 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
Добрый день!
Читаю форум и решил пойти к вам на Голгофу с анкетой.
Анкета была составлена вместе с сотрудниками отдела продаж компании.
Компания: B2B (производство собственных продуктов - электротехника, реализация продуктов других производителей). В наличии есть склады.
Цели исследования: оценить общую удовлетворенность клиентов работой нашей компании, выявить слабые и сильные места в работе с потребителем, изучить отношение клиента к каждому направлению работы компании, понять приоритетность и необходимость тех или иных изменений для компании
Форма опроса: личные встречи, телефонные звонки по отобранным клиентам
Была проведена сегментация клиентов с помощью ABC анализа.
Соответственно результаты анкеты планировали интерпретировать под каждую группу клиентов.
|
|
 | | Анкета для первичного анализа потребительского поведения 1.7z |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   07.04.2009 11:36 |  |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
Добрый!
Не надо на Голгофу. В данный момент занимаюсь аналогичным вопросм. Более того, у меня уже идет анкетирование. (также В2В рынок). По анкете "пробежалась" справочно, распечатала, позднее постараюсь ответить подробнне. Что "бросилось в глаза" сразу:
1. Сравнение с конкурентами,... (потом подробнее)
2. Раздел, посвященный ценовой политике. Уверяю Вас, в 90% случаев Вы получите ответ, что "хочу работать с отсрочкой, нет предоплате". Вы уверены, что в сегодняшней ситуации компания сможет перевести 90% клиентов на отсрочку платежа??? Наоборот, наверняка, сегодня будут приложены все усилия, чтобы получать предоплату.
Остальное позднее. И по анкете и по "подводным камням" с которыми столкнетесь при анкетировании...
|
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.04.2009 15:56 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
Спасибо за первый комментарий.
"1. Сравнение с конкурентами,... (потом подробнее)"
А насколько корректно таким образом коррелировать восприятие клиентом работы конкретной компании с восприятием клиентом конкурентной ситуации?
"2. Раздел, посвященный ценовой политике. Уверяю Вас, в 90% случаев Вы получите ответ, что "хочу работать с отсрочкой, нет предоплате". Вы уверены, что в сегодняшней ситуации компания сможет перевести 90% клиентов на отсрочку платежа Наоборот, наверняка, сегодня будут приложены все усилия, чтобы получать предоплату."
Согласен. Ваше замечание справедливо. Все эти схемы по отсрочке платежа и товар на реализацию - не лучший вопрос в анкете. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.04.2009 16:44 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
для: Петр Аверин© С вашего позволения буду "кусочками". Я выражаю собственное мнение, соответственно, не надо его воспринимать как "последнюю инстанцию".
1. Данное анкетирование предполагает, что вы звоните своим, любимым клиентам. Это те, компании, а скорее люди в компании (Вы же работаете с закупщиком? Или с любым другим спецом.)Вы и получите мнения их, дело не в том, что сравнение будет не в вашу пользу, но есть ли у вас уверенность в том, что давая им "в руки" возможность сравнения себя и Ваших конкурентов Вы получите объективную картину? Я не уверена, а вот субъективное мнение Вам зачем? (Кстати, мне кажется, что постановка вопроса "сравните нас с кем то", вообще некорректна).
2. С разделом "ценовая политика" вроде разобрались
3. Ассортимент и количество. Задавая данные вопросы, Вы должны быть готовы к тому, что по результатам анкетирования, вам придется пересматривать ассортиментную политику.. готовы? Сами вопросы там... несколько странные. Вы делали анкету с отделом продаж, и при этом задаете вопрос клиенту приобретает ли он новинки?
4. С качеством более менее...
5. Логистика. Послушайте, но ведь клиенты с вами уже работают.. "Узнаете ли требования?"... он уже ваш, и Вы должны узнать устраивают или не устраивают его Ваши условия.. и если не устраивают, то чем. "В какие сроки Вы хотите получить" - Ответ: я в Хабаровске, хочу за 3 часа, плевать что Вы в Питере...
6. Сервис и качество обслуживания. ИМХО самый главный пункт. Дело в том, что он практически единственный, в котором Вы действительно сможете что то улучшить не перестраивая много, т.е.
уступки? Это что? Собственная сервисная служба, это кто? (тут не владею ситуацией, возможно Вашим клиентам это понятно)Информирование по любым вопросам, общая компетентность.... вопросы ни о чем!.. ту много много надо править
7. Да, я хочу стать дилером. Ничего что я у вас 1 раз в 2 года что то покупаю на сумму 3000 рублей? Но ведь дилерство подразумевает дилерские цены, некие спец условия...
Да, и, главное, сколько анкет заполненных будет? Кто будет анкетировать? (Надеюсь не отдел продаж своих клиентов) =)))) Как планируете обрабатывать? (Анкета очень сложна для заполнения, т.е. там где расшифровка нужна - оставлена 1 строка.
Если чисто анкет свыше 200, то тогда она вообще в корне неверна по построению....Вы информацию не сможете обработать =)
Сорри, подробнее не в силах буковки набирать.
Доработайте, и попробуйте ее протестировать на ком нибудь. Сразу столько косяков вылезет!! Если есть желание пробежаться по каждому вопросу, то напишу телефон в личку... но я в Москве =))
ЗЫ: Передаю (неточно) слова нашего директора по логистике (автор не он, источник не помнит, я собсно тоже)"при увеличении сервиса, допустим свыше 70%, расходы начинают расти в геометрической прогрессии.
Допустим, хотим поднять сервис на 5%, значит затрат понесем на 10...". А Вы свои вопросы почитайте... и представьте результаты.... отсрочка, новинки, дилерство, увеличение ассортимента..... Не выполните же.. людей обманете.. нехорошо =))) |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.04.2009 17:49 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 06.04.2009 |
для: MiuMitsu©
"Если есть желание пробежаться по каждому вопросу, то напишу телефон в личку... но я в Москве =))"
Это было бы отлично.
Все комментарии осмыслил, да, с некоторыми согласен: и с ненужностью некоторых вопросов, и с их размытостью.
Вот поконкретней бы пробежаться по вопросам. =)
Анкет будет немного. Начну анкетировать я. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.04.2009 18:33 | |
|
|
|
Постов: 425
Дата регистрации: 31.08.2005 |
для: Петр Аверин©
- слишком большая (впихаете невпихуемое: "оценить общую удовлетворенность клиентов работой нашей компании, выявить слабые и сильные места в работе с потребителем, изучить отношение клиента к каждому направлению работы компании, понять приоритетность и необходимость тех или иных изменений для компании"), оставьте что-то одно.
- смешные, ненужные, глупые вопросы:
"Вы пользовались своими гарантийными обязательствами? Каково их качество?"
Почему СВОИМИ? Вы же задаете вопрос клиенту? У него нет обязательств?
Как Вы представляете себе ответ о КАЧЕСТВЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ?
"При выборе поставщика вы узнаете о его логистике?"
Считаете покупателя идиотом?
"Какие требования вы предьявляете?" - тоже прикольно
"Функциональность продукта отвечает потребностям конечных потребителей?"
Какой ответ хотите получить? - Нет, Мы парим лохам что придется?
И т.д.
Если грубо, то: - учите русский!
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.04.2009 10:02 | |
|
|
|
Постов: 425
Дата регистрации: 31.08.2005 |
для: Петр Аверин©
Если не грубо:
Обычно, задавая вопрос, мы уже представляем какой будет ответ/ответы.
Перечитайте анкету критично, пусть Ваши продавцы(либо закупщики, Вы же и чужим товаром торгуете) на нее попробуют ответить, вычеркните все смешное, тривиальное. Потом попытайтесь оставить только вопросы, нацеленные только на одну позицию в Ваших целях(предположим "удовлетворенность"). Попытайтесь оставить те вопросы, на которые не можете дать ответ сами.
Проанализируйте собственные продажи(скорость ответов на запросы, и рекламации, и ответы на них, и пр., и пр.), зачем спрашивать у клиента то, что Вы сами знаете?
Разделите на торговцев/конечных потребителей. Или кто там у Вас будет.
Если клиентов не много, то не надо и анкеты.
Лучше просто поговорить по телефону, начав с торговцев, и обсудить Ваши товар и услугу в сравнении с конкурентами. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.04.2009 10:16 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
