 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 5
Дата регистрации: 08.08.2007 |
Здравствуйте.
Прошу высказать мнения по анкете (т.е. грамотно ли составлены вопросы, может ли она достичь цели анкетирования, не слишком ли она объемная). Анкета будет предлагаться уже имеющимся у нас клиентам. Цель анкетирования выявить слабые стороны в работе нашего сервисного центра. Мы предоставляем следующие услуги: Поставка, ремонт и модернизация компьютеров и ноутбуков, настройка серверов и рабочих станций, Продажа лицензионного программного обеспечения, Монтаж или модернизация компьютерных сетей, Разработка и поддержка Web-сайтов.
Заранее спасибо.
ЗЫ В маркетинге я новичок, поэтому если отправите в чайниководство не обижусь. |
|
 | | анкета для клиентов.doc |
|
--------
Со мной не пропадешь, но горя хапнешь |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   14.08.2007 13:29 |  |
|
|
|
Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006 |
для: Алена_84©
А что, у Вас существуют проблемы в работе сервисного центра или же Вы хотите улучшить сервис? Если второе, то тональность анкеты нужно менять, она вгоняет в негатив...
Вы эту анкету будете предлагать всем посетителям, или же только недовольным? Будет ли анкета предлагаться для заполнения новым клиентам или только тем, кто брал у вас продукцию несколько раз? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 14:47 | |
|
|
|
Постов: 3209
Дата регистрации: 28.10.2005 |
для: Алена_84©
Какова Цель анкетирования? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 14:58 | |
|
|
|
Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006 |
для: Koldima©
Дима, вот цель:
Цитата, автор Алена_84:
Цель анкетирования выявить слабые стороны в работе нашего сервисного центра. |
 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 15:38 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Алена_84©
И еще несколько вопросов :)
Анкету будут выдавать в том же сервисном центре? На самозаполнение? И сдавать ее человек будет менеджеру сервисного центра? :) А в сервисный центр технику сдавать привозят сами лица, принимающие решения о сотрудничестве с кем-то / компетентные или курьеры / водители / сотрудники АХО? Или специалисты сервисного центра выезжают к клиенту? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 14.08.2007 15:40 | |
|
|
|
Постов: 3209
Дата регистрации: 28.10.2005 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 15:41 | |
|
|
|
Постов: 5
Дата регистрации: 08.08.2007 |
Наши специалисты сами выезжают к клиенту (если клиент юридическое лицо). Мы по большей части заинтересован в сотрудничестве с организациями города (хотя с физическими лицами тоже работаем), поэтому и сама анкета будет предлагаться (на самозаполнение) непосредственно менеджерам организаций (всем), которые уже являются нашими клиентами. Анкеты будут привозиться в эти организации сотрудником нашего сервисного центра (данный человек заинтересован именно в правдивых ответах на поставленные в анкете вопросы).
|
|
--------
Со мной не пропадешь, но горя хапнешь |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 16:06 | |
|
|
|
Постов: 5
Дата регистрации: 08.08.2007 |
Цитата, автор Дмитрий Петряшов:
для: Алена_84©
А что, у Вас существуют проблемы в работе сервисного центра или же Вы хотите улучшить сервис? Если второе, то тональность анкеты нужно менять, она вгоняет в негатив...
|
На мой взгляд, проблемы существуют всегда, но за частую о них узнают, когда уже слишком поздно (потеря клиентов). Чтобы этого не произошло, я считаю, что нужно заранее выяснять, что не устраивает наших клиентов, только так можно, что-то изменить.
Поповоду тональности анкеты.
Я постаралась сделать акцент именно на возможных недостатках (специально исключила вариант ответа "затрудняюсь"). Как показывает моя (недолгая) практика если вопросы составлять типа (например): "согласны ли вы, что мы самые лучшие?" ответы по большей части всенда положительные (или изначально анкета расценивается как очередной способ себя прорекламировать). |
|
--------
Со мной не пропадешь, но горя хапнешь |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 16:25 | |
|
|
|
Постов: 5
Дата регистрации: 08.08.2007 |
для: Koldima©
В чем именно по Вашему слабость анкеты? Вопросы составлены не корректно? Или же совсем подобраны не верно, не отвечают целям анкетирования?
Я, конечно, не прошу выполнить за меня мою работу, но за подсказку на мои ошибки была бы благодарна |
|
--------
Со мной не пропадешь, но горя хапнешь |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 16:36 | |
|
|
|
Постов: 3209
Дата регистрации: 28.10.2005 |
для: Алена_84©
По мне, если вы хотите узнать чем недоволен клиент, и исправить это - то необходимо задавать именно такие вопросы, ответы на которые откроют Вам суть проблемы. Например, у вас есть вопрос
4. Оцените следующие критерии работы сервисного центра ХХХ по 5-ти балльной шкале, где 5 – отлично, а 1 – плохо.
Общее впечатление от сотрудничества 1 2 3 4 5
Внешний вид сотрудников 1 2 3 4 5
Скорость обслуживания 1 2 3 4 5
Доступность информации об услугах по телефону 1 2 3 4 5
Доступность информации об услугах на сайте 1 2 3 4 5
Доступность информации об услугах в офисе 1 2 3 4 5
что даст вам ответ на 1 подвопрос?? По остальным?? - например - я один из немногих (многих) кто отметил что мне много что не нравится (сказал все по 1), даже если я очень захочу, мне не где написать что именно мне не нравится.
с шестого вопроса - я бы объединил все, например -сталкивались ли вы с подобными проблемами в работе с сервисом:
- некомпетентностью персонала
- долгое ожидание обслуживания
- недобросовестным исполнением ремонта
- непредоставление подробной информации
-другое (вписать)
И в конце анкеты, я бы оставил место для того, что бы клиент мог написать то, чего нет в анкете. Условно - как в магазинах типа Икея... мы стремимся быть лучше. помогите нам..(что на Ваш взгляд не хватает сервису) В конце - обязательно поблагодарил бы за время потраченное на заполнение анкеты. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.08.2007 17:12 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Алена_84©
Реальная ситуация - приезжает сотрудник сервисного центра в организацию. Если у него сложились хорошие отношения с менеджером, то Вы получите анкету, заполненную через розовые очки; если отношения не сложились - он анкету потеряет / заполнит вместо него и т.д. Честность человеческая - самое ненадежное свойство :)
поэтому и отправляют на улицы интервьюеров, а не раздают анкеты для заполнения на дом продавцам :)
Возьмите телефон, обзвоните этих самых менеджеров (+ ушедших от Вас) и для начала просто с ними поговорите, к особо крупным можно съездить с шоколадкой, в неформальной беседе задайте Ваши вопросы, аослушайте ответы, а уже потом решите - надо ли править анкету (и как) или работы по улучшению сервиса и так хватит :)
Сервис у всех и всегда будет самым больным местом :) , т.к. на него сливается весь негатив и от работы самого СЦ, и от качества самой техники (сервис не при чем), и от последсвий неправильной эксплуатации, и от пробок на дорогах (приехали через 3 часа) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2007 08:40 | |
|
|
|
Постов: 5
Дата регистрации: 08.08.2007 |
Огромное спасибо за советы.
Попробую исправить недостатки.
для: Olga63©
Анкеты в организации будут привозить не те сотрудники, которые с ними непосредственно работают (заниматься этим будет начальник данного направления), поэтому я очень сильно и надеюсь, что ответы будут максимально честными.
Хотя Ваше предложение для начала обзвонить клиентов и поговорить с ними, действительно, наверное, самый лучший вариант (особенно если учесть, что клиенты от нас еще пока не уходили ). Скорее всего мы именно так и поступим. |
|
--------
Со мной не пропадешь, но горя хапнешь |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.08.2007 09:22 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
