 |
|
|
 |
|
|
|
| анкета для отслеживания удовлетворённости, банк |
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: Arsenij© я на будущее ;) а книга "Маркетинговые исследования: как это делается в России"?
для: F3© ну, один рядом с домом/местом работы, а второй просто по пути 8) |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   15.03.2006 16:25 |  |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: kUBIK©
Вы по что директоров и специалистов обижаете.
Нешто они в банки не ходят. Чай не под матрасом хранят честно заработанные.
И верните шкалу Лайкетра. Кто Вас надоумил единицы удалить и шкалу исковеркать? Нехороший он человек.
Правда, вот зуб даю, средние оценки будут 4,0-4,5. Кто недоволен, он, к сожалению, время тратить не будет на заполнение. Потому и логичным был бы личный опрос, а не анкетирование. Но, коли у Вас эконом вариант, то на нет и суда нет.
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:30 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор kUBIK:
для: Arsenij© я на будущее ;) а книга "Маркетинговые исследования: как это делается в России"?
для: F3© ну, один рядом с домом/местом работы, а второй просто по пути 8) |
А я думал, там ключевое слово "случайно". |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:31 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
Цитата, автор F3:
Кто Вас надоумил единицы удалить и шкалу исковеркать? Нехороший он человек. |
начальница. я ей почти что с пеной у рта доказывал, что надо отвлечься от школьной системы оценок - не поверила :( |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:38 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор kUBIK:
для: Arsenij© я на будущее ;) а книга "Маркетинговые исследования: как это делается в России"?
|
Как это делается в Росси, Вы можете оценить на собственном опыте. :)
А как это делать стоит. Вот Малхотру найдите и его почитайте. |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:40 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
| для: F3© согласен, "случайно" - это не характеристика для отделения банка, но подразумевалось следующее: есть много латентно-лояльных пользователей, которые пользуются, например, обменом. они могут и не знать, что в данном отделении есть другие банковские услуги... просто забежали "по пути" обменять - и всё |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:42 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: F3© поздравляю с 666-м сообщением ;-)
итого: Черчилль и Малхотра :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:43 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
для: kUBIK©
Не нужно отвлекаться.
Потому и работает, что знакома, до боли.
А так Вы получили неуравновешенную шкалу. Позитивных оценок в 2-е больше, чем негативных.
Можете вообще 10 бальную выставить. Свернуть ее Вы всегда успеете, если какие-то ее части окажутся не чувствительными.
P.S. И вот весь этот "геморрой" Вы готовы терпеть сами ради экономии, край, штуки зеленых?
|
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:44 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор kUBIK:
для: F3© поздравляю с 666-м сообщением ;-)
итого: Черчилль и Малхотра :) |
Так легко не отделаетесь. :( |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:47 | |
|
|
|
Мадам Эмма<<
< |
| В формулировке 9 вопроса заключено сразу два вопроса: знаете о системе, интересна она вам. Разведите на два разных вопроса. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 16:53 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: F3© уже вернул Лайкерта, спасибо! кстати, последний вопрос по поводу "остаточного индекса промоутера" - его порекомендовали сократить до 5, я так сделал - выглядит нормально?
для: Мадам Эмма Начальница™ сказала :(
Цитата, автор F3:
P.S. И вот весь этот "геморрой" Вы готовы терпеть сами ради экономии, край, штуки зеленых?
|
у нас для выбивания 500 баксов на акцию надо писать по два месяца сценарии на 6 листах. не то что косарь на исследования... :-/ |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 17:03 | |
|
|
|
Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004 |
Цитата, автор kUBIK:
для: F3© уже вернул Лайкерта, спасибо! кстати, последний вопрос по поводу "остаточного индекса промоутера" - его порекомендовали сократить до 5, я так сделал - выглядит нормально?
|
вполне
можно еще смайлики нарисовать.
гулять, так гулять :) |
|
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.03.2006 19:22 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
понял, вернул 8)
вот совсем новый вариант, скорректированный мной по Вашим замечаниям, и пока что не корректированный начальником |
|
 | | Анкета.doc |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 10:18 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Я тут не по порядку пройдусь...
16. "Оцените вероятность по 5-балльной шкале" - и тут же десятибалльная.
3. Надо везде поставить еще один вариант - "затрудняюсь ответить". Возможно, что человек не может оценить комфортность ожидания, потому что не ожидал никого...
7. Я бы перенс этот вопрос в начало анкеты, потому что после ряда вопросов клиент может начать додумывать. и переформулировал бы его, убрав "чаще всего". Ибо не верю, что клиент "чаще всего" пользуется "вложением в ПИФ" :))) Или дать его два раза - второй раз "Какими из названных услуг Вы пользуетесь чаще всего.
У вас не указано, какие вопросы закрытые, а какие открытые - это серьезная проблема для интервьюера. Ох, черт - это еще и анкетирование???? Беда. лучше сами пройдитесь и сделайте хоть 50 анкет опросом, потом получите 50 анкет анкетированием и покажите начальству. А потом делайте уже нормальный опрос :) Ну врут люди, врут!!! А когда им предоставляется возможность это сделать красиво, еще больше. Вы получите, что гораздо больше народу пользуется услугами, требующими высокго дохода...
И уровень дохода лучше оценивайте по шкале TGI - "хватает - не хватает" |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 10:37 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Нельзя сначала рассказывать о премиальной программе, а потом спрашивать о ней - после того, как Вы рассказали, уже 100% знают о ее существовании.
Если человек не знает о программе, он не может оценить, на сколько она интересна.
Что значит интересна? - расплывчатая формулировка
Странная шкала социальных статусов - нестандартная какая-то :)
Почему так мало вариантов образований?
а последний вопрос - просто песня :) - ответы получите шикарные, только соответствия с действительностью будет мало, скорее всего :(
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 16.03.2006 11:36 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: Arsenij© спасибо за ответы!
16 - это да, я проворонил :)
"затрудняюсь" добавил, спасибо
"вложение в ПИФ" - творчество Н™, "чаще всего" убрал. с помещением в начало - вопрос: я подразумевал "пользуетесь в банках ВООБЩЕ", поэтому оставил его в блоке вопросов, относящихся к взаимоотношениям респондента с банками
анкетирование и так, видимо, буду проводить я... просто предлагать анкеты людям, которые стоят в очереди
выбор шкалы уровня дохода - мне казалось, что, поскольку это БАНК, то и уровень доверия к анкете выше. соответственно можн задать так. предыдущее анкетирование показало, что на этот вопрос не отвечают только 3-5% респондентов |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 12:05 | |
|
|
|
Постов: 41
Дата регистрации: 19.02.2005 |
для: Olga63© был ещё вариант вопроса "Знаете ли Вы о существовании в банках ВЕФК программы премирования постоянных вкладчиков "ПРЕМИАЛЬНЫЙ %", повышающей доходность по вкладам и интересна ли она Вам?" %)
просто "Знаете ли Вы о существовании в банках ВЕФК программы "ПРЕМИАЛЬНЫЙ %"?" не устроил Н™: дескать, надо, коли уж так, и напомнить...
нестандартная - наличие бухгалтера. просто много именно таких клиентов - приходят за выписками
образования - чтобы не перегружать, потому как вопрос значимый "постольку, поскольку"
по поводу последнего - как, кроме ИОП, можно оценить лояльность? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 12:10 | |
|
|
|
Постов: 219
Дата регистрации: 01.03.2006 |
Вы знаете проводили сейчас опрос почти аналогичный вашему, у меня страховая компания. Опрос проводился по телефону, так как по своему опыту в этой компнаии знаю. что клиенты и так бесятся, что надо бумажки всякие оформлять, а на анкеты и смотреть не желают. Зато дома, в спокойной обстановке, они отвечают более обдуманно. Мы использовали шкалу 10-балльную, так как лично я считаю, что 5-балльной будет маловато, (хотя это смотря какая цель исследования, у меня она более глубокая думаю). Про убарнную единицу- вообще не поняла, зачем??? Но с другой стороны, 5 балльная намного привычнее 10 балльной и например пожилые наши клиенты затрудняются. Потом у меня также был вопрос на счет рекомендаций- очень много человек отвечает, что просто не имеют такой привычки рекомендовать- это уж инливидуальные особенности имхо.
Формулировки некоторых вопросов мне показлись "топорными". К примеру 6. Пользуетесь ли Вы одним и тем же банком или каждый раз прибегаете к услугам нового?
Не знаю, как другим, но какой то намек на то, что клиент сам не знает чего хочет и бегает от одного банка к другому- вобщем какой то негатив.
Какое образование вы имеете- слово "имеете" также на мой взгляд выглядит "некрасиво".
А еще знаете, чтобы исследование дало максимальную полезную информацию, наши интервьюеры в случае, если клиент давал оценку по какому-то критерию ниже 6 баллов, просил его прокомментировать его мнение- в итоге у нас вскрылось очень много случае низкого качества обслуживания со стороны некоторых сотрудников.
Вы же хотите, наверное, не просто замерить лояльность, но и выяснить причины, почему она имеет такой уровень? Да даже если средняя оценка по всем респондентам будет высокая, это не будет еще значить, что у вас просто идеальный банк. Надо более глубокий анализ делать.
А почему в критериях работы сотрудников у вас нет ни одной фразы про их профессионализм???? а про то, на сколько они полную ифнормацию дают клиенту??? у меня страховая компания и мы близки к банкам, поэтому я считаю, что проблема информированности при оказании услуги здесь очень важна.
П.С. Я начинающий маркетолог, поэтому могу ошибаться, если это так- убду рада услышать, что не так.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 12:42 | |
|
|
|
Постов: 219
Дата регистрации: 01.03.2006 |
| еще извиняюсь, я может не понимаю в банках- а вопросы 4 и 8 друг друга не повторяют? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 12:44 | |
|
|
|
Постов: 219
Дата регистрации: 01.03.2006 |
| а в род занятий вариант другое добавьте))) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.03.2006 12:47 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2025
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
