 |
|
|
 |
|
|
|
| анкета для отслеживания удовлетворённости, банк |
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Цитата, автор kUBIK:
нестандартная - наличие бухгалтера. просто много именно таких клиентов - приходят за выписками
|
Э!!! Тут вот у вас путаница в показаниях начинается - вы опрашиваете пользователе банка - физлиц или вообще всех пользователей? У вас там вначале стоит - "физлицо". Это ключевой момент
По шкале доходов. Отвечать-то может, и отвечают :) А вот достоверность при такой формулировке вопроса никакая вообщЕ!!! Проверено на собственном опыте. При опросе потребителей спорттоваров потребление их и уровень доходов не коррелировались никак :) Т.е. человек с декларируемым доходом в 5000 рублей покупал товаров на те же самые 5000 рублей :)
P.S.: А еще говорите, что можно без ТЗ...
|
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   16.03.2006 12:59 |  |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: Flo© 6 - скорректировал, спасибо
Лайкерта вернул ещё вчера
"14. Ваше образование" переделал сутра, самому не понравилось :)
по поводу уточнения низких оценок - буду спрашивать при опросе...
причины лояльности, мне казалось, будут вытекать из положительных оценок обслуживания...
"Полнота предоставляемой клиенту информации" теперь есть, спасибо :)
в вопросе 8 спрашивается о банках КОРПОРАЦИИ - их в Питере 3.
для: Arsenij© "каждый зашедший в офис юрик - потенциальный физик" (с) Нач™
они не всегда обслуживаются, как физики У НАС, но выделены в отдельную группу в том смысле, что они лучше разбираются в финансовых вопросах вообще.
ну и, потом, заполняют анкету ВСЕ, кто пришел в офис - для выяснения клиентских предпочтений в области банковских услуг вообще
шкалу доходов переделаю, спасибо!
ТЗ... ну, тут в таком стиле построена вся работа вообще :( с профильным образованием я тут вообще один, и перевернуть эту систему мне в одиночку трудно. а вышестоящие инстанции вообще плохо понимают, чего точно хотят... ну да не суть, я не жаловаться сюда пришел ;) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 13:53 | |
|
|
|
Постов: 219
Дата регистрации: 01.03.2006 |
| Вы видимо определяете лояльность толкьо удовлетворенностью клиентов обслуживанием, на самом деле это более широкое понятие- человек может высоко оценивать качество обслуживания, но сам по себе бренд может вызывать какие-то негативные эмоции- так называемая ложная лояльность. Вообще можно почитать вот тут про лояльность: http://www.loyaltymarketing.ru/brand-content.htm. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 13:56 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: Flo© читал уже :)
ложная лояльность из анкеты вроде вычисляется - последний вопрос "-", обслуживание "+"
латентная тоже - последний "+", обслуживание "-" либо "-" и "-" и "зашел по пути"
ну, по крайней мере, так кажется... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 14:00 | |
|
|
|
Постов: 219
Дата регистрации: 01.03.2006 |
| мне кажется помимо рекомендаций надо включать вопрос о намерении повторной покупки. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 14:02 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: Flo©
Слепые ведут глухих. :) |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 17:03 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Получите распишитесь. ;)
Пример набора высказываний для измерения уровня лояльности.
Я регулярно пью эту марку пива
Я предпочитаю эту марку всем другим
Если этой марке не окажется в магазине, лучше я пойду в другой магазин, чем куплю другую марку
Я пью эту марку пива чаше всех прочих
Мне нравится эта марка пива
Эта марка пива для таких людей как я
Я советую эту марку своим друзьям и знакомым
Я не скрываю, что являюсь любителем этой марки
Я бы порекомендовал эту марку пива тем, кто с ней не знаком
Это лучшая марка пива
Даже если это пиво подорожает, я не прекращу его покупать
Если мне предложат другое качественное пиво дешевле, чем пиво этой марки, я все равно предпочту эту марку
Я и в будущем намерен покупать именно эту марку
P.S. Слово "пиво", думаю, сами замените. ;)
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 17:06 | |
|
|
|
Постов: 265
Дата регистрации: 09.03.2006 |
 бааааа для: F3© .... спросите у любого студента факультета психологии.... они моделируют такие вопросники... используют метолики разработанные и провереные годами... причем с использованием обязательного анализа
различными методами и расчетом помимо характеристик личности или его склонностей...... шкалы "честности".....
у среднеопрошенного по шкале честности цифры идут порядка 40-50 процентов...... и эта погрешность содержится в самом мозгу и психике человека, в разнице объективного и субьективного восприятия мира и т.д.
предложенные вами вопросы -- это пособие для гипнотизера))) или для сценария утренней накачки рабочих от сетевого маркетинга для придания уверенности и повышения эмоциональности перед контактом с потенциальным клиентом в полях)))) |
|
--------
лучшая гарантия лояльности - доверие оплаченное за наличный расчет |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 17:19 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
| попробовал шкалу TGI - как-то "несолидно" получается, что ли... :-/ |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 17:22 | |
|
|
|
Постов: 219
Дата регистрации: 01.03.2006 |
Цитата, автор F3:
для: Flo©
Слепые ведут глухих. :) |
однако я частично прозревшая :) все-таки я уже на заключительном этапе опроса,и сделала ряд выводов. а банковская сфера ближе к страховой, чем к пиву. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 17:24 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
ЕЩЕ ОДИН ВАРИАНТ
учел все, кроме TGI |
|
 | | Анкета.doc |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 17:36 | |
|
|
|
Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005 |
Добрый вечер коллеги.
Добрый уважаемый kUBIK. Второй вариант анкеты мне понравился больше первого. Это плюс.
Анкета строится в соответствии с тем, как Вы пытаетесь втянуть незнакомого человека в разговор. Ну вспомните как это происходит у Вас в жизни. А уж потом выяснить в ходе разговора, что Вас интересует. Третья часть анкеты, как бы переход к расставанию. Главные вопросы анкеты вытекают из задания на исследования. Здесь нам трудно понять качество соответствия вопросов и целей и задач исследования. Об этом Вам писал уважаемый Арсений. Но начало (и если хватит сил конец) по-моему, надо переделать.
В начале хотя бы пара фраз должна быть о том, зачем это все (исследование ему) надо, затем как отвечать. Затем вопросы, которые ему интересны, где он может как-то проявить себя, как мыслящий вкладчик.
Поймите трудно об этом писать, получается какая-то вода. Попробуйте найти опытного социального психолога. Он начало и конец за час исправит.
Как и что вы будете считать, обрабатывая результаты исследований я не вникал - это отдельная тема. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 20:32 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор butaev:
В начале хотя бы пара фраз должна быть о том, зачем это все (исследование ему) надо, затем как отвечать. Затем вопросы, которые ему интересны, где он может как-то проявить себя, как мыслящий вкладчик.
|
Точно так. Я уже писал об этом.
Стоит объяснить опрашиваемому: "Помогая нам Вы помогаете себе" :)
Опять же полстраницы у Вас еще свободны. Как раз анкета получится на А4 с двух сторон.
для: kUBIK©
А Вы варианты ответа принципиально, так и не пронумеровали? :)
"Затрудняюсь" лучше вынести в заголовок таблицы, а напротив критериев поставить либо "6", либо "0", ну или "99". Ок. Если Вам дороги квадратики, можно и их проставить. Или Вы предполагаете, что отвечающие будут подчеркивать слово "затрудняюсь"? |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 06:44 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: foma_r©
ИМХО Не люблю студентов психологов. :)
Относительно шкалы.
Вопросы не ко мне, а к Терстоу и достаточно известной исследовательской конторе, которая является непосредственным автором.
Не нравится Терстоун, используйте любой другой устраивающий Вас тип шкалы.
для: Flo©
Дело не в пиве, а в подходе.
Все базовые критерии оценки лояльности в указаном примере в наличии. Бери, используй и строй по итогам индекс лояльности.
для: kUBIK©
Принципиально можно не заморачиваться со шкалами, а прямо спросить устраивает ли их банк. Оценка отдельных критериев у Вас в наличии, а а общей оценки его работы у Вас в анкете все еще нет. А про намерение и дальше обслуживаться Вы уже спросили.
Вот на основании двух этих не хитрых вопросов Вы и разделите клиентов на 4 группы.
Понятно, что валидность информации будет не идеальной. Но для первоначального решения Ваших задач вполне достаточной.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 06:54 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: butaev© по поводу фраз - предполагалось, что при анкетировании сотрудник подходит к ожидающеу в очереди незанятому клиенту и, представившись сотрудником отдела маркетинга Банка, произносит фразу "мы проводим исследование с целью повышения качества обслуживания в Банках Корпорации, не могли бы Вы ответить на несколько вопросов". просто чтобы прочитать фразы в анкете, он должен её взять, а некоторые отказываются не глядя...
на социального психолога ни денег, ни времени не дадут :(
для: F3© поставил квадратики :) такой вариант оформления "оценочных" вопросов, как в приложении - нормальный? в смысле, лучше, чем раньше?
заголовок "оценки 1 2 3 4 5 затр." будет в каждом "блоке" |
|
| | кусок.doc |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 11:00 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: kUBIK©
Вы умрете на этапе машинного ввода. :)
Квадратики целесообразны лишь в том случае, если вводить инфу через сканер и распознавать в ФайнРидере.
Но для анкеты из 2-х страниц скорость ввода будет, пожалуй, даже ниже, чем у опытного оператора.
Так что, пронумеруйте ответы и будет Вам счастье. :)
Примертно так
1. Как часто Вы пользуетесь услугами нашего Банка как физическое лицо?
1. впервые 2. иногда 3. часто
Да, оч. странная шкала пользования услугами. :)
P.S. А наличие обращения в начале, показывает серьезность Ваших намерений, уважение к опрашиваемым и т.д.
Кроме того, интервьюер, даже, если это раздаточное анкетирование, иметь текст стандартного обращения просто обязан. Процедура сбора должна быть максимально унифицирована. Этого требуют базовые условия проведения любого количественного исследования. Можно и без социального психолога. Ну, неужели Вы не в состоянии в 2-3 предложениях описать, что это за исследование и почему участнику после будет счастье? :) Тем не менее, без пилотажа (то есть предварительного опроса хотя бы 3-4 человек, а лучше и по боле) точно не обойтись. :)
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 13:45 | |
|
|
|
Постов: 265
Дата регистрации: 09.03.2006 |
для: F3© --согласен
креатив всегда пилотируется... и корректируется... при любом уровне гениальности на входе |
|
--------
лучшая гарантия лояльности - доверие оплаченное за наличный расчет |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 14:49 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: F3© видимо, со вводом я уж как-нибудь так... (с) Масяня :)
обращение добавлю, спасибо! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 15:03 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: kUBIK©
Зря Вы так думаете.
Ну, если у вас респондентов 20 штук будет, то не вопрос. :)
Кстати, в чем обрабатывать то будете?
Или в кучку сложите в углу? :)
Встречался я с такими исследованиями неоднократно.
:(
Картина маслом:
- А вот здесь у нас хранятся результаты маркетингового исследования!
Далее традиционно следует благоговейная пауза. :) |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 16:17 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: F3© ручками в эксель и ручками же считать, отсортировывая и вставляя пустые строчки
понимаю, Вам смешно... а мне вот было не смешно, когда я так сегментировал базы данных по депозитам трёх банков за два года :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.03.2006 16:52 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
