Ложь респондентов

Profile

tttsss^©

Болею...
Постов: 42
Дата регистрации: 27.03.2007

Столкнулся с проблемой оценки результатов анкетирования клиентов банка, при сведении все к результатам чушь какая то получается, при проведении комплекса рекламы в областном городе народ валит потому что заметил вывеску банка... Как заставить клиента говорить правду? Приблизительно представляю ответы - заплати за качественное исследование, почитай книги, правильно составь анкету, смени начальника.... НЕ НУЖДАЮСЬ в этих ценных советах, все мы умные тут, имеются свои взгляды на этот вопрос, хотелось бы услышать мнения нормальных ребят, сталкивающихся с этим в реальной жизни, в небольших фирмах, с небольшим бюджетом и штатом отдела. Мнения типа "Дымщица" не интересует...
Своим опытом поделюсь по мере развития темы.

--------
~ вечно с похмелья ~

07.07.2007 13:26

Profile

Olga63^©

маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004

для: tttsss©

Если анкетирование уже проведено, и у Вас на руках только уже закодированные анкеты, то, скорее всего, можно только предположить в том или ином случае, что спрашивали не тех и не о том :) Обычно механизмы отсечения заведомо ложных ответов закладываются на этапе проектирования анкеты.
А почему, собственно, чушь :) Может быть, бывает и такое, что люди приходят "по вывеске" :) - смотря какие люди и за какими услугами - может валюту меняют около аэропорта (раньше такое еще встречалось около торгового центра с рядами шубных магазинов, например)? :) А вполне возможно, что вывеска - это последний "рекламный материал", который они видели при входе в банк :)
В Вашем случае, можно будет вразумительно рассуждать, если опишите кого, где, при каких обстоятельствах, кто опрашивал (свои или агентство), а еще лучше - приведете саму анкету; какова была цель анкетирования.

--------
Ольга Егина

08.07.2007 17:25

Profile

Проходящий Мимо^©

just smoking
Постов: 1455
Дата регистрации: 25.10.2006

Уважаемый tttsss, если Вы не нуждаетесь в каких-то советах на основании Ваших взглядов, то неплохо бы их огласить, не находите?

Для того, чтобы сделать грамотное исследование, на результаты которого можно ориентироваться, надо грамотно составить полевые документы, грамотно провести опрос, грамотно обработать и проанализировать результаты. В ином случае, лучше обойтись без исследования вовсе.

Теперь про "заставить". Заставлять никого ничего Вы не сможете. На грамотно заданные грамотные вопросы респонденты обычно выдают информацию, с которой можно работать. "Поправка на ветер", конечно, делается. Но её вектор и сила зависят от напрвления конкретного ветра. Так что Ваш вопрос кажется мне не вполне корректным.

Как правильно заметила Ольга, развивать тему без Вашего мнениеделения непонятно куда совершенно. В чем "коплексность" рекламы, какое было исследование, что значит "валит"... И так далее.
Например, народ знает, что банк - "хороший". Знает из Вашей "комплексной" рекламы. Ищет этот банк по городу целенаправленно. И заходит в него именно потому, что увидел вывеску уже знакомого ищимого банка. Логично ведь?

ЗЫ: И Вы бы как-то поспокойнее чуть, что ли. Пожалуйста.

--------
Я не хочу быть крутым. Я не хочу громко петь.
Всё это - дым, только дым. А я боюсь угореть... (с)

08.07.2007 22:02

Profile

Евгения Евмененко^©

Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006

У нас в исследованиях стандартный ответ на вопрос, почему вы выбираете тот или иной банк, услугу: доверие, близость к государству и гарантиям, рекомендации знакомых. И только около одного процента говорят, что их привела реклама. Ясно, что это неправда, но не скажешь же так человеку: соврамши, товарищ, а ну говори как на духу!
Логика-то проста: реклама это манипуляция, и никто не хочет признавать, что им манипулирует. Поэтому ЗАСТАВИТЬ говорить правду и не мечтайте. Проведите инструктах операционисток, пусть тут же по телефону спрашивают, откуда узнали о банке. Процент искажения будет ниже, т.к. часто люди звонят испульсивно, услышав ролик по радио или взяв листовку.
Но 100-ного знания у вас никогда не будет, т.к. слишком много факторов. Отследить более-менее четно можно лишь в период горячих продуктовых кампаний.

--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С)

09.07.2007 11:28

Проходящий Мимо<<
<

Уважаемая Евгения Евмененко, Ваш пример подтверждает известную поговорку - "Каков вопрос - таков и ответ". Очевидно, что такой вопрос в лоб не даст возможности объективизировать картину. Поэтому и делают, например, качественные исследования, при которых модератор долго, упорно и с разносторонними заходами вытаскивает мотивации ЦА. Поэтому количественная анкета и не состоит из одного в-лоб-бьющего вопроса.
:)

09.07.2007 11:40

Profile

butaev^©

Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005

Добрый день уважаемые коллеги.
для: Евгения Евмененко©
А зачем Вы действенность рекламы пытаетесь выяснять по результатам простого опроса?
Если кампания проведена правильно, Вы всплеск прихода клиентов и по статистике должны увидеть.
Вот сейчас в раздел форума «Медиапланирование» из этого раздела перевели дискуссию, инициированная мною: о пороговых значениях Охвата рекламных кампаний. Преодоление, так называемого, Порога (разного для разного типа покупателей/семей) при нормальном креативе рекламы обязательно скажется. Даст очевидный, просто наблюдаемый эффект.

09.07.2007 12:18

Profile

Евгения Евмененко^©

Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006

для: butaev©
Это не мы, это заказы от банков.

для: Проходящий Мимо
Конечно, но тут-то речь о полевых исследованиях, с несколькими тысячами респондентов. И вопрос, чем вы руководствуетесь при выборе банка, стоИт одним в ряду остальных. И никто не отвечает, что рекламой, хотя порой это очевидно.

--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С)

09.07.2007 13:22

Profile

Винопивец^©

Постов: 2457
Дата регистрации: 02.07.2004

Заставить человека не врать нельзя: согласно исследованиям, честный человек врет по мелочам от 20 раз в день.

09.07.2007 13:28

Ay<<
<

2 Евгения.

Респонденты Вам не врут.
Банки - так же как, например, страховые компании и медицинские центры - относятся к тем продуктам / услугам, выбор которых осуществляется не сиюминтно, не под воздействием яркого рекламного ролика.

Если Вам нужно положить деньги в банк или взять кредит - Вы будете собирать информацию в интернете, по знакомым, читать экспертные обзоры. Мы с мужем в своё время сравнивали рейтинги на сайте банки.ру, читали отзывы, сравнивали процентные ставки и т.д.. Удивительно - мы отнесли деньги в те банки, которые на тот момент либо не рекламировались, либо рекламировались мало, в основном в регионах -)

Рекдама в случае с выбором банка - это всего лишь источник знания названия банка, возможно - источник информации об услугах, но никак не основной "фактор выбора". На этапе поиска и выбора реклама может немного "добавить" пунктов банку - за счёт ощущения того, что этот банк "на слуху", "известный", "крупный".

09.07.2007 14:03

Profile

Евгения Евмененко^©

Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006

для: Ay
Вопрос-то простой на самом деле. Если респонденты не доверяют рекламе как источнику информацию, то как бы они вообще узнали, что банк такой-то - известный?
Насчет долгосрочности выбора. Не всегда. А как показывает практика Русского стандарта, ОЧЕНЬ не всегда люди долго изучают, сравнивают и проч. Нужны деньги, увидел ролик, позвонил, взял. Вот стандартная схема.
Кстати, к сожалению.

--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С)

09.07.2007 14:18

Гость<<
<

для: Ay
Склонен отчасти в данном вопросе согласится с Евгенией. Люди стремятся казаться умнее, рассудительнее и осторожнее, чем они есть на самом деле. Сам наблюдал не единожды, что в случае комплексных кампаний на рынках FMCG, ТВ "забивает" в сознании прочие каналы получения информации, а в банковском ритейле (да, и вообще во всей финансовой сфере) прессу вспоминают охотнее, чем ТВ или радио.

09.07.2007 14:42

Ау<<
<

Евгения, люди позвонили в РС не только и не столько потому что банк дал рекламу.
а потому что в этот конкретный момент им нужен был кредит, и условия РС - требуемый пакет документов, сумма, сроки, видимые проценты - их устроили.
реклама просто немного сократила поиск координат подходящего банка.
неужели если бы РС им давал кредит только под 10 000% годовых, причём под залог недвижимости и жены - люди бы радостно кивали и брали? Вы точно уверены, что именно рекламный ролик банка решает всё? а как же тогда существуют банки, которые не дают рекламы? может всё-таки первичны условия (их приемлемость, хотя бы на первый взгляд), а не факт выхода ролика в эфир?

09.07.2007 14:43

Ау<<
<

2 Евгения.
по первому вопросу.
люди видят рекламу банка, часто.
они думают - банк даёт много рекламы, я её часто вижу - значит, её видят и другие.
значит, этот банк люди знают.
значит, это банк - известный.
люди в данном случе верят не рекламе, а своим глазам.
если у меня в подъезде будет на стенке мелом накарябано "Банк Три Чебурашки -Самый Известный В Мире" - я, конечно, такое рекламе не поверю.

09.07.2007 14:47

Ау<<
<

2 Гость.
с чем именно Вы согласны?

с тем, что при выборе банка людям "реклама" важнее доверия, условий, сроков, процентов? хм. как тогда Вы объясните существование банков, которые не проводили активной рекламной кампании средствами ATL?

или с тем, что реклама является источником информации о наличии банка и о предлагаемых продуктах и услугах? с этим, вроде, никто не спорит.

09.07.2007 14:55

Profile

Евгения Евмененко^©

Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006

О Господи...
Если все люди такие расчетливые, то отчего же они хватают кредиты в 80%, а потом судятся, что их "развели"?
Без рекламы крупный ритейловый банк не может сейчас существовать, тут даже спорить не о чем. Корпоративный - легко, там другие совсем вещи больше в цене, и там первичны условия. Конечно, далеко не все физики наивняк, веряющий рекламе, но то, что она играет роль только для 1 % - это туфта. Если бы это было правда, нас (рекламные агентств) давно бы сжили со свету как бездельников, а рекламные бюджеты банков не измерялись такими суммами, которыми они измеряются сейчас.
[/quote]

--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С)

09.07.2007 15:23

Ау<<
<

2 Евгения.
Похоже, каждый из нас останется при своём мнении.
Ибо, как мне кажется, мы говорим о разных вещах.
Информированность - да, это во многом из рекламы.
Выбор - в случае с банками есть более важные критерии, чем рекламный ролик.
Да, хапанули один раз кредит под 80% - потому что договор не очень внимательно читали, всё-таки новая услуга.
в слудующий раз не хапнут, хоть ты им голую, обмазанную мёдом Дженифер Лопес в рекламе покажи...

p.s. последние 3 года моя группа ведёт мониторинг эффективности рекламной кампании для 4х разных банков (т.е. 4 мониторинга), в том числе для двух очень крупных. интересно, что некий банк, который много тратил и тратит на рекламу, в определённый момент получает ухудшение имиджа и прирост доли тех, кто отказывается от дальнейшего сотрудничества и т.д.. Причём реклама по-прежнему идёт, с тем же посылом, что и раньше... В чём же дело? Оказывается, "тупые буратины", за которых некоторые держат потребителей банковских услуг, обосновывают свой отказ такими факторами, как большая сумма переплаты, невыгодные условия, негативный опыт сотрудничества, негативные отзывы, завышенные проценты по кредитам... и никто не говорит, что отказался, потому что "реклама плохая"... и я почему-то им верю.
при этом я понимаю, что в реальных условиях у них большой шанс взять таки кредит именно в этом "нехорошем" банке, ибо у него широкая сеть, нужно минимум документов для получения кредита, минимум времени на одобрение кредита...

09.07.2007 15:56

Болею...
Постов: 42
Дата регистрации: 27.03.2007

для: Olga63© Цель анкетирования одна: выявить наиболее эффективные каналы распространения информации о банке, с целью минимизации затрат на рекламу, о ретейле я речи не веду, в идеале хочу опрашивать всех клиентов банка (поток небольшой). ТОлько вот сомнения у меня по поводу анкеты, а стоит ли вообще обязывать людей, что то писать? Мне кажется что тут клиенты начинают лгать на подсознательном уровне. Я никогда не занимался опросами, просто мне постоянно тычут этими данными, а я интуитивно понимаю что там не только необъективная оценка, более того - откровенное введение в заблуждение. Я призвал отказаться от анкетирования, на что мне было предложено предложить альтернативу для сбора подобной информации. У меня мысль такая - взять девочку с психфака на лето, в виде стажировки, чтобы она разговаривала со всеми клиентами (именно разговаривала - а не опрашивала), а анкету заполняла сама - после разговора. Есть такая практика? Кто нибудь проводил опросы таким методом?
Нагружать такой работай операционисток - не вижу смысла, у них своей работы полно, это им в нагрузку, мне кажется уже одно только это снизит эффективность опроса в разы...

--------
~ вечно с похмелья ~

09.07.2007 16:09

Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006

для: Ау
Ну это уже другой вопрос. Конечно, маркетинговая стратегия "Мы вас завлечем и обдерем!" вечно работать не будет. Это момент становления, захвата рынка. В дальнейшем, когда конкуренция станет критической, а грамотность населения чуть-чуть поднимется выше уровня плинтуса - мы, скорее всего, получим иной финансовый рынок. Рынок, на котором народ не будет тупо подписывать договоры и клевать на рекламные зазывы, на котором будут бОльшую роль играет открытость банка в поведении с клиентами и уровень сервиса.
Просто я не знаю, представляете ли вы тот уровень знаний, которые имеют большинство россиян про банки и их услуги. Это мрак полный, простите за просторечье! Даже солидные вроде бы люди на поверку не знают, что такое грейс-период, кредитная линия, ПИФ и т.д.
В этом разбираются единицы, которых действительно не заманишь красивой рекламой. Они лучше посмотрят условия договора, состав акционеров, рейтинги банков, входит ли он в систему страхования и проч.
А большинство же людей выбирают банк "сердцем"

--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С)

09.07.2007 16:17

Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006

У меня мысль такая - взять девочку с психфака на лето, в виде стажировки, чтобы она разговаривала со всеми клиентами (именно разговаривала - а не опрашивала), а анкету заполняла сама - после разговора. Есть такая практика? Кто нибудь проводил опросы таким методом?
Нагружать такой работай операционисток - не вижу смысла, у них своей работы полно, это им в нагрузку, мне кажется уже одно только это снизит эффективность опроса в разы...
[/quote]

Вы еще лампу купите, которыми фашисты пытали врагов. Или в переговорных кушетку Фрейда установите ))
Чего вы ерундой занимаетесь какой-то?
Это обычная практика в горячую пору: операционист прежде чем соединить с клиентщиком, спрашивает, откуда узнали о банке.
Конечно, если у вас 15 клиентов в год - их можно и опрашивать с психологом, но тогда вы ритейлом не занимаетесь.

--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С)

09.07.2007 16:21

Постов: 2758
Дата регистрации: 31.08.2005

Цитата, автор tttsss:

Столкнулся с проблемой оценки результатов анкетирования клиентов банка, при сведении все к результатам чушь какая то получается, при проведении комплекса рекламы в областном городе народ валит потому что заметил вывеску банка... . Мнения типа "Дымщица" не интересует...
Своим опытом поделюсь по мере развития темы.

Опыта у тебя нет и не накапливается.. Евгения Евмененко не даст соврать, что я давно про банковских маркетологов эту утверждаю, причем широко и публично. И вот подтверждение "само к нам пришло"

Именно потому, что вывеску заметил, народ и идет. Географический фактор, он у банков главный

Поймете это, будет вам счастье, не поймете, скоро на выпивку хватать не будет.

--------
http://www.dnp.ru

09.07.2007 16:24