 |
|
|
 |
|
|
|
| Помогите сформулировать вопрос для телефонника... |
|
Постов: 98
Дата регистрации: 10.10.2005 |
Коллеги, подскажите, пожалуйста, как сформулировать вопрос для телефонника.
Сейчас - "Оцените качество нашего сервиса по 10-ти бальной шкале".
Прослушал записи, отдельные респы не понимают, что такое "сервис" и что такое "качество", объясняем.
Отдельные затрудняются поставить оценку. Если поменять шкалу на пятибальную - поможет? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   27.07.2007 16:35 |  |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
А сервис чего? Обслуживания клиента? Ремонт оборудования?
Если клиента, то можно проще:
"Вам понравилось, как мы Вас обслужили?" и любую шкалу (кроме цифр):
1. Отлично
2. Хорошо
3. Нейтрально
4. Удовлетворительно
5. Неудовлетворительно
Нужно чуть больше конкретики.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 16:51 | |
|
|
|
Постов: 98
Дата регистрации: 10.10.2005 |
Daniel©
Обслуживание клиента. Спасибо, интересное предложение... Что именно из конкретики? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 18:40 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: id6135©
Ну например, на любой из вариантов, кроме "отлично" - что не понравилось? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 27.07.2007 18:51 | |
|
|
|
Жжом нипадецки!
Постов: 1881
Дата регистрации: 19.07.2007 |
"Понравилось" - тоже весьма относительная категория. Надо максимально ограничить возможности отвечающего. Например:
если в следующий раз вы будете искать компанию для ремонта вашей аппаратуры, выберете ли нас? ДА - 1, НЕТ - 2. Что-то подобное. Низзя давать "волю мыслям" - респонденту надо дать минимум вариантов 
Про конкретику: имелось ввиду - чем вы занимаетесь? Просить оценить качество чего вы собираетесь? ;) |
|
--------
Советовать вам что-либо без знания тонкостей - только вредить. Вникать в ваши тонкости - делать работу за вас ЦЫ: Bal © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 18:53 | |
|
|
|
Жжом нипадецки!
Постов: 1881
Дата регистрации: 19.07.2007 |
| Ну а дальше - следующая ступень. Рекомендую: возьмите телефон БиЛайна и позвоните в сервис. После окончания разговора будет как раз та самя система оценки. На данном этапе - по моемУ мнению - у них самая верная трактовка оценки сервиса с целью поиска дыр и улучшений |
|
--------
Советовать вам что-либо без знания тонкостей - только вредить. Вникать в ваши тонкости - делать работу за вас ЦЫ: Bal © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 18:55 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
для: cheshira©
А какие вопросы задаёт БиЛайн? |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 20:10 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
У меня только мегафоны валяются, поэтому в билайн позвонить не могу технически :)
Закрытый вопрос фактически послужит "проверкой на лиживость" :), если человек оценивает компанию на "хорошо", но не порекомендует друзьям...
Учитывая, что опрос проводится по телефону, с одной стороны, время очень поджимает и действительно лучше обойтись простыми закрытыми вопросами; с другой, если лимит времени позволяет, то лучше задать открытый вопрос.
Ответов будет мало, нужно быть готовым к тому, что достаточно много респондентов дадут незначимые ответы, типа "все понравилось", "не знаю", "все устраивает", зато оставшася информация будет очень занимательной :) при анонимном опросе :)
собственно, действиетльно, а о сервисе чего мы говорим? Опрос построен вообще как опрос о данной отрасли или называется одна конкретная компания, или несколько компаний, или вообще опрос идет от лица компании? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.07.2007 18:33 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Цитата, автор cheshira:
"Понравилось" - тоже весьма относительная категория. Надо максимально ограничить возможности отвечающего. Например:
если в следующий раз вы будете искать компанию для ремонта вашей аппаратуры, выберете ли нас? ДА - 1, НЕТ - 2. Что-то подобное. Низзя давать "волю мыслям" - респонденту надо дать минимум вариантов
Про конкретику: имелось ввиду - чем вы занимаетесь? Просить оценить качество чего вы собираетесь? ;) |
Для клиента "понравилось" - это более чем конкретная категория. Важно выяснить как понравилось, как "Это было великолепно!" или "Недурно".
Возможно услуга, оказываемая компание настолько незначительна для респондента, что в следующий раз он обратиться в другую компанию, а может сервис отвратительный, но фирма находиться рядом.
В начале важно оценить текущий сервис, а потом мотив повторного обращения или рекомендации другим.
Для id6135©
Не бойтесь задавать "человеческие" простые вопросы.
Как Вы оцениваете наше обслуживание":
1. Великолепно, лучше не бывает.
2. Отлично, но необходимо поработать
3. Хорошо, есть недочеты и т.д.
В чем недостаток наших операторов?
1. Быстро говорят
2. Не владеют полной информацией
3. Не умеют слушать...и т.д.
Разработав 3-4 последовательных вопроса можно выявить узкие места по конкретному сегменту сервиса. Сегодня это работа операторов, завтра отгрузки или еще что-нибудь. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
30.07.2007 13:51 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
И еще:
1. 10 бальная шкала для оценки сложна, сделайте 5-ти бальную , с единицей - наименьшей, пусть ставят "школьные оценки", это будет проще для восприятия респондента.
2.3-4 вопроса формулировать лучше по каждому из видов (разделов) потому что крайне тяжело вспринимается большой перечень (больше 5-6 вариантов). А вот обрабатывать потом их можете одновременно. |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
30.07.2007 17:16 | |
|
|
|
Постов: 1
Дата регистрации: 25.07.2007 |
Цитата, автор id6135:
Сейчас - "Оцените качество нашего сервиса по 10-ти бальной шкале".
Прослушал записи, отдельные респы не понимают, что такое "сервис" и что такое "качество", объясняем.
Отдельные затрудняются поставить оценку. Если поменять шкалу на пятибальную - поможет? |
Спросите, порекомендуют ли они ваши услуги знакомым/партнерам и т.д. Пусть оценят вероятность, можно по 10-баллке. Это и будет свидетельствовать о качестве сервиса. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.07.2007 14:22 | |
|
|
|
хочу всё знать
Постов: 61
Дата регистрации: 10.07.2007 |
| качество сервиса, это когда по-честному не стыдно за то, что ты продал другому. а как вот свою честность измерить? фиг знает... ??? |
|
--------
всё знать невозможно |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.07.2007 15:25 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
| Цитата, автор светАмузыка: качество сервиса, это когда по-честному не стыдно за то, что ты продал другому. а как вот свою честность измерить? фиг знает... ??? |
Отсюда явно очевиден вопрос анкеты -
"Как Вы считаете, нам, по-честному, стыдно за то, что мы продаём другим?"
Закрытия:
- Совсем не стыдно,
- Не стыдно,
- Стыдно,
- Очень стыдно,
- Офигеть, как стыдно,
- О....ь*, как стыдно.
____
* "офонареть"
:) |
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.07.2007 16:07 | |
|
|
|
Гость<<
< |
для: Проходящий Мимо©
В таком случае, стоит добавит ответ: Стыдно не только вам :) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.07.2007 16:11 | |
|
|
|
Постов: 98
Дата регистрации: 10.10.2005 |
| Шпасиба, я так и думал. :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.08.2007 11:16 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
