 |
|
|
 |
|
|
|
| как избежать неудач после сотрудничества с недобросовестным контрагентом |
|
Постов: 2
Дата регистрации: 27.07.2007 |
Коллеги,
Коллеги, приветствую вас!
очень интересна тема call-center'ов.
на что нужно обратить внимание при заключении контрактов и как бороться с недобросовестными подрядчиками.
Ситуация следующая:
некая contact center обязалась провести для компании массовый телефонный отпрос, база 1500 человек (готовая, рабочая база)
Т к поставленные сроки были очень сжаты, работа началась сразу же после подписания договора. К договору было составлено приложение, а котором регулировалась вся схема работы и предоставление отчетности по итогам работы, но по каким-т ообстоятельствам, нам не известным, это приложение не было подписано со стороны, ссылаясь на то, что их юристы забраковали его. А первый транш по договору оплачен.
В итоге мы имеем проваленный проект, не имеем никакого отчета и подмоченную репутацию в глазах компании, которая заказывала нам комплексное исследование, одну из задач которого, мы делегировали .
Что посоветуюте делать в этой ситуации? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   27.07.2007 12:20 |  |
|
|
|
Instant asshole, just add alcohol
Постов: 7600
Дата регистрации: 09.10.2003 |
для: pharmexpert©
Для начала я посоветую вам убрать название вашего подрядчика, или написать, кто вы такой есть сам по себе. Иначе попахивает клеветой.
На будущее, работайте так, чтобы сроки не были сжаты. Сжатые сроки - это а) неумение работать с клиентом, б) неумение работать в общем и целом.
То что юристы что-то забраковали - совершенно в порядке вещей. Это с постоянным подрядчиком можно пользоваться стандартным договором. Когда вы работаете впервые, никакой дурак не подпишет вам ваши приложения без тщательной корректировки. Поэтому причины не подписания вполне объективны.
Скорее всего вы - это http://www.pharmexpert.ru ?
|
|
--------
Жизнь опасна, потому что смертность стопроцентна © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 12:48 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
| Т к поставленные сроки были очень сжаты, работа началась сразу же после подписания договора. К договору было составлено приложение, а котором регулировалась вся схема работы и предоставление отчетности по итогам работы, но по каким-т ообстоятельствам, нам не известным, это приложение не было подписано со стороны Ivox, ссылаясь на то, что их юристы забраковали его. |
По этому описанию можно составить второй сценарий происшедшего...
Например, что вы "на дурачка" проскочить решили. Подписали "вылизанный" договор с расплывчатым предметом и взаиморасчетами, а под него хотели протолкнуть дополнение, по которому вводились полуфантастические критерии приемки работы с соответствующими условиями оплаты. А юристы партнера не дураки оказались, и сразу отмели дополнение, так как оно позволяло вам банально их попользовать, а потом зацепиться за какой-то крючок в дополнении и денег за работу не заплатить.
А делать в этой ситуации нужно то, что кажется, вообще-то, очевидным - с подрядчиками заранее договариваться конкретно и полностью: кто что и когда делает, и кто кому за что платит... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 13:28 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: pharmexpert©
Примем для разнообразия Вашу точку зрения, хотя, действительно, называя одну сторону конфликта, логично и честно назвать и вторую
1. Если Вы не поставили в известность заказчика, что передает часть работ на субподряд, то целиком и полностью Ваша головная боль. Дорога репутация - пожертвуйте прибылью проекта и м.б. добавьте средств с других проектов и выполните работы за свой счет. Пусть позже, но Вы выполните свои условия договора
2. Если передача на субподряд обговаривалась с заказчиком. А без разницы :) Когда речь идет о репутации агентства, оправданы почти любые жертвы :)
Реально, чтобы посоветовать что-то, нужно:
а) видеть все документы по проекту
б) знать историю Ваших взаимоотношений и с той, и с другой стороной
В одном случае, остается только посыпать голову пеплом и вернуть часть денег заказчику (услуга считается не оказанной до подписания акта...). В другом, можно все решить полюбовно, за рюмочкой чая, например :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 27.07.2007 13:57 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
Уважаемая(ый) pharmexpert©.
Основываясь на той информации, которая Вами приведена, я не вижу иных виноватых (частично виноватых) сторон в "провале" Проекта, кроме Вашей.
Если Приложение являлось неотъемлемой частью подписанного Договора, то почему Вы проводили транш без его подписания? Если Приложение составлялось Вами в дополнение к Договору, то с какой стати Вы предъявляете претензии к субподрядчику за его неподписание?
Я бы посоветовал:
В целом, работать профессиональнее. Например, найти на рынке и "купить" руководителя проектов, который не допустит такой, уж простите, идиотской ситуации. Мне видятся звенью одной логической цепочки ситуации, при которых сначала Форумы пестрят объявлениями "Ищем Проджект Менеджера в Москве. Платить будем тыщу. Если понравится, даже аж тыщу двести", а потом следуют вопросы "Что делать, когда дедлайн прошёл, а нет ни поля, ни отчёта..."
В данном случае, Вам следует приложить все усилия к тому, чтобы выйти из ситуации с минимальными репутационными потерями, компенсировав Заказчику неудобства, связанные со срывом Проекта по Вашей вине.
ЗЫ: Обижать Вас не хотел ни разу. Если Вы распишете ситуацию подробнее, возможно, она не будет видеться столь однозначной. |
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 14:52 | |
|
|
|
Постов: 2
Дата регистрации: 27.07.2007 |
Уважаемые члены сообщества, большое спасибо за участие в решении проблемы. По комментариям, мне стало понятно, что для полной картины не хватает некоторых важных деталей, которые я опустила. Для того, что бы быть политкорректной, из текста убрала название контакт-центра. Хотя суть от этого не меняется.
Ниже, я постаралась, как можно подробнее описать сложившуюся ситуацию.
Сразу хочется оговориться в ответ на комментарий, компания существует на рынке 11 лет, и за это время приобрела репутацию добросовестного партнера, который исполняет обязательства по договорам как-то подготовка данных, так и оплата услуг, которые не может произвести сама.
Постановка задачи:
Цель: провести телефоны опрос
Контрагенты: Контакт Центр
Имеющиеся материалы: готовая «рабочая» база респондентов, 1500 чел. Сжаты сроки реализации проекта.
Документы: подписанный с 2-х сторон рамочный договор, неподписанное приложение с ТЗ со стороны контрагента.
Подписан рамочный договор, в котором указаны только стороны и общая сумма договора, разделенная на 2 части. К договору составлено приложение, в котором указана схема обработки вызова, количество требуемых к обработке звонков, количество анкет опрошенных контактных лиц, отчетность, сроки.
Договор подписан с 2-х сторон, приложение после согласования застряло у контрагента, подписанное со стороны нашей компании, контрагент не предоставил подписанного варианта приложения, не предоставив при этом никаких комментариев по этому поводу. Как оказалось, при повторном ознакомлении после первого согласования, юристы контрагента это приложение забраковали. Но нам ничего не сказали. Получили предоплату и создавали видимость работы.
Согласно договору для начала работ необходимо произвести предоплату. Предоплата сделана, 27 марта. До 9 апреля контрагент по договору обязана была завершить опрос, а полный объем отчетности предоставить не позднее 13 апреля. Однако, условия выполнены не были. Учитывая специфику проекта, наша компания не раз шла навстречу контрагенту в ходе выполнения проекта, продлевая сроки полевого этапа.
Однако такие шаги не дали своих плодов. Полевой этап до сих пор не является завершенным и даже выполненным на треть. В процессе общения с менеджером проекта на не раз давалась дезинформация о ходе выполнения опроса: каждый раз нам называлась все меньшее число выполненных анкет. Кроме того, представители контрагента не могли четки назвать объем проделанной работы, мы так и не смогли получить четкий ответ относительно сроков окончания проекта. Судя по информации от менеджера контрагента, за 2 недели было сделано не более 15 анкет, 1.е 1-2 анкеты в день. Такие показатели работы демонстрируют низкий уровень профессионализма контакт-центра, поскольку анаогичные проекты по той же базе проводились другими организациями в более сжатые сроки и в полном объеме.
В связи с тем, что исполнение проекта по телефонному опросу врачей было задержано, и результаты не предоставлены в оговоренный срок, данные потеряли актуальность. Поскольку контрагент не выполнил условия договора, наша компания требует возврата предоплаты. А контрагент в свою очередь ссылается на отсутствие в договоре пункта по отчетности, отказывается возвращать предоплату+ за предоставление актово проделанной работе требует оплаты оставшейся суммы.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 17:05 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Smolny©
Вы акты подписали? Если нет, то по законодательству услуга считается неоказанной :), т.е. это Вы можете потребовать возвращения первого транша |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 18:49 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
для: Smolny©
Мне кажется, в данной ситуации главная Ваша задача - выполнить заказ фарма компании и закончить исследование. Возможны всего 2 варианта - вы заканчиваете с тем же колл-центром, либо его меняете.
Если заказчик узнает, что вы наняли для его очень важной задачи непроверенный колл-центр, Вы можете потерять клиента - знаю на собственном опыте, фарма компании не прошают ошибок при выборе суб-подрядчика, особенно западные (за исключением случаев если это было их требование нанять данный колл-центр, но даже в этом случае они могут возложить вину на Вас, т.к. вы принимали окончательное решение).
Мне так же кажется, что лучше не выносить сор из избы, дабы информация не просочилась к закачику, закончить часть проекта с первым колл-центром (на столько, сколько они уже получили), потом найти новый колл центр и закончить проект. |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2007 20:26 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
Уважаемая(ый) Smolny©.
Спасибо за конкретизацию ситуации. Я ещё более утвердился в высказанном выше мнении, что в Вашей уважаемой Компании существуют явные проблемы менеджмента проектов. Понимаете, при реализации любого проекта, для его успешной реализации, необходимо "подстилать соломку", нейтрализуя риски. В данном случае, как я вижу, вместо соломки, Вы щедро посыпали ямы толченым кирпичём. И всем проетом туда брякнулись.
О Вашей Компании, если Вы - действительно "ФармЭксперт", слышал. Хотя и немногое, но хорошее. Но, согласитесь, несколько провальных проектов, и репутация Компании окажется под угрозой. А в Вашем сегменте ведь конкуренты, тот же "Dendrite", дремать явно не собираются.
Ещё раз оговариваясь, что не обиды для, а только лишь желания помочь ради, кратко попробую объяснить подробнее по пунктам.
:)
Кто виноват? Естественно, если колл-центр не выполнил условия работ, то их вина очевидна. Но надо понимать, что Вы дали им все возможности для этого, со своей стороны:
1. Ситуация Договора с Контрагентом (колл-центр) видится мне совершенно непонятной. Чуть дикой, простите.
Вы говорите про "рамочный договор" и "приложение в виде ТЗ". Первое - подписано, второе - нет.
Говоря по существу, что есть Договор, на основании которого проводится работа и осуществляются взаиморасчеты? Это документ, в котором должны быть прописаны:
- виды работ,
- условия выполнения работ,
- сроки и формат сдачи работ,
- возможности и формы контроля выполнения работ,
- стоимость работ и условия осуществления взаиморасчетов,
- ответственность за неполное выполнение работ.
Все эти пункты должны найти конкретное и однозначное отражение в Договоре, и только после этого руководитель проекта может считать, что Договор заключен. Бывает, что для отражения этой информации достаточно трёх страниц Договора. Бывает, что к Договору составляется десять приложения. Не суть.
Но как Вы могли считать Договор с субподрядчиком сформированным, производить предоплату и ожидать результатов, не имея на руках всего этого, мне совершенно непонятно.
2. По вопросу взаимодействия с колл-центром в ходе работ. Вы пишете, что "они Вам называли каждый раз меньшее число анкет; Вы им звонили - они говорили... и т.д.".
Я уверен, что руководитель проекта должен организовать и осуществлять контроль выполнения проекта субподрядчиком. Например, мои ходы в ситуации неизвестного мне колл-центровского партнёра при жестком дедлайне были такими:
- выехать на место и посмотреть, как колл-цент работает;
- договориться о том, что мой сотрудник периодически выезжает на место и контролирует процесс выполнения моего проекта после его запуска;
- поскольку сотрудники колл-центра сразу вбивают информацию в базу, я проговариваю, что они ежедневно сливают достигнутый объем по почте;
- всё это прописывается в Договоре.
Что из этого сделали Вы?
Что делать?
3. Естественно, если в Договоре Вы прописали сроки сдачи работ, которые не были соблюдены, то продоплата, а также штрафы в соответствие с прописанным Вами, должны быть переведены на Ваш расчетный счет. Ваши юристы должны подсказать Вам последовательность действий, если разговор "по-хорошему" с субподрядчиком не помог. Если я правильно помню, надо послать официальное требование со ссылкой на пункты Договора, приделав к нему уведомление о вручении, для начала.
2. Конечно, из взаимодействия с конечным Заказчиком Вам надо выходить, минимизируя репутационные потери максимально. Если это, в приниципе, возможно. Ваша вина перед конечным Заказчиком очевидна и не является предметом обсуждения.
1. Надо Вам серьёзно подумать над организацией проектных работ. Вы очевидно подставляетесь. |
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
30.07.2007 14:47 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
для: Проходящий Мимо©
Цитата, автор Проходящий Мимо:
А в Вашем сегменте ведь конкуренты, тот же "Dendrite", дремать явно не собираются. |
Насколько "Dendrite" силён сейчас в России, особенно после его покупки Cegedim-ом?
|
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
30.07.2007 18:29 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
IgorRudy, моё понимание о позициях "Dendrite" укладывается в мою самозадачу "Видеть поляну в целом".
Я не являюсь узкоглубоким экспертом сегмента рынка, в котором работает "Dendrite".
Компания, насколько я вижу, работает. Репутационных провалов мне неизвестно.
Пример я привёл с целью ухода от монобрендовости топика, наверное.
:) |
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.07.2007 18:58 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
для: Проходящий Мимо©
Просто интересно, чем Dendrite занимается в России. Я давно общался с их СЕО - после покупки Польской компании он планировал расширяться на Вост. Евр. рынок, но потом их сток обвалился и стало не до этого ... их уже в России Сежедим прибрал к рукам или пока ещё они работают независимо? |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2007 07:13 | |
|
|
|
just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006 |
для: IgorRudy
Смотрите приват.
:)
|
|
--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2007 13:49 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
