 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
Уважаемые форумчане!
наша компания продает услуги
качество предоставления услуг стоит на первом месте!
помогите пожалуйста в составлении анкеты "ЛОЯЛЬНОСТЬ"
хотим выяснить чем/кем доволен/не доволен наш клиент |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   03.10.2007 12:41 |  |
|
|
|
Постов: 52
Дата регистрации: 01.12.2003 |
для: natar©
Платить будете?
или так поговорим
:)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 03.10.2007 12:59 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 13:04 | |
|
|
|
Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006 |
для: natar©
1. Напишите, какая цель стоит перед исследованием, из-за чего вообще возникла необходимость проведения такого исследования? Клиенты стали разбегаться, или это просто исследовательский интерес?
2. Определитесь с терминологией. Например, что Вы подразумеваете под "лояльностью" и чем она, в Вашем понимании, тогда отличается от "удовлетворенности".
3. Что именно за услуги оказывает Ваша компания, кто Ваши клиенты, опишите вкратце специфику данного рынка, как она Вам видится. Насколько ощутимо влияние сезонности?
4. Какие каналы коммуникаций с клиентами используются?
Кроме того, есть сомнения, что участники форума за Вас будут составлять анкету. Поэтому есть предложение вот такого плана: выкладывайте то, что Вы уже написали, а мы посмотрим и подкорректируем. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 13:04 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
для: Дмитрий Петряшов© ок!
1.
необходимость: выяснить какие проблемы возникают при сотрудничестве наших манагеров с клиентами, предупредить жалобы,
цель: удержание клиентов
2.
я новичок, а если точнее - ноль
прежде чем создать тему мною были перечитаны все темы форума, где встречались слова "лояльность", "анкетирование", и т.п. - не помогло моей проблеме :) :( 
3.
работаем с юр лицами, оптовые продажи (что-то вроде пластиковых карт на бензин)
наши продажники занимаются поиском клиентов, затем их "ведут" (от приема заявки до отгрузки товара)
от наших конкурентов нас отличает высокий уровень оказания услуг, моментальное реагирование на проблемы клиента, удовлетворение потребностей ("любой каприз за ваши деньги")
анкета тоже есть, но даже на мой очень неопытный в этом вопросе взгляд очень "сырая"
вопросы в ней такие:
устраивает ли Вас политика нашей компании?
что устраивает? что не устраивает?
с кем из сотрудников нашей компании Вы работаете?
часто ли у вас возникают жалобы к нашему сотруднику?
получая жалобы, сотрудник бездействует или принимает меры к изменениям в лучшую сторону
и т.п.
придется все начинать с нуля, поэтому спрашиваю: может у кого заготовочка есть или ссылки на полезную инфу |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 13:31 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
| люди!!!! с чего начать??? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 14:19 | |
|
|
|
Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006 |
для: natar©
Для начала предлагаю успокоиться и прикрепить весь текст анкеты (Вы выше писали, что она у Вас есть) к Вашему следующему посту. Если там есть идентифицирующая Вашу фирму информация, можете ее удалить.
Далее, насколько я понял, Вам нужно все-таки провести исследование удовлетворенности клиентов Вашим сервисом в комплексе . Поэтому, в качестве одного из вариантов, можно предложить следующую схему.
1. Разработать систему стандартов работы Ваших сотрудников с клиентами,начиная от приема входящих звонков (с какого звонка снимают трубку, как представляются, насколько внимательно слушают, насколько оперативно и полно отвечают и т.п.) и заканчивая оформлением бухгалтерской документации (оперативность, правильность и т.п.) и напоминающих звонков Ваших менеджеров.
2. Самостоятельно попробовать оценить, насколько работа Ваших сотрудников соответствует этим стандартам. Уже на этом этапе Вам станет понятен ряд проблем, с которыми сталкиваются Ваши клиенты.
3. Составить анкету (опросный лист) с учетом этих стандартов и пяти- балльной системой оценки каждого такого ключевого показателя.
4. Провести небольшое пилотное исследование, внести в анкету корректировки.
5. Провести исследование, подвести итоги, сделать управленческие выводы
Ну, или как вариант, попробуйте привлечь специалистов, которые предоставляют услугу "таинственный покупатель"
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 14:49 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
привожу полный текст:
программа "лояльность"
Наша компания проводит работу по выявлению и обсуждению общих проблем взаимодействия сотрудников с клиентами.
Мы просим Вас максимально искренне ответить на вопросы анкеты. Это поможет усовершенствовать систему отношений.
Анкета
1. наименование организации
2. устраивает ли Вас в целом политика нашей компании?
3. что устраивает? что не устраивает?
4. с каким отделом нашей компании Вы сотрудничаете?
5. устраивает ли Вас в целом работа отдела?
6. что устраивает? что не устраивает?
7. с кем из сотрудников нашей компании Вы работаете?
8. часто ли у вас возникают жалобы к нашему сотруднику?
9. какого рода жалобы?
10. получая жалобы, сотрудник продолжает бездействовать или принимает меры к изменениям в лучшую сторону?
11. в жалобах от Вас сотрудник оправдывает себя, ссылаясь на политику компании?
12. есть ли у вас предложения по изменениям в работе:
- компании в целом?
- отдельного отдела?
- менеджера?
мы выражаем признательность и благодарим Вас за участие в программе "Лояльность"
заполненную анкету просим отправлять по факсу |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:15 | |
|
|
|
Постов: 52
Дата регистрации: 01.12.2003 |
Цитата, автор natar:
люди!!!! с чего начать??? |
Если серьезно, то найти денег на услуги Исследователя.
Если есть денег только на Вашу з/п, то читайте(!!!), читайте все, что можете найти в И-нете про исследования лояльности.
Материала много. Его (материала) полезность для Вашей задачи отлична от нуля, но не сильно.
"Начитавшись до дури", возможно, к Вам придет озарение... Даже если первый опыт будет не сильно удачен...все с чего-то начинали.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:20 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
система есть
проблемы известны
нет опыта составления опросных листов
а привлекать опытного маркетолога со стороны руководство не будет
предполагается в зависимости от ответов на вопросы этой анкеты выявить сотрудников которые не соответствуют стандартам нашей компании |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:28 | |
|
|
|
Постов: 52
Дата регистрации: 01.12.2003 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:28 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
для: ДАК© чем больше читаю
тем больше понимаю, что лучше вообще не анкетировать никого :) чем анкетировать такой анкетой :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:30 | |
|
|
|
Постов: 52
Дата регистрации: 01.12.2003 |
Цитата, автор natar:
нет опыта составления опросных листов
а привлекать опытного маркетолога со стороны руководство не будет |
!!! Маркетолог - это Вы. Зачем второго искать.
Нужен Исследователь. Это - другое и сильно...
Если руководство этого не понимает и его не убедить, то получайте вторую специальность.
При этом остается надеятся на то, что пока Вы "учитесь" на исследователя, Вы не "завалите" работу маркетолога.
PS
В неявном виде руководство компании "так и сяк" платит, за Ваше непрофильное использование.
Успехов! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:33 | |
|
|
|
Постов: 52
Дата регистрации: 01.12.2003 |
для: ДАК© чем больше читаю
тем больше понимаю, что лучше вообще не анкетировать никого, чем анкетировать такой анкетой.[/quote]
И то верно.
Ну его на фиг
:)
PS
Я ж говорил, что Маркетолог и Исследователь - "две большие разницы" |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:35 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
для: ДАК© спасибо большое это интересно, понятно и доступно изложено
но не совсем то, что нужно мне
мне нужно что-то вроде книги жалоб и предложений что ли |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:36 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
| для: ДАК© из моих постов по-моему сразу видно, что меня непрофильно используют... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 15:39 | |
|
|
|
Постов: 52
Дата регистрации: 01.12.2003 |
Цитата, автор natar:
для: ДАК© ... мне нужно что-то вроде книги жалоб и предложений что ли |
Блин, ну вот и пишите её.
Действуйте "с нуля" а не пытайтесь адаптировать "что найдете" под себя.
Порядок:
1. Струкура регистрации (темы, блоки вопросов)
2. Содержание по пп. или по вопросам
3. Формулировки вопросов и формат регистрации ответов.
Далее можно откатывать п. 3, тусовать п. 1 или дополнять п.2, но это уже будут рабочие моменты.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 16:04 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Цитата, автор natar:
предполагается в зависимости от ответов на вопросы этой анкеты выявить сотрудников которые не соответствуют стандартам нашей компании |
Вы измеряете одно, а выводы собираетесь делать о другом. Невозможно измеряя лояльность клиентов выявить сотрудников, не соотвествующих стандартам. Выявляется несоотвествие аттестацией, иногда к ней присоединяют вспомогательным способом тайных покупателей, но чтобы присоединяли опрос клиентов, это я не помню такого :) |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
03.10.2007 16:20 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
для: natar© Вы поймите не бывает на заготовок, фактически каждая анкета уникальна. А теперь к Вам вопросы:
1."устраивает ли Вас политика нашей компании?" а клиенты осведомлены о "политике" Вашей компании.
2. "с кем из сотрудников нашей компании Вы работаете?" - а разве Вы не знаете при отправлении анкеты с кем работает данный клиент, наверняка существует некая клиентская база.
3. "что устраивает? что не устраивает?" - вот такое спрашивать не стоит, Вам необходимо дать некий набор проблем, и Ваш клиент пометит те, которые существуют.
4. "получая жалобы, сотрудник бездействует или принимает меры к изменениям в лучшую сторону" - как клиент может определить, принимаются меры или нет. Менеджер Вася может ему рассказывать, что меры приняты.. приняты.. приняты, а сам Вася ждет подписи руководства. Определить бы временные рамки изменения, насколько у Вас в компании регламентирована претензионная работа?
ЗЫ: Оптовые продажи типа пластиковых карт на бензин, менеджеры ведут от приема заказа до отгрузки.... Вы пластиковые карты на вес продаете? Крупным оптом? =))))))))
|
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
03.10.2007 16:25 | |
|
|
|
Постов: 12
Дата регистрации: 03.10.2007 |
для: Olga63© а насчет анкеты что думаете?
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.10.2007 16:27 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
