 |
|
|
 |
|
|
|
| Уважаемые Форумчане, предлагаю ДО размещения соотвествующей темы ознакомиться с краткой историей вопроса :) |
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Доброго!
Просьбы с помощью в составлении анкет, особенно телефонника b2b почему-то :), появляются на нашем форуме периодически. Я понимаю, что не всем коллегам хочется в 5-10 раз писать одно и тоже, хотя их высказывания очень ценны. Поэтому, предлагаю всем, кто решает подобную задачу до размещения своей анкеты на форуме ознакомиться с уже бывшими дискуссиями, а уже после этого открывать обсуждение. Это избавит всех нас от скучного повторения и, надеюсь, позволит качественнее отрабатывать каждый такой вопрос и приносить кусочек пользы :)
Также в этой теме мы можем обмениваться общими соображениями на тему составления анкет и/или выкладывать на наш взгляд, удачные примеры.
http://www.forumsostav.ru/12/22333/
http://www.forumsostav.ru/12/22340/
http://www.forumsostav.ru/12/890/
http://www.forumsostav.ru/12/21535/
http://www.forumsostav.ru/12/21489/
http://www.forumsostav.ru/12/21276/
http://www.forumsostav.ru/12/20909/
http://www.forumsostav.ru/12/20509/
http://www.forumsostav.ru/12/17777/
http://www.forumsostav.ru/12/13550/
http://www.forumsostav.ru/12/19011/
http://www.forumsostav.ru/12/19132/
http://www.forumsostav.ru/12/19439/
http://www.forumsostav.ru/12/19532/
http://www.forumsostav.ru/12/19905/ |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
    05.10.2007 15:34 |  |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
Добрый день,
мой руководитель, который считает себя маркетологом, где-то прочитал, что по трем вопросам можно навсегда сохранить своего клиента.
1. Что Вам не нравится (в нашей компании)?
2. Что Вам нравится (в нашей компании?)
3. Почему Вы до сих пор пользуетесь нашими услугами?
Прокомментируйте, пожалуйста, с точки зрения маркеинга такой вот универсальный опросник. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.11.2007 16:18 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Гения©
Доброго!
я не совсем понимаю, Ваш руководитель считает что каждому клиенту нужно задавать эти 3 вопроса или наоборот, считает что их задавать нельзя (просто как раз в отношении этих вопросов встречала два противоположных мнения у руководителей) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.11.2007 20:48 | |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
для: Olga63©
он считает, что их необходимо задавать, причем регулярно (раз в полгода). Я два раза проводила опросы по этой схеме, во-первых, неоднозначная реакция у клиентов, а во-вторых ничего нового я не узнала |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.11.2007 13:18 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Гения©
Уважаемая Гения, дело в том, что эти вопросы в первую очередь снимают, как бы точнее это выразить, "стереотипность восприятия" Вашей компании в глазах тех, кого Вы опрашиваете. Для того, чтобы такие результаты были применимыми в работе, необходимо точно понимать, кого, где, когда, кто, в какой форме необходимо опрашивать, иначе происходит дибо отбалтывание респондентов, либо буйство фантазии, либо трансляция в обратку того, что только что озвучил менеджер по продажам (или на что намекнул). Как и любой инструмент, они хороши к месту и времени. Вы же не будете играть на пианино м помощью горных лыж? :) Кроме того, я считаю, что открытыте вопросы в обработке - это один из наиболее сложных инстурментов исследований. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.11.2007 20:05 | |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
для: Olga63©
Спасибо за ответ! Постараюсь поконкретнее. Место, время, выборка по респондентам была сделана. Метод - интервью и телефонный опрос. Это были постоянные клиенты, клиенты медицинского центра. Первый опрос проводили не профессионалы, сотрудники нашей компании, я подумала, что они лучше понимают специфику, так сказать, деятельности компании, чем приглашенные со стороны специалисты, ну и, конечно, хотели сэкономить). Второй опрос провели социологи со стороны. Качество одно и то же. Результаты получились такие (причем одинаковые за два опроса): 50% все нравится, всем довольны, 50% - наоборот. Из негативных больше всего недовольны ценами, потом специалистами, потом сервисом. В положительных отзывах такое же количество по профессионализму врачей и по оказанному сервису. Не пойму, как интерпретировать эти результаты. Не довольны ценами, но приходят же! и что мы можем сделать! 10 человек сказали, что доктор им не понравился (уволить надо), столько же сказали, что он им очень помог и т.д. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.11.2007 10:33 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Гения©
боюсь, что при подходе со стороны стандартного анализа из таких вопросов можно вряд ли что вытащить. Дело не в том, кто проводит опрос - свои менеджеры или социологи, это в первую очередь должны быть люди, имеющие навык работы с открытыми вопросами. И дело даже не в выборке. Впечатления от лкиники сразу на ресепшн после посещения одни, а вечером дома они уже могут быть другими (или через неделю).
Постараюсь пояснить, в каком варианте эти вопросы на мой взгляд были бы полезны, так как по-прежнему остаются неяснями масса нюансов Вашей ситуации (начиная с того, какие цели ставились в исследовании, какие еще вопросы были в опроснике и какие стояли рядом - даже от порядка следования вопросов многое зависит :) )
Например,
первый вопрос: "что не нравится"- позволяет поймать отрицательные стереотипы, если введен на постоянку, т.е. у каждого (в идеальном случае) посетителя есть возможность анонимно сказать / написать, что ему не понравилось в компании. Но отловить именно при анализ дословных формулировок. Например, часто жалуются на скользкий пол - значит надо что-то думать с покрытием или на то, что гардеробщицу приходится долго ждать...
В Вашем конкретном примере, когда людей опрашивали, записывали ли их дословные ответы? Попробуйте поднять первичку и посмотреть, когда люди говорили, что недовольны специалистами или сервисом, то что конкретно они говорили. То же самое и по положительным ответам, хотя вопрос "что нравится" очень часто провоцирует на то, чтобы отболтаться, поэтому он редко отражает действительность хоть в какой-то мере.
И тем более сложно отрабатывать открытые вопросы вообще, а в медицинской тематике в частности по телефону - это нужно просто огромный опыт иметь проведения телефонников :), особенно 3-1 "почему не ушли к конкурентам" - стоит чуть накосячить в составлении анкеты и народ дейтсвительно можно спровоцировать на этот уход |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.11.2007 11:56 | |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
для: Olga63©
целью опроса была лояльность к нашей клинике со стороны постоянных клиентов.
предполагалась схема: опрос - выявление недочетов - план мероприятий - действия по устранению замечаний - и даже отчет клиенту, который сделал замечание.
в принципе расхождения наших действий с Вашими комментариями, я вижу только в одном - не было не у меня не у социологов огромного опыта проведения телефонных опросов, да и интервью в принципе тоже. Интервью записывалось на диктофон для дальнейшей детализации, иногда необходима была даже интонация голоса. Старались уловить все.
в результате в голове сложился вывод: для того, чтобы починить скрипущую дверь, вытереть пол или взять на работу приветливого администратора, необязательно опрашивать для этого клиентов, это же очевидно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.11.2007 12:56 | |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
| помогите еще с одним вопросом. Теперь уже о другом бизнесе и других клиентах. Поставщик строительных материалов. Клиенты - владельцы и менеджеры по закупкам строительных магазинов и мелкого опта. Хотим расширить ассортимент продукции (цель). Я в компании новенькая, нюансов рынка b2b тоже не знаю. Что посоветуете для качественного опроса: анкету или интервью. Есть недостатки и того и другого: первого -не всегда можно положиться на качество анкетирования проведенного через торговых представителей, второго -незнание мной специфики товара и клиентов (неделю работаю). Товарные группы определены исходя из того, что могли бы предложить. Анкету прилагаю |
|
 | | Копия анкета2.doc |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.11.2007 14:18 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Гения©
Сначала по анкете :), очень коротко:
введение "Возможно, Вам будет удобнее заказывать всю необходимую продукцию в нашей компании, экономя при этом свое время" - это уже реклама, так делать по меньшей мере не принято + отрицательно влияет на качество опроса
в.2 - бесплатно, вагонами и еще вчера :) - т.е. сносит всегда при таком варианте опроса в эту сторону. При личном интервью можно ненавязчиково, в беседе вывести человека на эту тему, чтобы он сам рассказал о наболевшем, т.е. с какими поставками сложности, по чему цены высокие, по чему сроки затягиваются, чего дефицит (например, цемента нормального)
в.3. - фактически дубль в.2
в.4. - качество и цены поставят на первое место, а фактически возможно, что самое важнео - это откат и сроки :)
Предлагаю альтернативный вариант действий.
Если есть свой отдел продаж, то найти удобный предлош посидеить у них в отделе пару дней (изучая документы) и понаблюдать и внимательно послушать их разговоры с клиентами, попутно помечая все, что касается неудовлетворенного спроса. Затем собрав в кружок менеджеров или с каждф отдельно поговорить на тему "а верно ли я предполагаю, что клиентам не хватает / не устраивает ...", только без перехода на личности. Внимательно выслушать, что скажут менеджеры по этому поводу. Будете общаться на равных :) - расскажут много интересного. Во-первых, установите позитивные отношения с менеджерами (хлтя бы путем их внимательного выслушивания), во-вторых, увидите хотя бы их взгляд на рынок (это уже что-то), в-третьих, это поможет сформировать свою гипотезу для исследования по конкретным направлениям, а не обо всем на свете.
Следующий шаг - попробовать договориться о "прикрытии" с каким-нибудь отраслевым порталом / журналом / газетой, чтобы провести серию экспертных интервью под их крылом и частично опубликовать обощенные данные в виде статьи. И уже идете к экспертам / своим клиентам от журнала и проводите с ними интервью. В данном случае, то, что Вас клиенты не знают - даже плюс.
Альтернатива - покупка уже готовых исследований.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.11.2007 09:20 | |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
для: Olga63©
Здравствуйте! полностью с Вами согласна. Тут вот какой нюанс. Те товары которые мы предлагаем в анкете, большинство клиентов уже покупает,и мы знаем у кого. Также мы предполагаем,что клиенты предпочли бы у нас заказывать ну если не все, то еще какие-то группы товаров + к тому, что уже продаем. Поэтому общаться под видом журналиста боюсь будет неэффективно, кто мне скажет, что двери он покупает у А, но мог бы и у Б, только на 3 рубля дешевле. В отделе они почти не сидят, то есть работу я их не увижу, они как торговые представители мотаются. Я понимаю, что эффективнее всего было бы с клиентами пообщаться лично, но..понимаю, что 1. со всеми не успею; 2. большинство могут от меня отмахнуться, в отличие от менеджеров. У меня вопрос: может быть скомбинировать анкетирование и "общение" с менеджерами? Чего не получу из анкеты, попытаюсь у менеджера выяснить? А с частью клиентов можно будет потом познакомится, с наиболее заитересованными. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.11.2007 10:33 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Гения©
С заинтересованными клиентами общаться - это обычно уже работа менеджеров после того, как маркетолог базу "прочесал" и список потенциально интересных контактов составил.
Придете с менеджерами - не отмахнуться.
Вы привели гипотезу, что клиенты предпочли бы заказывать товар у Вашей компании, но дешевле. Какие обстоятельства, информация, действия, высказывания клиентов и т.п. позволили сделать этот вывод?
В случае дистанционного анкетирования по стандартной анкетет велик риск того, что Вы получите следующие результаты: нужны двери лучшего качества, по более низкой цене и в более короткие сроки поставки, а желательно еще и доставка на стройку. При этом не факт, что завезя на склад эти двери и организовав бесплатную доставку, Вы придете к этому клиенту, а он Вам скажет, что он же ничего не обещал, поэтому как брал двери у Иван Иваныча, так и будет их у него брать.
Строители, как и все отраслевики, разговаривают на своем языке, со своими терминами и сокращениями. Общение с менеджерами поможет Вам войти в тему, разговраивать с ними на одном языке.
По поводу журналиста - а кто скажет конкурентам слабые места его конкурента и не покривит душой :) Кстати, для того, чтобы понять по каким позициям стоит расширять ассортимент, не обязательно всю базу опрашивать, 80 человек будет более чем достаточно, а для начала Вы хотя бы с 20 поговорите.
На мой взгляд, если комбинировать анкетирование и интервью, то в обратном порядке - интервью, а потом анкетирование, и если понадобится, дополнительная серия интервью (можно даже по телефону) для уточнения оставшихся неясными параметров |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.11.2007 07:47 | |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
для: Olga63©
попробовала пообщаться с клиентами лично, конечно, получаешь большую часть нужной информации, но ко всем приехать нереально. Решили, что менеджеры будут получать хотя бы наводки по каким товарным группам им интересно было бы получить конкретную информацию, а потом я им уже буду составлять конкретное предложение.
Мы знаем, что мы работаем качественно, скорость доставки, качественный товар и т.д. + клиенты некоторые жалуются на конкурентов - вот так и решили, что сможем расширять направление. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.11.2007 10:05 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Гения©
конечно, меня сейчас коллеги и по интернету побьют :), но такой практический эксперимент, как сейчас ставите Вы, ИМХО иногда гораздо полезнее, чем классическое МИ.
Конечно, ко всем клиентам за короткий срок приехать невозможно, но постепенно можно охватить и всех. Кроме того, не обязательно всех охватывать, Например, есть категория клиентов - строительные организации, их всего 50 в базе клиентов (предположим), если 7-10 из них не просто высказали свои пожелания, а и приняли новые предложения хотя бы в разработку, то имеет смысл предложить новинки и остальным. Т.е. если часть однородной группы выдает какую-то устойчивую реакцию, то скорее всего, оставшаяся часть среагирует так же. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.11.2007 11:00 | |
|
|
|
Постов: 43
Дата регистрации: 08.11.2007 |
| Хоть я и работаю в этой сфере совсем мало, но скажу точно, что покупателям стройматериалов (оптовикам и средним строймагазинам)не подходит классическое МИ. Они не понимают что от них хотят и говорить с ними нужно предельно просто. "Что еще Вам завести? хотите двери, хотите гипсокартон?". Чем меньше заумных слов, тем больше информации получите. Это всем такой практический совет. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.11.2007 13:45 | |
|
|
|
Постов: 4
Дата регистрации: 14.01.2008 |
Здравствуйте!
Цель моего МИ - сегментировать потребителей водки, описать эти сегменты.
Мой план:
-сделать опрос
-обработать данные
-описать сегменты
У меня вопрос по анкете для опроса. В своей жизне один раз для курсовой работы составлял, но это было уже давно. Сейчас составил анкету. Буду рад, если кто-то поможет, подскажет и т.п.
Заранее благодарен! |
|
| | Анкета.doc |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.01.2008 01:28 | |
|
|
|
Гость<<
< |
Для iggy©
Кратенько:
1. Для чего нужно исследование, какие предпосылки?
2. Я бы добавил в анкету некоторую легенду для интервьюера (интеры разные и есть необходимость максимально унифицировать общение). ПРим. Меня зовут _______ . Я представляю компанию _______ . Мы проводим опрос Киевчан на тему потребления алкогольной продукции. Ответьте, пожалуйста, на вопросы анкеты.
3. В анкете нет указаний для интера - опять же задача в том что бы интер ни в коем случае не придумывал что то от себя, необходимо полность написать инструкцию прямо в анкете. (прим.: только один вариант ответа; возм. несколько вариантов; задать вопрос, записать ответ и пказать карточку и т.п.)
4. Дополнительные материалы - я увидел что Вы хотите изучить известность своего продукта. А если основная чать аудитории на память Ваш продукт не знает вовсе??? Здесь интеру прийдет на помощь карточки с со всеми марками водки в Вашем городе (знание с подсказкой).
4. К тому же, когда мы проводим исследования мы стараемся уйти от открытых вопросов, во первых это дает возможность задать один и тот же вопрос дважды, но в разных формулировках. А во вторых это не даст возможности интервьюерам рисовать анкеты, ну по крайней мере снизит % нарисованных. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.01.2008 10:09 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
Цитата, автор iggy:
... сегментировать потребителей водки, описать эти сегменты.
Заранее благодарен! |
Подсказываю п.п №1 удалить, тем более что это не вопрос.
Надеюсь, что анкетирование будет не как ДМ.
Необходимость в определении пола? Сразу видно.
Вопрос по уровню доходов не должен стоять на первом месте.
Первый вопрос может (должен) звучать (быть не в анкете):
Вы употребляете водку?
Ответ "Да" - вопросы по анкете.
Ответ -"Нет" - не ваша ЦА.
По остальным пунктам тоже много нареканий.
Исправить ваши ошибки к сожалению нет времени (желания). |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.01.2008 11:45 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: iggy©
другого слова кроме как "кошмар" у меня по Вашей анкете нет :(
эта тема специально была создана для того, чтобы ДО того, как выкладывать свою анкету на обсуждение, человек имел возможность исправить или избежать грубых ошибок.
Настоятельно рекомендую, если только опрос будет проводится не для галочки, перечитать темы форума по составлению анкет и применить к своей анкетк то, что в них писал хотя бы уважаемый форумчанин "Проходящий мимо", поймите, в 100-й раз повторять одно и то же даже модераторы устали :), будьте к нам хоть чуточку милосердны. После доработки анкеты выкладывайте ее на форуме вместе с целями опроса, методом его проведения. Кстати, ну сегментируете Вы потребителей, а дальше что будете делать с этими сегментами на практике и конкретно?
Если коротко, то вопросы 4, 5, 6, 8, 11, 12, 14, 15, 16 требуют переформулировки |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.01.2008 17:32 | |
|
|
|
Постов: 4
Дата регистрации: 14.01.2008 |
Здравствуйте уважаемые форумчане и гости форума!
Прочитал комментарии на мою просьбу об оценке моей анкеты, или сейчас уже скорее набора вопросов ;), и сел за чтение дисскусий по ссылкам, данным в начале этого топика. Главное, что я понял - без опыта лучше нанять консультанта, правильно я мыслю Эдуард Измаилович? ;) Но так как мое маленькое исследование будет проводится для моей дипломной работы, то нанять консультанта не представляется возможным, тем более что хочется самому научиться этому нелегкому труду составления анкет ;)
Ну, думаю, начнем :) Прочитав посты, понял, что надо определить цель, задачи, методы, инструменты :) Но начну не с этого ;)
О себе как маркетологе во всех смыслах :)
Теории много читал, но никогда не применял на практике. Практически кроме курсовых ничего не делал. Дипломная работа - это мой, можно сказать, первый практический опыт в маркетинге. Хочеться действительно чему-то научиться. И не для диплома, а для жизни.
Тема дипломной работы: разработка маркетинговой стратегии выхода компании со своей продукцией на внешний рынок водки (рынок Германии)
Мне нужно выступить на конференции в университете. Я придумал тему "применение метода кластерного анализа для сегментирования рынка", руководитель мой сказал, что вперед, работай :) Сразу скажу, что с ним не могу общаться по поводу анкеты, так как нахожусь в Германии, а он в Харькове, то есть нужно самому учиться методом try and error ;) А потом предоставить результат.
И так, берем раздел сегментирование. Постарался поставить цель, задачи и описать методы. Готов к критике! К конструктивной 
Цель: выделить сегменты потребителей в возрасте от 18 до 30 лет (именно среди этой группы будет проводится исследование) на рынке водки Германии
Задачи:
- определить характеристики потребителей (или может рынка??) относительно элементов комплекса маркетинга
- проанализировать полученные данные
- провести кластерный анализ
- дать маркетинговую характеристику полученным кластерам
Метод сбора данных: опрос
Инструмент сбора данных: web-базированная анкета
Вот базисная информация. Надеюсь, что я ничего не забыл и все более-менее правильно сделал. Или все абсолютно не годится?
И так, мне нужно составить анкету. При составлении анкеты, как я понял, мне нужно учитывать, что будет проводится кластерный анализ, то есть нужно использовать интервальные и порядковые шкалы, чтобы объекты могли быть сравнимы между собой. Так ли это? У кого есть опыт проведения опроса для такого рода анализа, буду очень благодарен, если дадите совет, выскажите замечания и т.п.
Думаю, что на этот раз хватит!
Жду с нетерпением скорейших ответов, замечаний и комментариев!
С уважением,
Игорь
P.S. Прощу прощения за свой глупый первый пост. Так неловко теперь :) |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
19.01.2008 02:55 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
