 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 7
Дата регистрации: 18.04.2004 |
Ну я применяю... и применяла... используя только электронную почту и любимую программу Excel (правда, собираюсь перейти на Access).
Используют-то CRM (хотя бы частично) все, только называют по-разному. А сама концепция системы хороша тем, что позволяет найти какие-то новые решения в работе с клиентами.
Мне кажется, что все, кто работает в сфере услуг, в любом случае ею пользуются. Не на пустом же месте она возникла... |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
    12.05.2005 13:21 |  |
|
|
|
Постов: 107
Дата регистрации: 14.03.2005 |
| Мы применяем. Причем уже переросли и MS Office, и первую из программок, для этого сделанную. Сейчас во всю осваиваем специальную глобальную CRM-cистему. Не все так гладко, как хотелось бы, но мы верим в возможность реализации всего того, что изначально туда закладывали :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.05.2005 14:50 | |
|
|
|
экспериментатор
Постов: 1132
Дата регистрации: 15.09.2004 |
Вот как раз реализация, мне кажется, и мало где удается... Одно дело применять CRM (т.е. получать инфо о клиентах и систематизировать ее с помощью разл софта), а другое - использовать рез-ты анализа, для изменения чего-то в реальности. Мне представляется, в России не так много компаний, действительно ориентированных на клиентов и на приспособление к ним (даже в сфере услуг, где CRM точно необходим...)
Я так хочу, чтобы меня разубедили... :( |
|
--------
Искренность в небольших дозах опасна; в больших - смертоносна... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.05.2005 15:32 | |
|
|
|
Постов: 107
Дата регистрации: 14.03.2005 |
Не настолько все плохо :)
Конкретно по нашей компании - мы замахнулись сразу на все и заказали кучу нереальных наворотов, так как уже знаем, как будем их использовать. Т.к. осваивать все сразу не успеваем, то начали с применения тех функций, которые уже использовались в предыдущих версиях (а именно: единая база информации по компаниям и контактам клиентов, партнеров, постащиков, сотрудникам подразделений и т.д.; тематические рассыли; поздравления со знаменательными датами в зависимости от "типа").
В стадии настройки - колл-центр (перенаправление звонков и фиксация времени входящих-исходящих разговоров), интеграция с бухгалтерско-складскими программами (которые тоже постоянно модернизируются), доводка форм для исследований. Почтой через CRM-ку пока народ пользоваться в упор не хочет, но ИМХО - это дело привычки... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.05.2005 16:06 | |
|
|
|
очень нежная и воздушная
Постов: 74
Дата регистрации: 21.12.2004 |
У нас недавно внедрили CRM.
По большей части для сэйлзов.
Маркетинг тоже потихоньку осваивает, но без особого энтузиазма.
Посмотрим, что дальше |
|
--------
жизнь прекрасна и удивительна ;) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.05.2005 16:12 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 21.01.2005 |
Не могу не влезть в эту тему.
Мне вот интересно, как вы назовете то, что делают парфюмерные сети....раздают дисконтные карточки, поздравляют с днем рождения, дарят подарки (за лояльность) и т.д.
Это разве не CRM по отношению к конечному потребителю.. они же и являются Customer в отношении к розничной точке. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.05.2005 18:24 | |
|
|
|
экспериментатор
Постов: 1132
Дата регистрации: 15.09.2004 |
| Хм... это вообще-то промо-акции, направленные на повышение и укрепление лояльности потребителей... |
|
--------
Искренность в небольших дозах опасна; в больших - смертоносна... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
12.05.2005 18:32 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 21.01.2005 |
Не согласен! Или вы рассматриваете CRM только в отношении b2b. Но в отношении b2c это и есть маркетинг по отношению к клиенту.
А промо вааще то направлено на увеличение продаж или узнаваемости и т.д., но никак не на отношения с постоянным клиентом? то о чем я виду речь!
Вот скажем адвокат! у него есть клиентура с которой он работает... и что в его случае CRM это именно то что вы подразумеваете, хотя он продает свои услуги именно конечному потребителю! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
13.05.2005 12:27 | |
|
|
|
ГуРу<<
< |
| Мартовский Кот, кхм, CRM в переводе на русский означает управление взаимоотношений с клиентами, так причем тут промо? конечно я понимаю что можно использоватьв дальнейшем для общения с аудиторией, но при чем тут промо? |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.05.2005 01:51 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
В том, что говорит Мартовский Кот все же есть элементы CRM - описанная цепочка предполагает сбор данных клиентов и регулярную с ними работу - как минимум "поздравляют с днем рождения".
CRM как бизнес-процесс присутствует практически в любом бизнесе, не всегда он выделяется в отдельную процедуру и совсем не обязательно требует специализированного ПО. А вот когда приходится сводить в общий и контролируемый поток входящие и исходящие контакты в объеме нескольких сотен в день, без этого ПО точно не обойтись.
Но никакое ПО не заменит мозги и руки - нужна прежде всего продуманная и работающая процедура, орг. структура и сценарии. |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.05.2005 09:43 | |
|
|
|
Свободный маркетолог
Постов: 1868
Дата регистрации: 21.04.2005 |
| Попробовали Sales expert, на первый взгляд понравилась. Хотя почему-то не добавляются работы и договоры. Но в целом довольно удобно сделана. Будем дальше разбираться. Во-всяком случае гораздо удобнее, чем был самодельный модуль в 1Ске. |
|
--------
Не забывай, что у меня в голове опилки и длинные слова меня только огорчают.
В. Пух. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.05.2005 14:06 | |
|
|
|
Постов: 34
Дата регистрации: 10.08.2005 |
| Мы используем Голд Майн, для масс медиа, на мой взгляд оптимальный пакет... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
11.08.2005 17:41 | |
|
|
|
Постов: 16
Дата регистрации: 17.08.2004 |
Мы работаем в программе "Аст"...
ИМХО: CRM - сбор данных о клиентах и работа с клиентами на протяжении всей истории ваших с ними взаимоотношений!
Это как история болезни - важно не упустить каждую мелочь, на опыте знаю, что именно мелочи играют очень важную роль.
А потом уже на основе этой информации и анализа совместно с менеджерами по рекламе и BTL начинаются программы по увеличению лояльности и т.п. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 13:32 | |
|
|
|
Постов: 1
Дата регистрации: 02.06.2006 |
Покупать CRM – 1000 раз подумайте!!!
CRM – возможно это профанация?
Никто, никогда не задумывался – а работает ли CRM в жизни? Да, безусловно, идея просто замечательная – сделать клиента удовлетворенным, сформировать с ним такие отношения, которые доставили бы клиенту удовольствие от работы с продавцом (услуги или товара не имеет значение) и сделать так, чтобы клиент пришел еще и не раз к продавцу.
Кто-нибудь на себе испытывал работу CRM-систем.
Вам было бы интересно узнать – как работают данные системы в компаниях, которые активно продвигают CRM-идею на рынок?
Расскажу пару историй.
Приобретение YYY CRM (здесь и далее удалены названия продукта и предприятий. Actor) в ХХХ - (премьер-партнер YYY CRM, Украина).
Звонок в начале мая, после объявления на официальном сайте о выходе в продажу 2-х версий YYY CRM 3.0 (X15 и X25).
- Алло.
- Алло.
- Это ХХХ?
- Да, это ХХХ.
- Меня интересует обновление программного продукта YYY CRM с версии 2.8 до версии 3.0
- Вы из какой компании?
- Я – частное лицо.
- Представьтесь пожалуйста.
- Иванов Максим Григорьевич (фамилия изменена)
- Одну секундочку
…
- Алло, Игорь
- Меня зовут Максим.
- Извините. Вы знаете, версия Х15 начнет продаваться после 15 мая, а версия Х25 в начале июня.
- Но почему на сайте заявлено о возможности приобрести данные продукты?
- У нас просто еще не началась отгрузка.
- Я ничего не понял. Хорошо, спасибо. До свидания.
Резюме: Вроде бы – это все мелочи: секретарь не представился по телефону, нестыковка с датами продажи, спутанное имя клиента, невозможность и нежелание решить проблему клиента. На все это можно было бы закрыть глаза, если бы это был не премьер-партнер (эксклюзивные условия партнерства) компании (YYY CRM), которая несет идею CRM в люди!
Звонок 15 мая
Резюме: практически тоже самое только сроки продаж программного продукта сдвинулись на начало июня.
Звонок 1-го июня
- Алло.
- Алло.
- Это ХХХ?
- Да, это ХХХ.
- Меня интересует обновление программного продукта YYY CRM с версии 2.8 до версии 3.0
- Вы из какой компании?
- Я – частное лицо.
- Представьтесь пожалуйста.
- Иванов Максим Григорьевич (фамилия изменена)
- Одну секундочку
…
- Здравствуйте, меня зовут Сидоров Сидор Сидорович
- Меня зовут Иванов Максим Григорьевич, меня интересует обновление программного продукта YYY CRM с версии 2.8 до версии 3.0 в варианте Х25
- Вы из какой компании?
- Я – частное лицо.
- Знаете, мы сейчас продаем только Х15, а Х25 будет продаваться только в начале августа.
- Хорошо, давайте Х15
- У Вас уже есть предыдущая версия?
- Да, 2.8
- А вы у нас ее приобретали?
- Нет, в представительстве YYY CRM в Москве
- Тогда вам наверно лучше обратиться к ним.
- А Вы что не продаете данный программный продукт?
- Продаем, но мы не переманиваем чужих клиентов.
- Послушайте, это Ваши дела и Ваши разборки. Я нахожусь недалеко от вашего офиса и мне удобнее приобрести программный продукт у Вас. Я занятой человек и не собираюсь как футбольный мячик прыгать по всей Москве.
- Хорошо приезжайте.
Резюме: Это нонсенс! Продавец говорит клиенту – сделай как мне удобней. Я в шоке. 100%-профнепригодность.
Установка программы.
Вы наверно уже догадались – программа не встала. На установочном диске была половинчатая версия хелпа, и ничего про то что делать дальше.
Звонок в ХХХ (кратко)
- Здравствуйте, у меня проблема.
- Я перезвоню Вам через 5 минут
Прошло 30 минут
Звонок в представительство YYY CRM (кратко)
- Здравствуйте, у меня проблема.
- Вы у нас приобретали ПО?
- Нет, в ХХХ
- Тогда Вам лучше туда и перезвонить
-Я уже звонил, они обещали перезвонить и не перезванивают.
- Хорошо, сейчас мы решим вашу проблему и перезвоним.
Звонок в ХХХ (кратко)
- Здравствуйте, мне обещали перезвонить через 5 минут по поводу решения моей проблемы
- Одну секундочку … Вы знаете, у специалиста занят телефон, Вы будете ждать?
- Нет, но передайте ему пожалуйста, что он обязательно со мной связался.
- Хорошо, обязательно передам.
Резюме: Забегая вперед скажу – никто мне не перезвонил.
Звонок из YYY CRM (Украина) (кратко)
- Здравствуйте, это служба поддержки YYY CRM, какие у Вас проблемы?
- У меня при установке ПО выдается такая-то ошибка
- А Вы не могли бы отправить нам описание вашей ошибки?
- Вообще то могу, но мне хотелось бы пообщаться со специалистом, который бы мне объяснил как делается то-то.
- Сейчас специалиста нет на месте, как он появится мы с Вами свяжемся.
- Хорошо
Звонок из YYY CRM (Украина) (кратко)
- Здравствуйте, я такой-то, какие у Вас проблемы?
- Такие-то
- А Вы сделайте так-то
- Спасибо, все получилось.
- теперь Вам нужно отправить запрос на получение лицензии и через час – два мы Вам вышлем лицензию.
Прошло два часа
Звонок в YYY CRM (Украина) (кратко)
- Здравствуйте, я два часа назад отправил Вам запрос на лицензию, до сих пор ничего не получил
- Знаете, менеджер по лицензиям куда-то отошла. Как только она придет – она обязательно вышлет Вам лицензию.
- Вы поймите, сегодня пятница, и я целый день занимаюсь тем, что разбираюсь с вашей программой и техподдержкой. Я этот день потерял. Но я не хочу терять еще и 2 выходных. Мы решим сегодня мою проблему?
- Обязательно решим
- Хорошо я буду ждать
Письмо из YYY CRM (Украина)
Добрый день, Максим!
02/06/06 Вы сделали запрос в службу поддержки YYY на формирование лицензий.
К сожалению, сформированный Вами запрос содержит неверный CustomerID.
За правильным CustomerID обратитесь, пожалуйста, к Вашему ответственному менеджеру, а также за ссылкой на новую сборку YYY CRM X15.
Пожалуйста, сформируйте правильный запрос.
Мой ответ на письмо
Послушайте меня пожалуйста, уважаемая Лилия!
Я не подопытный кролик чтобы бегать и искать неизвестных мне ответственных менеджеров по всей Москве.
Я купил программный продукт в компании, которая является Вашим премьер-партнером в г.Москве.
На мои запросы о помощи в установке программного продукта мне никто не смог помочь и меня соединили с центром поддержки в Киеве.
На работу с центром поддержки в Киеве у меня ушел 1 рабочий день с результатом = 0.
Из-за того что мне продали некондиционный программный продукт и в течении всего дня я безрезультатно пытаюсь добиться помощи от Ваших специалистов у меня пропадают 2 дня (суббота и воскресение) в которые я планировал поработать.
У меня возникает вопрос – о каком CRM в принципе идет речь? Я – клиент! Обратите на меня пожалуйста внимание! Разберитесь пожалуйста с Вашими партнерами, продающими кривые версии ПО! И постарайтесь решить мою проблему до наступления субботы!
Звонок из YYY CRM (Украина) (кратко)
- Здравствуйте
- Здравствуйте
- Вы знаете, мы не можем Вам выслать лицензию, потому что Вас нет в нашей базе данных.
- Но я не могу понять – в чем здесь моя проблема?
- Вам нужно связаться с ХХХ и узнать Ваш ID.
- Уже рабочий день закончился, я никого там не найду. Почему мне продали ПО с кривым ID?
- Вы знаете, сейчас идет совещание у руководства. Когда оно закончиться, мы обязательно решим вашу проблему. И я Вам обязательно перезвоню.
- Хорошо. Но поймите – мне это очень важно успеть поработать до понедельника.
Звонок из YYY CRM (Украина) (кратко)
- Здравствуйте
- Здравствуйте
- Вы знаете, мы не можем Вам выслать лицензию, потому что Вас нет в нашей базе данных. Может быть Вы подождете до понедельника?
- Нет спасибо. Я не буду работать с Вашей компанией и Вашим ПО.
- Ну может быть все-таки подождать до понедельника?
- Поймите, если сбои идут с самого начала, то на этапе моей работы с ПО будет еще очень много проблем и на решение каждой я буду тратить столько времени. В результате я потеряю не меньше месяца. Я не буду работать с вашей компанией. До свидания.
Резюме: Уважаемые менеджеры (всех уровней) то на что я потратил время (написание данного текста) - это не сопли «как меня обидели», я просто хочу чтобы кто-нибудь, кто делает ставку на CRM-системы под влиянием моды, или видит в этом панацею подумал – почему у тех кто продвигает эту идею на рынке – у самих ничего не получается! Я присутствовал на семинарах YYY CRM, но то с чем я столкнулся – это просто издевательство и непрофессионализм! CRM – это не красивые бланки и презентации, это не автоматическая рассылка факсов и не приветствие по телефону! Это главное понять! Если данная информация кому-нибудь поможет – удачи. Всем остальным – пусть повезет!
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.06.2006 22:07 | |
|
|
|
Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004 |
|
--------
бренд "Cивой Кобылы" |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
05.06.2006 01:50 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
для: mdon© В соответствии с Правилами форума у Вас есть два варианта, если вы хотите оставить Ваше сообщение a форуме - полностью подписаться либо убрать названия компаний. В противном случае сообщение будет удалено. Времени у Вас до 11 утра.
Arsenij, модератор форума |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
05.06.2006 08:16 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
для: mdon© Сообщение было отредактировано - удалены названия продукта и предприятия. Если хотите восстановления поста в полном обеме нужна подпись под ним. Тем не менее, спасибо за наглядный пример почему CRM сейчас так "трудно" внедрять... :)
Пост не был удален в связи с характерностью ситуации. |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
05.06.2006 11:17 | |
|
|
|
Постов: 562
Дата регистрации: 23.02.2006 |
Не нужно думать, что CRM - это волшебная прога. CRM - это скорее образ мышления. А вести историю можно и в тетрадочке.
Вот у меня один знакомый. Три года назад говорил о CRM с горящими глазами. Он продает ткани оптом. При этом взгляды на бизнес у него были следующие - "вот у меня есть ткань с таким рисунком, которую я сам в жизни ни когда не возьму, а ее продать нужно, вот менеджер и должен ее продавать". А что потом с ней будет делать розничный торговец его это не интересует. Т.е. он продает то, что сам не купит, вот Вам и налаживание взаимоотношений с клиентами.
С такими взглядами поставил он себе CRM, я его спрашиваю - "ну как"? Он - "да никак". Вот Вам и специализированное программное обеспечение.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
05.06.2006 12:58 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
