 |
|
|
 |
|
|
|
| как не стать в этой ситуации крайним |
|
Фея 3 разряда
Постов: 1439
Дата регистрации: 02.11.2007 |
Цитата, автор Гречиха:
От меня просят:
мое видение технологии проведения исследования,
требований к выборке.
|
От вас только просят.. Так ответьте им как видите это :)
А по поводу общения с тем директором - объясните что вы ответственное лицо, вы уполномоченная свеого директора и только вы проводите это исследование, поставьте себя на то место, что бы с вами уважительно общались, пусть вы и не занимаете должность руководящего. |
|
--------
"Ну что, понеслись?", - сказали две курицы и поднатужились |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
    21.05.2008 14:44 |  |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Гречиха:
Ситуация ... во второй компании маркетолога нет...Но как?... |
А в первой маркетер это вы? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 15:01 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Гречиха:
... Буду рада любым советам по теме - проведение такого исследования. |
На самом деле всё настолько просто, что хоть песни пой.
Делаете анкету из 1 вопроса для ваших и не ваших клиентов. Звучать он будет примерно так:
1.Вы ... (обращение к определенному лицу, которое контактирует с вашей компанией) удовлетворены услугами нашей компании?
-да
-нет
-иное (до сих пор пишу иное, хотя ...)
Далее если вас раздирает интерес узнать поболее, то составляете конкретные вопросы о том, что вас интересует.
Теперь выборка.
Скока позвольте узнать у вас клиентов?
Ежедневно, ежемесячно, и т.д.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 15:13 | |
|
|
|
Постов: 118
Дата регистрации: 29.10.2007 |
для: Гречиха©
Если Вы действительно хотите получить результат, то, увы, начинать Вам придется с глубинных интервью. Интервью со своими клиентами, с клиентами "другой" компании, еще бы взять клиентов конкурентов. Плюс, - то, что "другая" компания согласна участвовать и даст контакты своих клиентов. Возможные сложности - разработка гайда (плана) интервью и само проведение интервью, надо все таки более менее свободно владеть предметом деятельности компании (не знаю, насколько сложные услуги Вы оказываете) и, собственно, методология разработки, беседы, анализа (все таки это должен быть не просто треп с клиентами). Количество интервью - до прекращения получения новой информации от клиентов, можно настроиться на 20-25 интервью. По результатам, если возникнет необходимость и желание, уже количественная оценка тех гипотез, точек зрения, которые Вы получите по глубинкам. Но, даже если Вы двум генеральным директорам :) выдадите транскрипты интервью до анализа, они (поскольку фактически тянули маркетинг самостоятельно)более квалифицированно и с огромным удовольствием накреативят и гипотез и проектов.... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 16:44 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Гречиха:
...В основном работаем с одними и теми же постоянными клиентами (их более 70%). В среднем в месяц это 20-30 клиентов... |
Камнями и не бросаемся.
Так вот про выборку.
Я считаю, что в первую очередь необходимо опросить всех ваших постоянных клиентов.
А что касается остальных 30%, то, скорее всего вам необходимо интересоваться качеством своих услуг.
Для представления, что твориться у ваших конкурентов с услугами анкету можно дополнить вопросом.
Вопрос может звучать так:
Какая вам необходима услуга не представленная нашей компанией?
-указать услугу №1
-указать услугу №2
- и т.д.
-иное
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 17:27 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Андрей Коротков:
...начинать Вам придется с глубинных интервью... |
Да ладно!
Для начала освоить простейшее анкетирование и то не просто.
Для начала на курсы надо. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 17:31 | |
|
|
|
Постов: 118
Дата регистрации: 29.10.2007 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 17:34 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Андрей Коротков:
ссори :) |
Ну как можно рекламисту поручать проводить иследование?
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 17:39 | |
|
|
|
Постов: 118
Дата регистрации: 29.10.2007 |
для: gass©
Рекламисту поручать не правильно, но ситуация типичная. К тому же, - если поручают, значит доверяют, если доверяют, возможно хотят заложить рост :) ? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 17:47 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
для: Гречиха©
Вы пытались обратиться в МИ агентство, хотя бы что бы вам составили опросник или продали уже существующий оттестированный?
Каким образом вы планируете проводить набор респондентов? |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.05.2008 18:52 | |
|
|
|
Информация должна быть легкой и быстроперевариваемой
Постов: 64
Дата регистрации: 30.10.2007 |
Цитата, автор Андрей Коротков:
для: gass©
Рекламисту поручать не правильно, но ситуация типичная. К тому же, - если поручают, значит доверяют, если доверяют, возможно хотят заложить рост :) ? |
Как мне кажется, это типичная ситуация для большинства российских компаний (за исключением столиц)
Если даже в больших организациях в глубинке существуют большие отделы маркетинга и народ толком не может проводить маркетинговые исследования.
У меня была похожая ситуация: принеси то, не знамо что. При этом руководитель в этом очень мало или практически ничего не понимает, но хочет показать свой профессионализм и объять необъятное.
В этом случае мне кажется единственным верным решением обратиться в агентство. Но встанет другой вопрос российской компании из глубинки: никто не хочет за это платить деньги.
А поручают не потому что доверяют, а потому что хотят спихнуть: типа ты маркетолог ну и показывай свой профессионализм, и не хотят платить деньги профессионалам |
|
--------
... типа мысли вслух |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.05.2008 09:47 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Гречиха©
Доброго!
Давайте вернемся к печке :)
1. Ваши компании друг другу конкуренты? Если да, то набор услуг практически идентичен, или частично пересекается. Либо услуги Ваших двух компаний дополняют друг друга, например одна поставляет краски и смывки для полиграфических машин, другая бумагу (это я фантазирую), либо вообще не пересекаются (одна занимается канцтоварами, другая - охранными услугами). Опишите, пожалуйста, ситуацию подробнее.
2. Кто в компаниях-клиентах принимает решение заказывать / не заказывать? В отношении обеих компаний это одно и то же лицо или разные? Или там есть группа людей, которые решают коллективно, причем чей-то голов весомее, а кто-то только совещательный?
3. Базы постоянных клиентов Ваших двух компаний пересекаются? Сильно? Вообще нет? Есть ли у Вас возможность доступа к базе клиентов второй компании?
4. Географический разброс клиентов по обеим компаниям - они все тоже в Вашем городе?
Кроме клиентов есть неклиенты: их тоже по крайней мере 3 группы:
- Ваши клиенты и неклиенты второй компании
- клиенты второй компании и Ваши неклиенты
- неклиенты обеих компаний
Если постоянные клиенты заказывают что-то в компании, у них есть причины оставаться с этой компанией.
Если клиент один раз заказал, то он почему-то не стал постоянным, вопрос: почему?
Если человек знает о существовании компании, но услугами ее не пользуется, на это у него тоже есть причины.
А есть еще те, кто не знает и соотношение их со знающими тоже отдельный вопрос - может народ просто не знает о существовании Ваших замечательных компаний :)
А если компании еще и конкуренты друг другу, то возникают прецеденты перехода клиента из одной компании в другую :)
Отдельный вопрос - обычно либо исследования проводятся в целом по рынку по инициативе агентств, тогда его услугами может воспользоваться каждый заплативший
Либо по заказу, тогда материалы конфиденциальны и пользуется ими только заказчик. В ходе исследования (если оно получится) неизбежно вскроются какие-то нелицеприятные про качество обслуживания клиентов, как Вы собираетесь разводить эту информацию по двум руководителям - им же интересно и про себя, и про других? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.05.2008 13:29 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Olga63:
... |
 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.05.2008 14:13 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
Цитата, автор gass:
Для начала освоить простейшее анкетирование и то не просто.
|
Какое, в... /звезду/, "освоить"?
:(
Мы про что говорим? Про то, что Вася хочет научиться методам исследований, или про то, что есть исследовательские задачи, которые нужно решить оптимальными исследовательскими методами? |
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2008 14:18 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Проходящий Мимо: Какое, в... /звезду/, "освоить"?
Мы про что говорим? Про то, что Вася хочет научиться ...[/ |
К-как-ки-ие г-гор-рячи-ие ф-ф-фин-нск-ки-ие п-пар-рни.
Мы деликатно говорим о том, что надо "учиться, учиться, учиться", как завещал великий Ленин.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 13:19 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор Гречиха:
... только 1 вариант: ... которому можно "признаться". |
Это что же за услуги такие, стесняюсь спросить? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 13:28 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 13:34 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
для: Гречиха©
Простите, но не надо учить нас как чего сказать и куда родину любить, ок?
Не отбирайте хлеб у модераторов - всё равно они его Вам не отдадут.
Есть же куча возможностей повернуть тему в неоффтоповское русло без призывов к окружающим...
;)
| Цитата, автор Гречиха: Я вижу только 1 вариант: проведение анкетирования "независимым" лицом, которому можно "признаться". |
Я уже (по существу) намекал на то, что анкетирование - это, возможно, не самый удачный метод получения подобной информации.
Или не самый лучший вариант делать анкетироване сразу, без первой - "качественной" стадии исследования.
Когда Вы говорите о том, что при качественном опросе можете достать только своих клиентов - это не вполне так. При грамотном качественнике берутся все.
Я бы рассматривал исследование как двухэтапное - сначала глубинные интервью, потом количественный опрос. Возможно, оно реализуется без количественника вообще. |
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 17:13 | |
|
|
|
Постов: 118
Дата регистрации: 29.10.2007 |
для: Гречиха©
Проблемма возможна, но не надо ее слишком переоценивать. Основная часть проблемы лежит не в том, что интервью будет брать сотрудник компании и поэтому де респонденты будут неискренни, Вам здесь набросают вполне справедливо еще кучу проблем. Да, было бы лучше, чтобы исследование проводилось профессиональными исследователями. Но если решение принято иное, то все же надо идти на глубинные интервью и дальше, если понадобится, на количественник.
"Как вообще избежать того, что клиенты будут отвечать более положительно, чем есть на самом деле?" На то это и не структурированное интервью, чтобы убедить респондента в Вашей заинтересованности и заинтересованности Вашей компании услышать от него то, что он думает. Одним из возможных объяснений более положительных оценок бизнес-процессов Вашей организации со стороны клиентов является нежелание части клиентов "испортить" отношения с конкретными сотрудниками Вашей компании, которые отвечают за данные бизнес-процессы и с которыми он лично работает. Подумайте, как это нейтрализовать.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.05.2008 18:12 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Цитата, автор Гречиха:
1.
Поэтому, если это анкетирование (заочное, по почте) - то можно набрать достаточное кол-во респондентов.
Если это глубинное интервью - то здесь мы можем ориентироваться только на своих клиентов, т.е. клиентов своей компании.
2.
Решение о заказе/не заказе услуги могут принимать, к сожалению, разные лица в компаниях. Круг достаточно широк, но если говорить о "как правило", то это 2 человека (генеральный директор или Главный специалист).
3.
Доступ к базе нашей ассоциации нам дать могут, но доступ следующего порядка: почта-телефон-должность-контактное лицо. Не более
4.
Географический разброс клиентов: на 90% - Москва
Результаты исследования будут доступны всему рынку. |
Доброго!
1. Это может оказаться иллюзией. Да, анкеты по почте Вы им отправите, но не факт, что получите на них ответы и тем более не факт, что ответы эти будут обдуманными, а не формальными.
2. Значит, и нужно разговаривать с руководителем и этим специалистом, причем по отдельности :)
3. Этого вполне достаточно!
4. Значит, к ним можно дойти / доехать
Снять напряжение и заодно желание дать социально-одобряемые ответы может личная беседа, причем не сотрудника отдела продаж, а сотрудника отдела маркетинга. Если анкеты будут конфиденциальными и Вы откажетесь от диктофона (хотя тогда придется стенографировать) также может помочь установить доверительные отношения.
Вы можете поговорить как со своими клиентами, так и с ушедшими клиентами, так и с клиентами других компаний, например, проводя исследование от имени ассоциации или дополнительно договорившись с одним из отраслевых СМИ и опубликовав там часть результатов |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.05.2008 21:01 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
