Определение лояльности покупателей (сегментация по лояльности)

Слово и фраза:

Искать:

Сортировать по:

Форумы на Sostav.ru / Маркетинговые исследования / Определение лояльности покупателей (сегментация по лояльности)

Поставлена задача определение группы лояльных клиентов

< 1 2 3 4 5 6 7 8 9 >

Profile

F3^©

Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004

для: Поздерин Игорь©
Обязательно. После 15-го числа.
Ок?

--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей.

Комментарий понравился?

28.12.2006 21:43

Profile

tzyabkina^©

Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006

Цитата, автор F3:
для: tzyabkina©
Насчет непрактичности учета и лояльности поведении, и лояльности суждения, это Вы, Татьяна, загнули. Индекс удовлетворенности, а за ним и индекс лояльности появился в маркетинге именно потому, что нужно было прогнозировать поведение и добиваться его предсказуемости. Это уже о программах лояльности. Так что на проблему в идеале стоит смотреть в комплексе. А как ее удастся решить в конкретном случае – это другой разговор.

Ну вот, а тут вы вступили на мою территорию. Я-то как раз гораздо больше измерением удовлетворенности, чем измерением лояльности занимаюсь. Так вот, не смогла я пока никакую зависимость между этими двумя показателями выявить. Покупатели удовлетворены, а 90% из них шопятся далеко не только у нас. И не смотря на то, что у нас больше года данных (более миллиона анкет), пока никакого влияния удовлетворенности на продажи не выявлено.

--------
С уважением,
Татьяна Зябкина

Комментарий понравился?

29.12.2006 01:13

Profile

tzyabkina^©

Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006

Цитата, автор Винопивец:
Татьяна,
1. Вы заметили, что привели чрезвычайно веские (я не шучу) аргументы против самого понятия покупательской лояльности?
2. Удивительное дело. Когда Вы (и Ау) говорите о всяких исследованиях - хоть святых выноси. Как только Вы (и Ау) говорите о вещах, которые Вам известны не из науки, а из жизни - нормальные люди. Может, что-то в консерватории поправить?

1. Лояльность как таковая и лояльность, отраженная в базе данных потребителей - это две несколько разные вещи. Лояльность как таковая с теоретической точки зрения очень интересна, да и с практической тоже, ибо многие программы, позволяющие увеличить лояльность "на чуть-чуть" очень прибыльны (естетственно, использовать такие программы нужно только если вам действительно есть чего предложить покупателю). Поэтому не нужна абсолютная лояльность - нужна относительная, та самая, которая пересматривается покупателем периодически, и ее как раз и нужно по-маленьку повышать, вот и все.
2. Вы ошибаетесь. Все, о чем я говорю, мне известно исключительно по работе (включая дырявое ведро/leaky bucket). Возможно, нужно подправить кое-что в другой консерватории, например, то, как вы фильтруете ту информацию, которую от нас получаете.

--------
С уважением,
Татьяна Зябкина

Комментарий понравился?

29.12.2006 01:24

Profile

Винопивец^©

Постов: 2457
Дата регистрации: 02.07.2004

Цитата, автор F3:
Олег, вопрос не об устойчивости суждений. Вопрос в их наличии.
.......
P.S. В целом, странными вещами, Олег, занимаетесь. Для Вашей справедливой критике в этом форуме предметов предостаточно. Оч. любопытная позиция там, где спекуляция на поверхности. Вы ее не замечаете. В тех же случаях, где она лишь принципиально возможна, Вы стремитесь ее найти даже тогда, когда ее там просто нет. :)

Андрей, меня занимает, в общем, одна вещь: соотношение индетерминизма и детерминизма в различных областях человеческой деятельности и вытекающие из этого соотношения последствия. Вот если Вы попробуете оценить объекты моего внимания с этой стороны, то, не могу исключить, поймете, почему очевидные дыры меня мало занимают, а утверждения, кажущиеся истинными и хорошо обоснованными привлекают внимание.
Я не пересчитывал экземпляры тиража. Как вы думаете, почему мне это не нужно?

Комментарий понравился?

29.12.2006 01:30

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

Цитата, автор Винопивец:

Цитата, автор F3:
Скрытая лояльность - есть лояльность суждения не подкрепленная соответствующей поведенческой лояльностью. Размеры группы со скрытой лояльностью к марке позволяют оценить перспективы роста числа покупателей. А понимание причин, по которым любовь остается платонической, позволяет выбрать нужные маркетинговые инструменты, чтобы конвертировать суждение в поведение.
Где отсутствие четкости? Вполне рабочий инструмент.

Вы это серьезно-серьезно? Никогда не персматривали свои предпочтения под влиянием буквально ничего? Вчера ндравится - сегодня не хочу не наблюдали?

Ничего просто так не случается, все обусловлено. Некоторые случаи можно объяснить похмельным синдромом, а так же детским алкоголизмом.

Комментарий понравился?

29.12.2006 08:53

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

Цитата, автор F3:

для: Storozhev©
Замечательно. Вот и о RFV вспомнили. Отличный дидактический прием. На практике, конечно все сложнее, но для общего понимания - самое то.

Позвольте. А где сказано, что 80% потенциальных покупателей имеют карты? Я что-то пропустил?
Что это за сеть такая?

Друг мой, Вы пропустили становление маркетинга на основе баз данных. Вы меня извините, я преувиличил - 75%. 75% покупателей в некоторых магазхинах стали обладателями клубной карты в течениии первых недель акции. Сеть Tesco. wwww.tesco.com

Цитата, автор F3:
Про "гуляние карточек".
Еще совсем недавно продавцы бытовой техники и электроники всячески стимулировали этот процесс. Вплоть до того, что принимали карты сетей конкурентов. Так как им нужна была не лояльная, а массовая аудитория. Рынок рос лавинообразно.

Ну вот, а Вы мне про Бобруйск. Что за магазин около дома? :) Давайте равняться на лидеров.

По моему мнению, взгляд 21-го века.

Комментарий понравился?

29.12.2006 09:20

Profile

Винопивец^©

Постов: 2457
Дата регистрации: 02.07.2004

Цитата, автор tzyabkina:
1. Лояльность как таковая и лояльность, отраженная в базе данных потребителей - это две несколько разные вещи. Лояльность как таковая с теоретической точки зрения очень интересна, да и с практической тоже, ибо многие программы, позволяющие увеличить лояльность "на чуть-чуть" очень прибыльны (естетственно, использовать такие программы нужно только если вам действительно есть чего предложить покупателю). Поэтому не нужна абсолютная лояльность - нужна относительная, та самая, которая пересматривается покупателем периодически, и ее как раз и нужно по-маленьку повышать, вот и все.
2. Вы ошибаетесь. Все, о чем я говорю, мне известно исключительно по работе (включая дырявое ведро/leaky bucket). Возможно, нужно подправить кое-что в другой консерватории, например, то, как вы фильтруете ту информацию, которую от нас получаете.

1. Татьяна, да переведите же на русский язык (с консалтингового) то, что Вы написали.
2. По работе - да, но не из исследований, а из фактов жизни (да-да, жизни на работе).

Комментарий понравился?

29.12.2006 10:12

Profile

Винопивец^©

Постов: 2457
Дата регистрации: 02.07.2004

Цитата, автор Storozhev:
Ничего просто так не случается, все обусловлено. Некоторые случаи можно объяснить похмельным синдромом, а так же детским алкоголизмом.

Я где-то написал, что у этих изменений нет причин?

Комментарий понравился?

29.12.2006 10:13

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

для: Винопивец©

Цитата, автор Винопивец:

Я где-то написал, что у этих изменений нет причин?

Ваше «под влиянием буквально ничего» трактую именно как отсутствие причины. Или я не правильно Вас понял?

Цитата, автор Винопивец©:Вы это серьезно-серьезно? Никогда не персматривали свои предпочтения под влиянием буквально ничего? Вчера ндравится - сегодня не хочу не наблюдали?

Так и хочется продолжить, вчера накушался сегодня не помню.

Комментарий понравился?

29.12.2006 10:51

Profile

F3^©

Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004

Цитата, автор tzyabkina:
Ну вот, а тут вы вступили на мою территорию. Я-то как раз гораздо больше измерением удовлетворенности, чем измерением лояльности занимаюсь. Так вот, не смогла я пока никакую зависимость между этими двумя показателями выявить. Покупатели удовлетворены, а 90% из них шопятся далеко не только у нас. И не смотря на то, что у нас больше года данных (более миллиона анкет), пока никакого влияния удовлетворенности на продажи не выявлено.

Так собственно потому про лояльность и заговорили в свое время. Поскольку удовлетворенность с продажами коррелировала слабо.

--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей.

Комментарий понравился?

29.12.2006 10:59

Profile

F3^©

Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004

Цитата, автор Storozhev:

Друг мой, Вы пропустили становление маркетинга на основе баз данных. Вы меня извините, я преувиличил - 75%. 75% покупателей в некоторых магазхинах стали обладателями клубной карты в течениии первых недель акции. Сеть Tesco. wwww.tesco.com

Любопытно. Ссылочка не открывается. Может быть она из будущего? ;)
Основной массе отечественной (как и укранской) розницы, о которой и говорила автор ветки, до этого еще расти и расти.

Цитата, автор Storozhev:

Ну вот, а Вы мне про Бобруйск. Что за магазин около дома? :) Давайте равняться на лидеров.

Еще пару лет назад это было повсеместной практикой. И пользовались ей все крупные игроки на этом рынке. Поднимите архивы.

--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей.

Комментарий понравился?

29.12.2006 11:10

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

Татьяна, у меня к Вам особая любовь :) Быть может это правдо портфель школьника на голове однокласснице :) ?

Цитата, автор tzyabkina:
Сторожев,

(Александр)

Цитата, автор tzyabkina:во-первых, лояльность определяется на уровне покупателя (я лоялен или не лоялен).

Повторите пожалуйста, каким образом, методами Вы собираетесь ее определить?

Цитата, автор tzyabkina:
…поэтому решать на основании его покупок В ВАШЕМ МАГАЗИНЕ не очень правильно (ибо он еще где-то закупаться может).

Не то чтобы может, так происходит почти всегда. А на основании чего Вы предлагаете считать лояльность? Если не ошибаюсь, поправьте меня пожалуйста, Вы ратуете за определение лояльности только на основе повторных покупок.

Цитата, автор tzyabkina:
Далее, насчет изменения обстоятельств. Лояльность дает хороший прогноз на краткосрочное потребления "при прочих равных"

Виват!!! Это Вы верно заметили, запишем золотыми буквами,- лояльность, основанная только на повторных покупках дает прогноз только в краткосрочной перспективе, при «прочих равных».

Цитата, автор tzyabkina:
Тот же пример, что я приводила - выиграю лотерею, куплю себе Порш, а пока буду покупать Тойоты. Вы скажете, что моя лояльность липовая?

Вы любите тойоту? Или Вы вынужденной ей пользуетесь? Любители харлея не променяют его ни на что, вот подлинная лояльность.

Цитата, автор tzyabkina:
Ну и пусть. Зато такое определение гораздо более практично.

Совершенно верно, практично, как то даже практично по американски, но не будем близоруки и не стоит забывать о том, что многие не лояльны, а вынужденно пользуются. В душе они могут ненавидеть то, что сегодня покупают.

Цитата, автор tzyabkina:
Так что, я за развитие поворачиваемости языка :)

В таком случае я за развитие поворачиваемости ума. Не стоит оглядываться на старшего брата.

И опять не могу удержаться…

Цитата, автор tzyabkina:
Ириола, вижу пару проблем с вашей привязкой лояльность покупателей --> продажи определенных марок --> прогнозирование спроса. Во-первых, ваша покупательская база похожа на дырявое ведро - с одной стороны покупатели выливаются, с другой доливаются. То, что выливается, это так называемая natural attrition, которую вы не можете контролировать, да и бороться и ней бесполезно - обычно это результат изменения обстоятельств (переезд, изменение дохода, семейные изменения влекущие изменения в потреблении).

С ней не надо бороться, под нее нужно подстраиваться или смиряться.

Цитата, автор tzyabkina:
Поэтому вы можете оказаться в ситуации, когда вы принимаете решение на основании анализа покупок одних покупателей, а покупают у вас уже совсем другие. (кстати, сколько в среднем у вас покупок на карточку за 2 года?)

Для того, чтобы такая ситуация произошла, ведро должно быть не то чтобы дырявое, а совсем без дна.

Цитата, автор tzyabkina:
Вторая проблема заключается в том, что определить то, что хотят "нелояльные" покупатели вы скорее всего все равно не сможете, так как история у них слишком короткая.

А как же Ваш любимый метод опрос?

Цитата, автор tzyabkina:
Значит, вопрос - а какую долю продаж у вас составляют эти нелояльные покупатели. Было бы неплохо, если бы вы тут привели разбивку (по рублям) процентной доли тех, у кого нет карточек, нелояльных, средне-лояльных, и лояльных.

Если Вас не затруднит, приведите четкие границы для определения тех, кого Вы называете «нелояльные, средне-лояльные, и лояльные».

Цитата, автор tzyabkina:
Думаю, народ не будет возражать, что пока в практических целях мы определим лояльность как количество покупок за определенный период.

Согласимся с поправкой на краткосрочную перспективу «при прочих равных условиях».

Комментарий понравился?

29.12.2006 11:11

Profile

Игорь Меньшиков^©

Постов: 75
Дата регистрации: 27.12.2006

для: Storozhev©
"Татьяна, у меня к Вам особая любовь Быть может это правдо портфель школьника на голове однокласснице ?"
Если уж критикуете чьи-то высказывания, потрудитесь быть безупречным.
О лояльности лучше почитать у дедушки Котлера (Ф.Котлер,К.Л.Келлер, "Маркетинг Менеджмент", 12 издание,часть 3, Установление контактов с потребителями).

--------
С уважением, Меньшиков.

Комментарий понравился?

29.12.2006 11:33

Profile

Storozhev^©

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

Цитата, автор Меньшиков:

для: Storozhev©
"Татьяна, у меня к Вам особая любовь Быть может это правдо портфель школьника на голове однокласснице ?"
Если уж критикуете чьи-то высказывания, потрудитесь быть безупречным.
О лояльности лучше почитать у дедушки Котлера (Ф.Котлер,К.Л.Келлер, "Маркетинг Менеджмент", 12 издание,часть 3, Установление контактов с потребителями).

Спасибо, отец Вы наш духовный, освежу слова нашего пастыря уважаемого Котлера. Кто сказал, что я критикую, я ищу истину. Может быть сами составите себе труд, покажите заблуждения?

Комментарий понравился?

29.12.2006 11:55

Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006

для: F3©

Цитата, автор F3:

Друг мой, "по што" Вы издеваетесь, опечатка, вместо "wwww..." вводите "www...". Скопируйте: http://www.tesco.com/
Будем расти и расти.

Комментарий понравился?

29.12.2006 12:05

Постов: 119
Дата регистрации: 25.12.2006

И все-таки у меня вопрос: Кто-то реально работал с реальной БД и определял лояльность (классифицировал клиентов по степени лояльности)? Давайте отвлечемся от темы ЗАЧЕМ и перейдем к теме КАК :) .
Я говорю о ПРАКТИЧЕСКОМ применении всего того, о чем мы тут говорим. Клиент 1 – лоялен, Клиент 2 – не лоялен …

для: F3©

Цитата, автор F3:
Подавляющее большинство озвученных, наконец, задач возможно решать и без рассмотрения проблемы лояльности. Спрос можно прогнозировать. Оптимизация расходов на продвижения тоже возможна до определенной степени и без инфы о лояльности.

Можно прогнозировать. Поподробней Ваш опыт, пожалуйста, тут и пост есть http://www.forumsostav.ru/1/17911/

Комментарий понравился?

29.12.2006 12:06

Profile

F3^©

Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004

А Вы уверены, что есть смысл учить конкурентов, пусть и на смежном рынке? ;)
Про сегментацию по лояльности.
У меня есть такой опыт.
Берем базу.
Оцениваем качество данных и ограничения, связанные со спецификой их сбора.
Выбираем оптимальные критерии под задачу.
Определяемся с алгоритмом деления.
Делим.
Все. :)

--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей.

Комментарий понравился?

29.12.2006 12:28

Постов: 119
Дата регистрации: 25.12.2006

для: F3©
Ну вот, с этого нужно было начинать :) Это я про конкурентов, но я от Вас очень далеко.
Тогда расскажите о программном обеспечении - свое пишете?

Комментарий понравился?

29.12.2006 12:50

Profile

F3^©

Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004

для: iriola©
Честно скажу. Опыта работы с интересующим Вас ПО у меня нет.
Пока обходились возможностями офиса, 1С и стат пакетов.
Для тех задач, что решали, было достаточно.

--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей.

Комментарий понравился?

29.12.2006 15:51

Постов: 313
Дата регистрации: 07.06.2006

Молодой человек из Кемерова,
Не нужно меня в одноклассницы записывать. Когда вы в школе девочек за косички только начинали дергать, я уже НГУ заканчивала.

--------
С уважением,
Татьяна Зябкина

Комментарий понравился?

29.12.2006 18:40

< 1 2 3 4 5 6 7 8 9 >

В настоящий момент эту тему просматривают: участников - 0, гостей - 34.

Тема является закрытой на добавление сообщений!

© "ООО Состав.ру" 1998-2024

тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail