Потребители банковских услуг

Profile

Сашенька^©

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

Добрый день всем, всем, всем!

Во-первых - с наступающим вас Новым годом :)
А во-вторых - мой вопрос к профессионалам, поскольку сама я еще не доросла...
Есть у нас в городе Банк. Молодой, развивающийся. Но не знают они - кто же их клиенты. Передо мной стоит задача - провести анализ и сегментирование существующих потребителей,оценить эти самые сегменты и выявить перспективы роста для банка.

Так вот - у меня затруднение с инструментарием, то есть с анкетой (и в общем-то - критериями сегментирования). На данном этапе остановилась на том, что как минимум различаются клиенты физики и юрики, а также - вкладчики и заемщики. И различаются они - по целям, выгодам. а физики еще и по демографии...
На этом и застряла.

??? ??? Помогите мне, пожалуйста! Натолкните на мыслишку! От того как я выполнб это задание - зависит моя карьера в этом самом банке! ХЭЛП!!!

28.12.2005 10:25

Profile

butaev^©

Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005

Добрый день, спасибо и Вас с праздником.
Есть среди софорумников несколько человек, работающие в этой сфере. Например, бывший здешний модератор Василий Кутьин, да и много других серьезных людей. Подождите они Вам не сразу, но ответят. Напишите подробней, а то очень обще.

28.12.2005 12:54

Profile

Доктор Шац^©

Доктор едет-едет!
Постов: 115
Дата регистрации: 02.09.2005

Цитата, автор Сашенька:

Но не знают они - кто же их клиенты. Передо мной стоит задача - провести анализ и сегментирование существующих потребителей,оценить эти самые сегменты и выявить перспективы роста для банка.

Вас приняли на должность Вице-президента банка по развитию...?! ???

--------
Когда я работал Глав. врачом в маленькой психиатрической больнице...

28.12.2005 15:22

Profile

butaev^©

Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005

Добрый день доктор Шац.
Вы наверно шутите?
Сегментацию (а с нее начинается любой маркетинг) способен делать самый рядовой маркетолог. Был бы я молод и холост, бросил бы все (ради такой молодой дамы все бросишь) и за недельку мы бы сделали нормальную сегментацию и перспективы бы нашли. Начали бы с анализа и разбиения на сегменты уже существующих клиентов, посмотрели бы динамику роста в каждом гипотетическом сегменте, выработали бы критерии, проверили бы их, и пошло, поехало.
В здешнем Клубе ребята справляются куда с более сложными задачами по маркетингу банковской деятельности. Демонстрировали…
И моложе и приятнее меня, вот может ли Дашенька посещать московский Клуб - это вопрос? По Клубу – это к Savl-у.
Я пока жду кто из маркетологов банка отзовется, а так задача рядовая.

28.12.2005 19:30

Profile

Сашенька^©

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

Здравствуйте и спасибо всем, кто отозвался!

Доктор Шац! Было бы здорово, если б на должность вице-президента по развитию, а на самом деле - как и сказал уважаемый г-н Butaev - я всего лишь рядовой маркетолог. и то, так сказать, на практике - испытательном сроке :)

Поподробенй, конечно, напишу.

Банк интересуют, в первую очередь, клиенты-частные лица, юр. лица - в меньшей степени, поскольку на сегодняшний день мы им мало что можем предложить. В отношении частных лиц скажу, что для них, а точнее для одной из групп разработано специальное, единственное в городе предложение - ВИП-отделение. Ну понятно, что оно для очень-очень состоятельных клиентов. Но эта группа еще не охвачена. Банк видит свою перспективу именно в развитии в направлении ВИПов. Мне нужно это подтвердить или опровергнуть, а также сказать, кого они сумели привлечь сейчас. Думаю, скорее всего их клиенты - из числа новаторов и рисковых людей, так как банку менее года (на нашем, Хабаровском рынке) - то есть имидж еще не успел в полне сформироваться. Конкурентов - более 15, в том числе с имиджем, опытом и т.д. Но так же, возможно, это и просто расчетливые люди - в банке довольно высокие ставки по вкладам, по кредитам - как у всех, но процедура проще.

Ну вот... а еще изучение существующих клиентов можно провести только опросом, поскольку в клиентской службе накапливается очень ограниченный объем информации о клиенте, преимущественно - демография.
В дальнейшем думаю подкинуть идею о том, что каждый новый клиент заполняет установленную форму анкеты, и с определенной периодичностью ее обновляет. Будем отслеживать потребителей в динамике :)

Вроде поподробней постаралась... сейчас буду пыхтеть над анкетой, потом, если можно, выложу ее на ваш суд, господа Профессионалы!

29.12.2005 05:18

Profile

lisandro^©

Ляг, поспи и все пройдет...
Постов: 118
Дата регистрации: 24.11.2005

Цитата, автор Сашенька:

В отношении частных лиц скажу, что для них, а точнее для одной из групп разработано специальное, единственное в городе предложение - ВИП-отделение. Ну понятно, что оно для очень-очень состоятельных клиентов. Но эта группа еще не охвачена. Банк видит свою перспективу именно в развитии в направлении ВИПов. Мне нужно это подтвердить или опровергнуть, а также сказать, кого они сумели привлечь сейчас. Думаю, скорее всего их клиенты - из числа новаторов и рисковых людей, так как банку менее года (на нашем, Хабаровском рынке) - то есть имидж еще не успел в полне сформироваться. Конкурентов - более 15, в том числе с имиджем, опытом и т.д. Но так же, возможно, это и просто расчетливые люди - в банке довольно высокие ставки по вкладам, по кредитам - как у всех, но процедура проще.

ВИП-отделение, очень-очень состоятельные клиенты, еще не охваченные, новаторы и рисковые люди...

Я не думаю, что ВИП-клиенты в своей массе новаторы и рисковые люди...
Проще процедура? А чем она проще?

Вы пишете, что конкурентов более 15. А кто они - федеральные или местные игроки? Или банки с участием иностранного капитала? Какие позиции занимают эти банки? Предпочитают юриков или физиков? Имеют ли они "длинные" деньги?

Да и анкету было бы интересно почитать?

--------
Истина - хамелеон...

29.12.2005 08:01

Profile

Сашенька^©

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

Да нет же! Это не ВИПы новаторы и рисковые, а клиенты, которые уже с банком работают. Пока - это самые обычные люди, не из числа богатых. Вот.
Процедура по кредиту проще тем, что меньше волокиты - нужен только паспорт, не нужны поручители и кредит за один час. Для нашего города - это редкость. Такое предлагают только два банка, причем один под неземные проценты.

Конкуренты - и местные и федеральные. Но федеральные еще не закрепились на рынке нашего города, пришли к нам от года до трех назад.
С привлечением иностранного капитала банков два, оба ориентированы в большей степени на юриков.
Местные банки - ветераны можно сказать (10-15 лет на рынке. пережили все кризисы, дефолт и т.д., завоевали доверие у населения). Они ориентированы на крупный бизнес и частников.

В целом получается, что стабильные и старые банки работают с крупным бизнесом и вкладами, а также с крупными долгосрочными кредитами(в том числе - ипотека). Новички - пытаются охватить малый бизнес, потребительское кредитование (до 100-200 тысяч), вклады, то есть стремятся к быстрому оборачиванию денег, которые готовы тратить на свое развитие в том числе.
Руководство нашего банка видит свое развитие в ВИПах. Данное направление, естественно, более затратно чем рядовые клиенты.

А вот и анкетка :) это набросочек, потому не судите строго... хотя нет, лучше строго! быстрее научусь! :)

Anketa.xls

29.12.2005 08:56

Profile

Доктор Шац^©

Доктор едет-едет!
Постов: 115
Дата регистрации: 02.09.2005

Итак появилась ясность! От задачи "выявить перспективы развития банка" мы пришли к тому, что надо понять понять "потенциальные возможности конкретного, узконаправленного продукта". Даже не продукта.... Поскольку ВИП-обслуживание (privat banking имеется в виду или нечто иное?) является скорее доп. функцией, нежели чем отдельным продуктом. Это акт скорее имиджевый. Ожидать от него экономического эффекта (а уж тем более прибыли) было бы наивно. Поэтому позволить его себе могут очень устойчивые банки с выгодными условиями рефинансирования. А уж начинать с этого продутка, не имея линейки продуктов массовых... а тем паче значительной части корпоративных клиентов и инвестиционных проектов...
Я думаю, все прощее... Несмотря на все высокопарные слова, Вам просто поручили разработать анкету и ПОПЫТАТЬСЯ провести анкетирование потенциальных ВИП-клиентов... хотя анкетировать их....

--------
Когда я работал Глав. врачом в маленькой психиатрической больнице...

29.12.2005 10:14

Profile

butaev^©

Постов: 2114
Дата регистрации: 01.09.2005

Доброе утро Сашенька.
За две минуты просмотрел анкету. Не знаю: первый это блин или не первый?
Далее сурово... (шутка).
Вопросы очень насторожили. Но об этом после. Пусть коллеги выскажутся.
"Давайте танцевать от печки". И протанцуем к совсем другой анкете. Это мое мнение.
Давайте излагайте: чего Вы хотите добиться сегментацией?
Что будет в Вашем маркетинге базироваться на Вашей сегментации (просвещение начальства и красивые никому ненужные диаграммки, для отчета, не называть): в области процентов, условий и т. д.; в области рекламы (других акций продвижения); в области стандартов обслуживания "физ. лиц" и т. п?
Какой анализ базы Ваших клиентов предшествовал составлению анкеты?
Какие гипотезы о сегментации уже Вами высказаны?
Какие гипотезы о перспективности того или иного сегмента пользователей услуг Вы для себя наметали?
Сколько Вы провели интервью до ее составления. Или вообще что-нибудь про ее пилотаж.
Поанкетировать, не имея гипотез - это не правильно, с моей точки зрения. Коллеги выскажутся…
Чего Вы ждете от этой анкеты, как человек, которому делать маркетинг от и до? (вопрошая и со страданием в голосе).

29.12.2005 10:32

Profile

Доктор Шац^©

Доктор едет-едет!
Постов: 115
Дата регистрации: 02.09.2005

Этой анкетой НЕЛЬЗЯ анкетировать даже простых клиентов, а уж ВИП и подавно!!! Если бы я увидел ТАКУЮ анкету, я бы никогда не стал обслуживаться в ЭТОМ банке, потому что там работают ПРОФАНЫ! Поймите же наконец, блин, что отношения с банком это очень тонкая нить доверия, которую очень легко порвать! И прежде чем что-то выносить "из избы" нужно СТО раз проверить и продумать!!!

--------
Когда я работал Глав. врачом в маленькой психиатрической больнице...

29.12.2005 10:48

Profile

Сашенька^©

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

Уважаемый Доктор Шац!
Вы ничего не поняли! Эта анкета не предназначена для ВИП! она - для простых клиентов, тех, кто уже работает с банком. на данном этапе ставится задача понять - кто наши клиенты!
И нам не нужно понимать потенциал продукта, нужна именно сегментация! И с чего Вы взяли что у нас нет линейки продуктов? она есть и очень даже неплохая.

29.12.2005 10:59

Profile

Сашенька^©

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

А теперь, к нашему дорогому модератору:

Блин не первый :)
На нашей сегментации должна основываться в идеале вся политика банка, но думаю, по продуктам - это сложный вопрос, поэтому начнем с продвижения и стандартов обслуживания.
Анализа клиентской базы как такового не было, потому что база, как таковая отсутствует. Таким образом, моя сегментация позволит еще и клиентскую базу упорядочить.
Гипотезы следующие : 1) клиенты-заемщики и вкладчики значительно различаются по своему рыночному поведению (в частности - по отношению к финансам)
2)вкладчики в большей степени ориентированы на перспективу, а значит - на долгосрочное партнерство, в сегментации предполагаю сильное влияние критерия "выгоды"
3) заемщики хотят "здесь и сейчас". Их сегментация, думаю, будет основана, в первую очередь, на демографии, соц статусе, и уже потом - выгодах.

Это мое мнение.

Что касается перспективности - об этом я еще не задумывалась, поскольку нет еще сформированных сегментов. Если обобщенно, то вероятно это в значительной степени заемщики, а именно - молодые семьи. Среди вкладчиков - население с устойчивым фин положением, возможно - 45 лет и старше.

Анкету еще не тестировала, потому как сама ей недовольна, хочу сделать что-то серьезное, а уже потом это пробовать.

Лично я от анкеты жду того, что она поможет мне понять, как нужно работать с теми, кто уже пришел в банк, и что сделать для привлечения новых клиентов (чего люди хотят от банка, что для них банк).

Вроде так :)

29.12.2005 11:12

Profile

Доктор Шац^©

Доктор едет-едет!
Постов: 115
Дата регистрации: 02.09.2005

Цитата, автор Сашенька:

Уважаемый Доктор Шац!
Вы ничего не поняли! Эта анкета не предназначена для ВИП! она - для простых клиентов, тех, кто уже работает с банком. на данном этапе ставится задача понять - кто наши клиенты!
И нам не нужно понимать потенциал продукта, нужна именно сегментация! И с чего Вы взяли что у нас нет линейки продуктов? она есть и очень даже неплохая.

1. Для того чтобы понять, кто клиенты банка, не надо проводить дополнительного анкетирования. Это надо делать в момент заключения договора (в гораздо меньших объемах, чем Вы предложили) и дальше анализировать эти данные и думать, как удержать существующих клиентов. СиЭрЭм знаете ли...
Вообще у любого банка две основных задачи: как удержать существующих клиентов и как привлечь новых.
2. Сегментация - это разделение множества на несколько подмножеств (дробление). куда Вы планируете еще дробить ВИП-сегмент?!

--------
Когда я работал Глав. врачом в маленькой психиатрической больнице...

29.12.2005 11:13

Profile

Сашенька^©

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

видимо я запутала всех упоминанием ВИП....
ВИП - это видимая перспектива, мы не хотим отказываться от других, простых, невиповских людей - их гораздо больше чем ВИП.
А анкетирование нужно, потому как (см выше) клиентская база, а соответственно и информация о клиентах - не упорядочена, не контролируется и не ведется специально.
Естественно нужно это сделать, но сначала понять - кто наш клиент?

29.12.2005 11:17

Доктор едет-едет!
Постов: 115
Дата регистрации: 02.09.2005

Вы запутали всех не только ВИПом...!
Сформулируйте задачу внятно! Что Вы хотите получить в результате анкетирования (кстати почему именно анкетирование? другие методы исследований почему отбросили?)? Вы хотите понять чем отличается социально-демографическая структура вкладчиков и заемщиков? Что Вам это даст??? Открою Вам тайну: даже в рамках различных продукто, привлекающих пассивы структура может различаться!
Вас интересуют мотивации ЦГ при выборе банка-продукта? Тогда Вам нужно выяснять мнение (да не анкетированием!) пользователей банковских услуг ВААЩЕ, а не клиентов Вашего банка.
Вы хотите ввести среди существующих клиентов СиЭрЭм-систему?
Да что же Вы в конце концов хотите ???

--------
Когда я работал Глав. врачом в маленькой психиатрической больнице...

29.12.2005 11:29

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

задача - провести анализ и сегментирование существующих потребителей,оценить эти самые сегменты и выявить перспективы роста для банка. (это еще в первом моем сообщении было)!

Мне не нужна отдельно соц-дем структура, отдельно мотивация. Мне нужны конкретные сегменты, отличные один от другого, принципиально отличные. Для того, чтобы для каждого из сегментов разработать систему мер воздействия, в дальнейшем - продукты.

А по методам - насколько я знаю сегментация проводится количественными методами, в частности - опросом. А для выяснения мотивации ЦГ нужно знать сначала, что эта ЦГ из себя представляет.

29.12.2005 11:52

Доктор едет-едет!
Постов: 115
Дата регистрации: 02.09.2005

задача - провести анализ и сегментирование существующих потребителей,оценить эти самые сегменты и выявить перспективы роста для банка.

- каким образом "анализ и сегментирование существующих потребителей" может влиять на "перспективы роста для банка"??? Кстати, что Вы подразумеваете под ростом (экспансию, увеличение пассивов, увеличение активов, инвестиционные проекты, диверсификацию...)?

Мне не нужна отдельно соц-дем структура, отдельно мотивация. Мне нужны конкретные сегменты, отличные один от другого, принципиально отличные. Для того, чтобы для каждого из сегментов разработать систему мер воздействия, в дальнейшем - продукты.

- "Мы с железным конем все поля обойдем! Соберем и посеем и вспашем!" (с) На банковском рынке все наоборот... Принципиально новых банковских продуктов НЕ БЫВАЕТ!!! Поэтому разрабатывается стандартная линейка с теми условиями, которые банк МОЖЕТ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ, определяется потребительский сегмент, для которого эти продукты могут быть интересны и затем определяются средства продвижения.

А по методам - насколько я знаю сегментация проводится количественными методами, в частности - опросом.

- Без комментариев!

--------
Когда я работал Глав. врачом в маленькой психиатрической больнице...

29.12.2005 12:07

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

Доктор Шац! Все, что Вы пишите - только пустая критика... Может лучше помочь попытались бы такому бездарю как я? Чем нибудь дельным. Про то, что я тупа я уже поняла, спасибо!

29.12.2005 12:28

Постов: 18
Дата регистрации: 28.10.2004

А по стандартности услуг, позвольте, не соглашусь - наш банк единственный в городе, который предложил своим клиентам вложить деньги и сразу же получить ВЕСЬ доход по вкладу - подарок своеобразный. И это - только один из примеров.

Принципиально новых товаров тоже мало, но есть уйма их модификаций, успешных модификаций...

29.12.2005 12:35

Доктор едет-едет!
Постов: 115
Дата регистрации: 02.09.2005

Я правильно понял, что при оформлении вклада ваш банк выплачивает клиенту все дивиденды, которые он получил бы по окончании срока действия вклада!? Т.е. вклад безотзывный получается? Вы полагаете, что это - хороший продукт? Клиента не настораживает, что не известный банк идет на такие (как минимум странные условия)?
Кстати, как вы этот пункт прописали в договоре и как на это ФАС посмотрел?

--------
Когда я работал Глав. врачом в маленькой психиатрической больнице...

29.12.2005 12:48