 |
|
|
 |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
для: tzyabkina© А причем тут отношения с потребителями? Если они нормальные, то опрос бессмысленен, в противном случае надо делать нормальный репрезентативный опрос. А это уже совсем другие деньги...
Для акций ТП используется в качестве оценки работы продавцов по данному продукту. А овчинка выделки для нас стоить будет, даже если этих исследований будет десяток. Товар такой. И сеть такая. Еще раз - это b2b в его классическом варианте. Число транзакций невелико, стоимость товара - большая. Ну примерно это как автосалон дорогих автомобилей, типа Mercedes-Benz :) Там тоже большие проблемы с удовлетворенностью клиентов и ее оценкой. Процент отказа от интервью великоват... И в том самом сегменте, который наиболее интересен. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   29.01.2007 21:13 |  |
|
|
|
Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006 |
Арсений, под "нормальными отношениями" имеется ввиду, что покупатели вас знают и готовы высказать свое мнение, а не "нормальное отношение" к вам.
Надеюсь, вы понимаете, что оценивать продавцов на основании 1-2 наблюдений это как вам сказать... не очень валидно.
Мерседес-Бенц - а почему проблемы с опросом? Если вы дадите покупателю знать, что его мнение важно и дадите возможность ответить на вопросы в удобное время, то проблем не должно возникать. Если кто-то купил автомобиль в салоне, то наверняка он приезжает в сервис на обслуживание - тут и нужно его брать, пока у него время есть. Только нужно правильно подойти - чтобы опрос был сделан головной конторой, чтобы он был анонимным (если покупатель того хочет) и так далее. Опять же, если вы говорите об "интересных сегментах" в которых транзакций "кот наплакал", то ничего интересного вы ни от какого типа исследования не узнаете - не будет достаточного количества наблюдений. Поэтому для улучшения сервиса тут лучше всего best practices изучать, а не мучаться с исследованиями. |
|
--------
С уважением,
Татьяна Зябкина |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.01.2007 21:27 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
для: tzyabkina© best practise - бест практизами, а вот то, как эти самые вводные выполняют непосредственно продавцы - без ТП не обойдешься :) Мне кажется, мы просто о разных вещах говорим - меня интересует сравнительное с конкурентами качество обслуживания и стандарты этого самого обслуживания (или без сравнения - выполнение этих стандартов собственными продавцами), а Вы - о удовлетворенности покупателя. Удовлетворенность, естественно, меряется опросами.
Покупатель, например, может быть доволен до чертиков, если девочка на ресепшн была в мини, а для фирмы - это повод устроить выговор начальнику отдела, потому что это запрещено.
Повторюсь, оценка не КАЧЕСТВА работы продавцов, а выполнения ими некоторых корпоративных стандартов обслуживания. На это хватает и 1-2 ТП. Качество их работы видно по результатам.
Кстати, и исполнение этих самых стандартов в рознице меряется гораздо лучше наблюдениями, чем ТП. Сам пробовал неоднократно. Но у нас не розница. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.01.2007 21:36 | |
|
|
|
Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006 |
| Арсений, а для чего вам нужны стандарты обслуживания - если не для улучшения удовтетворенности? Это раз. Про то, что для оценки длины юбок вам никакие таинственные покупатели не нужны, вы уже сказали. Вам для таких целей нужно просто выбраться из "башни из слоновой кости" и посмотреть как оно там, в полях ;-) |
|
--------
С уважением,
Татьяна Зябкина |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.01.2007 22:10 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
для: tzyabkina© К сожалению я, как раз, выбираюсь и смотрю. Но есть ряд людей, которые не хотят. Это первое. Второе это то, что улучшение удовлетворенности в НЕКОТОРЫХ отраслях (к которым Вы, насколько я понял, отношения не имели) померить напрямую крайне затруднительно (или дорого). Этот вопрос готов обсудить по почте или в привате, ибо он требует открытия тех данных, которые я открывать не могу.
Потому и приходится использовать косвенные методы, к которым я и отношу ТП.
Надеюсь тут мы согласимся? :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
30.01.2007 22:34 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Татьяна, а как оценить "длину юбок" :) в ресторане, например, или отделе оптовых продаж завода? Там при директоре / хозяине / начальнике как раз все идет идеально - все трудятся как пчелки, и стандарты выполняют, а стоит только "олицетворению кнута и пряника в одном лице" за порог, так начинается ... :) Опрос же клиентов часто, во-первых, технически сложен, во-вторых, долог, в-третьих, дорог, в-четвертых, собственная служба маркетинга его просто не тянет.
Кроме того, в обычном российском регионе не редко опрос покупателей даже для средней розницы получается дороже (хоть и точнее, конечно), чем проверка ТП, а со стандартами такая "беда", что для начального этапа точности проверок ТП достаточно для доработки стандарта.
Опять же повторюсь, конечно, все сбои стандарта с помощью 3-4 ТП не отловить, но системные сбои (грубые ошибки в самом стандарте обслуживания или ошибки, которые менеджеры по продажам приняли для себя к руководству и начали все применять) ловятся. Плюс отлавливаются также положительные находки менеджеров из практики, которые часто остаются "за бортом" формальных инструкций и теряются при ротации пресонала.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 31.01.2007 10:00 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: Olga63©
Добрый день коллега.
Месяцев 7 - 8 в Москве создают сеть маленьких магазинчиков шаговой доступности Дели Фуд. Они готовят своих продавцов из разных приезжих. По моим наблюдениям у них реально есть (наличиствует реально) стандарт обслуживания. Не весть какой. Но минимум внимания, отсутствие хамства и показной елейной любезности и т. п. у всех работников и в раззных районах города. Это конечно исключение из правила, но пример интересный. А у них и тесновато и очередь, т. е. повод похамить есть. И тем не менее...
Значит можно реально кого угодно встроить в систему, которая обеспечит соблюдение стандартов обслуживания. Писанные они или не писанные. Дело во всех технологиях работы всего подразделения, а не только данного рабочего места. И от бумажки - стандарта, до реального предоставляемого сервиса дорога большая она и интересна. И их руководство и я применяли просто наблюдения. Стоят камеры и время от времени ТП. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2007 16:14 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: Arsenij©
Добрый день коллега.
Если Вас интересуют стандарты для розницы, приходите через понедельник 19.02.2007 в кафе-клуб "Высоцкий" (недалеко от театра на Таганке) на Гильдию (дискуссионная встреча, значит будет и Клуб, теперь там не в РГГУ) к 19 45 на доклад Олега Гвоздика "Маркетинг на предприятии розничной торговли (в магазине)". Олег был начальником отдела маркетинга сети магазинов "Перекресток" в период становления этой сети. Хороший, скромный,архи профессональный и умный специалист, сейчас - консультант. Бесплатно выступает крайне редко. Пользуйтесь случаем. Поговорите с ним, у него были такие работы.
Трушин будет в курсе. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2007 16:23 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
| для: butaev© Спасибо, Эдуард, но что-то мне подсказывает. что в розницу я больше не попаду. Почему-то желания нет. В b2b куда интереснее :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2007 17:14 | |
|
|
|
Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006 |
Цитата, автор Olga63:
Татьяна, а как оценить "длину юбок" :) в ресторане, например, или отделе оптовых продаж завода? Там при директоре / хозяине / начальнике как раз все идет идеально - все трудятся как пчелки, и стандарты выполняют, а стоит только "олицетворению кнута и пряника в одном лице" за порог, так начинается ... :) Опрос же клиентов часто, во-первых, технически сложен, во-вторых, долог, в-третьих, дорог, в-четвертых, собственная служба маркетинга его просто не тянет.
Кроме того, в обычном российском регионе не редко опрос покупателей даже для средней розницы получается дороже (хоть и точнее, конечно), чем проверка ТП, а со стандартами такая "беда", что для начального этапа точности проверок ТП достаточно для доработки стандарта.
Опять же повторюсь, конечно, все сбои стандарта с помощью 3-4 ТП не отловить, но системные сбои (грубые ошибки в самом стандарте обслуживания или ошибки, которые менеджеры по продажам приняли для себя к руководству и начали все применять) ловятся. Плюс отлавливаются также положительные находки менеджеров из практики, которые часто остаются "за бортом" формальных инструкций и теряются при ротации пресонала.
|
Ольга, тут проблема не том, чтобы "оценить", тут проблема в "таком, что начинается". В системе проблема, в наследии советской системы торговли, и многом другом. Вы можете себе представить, чтобы ИКЕЯ при наличии начальника в магазине работала по-другому? |
|
--------
С уважением,
Татьяна Зябкина |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2007 19:04 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
| ИКЕЯ никогда не будет работать по разному :), но только большинство предприятий в регионе создаются "нормальными" людьми со всеми теми проблемами, о которых Вы, Татьяна, говорите. В Икее, наверняка, ТП проводить просто бессмысленно, а вот в отделах по продажам электрооборудования, в магазинах торгового оборудования, в дорогих мебельных салонах, в бутиках и т.п. в среднем региональном городе России иногда (при внедрении изменений по результатам в жизнь) помогает увеличить продажи, жить им легче становится :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.02.2007 11:04 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
| для: tzyabkina© Не соглашусь. Имея некое отношение к рознице (в России, правда), могу сказать. что от директора магазина достаточно много зависит. В том числе и в области обслуживания покупателей. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.02.2007 11:30 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Arsenij©
А может на западе уже и не зависит? Хочется надеяться, что у них там все на столько прописано, что от директора одного из магазинов сети уже и не зависит ничего :) Эх, нам бы такой уровень организации тогровли :) - половина маркетинговых и консалтинговых компаний с голода бы умерли :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.02.2007 20:36 | |
|
|
|
Алена 22<<
< |
| Я хотела бы стать "ТП", так сколько стоит один визит??? Я так и не поняла!!! Кто-нибудь ответит в цифрах??? |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.02.2007 17:56 | |
|
|
|
Алена 22<<
< |
Привет!!!
Мне так хочется получить ответ... А все разбежались :) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
22.02.2007 18:18 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
для: Алена 22
Обычно ТП делятся на несколько уровней по оплате, грубо - это специалисты по продажам, специалисты данной отрасли, VIPы, обычные покупатели. Если Вы хотите попробовать свои силы как ТП, Вам необходимо обратиться в одно из агентств Вашего города, проводящего подобного рода исследования. Вам там все расскажут. Для поиска агентства можно воспользоваться любым поисковиком, например, Яндексом. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.02.2007 09:18 | |
|
|
|
Постов: 324
Дата регистрации: 09.09.2005 |
Основные цели ТП:
1.Стимулирование продаж продукции определенной марки;
2.Получение информации об использовании рекламных материалов и спецпредложений;
3.Оценка уровня обслуживания;
4.Соблюдение законодательства;
5.Оценка эффективности обучающих программ;
6.Аттестация персонала;
7.Подготовка видео/аудио запись для тренинга;
8.Оценка честности продавца.
|
|
--------
То, что называют удачей, обычно является следствием личной успешной коммуникаций. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
05.03.2007 15:12 | |
|
|
|
Мишина Олеся
Постов: 1
Дата регистрации: 27.08.2007 |
Здравствуйте, господа! :)
Я недавно работаю маркетологом и мне директор сказал разработать 2 вида анкет (для обзвона и непосредственно покупки) интервьюерам. Я впервые с этим сталкиваюсь. И мне хотелось бы знать Ваше мнение о том, какие вопросы следует включать в анкеты.
Дело состоит в следующем. Наш заказчик - фирма, которая желает стать дилером плит ДСП. Предворительный анализ был уже проведен. Экспертов опросили, отчет составили. Следующий этап - рекламная компания. Целевой аудиторией нашего заказчика являются мебельщики, но не гаражники. Но мы хотим вывести заказчика на рынок с помощью конечных потребителей.
Подскажите, мне, пожалуйста, касательно вопросов для этих анкет. Они ведь должны чем-то отличаться? :)
|
|
--------
С уважением,
Мишина Олеся |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.08.2007 18:37 | |
|
|
|
Гость<<
< |
для: mishina©
Ваш пост не имеет ни какого отношения к теме данной ветки.
Заведите новую тему. И лучше это сделать в разделе Медиапланирование.
ВЫ уверены, что для решения Ваших задач, тем более, если Мы говорим о массовом покупателе мебели, нужно проводить собственное исследование, а не воспользоваться готовыми данными.
Уверен, даже в Донецке, соответствующие исследования медиапредпочтений, необходимые для дальнейшей разработки стратегий продвижения, проводятся с достаточной регулярностью.
Сэкономите и время и деньги.
|
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.08.2007 19:09 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: mishina©
Добрый вечер.
Рекомендация модератора.
Вы скопируйте этот Ваш "пост", и поставте его в виде отдельной дискуссии (темы в этом разделе), а то здесь в этой дискуссии обсуждали другую тему и он (Ваш пост)не будет прочитан многими форумчанами. Соответственно они не поделятся с Вами своим виденьем, как это сделать. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.08.2007 22:32 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
