 |
|
|
 |
|
|
|
| вопрос к тем, у кого есть опыт проведения телефонных опросов |
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Условия задачки :) :
Агентству поручается провести только поле. Настаивает на телефоннике. Анкету полностью ваяет сам заказчик.
Анкета получается на 14 страницах. 39 вопросов (+ до 12 дополнительных, если респондент знает несколько компаний-конкурентов) + демография. Вопросы - выбор из вариантов ответа, в среднем 5-10 вариантов на каждый.
Сколько занимает времени реально, пока не знаю - не пробовала еще. Заказчик исследования утверждает, что ориентировочно на 15 минут.
Мне раньше такие большие анкеты при телефонных опросах видеть не приходилось. Из наблюдений - чем длинее анкета, тем больше "срывов" на середине интервью. Оптимально, если время интервью не занимает больше 5 минут.
То, что анкета составлена не совсем корректно, как и то, что нельзя за счет телефонника решить несколько глобальных задач махом, оставляем сейчас "за бортом" и НЕ обсуждаем.
Проект нужно сделать, вопрос стоит, как?
Пока вариант - попробовать "упаковать" анкету после пилота без потери качества. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
    31.01.2006 13:38 |  |
|
|
|
Постов: 9
Дата регистрации: 13.01.2006 |
Добрый день, Ольга!
Скажите пожалуйста, исследования предполагается B2B или B2C? Большая выборка?
В первом случае, у меня есть некоторый опыт в проведении больших (по размеру анкеты, до 1-1,5 часов) телефоников, в т.ч. и в регионах, в принцыпе, нормально проходили могу сказать, только брать квалифицированных интервьюеров (мой кретерий - проведение глубинок или опыт телемаркетинга), но и анкета будет стоить соответственно... если клиент готов, то убирайте все "шерховатости" из анкеты и работайте.
Во втором случае, не могу сказать точно, но на первый взгляд то же самое, но затраты возрастут немеряно.
На счет "упаковки" анкеты - предвижу трения с заказчиком, ведь, если анкета целиком его, то он будет отстаивать свои позиции...
Вот такое мнение. ;) |
|
--------
С уважением,
Guest_00N |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 13:56 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
для: Guest_00N© В часовой телефонник, даже на b2b не верю!!! :) В любом случае респондент начинает уставать через 10 минут, а через 15 он скорее всего, просто отвечает уже машинально. Не исключаю, что на b2b на 15-й минуте все передают секретарше и она отвечает дальше :)))
для: Olga63© Все очень просто - делаете тестовый прогон и все дела. 15 минут - предел. Не стоит. Если можно уложиться в 10, то необходимо укладываться. Если невозможно, то на последние 5 минут оставлять те вопросы, которыми можно пожертвовать. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 14:54 | |
|
|
|
Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005 |
Из опыта также: была анкета и на 20 страниц, НО Вы правы выдержать это невозможно. Я думаю, что у Вашего клиента есть требование по количеству заполненных анкет, а если будет такая длина анкеты, то соответственно нужно будет необходимо увеличить исходную базу раз в десять (не меньше).
Arsenij© сделал хорошее предложение. Замерьте время сами, просто проговорите этот текст. Сделайте тестовый проект (5-10% от базы). И посмотрите вместе с Заказчиком результаты. Предложите ему также разбить проект на две части, т.е. анкету на две части. Сначала одну часть, через неделю вторую.
Нужна помощь? Обращайтесь. :) |
|
--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 15:11 | |
|
|
|
Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005 |
| Также из опыта: опрос по анкете в 10 листов - 25, а то и 30 минут. Всё зависит: открытые или закрытые вопросы. |
|
--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 15:13 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Спасибо!
Тест буду делать сегодня вечером, причем настоящий, т.е. с прозвонкой по телефону. Завтра выложу результаты в целом и по смысловым частям, так, для интереса.
Guest_00N©, в интервьюерах сомнения нет (хотя ни в чем нельзя совсем не сомневаться), т.к. эти девчонки уже закаленные.
Исследование b2c, сроки достаточно жесткие + 2 квоты, поэтому при большом кол-ве срывов можно не попасть в срок. База также граничная, т.к. кол-во абонентов с определенными параметрами не бесконечно.
На b2b спокойнее телефонники проходят. В конце концов, чаще всего, можно еще и перезвонить в крайнем случае во второй раз (иногда условия исследования это позволяют).
Разбить анкету на 2 (там даже 4 по смыслу) составляющие - хорошая, даже таки отличная идея, спасибо Call-центрист©.
Отдельное спасибо Arsenij©, как всегда четко и по делу.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 15:30 | |
|
|
|
Гость<<
< |
Цитата, автор Call-центрист:
Нужно будет необходимо увеличить исходную базу раз в десять |
А что будет в этом случае с реперезентативностью? Это что за люди такие, которые 1,5 часа должны выделить, а потом выдержать такой марафон? Мне даже если заплатят, будет тяжело посвятить себя полностью ответам на такое количество вопросов. Да и от проблемы машинальных вопросов точно не уйти... |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 15:36 | |
|
|
|
Постов: 9
Дата регистрации: 13.01.2006 |
Arsenij©, и все-таки было (причем с записью самых важных).
Честно говорили, что интервью большое, на час или больше, часто делали в 2-3 приема, бывало и за раз.
И качество хорошее получили, очень специфическая область исследовалась (ERP/CRM системы), секретарша сразу бы обнаружилась при анализе.
Это действительно было!
P.S. Ну просто не мог не ответить, ведь правда же... Могут биг-боссы трещать по телефону час на заданную тему, фиг отвяжесся еще потом. :) |
|
--------
С уважением,
Guest_00N |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 15:54 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Цитата, автор Guest_00N:
часто делали в 2-3 приема, бывало и за раз.
Могут биг-боссы трещать по телефону час на заданную тему, фиг отвяжесся еще потом. :) |
Подтверждаю, могут! Тоже было :)
Есть одно НО! Когда договариваешься с человеком на рабочем месте об интервью, объясняешь, что перезвонишь (точно или возможно), в 95% случаев люди не напрягаются. С домашними телефонами все наоборот! 50% респондентов вообще изначально "нервная" на тему, откуда у вас мой телефон, поэтому обязательна не просто болталка для интервьюера, а болталка успокаивающая. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 15:59 | |
|
|
|
Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005 |
Цитата, автор Гость:
Цитата, автор Call-центрист:
Нужно будет необходимо увеличить исходную базу раз в десять |
А что будет в этом случае с реперезентативностью? Это что за люди такие, которые 1,5 часа должны выделить, а потом выдержать такой марафон? Мне даже если заплатят, будет тяжело посвятить себя полностью ответам на такое количество вопросов. Да и от проблемы машинальных вопросов точно не уйти... |
Я привожу эти цифры для того, если Заказчик - упёртый. Бывают такие |
|
--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 16:20 | |
|
|
|
Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005 |
Цитата, автор Olga63:
Спасибо!
Тест буду делать сегодня вечером, причем настоящий, т.е. с прозвонкой по телефону. Завтра выложу результаты в целом и по смысловым частям, так, для интереса.
|
Всегда пожалуйста. Будем ждать от Вас результатов. |
|
--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 16:34 | |
|
|
|
Гость<<
< |
Оптимальное время, имхо - минут 3-7.
До 10 минут - приемлемо.
11-15 - сложно, но еще можно.
Больше 15 - только в крайних случаях, когда по другому - просто никак.
С уважением, Сергей Гнедков
www.fdfgroup.ru |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.01.2006 17:12 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Доброго!
После теста выяснилось, что анкета занимает 40 - 80 :) минут.
В результате разбили на 3 смысловые волны, переформулировали корявые вопросы, выяснили у заказчика, что вообще-то один блок был "так просто, для интереса" :)
Короче говоря, теперь это 3 отдельных исследования:
1) 3-5 минут;
2) 7-12 минут;
3) 10-15 минут.
Еще раз спасибо, Уважаемый Call-центрист© за идею. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.02.2006 18:38 | |
|
|
|
Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005 |
Всегда пожалуйста.
Обращайтесь, буду рад помочь.
|
|
--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
03.02.2006 09:24 | |
|
|
|
Flo<<
< |
| У меня вопрос- а если анкета делится на несколько частей, то каждый этап будет проводится на одной и той же выборке или на разных? А если на разных, то можно потом результаты "соединять"? У меня просто такая же ситуация. Планирую телефонный опрос. Анкета мне казалась огромной, но почитав тут, поняла что маааленькая))))) Всего на 4 страницы с учетом комменатриев для интервьюера. Дело в том, что моя задача получить оценки по 10 балльной шкале по множеству параметров. В идеале мне даже нужны не только оценки, но и важность этих критериев для клиента. Ну вы наверное все поняли, о какой методике речь идет. В итоге я отказалась от "важности" и оставила только "удовлетворенность", надеясь на ее основе выявить в том числе и "важность" путем математического анализа. Так вот- анкета получается сплошняком из критериев, которые нужно оценивать по шкале. И таких критериев штук 50 наверное (еще точно не определила). Вы считаете, это приемлемо? Просто опрос получится "нудным" для респондента, он может начать машинально давать оценки. Сейчас я пришла к тому, чтобы разбить выборки на две группы- для одной выборки дать критерии по одной сфере обслуживания, а для другой выборки- из другой сферы. С другой стороны, каждый такой критерий же не является полноценным вопросом, по идее так отвечать быстрее и проще, чем если зачитывать варианты ответа. Сейчас я думаю над тем, как неокторые вопросы перевести в другой формат, без шкалы. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.02.2006 18:27 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Доброго!
Если выборки будут разные, то при Вашем исследовании, скорее всего соединять будет нельзя (видеть бы анкету!).
А если сначала выбрать из большого списка критериев важные (важно-не важно), а потом только важные оценить на удовлетворенность?
Если критериев 50, то тут и при личном опросе будут отвечать на автомате, если только интервьюеры не супер, которые смогут отловить и во-время предотвратить это "уставание". Такие большие шкалы обычно при глубинниках встречаются :).
Может быть можно критерии сгруппировать по смыслу и сделать несколько вопросов, отдельно по каждой группе (сначала про качество товара, потом про качество обслуживания, потом про доставку, про оплату и т.д, например). Тогда между оценками, даже по одной шкале, будет вопрос интервьюера, и уже народу будет легче. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.02.2006 09:01 | |
|
|
|
Гость<<
< |
Цитата, автор Olga63:
Доброго!
Если выборки будут разные, то при Вашем исследовании, скорее всего соединять будет нельзя (видеть бы анкету!).
А если сначала выбрать из большого списка критериев важные (важно-не важно), а потом только важные оценить на удовлетворенность?
Если критериев 50, то тут и при личном опросе будут отвечать на автомате, если только интервьюеры не супер, которые смогут отловить и во-время предотвратить это "уставание". Такие большие шкалы обычно при глубинниках встречаются :).
Может быть можно критерии сгруппировать по смыслу и сделать несколько вопросов, отдельно по каждой группе (сначала про качество товара, потом про качество обслуживания, потом про доставку, про оплату и т.д, например). Тогда между оценками, даже по одной шкале, будет вопрос интервьюера, и уже народу будет легче. |
да как раз и разделила выборку а также и вопросы по смыслу: один блок вопросов касается критериев оценки на этапе заключения договора, второй блок касается тех, кто получал выплату (а таких все же небольшая доля), третий блок уже про общее отношение к нашей компании и конкурентам. В итоге выборку я разделила аналогично- те кто выплату не получал- их я буду спрашивать по этапу заключения договора и по общему блоку; а те у кого была выплата- вопросы из блока про выплаты и также общий блок. Просто если "выплатников" спрашивать еще и про заключение- получится очень страшная анкета. Поэтому я и решила разделить и выборку, и анкету. У "выплатников" я также буду задавать общий вопрос об их удовлетворенности этапом заключения договора, но не буду раскрывать подробно все критерии, как для первой выборки.Плюс те, кто получал выплату, как правило уже забыли про свои впечатления при первом заключении договора. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.02.2006 09:22 | |
|
|
|
Flo<<
< |
| не могу я чего-то зарегистрироваться на этом форуме :( |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.02.2006 09:34 | |
|
|
|
Olga63<<
< |
Выплатники действительно уже не помнят свои эмоции при заключении договора. Кроме того, в силу субъективности восприятия, на их воспоминания накладываются эмоции, которые они испытывали во время получения выплат. Поэтому, если (предположим) во время заключения договора было все хорошо, а во время выплаты плохо - они и про этап заключения договора скажут какую-нибудь гадость. Если наоборот, то искажение будет в другую сторону. Поэтому, на мой взгляд, спрашивать тех, кто получал выплаты про этап заключения договора - бессмысленно.
|
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.02.2006 09:54 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
| Чтобы зарегестрироваться, надо вверху нажать кнопку "зарегестрироваться", потом отправить на сервер свою почту и код через выпавшее окошко и ждать письма |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.02.2006 09:56 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
