компании специалист или "пойди-принеси"?
2.Вам не надоело? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 18:48 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: hvn©
А что Вам дадут ответы на эти риторические вопросы? ;)
А почему бы нам не воспользоваться поводом и просто обсудить тему MS? Ситуации, когда необходимо использовать данный метод, и особенности его применения? |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 18:59 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор Петр Аверин:
для: F3©
то есть мистеришопинг эффективен как метод сравнительного анализа? |
А как может быть иначе? Другое дело, что можно исследуемые объекты сравнивать между собой, а можно с эталоном. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 19:00 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
для: hvn©
Забавно, что вы говорите так, как будто это вы мне помогали )
С какой целью вы задаете эти вопросы? Почему вы говорите за всех?
Я не думаю, что должен отчитываться перед вами.
Поэтому отвечу 2 людям, которые помогли мне:
Я обратился на форум с 2 вопросами. Первый раз несколько месяцев назад, второй сейчас. 2 вопроса.
На первый вопрос я получил исчерпывающие подробные рекомендации. По этим рекомендациям я сделал анкету, которую можно использовать в компании. В тот момент ее применить не получилось. Но с ней можно работать, и я сделаю все, чтобы это произошло. И исследование осуществилось. Так что я не считаю, что рекомендации были зря. Или hvn© хочет увидеть результаты исследования? С какой стати? Результаты я обещал тому, кто мне помог. И она их получит после исследования.
Второй вопрос я задал сегодня.
Я получил ответ. Я им доволен. Вероятность того, что исследования не будет, нет. Оно будет.
Что еще сказать?
Я думаю, не всегда все происходит, как нам хочется. Обстоятельства могут меняться.
Господин hvn© рассчитывает величину вероятности второго случая по одному случаю. Какова будет погрешность такого вычисления? )
C уважением ко всем участникам. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.07.2009 19:17 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
