 |
|
|
 |
|
|
|
| Поставлена задача определение группы лояльных клиентов |
|
Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006 |
Винопивец, я бы вам (в хорошем смысле, без издевки) порекомендовала перестать обращаться к людям в стиле "Ах, вы серьезно ничего не знаете о Шато Марго?" - возможно, у вас появится больше друзей. К счастью, многие нестационарные процессы также являются случайными, и поддаются моделированию, хотя, конечно, не так хорошо, как стационарные. Я как раз говорила об отличии случайных и контролируемых процессов - это отличие совершенно другого уровня.
Ваше предположение о том, что все показатели всегда обязательно должны использоваться для прогнозирования, неверно. Например, я использовала показатель forward repurchse rate для оценки того, как запуск новых модели товаров влияет на этот показатель. Проще говоря, насколько хорошо запуск новой модели бюстгалтера (который обычно делается с рекламной и каталожной поддержкой) "возвращает" покупательниц в магазин. Ваше увлечение прогнозированием производит на меня достаточно тягостное впечатление. |
|
--------
С уважением,
Татьяна Зябкина |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   10.01.2007 18:58 |  |
|
|
|
Постов: 2457
Дата регистрации: 02.07.2004 |
для: tzyabkina©
Татьяна, благодарю за совет, но у меня замечательные друзья (предупреждая развитие темы - и с оценкой/самооценкой тоже все в порядке), и я не занимаюсь целенаправленным поиском новых по принципу "будь попроще, и люди к тебе потянутся".
Стационарность и случайность процесса - ортогональные свойства. Указанные атрибуты могут быть присущи или не присущи процессу в любых (их всего 4) сочетаниях. Сравнивать случайные процессы с контролируемыми - это мерить объем в градусах Кельвина. Ну, или Фаренгейта, по месту Вашего проживания.
О прогнозировании говорю не я, а Вы. Если Вы используете какой-либо показатель статистически выеденный из имеющихся временных рядов для сравнения с будущим фактом, то Вы именно что прогнозами (для разнообразия можете их назвать хоть планами, хоть чертом в ступе) занимаетесь. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 10.01.2007 19:26 | |
|
|
|
Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006 |
| Стационарность и случайность процесса - ортогональные свойства. Указанные атрибуты могут быть присущи или не присущи процессу в любых (их всего 4) сочетаниях. |
Согласна. Шкала выглядит так - стационарный-нестационарный, случайный-контролируемый.
| Сравнивать случайные процессы с контролируемыми - это мерить объем в градусах Кельвина. Ну, или Фаренгейта, по месту Вашего проживания. |
Грхм... может вы все-таки признаете, что это именно вы пытались сравнить стационарный процесс с контролируемым, а?
Я нигде не говорила о прогнозировании. Вы это себе придумали.
Удачи и не растерять тех друзей, что у вас есть!
|
|
--------
С уважением,
Татьяна Зябкина |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
10.01.2007 19:53 | |
|
|
|
Постов: 2457
Дата регистрации: 02.07.2004 |
Цитата, автор tzyabkina:
Согласна. Шкала выглядит так - стационарный-нестационарный, случайный-контролируемый. |
Не так, Татьяна. Случайный - детерминированный. Потому что вовсе не всякий случайный процесс поддается контролю (в смысле управлению).
Насчет друзей: я уже в том возрасте, когда их теряют только двумя способами: либо по одному, либо всех сразу. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.01.2007 16:42 | |
|
|
|
Постов: 119
Дата регистрации: 25.12.2006 |
Цитата, автор tzyabkina:
Ириола.... сдается мне весь ваш подход базируется на одном важном предположении - структура покупок лояльных покупателей отличается от нелояльных (по категориям, сезонности и чему-то еще). Это предположение подтверждается какими-либо фактами? |
Да, Вы правы, действительно есть такое предположение. Фактами не подтверждено, в том то и дело, это ведь гипотеза :) . А что теория на сей счет говорит, в смысле отличия структуры покупок лояльных и нелояльных покупателей? Интересно, что специалисты маркетологи по этому поводу могут сказать? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.01.2007 11:39 | |
|
|
|
Татьяна Зябкина<<
< |
Ириола, все зависит от бизнеса и от того, как мы определяем, что такое лояльный покупатель, а что - нет. Теоретическая база проста - есть сегменты покупателей, различающиеся по потреблению, например, в вашем случае есть родители, у которых девочки, а есть те, у которых мальчики, есть те, кто любит у вас покупать игрушки, а есть те, кто любит покупать одежду, и так далее. Далее смотрим, теоретически, какова вероятность того, что один из них будет лояльным, есть ли какие-то факторы в вашем бизнесе, которые могут вызвать лояльность одной из групп - скорее всего таких мало и процент лояльных среди них примерно один и тот же по группам, таким образом, в общей сумме, покупки примерно одинаково структурированы.
С другой стороны, если вы проанализируете свою базу данных, вы узнаете, что лояльные (в этом случае, определим лояльных как тех, у кого большне покупок) покупатели покупают, в среднем на человека, гораздо больше категорий, то есть ваш средний покупатель чаще всего купил костюмчик и игрушку (или что там у вас наиболее популярные категории), а лояльный - и костюмчик и игрушку и велосипед. Это чаще всего является простым следствием того, что лояльные покупатели просто делают больше транзакций и может дать ложные предположения об отличиях суммарной структуры.
С другой стороны, так как у вас нет информации о том, сколько ваши покупатели покупают у конкурентов, вам придется определять лояльность по частоте именно у вас (а не по частоте у вас, по сравнению с частотой у конкурентов, что более правильно), таким образом, те покупатели, которые по каким-то естественным причинам покупают больше товара в вашей категории (больше денег, квартира больше и есть куда складывать игрушки, больше детей/внуков), автоматически имеют более высокую вероятность попасть в список более лояльных (согласно вашему определению), вне зависимости от их реальной лояльности (имеется ввиду случай, когда два покупателя покупают 50% у вас, 50% у конкурента, но один из них шопится в категории 4 раза в года, а другой - 8 раз в год - последний скорее всего будет рассматриваться как более лояльный с вашей точки зрения). Именно такая ситуация в той отрасли, в которой я работаю - автозапчасти. 90% наших покупателей (предпочитают нас, а не конкурентов), кто много занимается починкой машин (Heavy DIYers) шопятся у конкурента как минимум раз в год, это по сравнению с 70% так называемых Light DIYers, то есть тех, кто только масло и дворники меняет. Таким образом, более лояльные покупатели по базе данных могут выгрядеть как менее лояльные, так как частота покупок категории у них значительно ниже. Далее, если мы посмотрим на структуру покупок тех, кто покупает часто и тех, кто покупает редко, скорее всего, в этом случае мы заметим серьезные отличия (хотя, я лично не смотрела, так как программу лояльности мы начали недавно, так что я пока теоретизирую), так как более увлеченные починкой автомобилей покупают гораздо более сложные детали, чем те, кто делают только простую работу. С другой стороны, к нам скорее всего пару раз в год будут "забегают" вовлеченные покупатели других магазинов, которым иногда нужно купить деталь, которой нет у их основного провайдера, но тут возникает большой вопрос, будет ли у них наша карта, и сможем ли мы включить их транзакции в анализ. Так что, мой вывод - скорее всего покупки лояльных и нелояльных (по частоте бд) у нас будут отличаться.
Другой пример - я раньше работала на компанию Victoria's Secret (сеть магазинов нижнего белья, Дикая Орхидея была с Виктории содрана), и там мы делали похожий анализ. Различий не было, так как основных категорий в магазине не так уж много и в общем случае все примерно одно и то же покупают.
Вот, собственно, мои измышления на этот счет. Ириола, я бы вам рекомендовала по своей базе данных на это предположение посмотреть. Возможно, отличий нет, и вы в этим вопросом зря мучаетесь. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.01.2007 18:25 | |
|
|
|
Постов: 2128
Дата регистрации: 07.04.2005 |
Татьяна, с удовольствием просмотрел ваш сайт. Честно, не ожидал, очень интересно…
А на посты Винопивца, зря вы так реагируйте (ваше право конечно). Диалог с Олегом очень часто отрезвляет и корректирует пусть и долго вынашиваемые/вымученные мысли. 
Хорошо, примем ваше: Лояльность – через повторные покупки. Ок.
А вопрос в продолжении дискуссии у меня к вам такой:
На сколько распространим ваш критерий на товары длительного пользования (цикл покупки годы…)?
Возьмем пример, близкий к вашей современной практики, пусть это рынок новых Автомобилей (автосалоны). Вы же понимаете, что в этом примере % повторных покупок не значителен (у меня есть данные исследований). Простенький импровизированный опрос участников даже здесь на конфе, даст нам разнообразный набор авто и мест их покупки. И скорее это будет нам говорить об уровне дохода участников опроса. К лояльности по вашему критерию это будет иметь, увы, очень отдаленное отношение. ;) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 00:39 | |
|
|
|
Постов: 2758
Дата регистрации: 31.08.2005 |
Юра,
только перед Новым годом закончили опрос в автоцентре. Так получается, что марку производителя при смене машины планируют сохранить "на круг" чуть меньше половины (по американским данным получается примерно так же, конкретные реально по разным маркам лежат между 25% и 60%), а повторные покупки (себе на замену или членам семьи) в мультибрендовом автосалоне составляют уже почти 30%.
Так что при том резком расширении круга покупателей и роста доходов, который у нас был в последние 5 лет, лояльность в традиционном виде действительно плохо была применима, но по мере стабилизации круга покупателей, стабильности их пребывания в доходном статусе выше определенного уровня и стабильности места жительства лояльность как "повторная покупка в том же месте" формируется.
Там слишком много вмешивающихся переменных на многолетних сроках, как появление других точек в зоне обслуживания (которая бьет по лояльности к марке автомобиля за счет расширения круга рассматриваемых как доступные), эффекты непосредственных контактов с сотрудниками сервиса и т.д., что приводит к менее выраженной лояльности в принципе, но она есть и на этих рынках. |
|
--------
http://www.dnp.ru |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 11:48 | |
|
|
|
Постов: 2128
Дата регистрации: 07.04.2005 |
Миша, мы тоже перед н.г. провели исследование по мультибрендовому автосалону он существует ~10 лет. Объем продаж огромен. Под рукой точных данных нет (выходные) на память % повторных покупок ~10%. Превалируют ответы: «Там был в наличии нужный мне авто» (если будет уместно, позже приведу все цифры). Да конечно, динамика рынка и все прочее и далее будет увеличивать этот показатель. Это с моей т.з. вовсе не повод отождествлять лояльность с повторными покупками.
Миша, я может быть, более чем кто-либо хотел бы, что бы этот критерий в отношении мерила Лояльности был именно таким. Все это крайне упрощает методологию построения моделей потребительского поведения.
Мое мнение, пусть лояльность живет в традиционном конструкте (без обязательств со стороны потребителя, как написал Олег выше), а повторные покупки (ПП) остаются как самостоятельный параметр.
Можно принять, что потребители совершающие ПП – лояльны к Бренду, однако обратное: Лояльные к бренду обязательно совершают ПП в общем случае не верно.
P.S. Миша я вам вышлю данные на неделе, может какие интересные закономерности увидите при сравнении Мск. и Екб. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 13:08 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: Юрий Рязанов©
Добрый вечер.
1. Мне как и тебе очень понравился последний пост Татьяны Зябкиной. И Татьяна в нем пишет, что они программу лояльности только начали, считай еще не начали. Иначе бы были другие результаты.
2. Попробую ниже написать, что имею ввиду, но сначала приведу кусок твоего поста от которого отталкиваюсь: "... И скорее это будет нам говорить об уровне дохода участников опроса. К лояльности по вашему критерию это будет иметь, увы, очень отдаленное отношение".
Программы лояльности в сфере ПДП, если я правильно понимаю, базируются на выбранной фирмой сегментации по доходу и в рамках ее дополняют традиционный ассортимент предоставляемый в этих местах товаров и услуг еще теми, которые характерны для потребления в выбранном доходном сегменте (приобретаются чаще, товар типа - машинное масло, здесь "не катит"). Для сетевых структур встречал попытки в рамках программы лояльности еще "полить воду на мельницу своего сетевого бренда". И в этом случае успешность или не успешность усилий таких действий конечно связана с частотой приобретения именно в этой сети. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 19:01 | |
|
|
|
Постов: 2758
Дата регистрации: 31.08.2005 |
Юра,
само по себе понятие "лояльности" ограничено людьми, совершающими повторные покупки, и те, кто выбрал при повторной покупке тот же бренд (магазин, услуга,товар - не важно), называется "лояльными". То есть мы обсуждаем только совершивших повторную покупку. Это традиционный поиск социологически измеримых предикатов лояльности размыл применимость этого термина (тот же БиЛайн, утверждая, что у него выросла лояльность за время ребрендинга, использует увеличение доли тех, кто "ответившие на вопрос "какую компанию бы вы порекомендовали друзьям" называют БиЛайн; при этом не рассказывают, как этот показатель вырос у других).
"Эмоционально лояльные", но не совершающие покупки, нас не очень интересуют. Есть мнение, что на рынке тех же автомобилей лояльные пользователи влияют на предпочтение окружающих, но у меня есть подозрение, что это влияние переоценивают. По тем же американским данным планирование повторной покупки НИКАК не связано с количеством технических проблем с автомобилем, а также не дает никакой информации о динамике продаж год/году. А больше всех прибавил лидер по проблемам Land Rover (395 проблем на 100 машин по сравнению с 139 у лидера по качеству).
|
|
--------
http://www.dnp.ru |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 19:57 | |
|
|
|
Постов: 2128
Дата регистрации: 07.04.2005 |
Цитата, автор Михаил Дымшиц:
…..
"Эмоционально лояльные", но не совершающие покупки, нас не очень интересуют….
|
Миша вот с этим не могу согласиться.
Конвертация «Эмоционально лояльных» в потребление бренда и есть главная задача всех коммуникаций.. Понимаю, что это просто слова. Пусть и подчеркнутые.
Да возможно (вы об этом пишете) конвертация идет через уже потребителей (референтов) которые в свою очередь в значительной мере восприимчивы к рекламе своего бренда (коммуницируют они, в т.ч. и как агенты влияния). Не думаю что это сильное преувеличение, скорее это так и есть. Поскольку риск ПП авто огромен. Нельзя купить авто на пробу (хотя и это случается, я на пример ;) )
Не дискуссионно, что успех Бренда главным образом зависит от привлечения НОВЫХ потребителей. Т.о. если коммуницируя с новыми
- Не возможна прямая (без посредников) конвертация «Эмоционально лояльных» новых - в потребление бренда, тогда ДА имеет смысл отождествлять лояльность с повторными покупками (ПП)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 20:59 | |
|
|
|
Постов: 2758
Дата регистрации: 31.08.2005 |
Юра,
конвертация "эмоционально лояльных" упирается в организационные вопросы: дистрибуцию, извещение о наличии в торговле и т.д. Но самое главное: у "эмоционально лояльных", как правило, просто нет денег на этот бренд. Были бы деньги - были бы реальными, а не "эмоциональными" потребителями.
И не надо надеяться "на будущее": пока у них появяться деньги, сменится и бренды, и их предпочтения.
Так что давайте заниматься покупателями, а не мечтателями  На авторынке это значит, что надо бороться за мнение среди владельцев автомобилей данной ценовой группы.
|
|
--------
http://www.dnp.ru |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 22:18 | |
|
|
|
Постов: 2128
Дата регистрации: 07.04.2005 |
Миша, я мог бы вам привести кучу (ну пусть не кучу ;) )аргументов о не состоятельности тезиса о тождестве Лояльность = ПП
НО… не тану этого делать (сейчас по крайне мере), по причине, что сам хочу этому верить.
Мотивация прихода новых на бренд, в условиях высокого риска пробной покупки. ОЧень интересная тема. На моей памяти не разу еще не обсуждалась нами здесь. Вот уперлись мы в товары повседневного спроса с копеечным риском первой покупки и все тут. :( |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.01.2007 22:53 | |
|
|
|
Равшан<<
< |
Цитата, автор Татьяна Зябкина:
С другой стороны, если вы проанализируете свою базу данных, вы узнаете, что лояльные (в этом случае, определим лояльных как тех, у кого большне покупок) покупатели покупают, в среднем на человека, гораздо больше категорий, то есть ваш средний покупатель чаще всего купил костюмчик и игрушку (или что там у вас наиболее популярные категории), а лояльный - и костюмчик и игрушку и велосипед. |
Цитата, автор Юрий Рязанов:
Это с моей т.з. вовсе не повод отождествлять лояльность с повторными покупками. |
Цитата, автор Михаил Дымшиц:
Юра,
само по себе понятие "лояльности" ограничено людьми, совершающими повторные покупки, и те, кто выбрал при повторной покупке тот же бренд (магазин, услуга,товар - не важно), называется "лояльными". |
Если в этой теме не стоит задача дать определение термину "лояльность", то чтобы ждвигаться дальше, мне кажется, нужно просто зафиксировать различие мнений по слову "лояльность" и продожать обсуждение без использования этого слова, а просто описывая те сегменты, о которых идет речь: "люди, совершающие больше покупок", "люди, совершающие повторную покупку", "люди, заявившие о своем предпочтении, но не совершившие покупку". |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.01.2007 09:56 | |
|
|
|
Постов: 2758
Дата регистрации: 31.08.2005 |
Юра,
наоборот: совершивших повторную покупку мы рассматриваем как "лояльных". Это ОПРЕДЕЛЕНИЕ лояльности. Пока нет повторной покупки, мы не знаем, лоялен этот покупатель или нет. Предлагаю называть тех, кто бренд за что-то любит и свою позицию заявляет, но еще не совершил повторную покупку в товарной группе и мы не можем определить его лояльность, как ОГЛАШЕННЫХ.
Не все ОГЛАШЕННЫЕ проявят свою привязанность повторной покупкой и только после совершения покупки мы сможем выделить из них группу ЛОЯЛЬНЫХ. Это, несовпадение оглашенных и лояльных, известно давно и давно всех расстраивает .
Относительно прихода новых на бренд в условиях высокого риска покупки действительно не обсуждалось и, по сути, никогда не исследовалось. Причин этому несколько, прежде всего длинный срок необходимого наблюдения, что приводит к необходимости учета динамики покупателя, и огромное разнообразие по предложению при росте стоимости покупки. То есть "единая панель" для таких товаров должна быть просто огромна для получения статистически достоверной информации. Так что приходиться довольствоваться реконструкциями на основе ad hoc.
Результат такого анализа до грустного банален: в условиях высокого риска пробной покупки переключение на новый бренд возрастает скачкообразно при уменьшении организационных факторов покупки, то есть банальной дистрибуции и системы обслуживания. То есть, если при отсутствии магазина и техцентра марки автомобиля его продажи в городе будут составлять 5 штук в год, то при появлении специализированного центра марки они составят до нескольких сотен. То есть, при покупке дорогих товаров выражены два вида рисков: финансовый и организационный (транзакционный), которые вместе дают "стоимость владения", то есть легко выражаются через деньги и время. Соответственно, переключение на новый бренд в товарных группах с большой абсолютной стоимостью будет происходить скачкообразно при снижении "стоимости владения" и ожидаемых временных затрат ниже доступного уровня для конкретной группы покупателей.
При этом стоит осознавать, что деньги и время при оценке транзакционных затрат растут одновременно и не могут компенсировать друг друга в принципе, к тому же эмоциональная оценка растет экспоненциально росту оцениваемых сумм и времени и очень быстро достигает предельных значений (практически, на границе города для жителей крупных городов и прилежащих территорий ) |
|
--------
http://www.dnp.ru |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
14.01.2007 13:18 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
Доброе утро коллеги.
Изучая потребление ПДП я много лет назад наткнулся на такую мысль, что услуга: Дорогое платное вузовское образование при потуплении 1 раз в ВУЗ своего ребенка - одна из самых ответственных "покупок" семьи.
Дмитрий Анатольевич Шевченко зав. кафедры маркетинга из РГГУ много лет проводит опросы по отношению к своему ВУЗу и 5 ближайшем университетам-конкурентам. Статистика поступления вещь общедоступная. Пока исследования показываеют, что рейтинг брендов (судя по ответам в анкетах на серию из 4 -5 вопросов)таких ВУЗов имеет очень стабильное распределение, а реальное поступление (подача документов в итоге на платное) все-таки больше взаимосвязана с порогом Доступности. Т. е., как это не печально больше соотвествует мнению Михаила. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.01.2007 10:19 | |
|
|
|
Постов: 2457
Дата регистрации: 02.07.2004 |
| для: Михаил Дымшиц© Тов. Саахов о лояльности: "Хочу купить автомобиль, но не имею возможности..." |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.01.2007 15:14 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: butaev©
Ну, вот стоило мне отлучиться.
И сразу пасторальная идилия. :)
Пастушок. Каовки. Каовки. Каовки. ;)
для: всех©
Коллеги. А зачем вы запустили обсуждение по третьему кругу. ???
Прочтите начало обсуждения. Там все уже подробно описано и про трансакционную, и про перцепционную лояльность.
И про 4 вида комплексной лояльности на пересечении лояльности поведения и суждения: истинная, ложная, скрытая и нулевая (отсутствующая).
Адекватным индикатором лояльности поведения являются не повторные покупки, не частота приобретения, не «недавность» покупки и не размер расходов (хотя все они могут вместе или по отдельности для оценки лояльности), а доля кошелька. Другое дело, что получить этот показатель крайне сложно и, как тут уже неоднократно говорили, внутренней статистики компании для этого явно недостаточно.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.01.2007 16:10 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
для: F3©
Добрый день.
А кроме замечаний по духу ведения мной обсуждения, какие-нибудь собственные или те, в которых Вы принимали участие исследовоания отношения к маркам ПДП (предметы длительного потребления) есть?
На какие серьезные работы российских коллег взаимоотношения Доступности и Воспринимаемого качества Вы готовы опереться, чтобы обсуждать эту тему в новом ее повороте. Покажите уровень на личном примере.
Или только: "Вот у меня замечания по ведению". |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.01.2007 16:48 | |
|
|
|
 | Тема является закрытой на добавление сообщений! |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
