 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 7
Дата регистрации: 26.05.2014 |
Здравствуйте. Помогите, пожалуйста, есть результаты исследования тайный покупатель по телефону (торговые точки по продаже климатической техники). Теперь необходимо присвоить каждому критерию оценки коэффициенты, определяющие их важность (удельный вес), таким образом, чтобы сумма присвоенных удельных весов равнялась единице.
Критерии оценки: время ожидания ответа, приветствие,внимательность, профессионализм, вежливость, гибкость условий. Как бы вы оценили каждый из них?
|
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   26.05.2014 14:53 |  |
|
|
|
Постов: 1067
Дата регистрации: 18.08.2006 |
а вы проводили исследование, какими факторами руководствуется в основном ваш клиент при выборе вашего продукта?
обычно сначала выясняют чего людям надо, а потом уже засылают таинственных покупателей с целью оценить, а как в торговых точках работают с этими факторами. |
|
--------
Учынее устнавоиил уидвиетьленйы фтак – всопритияе члеовкеом солва ен звасиит от проядак бувк внтури енго. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.05.2014 15:10 | |
|
|
|
Постов: 7
Дата регистрации: 26.05.2014 |
| Нет, мы провели телефонный опрос в ходе конкурентного анализа для оценки уровня сервиса |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.05.2014 15:27 | |
|
|
|
Постов: 1067
Дата регистрации: 18.08.2006 |
Ну тогда как потенциальный потребитель вам расскажу.
Когда я хочу купить кондиционер, основные вещи которые меня будут волновать - это цена и сервис. В цену я тут вкладываю и цену сервиса, то есть стоимость доставки/установки.
С ценой всё более-менее просто и понятно - она измерима в рублях на сходные кондёры.
В сервисе для меня важно - через сколько дней мне привезут кондиционер. Поставят ли его сразу, или сначала привезут, потом он полежит, потом другие люди будут ставить. Важна возможность доставки-установки в вечернее время и выходных. Важна возможность платить по факту окончательного монтажа, чтобы не ездить с деньгами лишний раз. Важна гарантия.
Из приведённых вами критеририев - время ожидания - несущественно, если это менее 2-х минут. Если более - я перезвоню ещё раз, если время ожидания будет более 2х минут снова, больше звонить не буду.
Приветствие - если это не "Алё, чё надо", а различные вариации на тему "компания такая то имя такое то" - несущественно.
Профессионализм - крайне субьективная и тяжело измеримая категория. В зависимости от того, что вы в неё вкладываете, веса будут сильно отличаться.
Внимательность и Вежливость - то же что и с приветствием.
Гибкость условий - непонятно как её измерять. Если речь идёт про скидку и возможность доставки/установки в выходные и по вечерам - очень важно.
Резюмируя: "время ожидания ответа" = 5%, "приветствие" = 5%, "внимательность" = 5%, "профессионализм" = 40%, "вежливость" = 5%, "гибкость условий" = 40%.
ИМХО.
И таки рекомендовал бы провести исследование у уже существующих клиентов (телефоны то в базе есть) - по каким причинам они выбрали именно вас. Лучше всего, если вы маркетолог этого направления, звонить им самой.
------------------
Отредактировано: Измайлов | 26.05.2014 15:51
------------------
Отредактировано: Измайлов | 26.05.2014 15:52 |
|
--------
Учынее устнавоиил уидвиетьленйы фтак – всопритияе члеовкеом солва ен звасиит от проядак бувк внтури енго. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.05.2014 15:49 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
для: Зарема©
Сдается мне, вы смешали круглое и теплое. Посмотрите на свои критерии: время ожидания ответа, приветствие, внимательность, вежливость - это критерии оценки оператора. Причем, без КСО их оценка превращается в чистую вкусовщину. А гибкость условий - это оценка уже не оператора, а маркетинга компании, и здесь от оператора ничего не зависит. А что до профессионализма - либо переформулируйте критерий, либо удалите совсем. Иначе получается что профессиональную компетентность оценивает дилетант - покупатель.
То есть, нельзя распределить единицу между всеми этими критериями. Между четырьмя первыми - можно. Или, если переформулировать профессионализм - между пятью. А вот гибкость - точно не из этой оперы. Задав ей вес в общей куче - поломаете всю картинку.
------------------
Отредактировано: Brener | 26.05.2014 16:52 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.05.2014 16:49 | |
|
|
|
Постов: 1067
Дата регистрации: 18.08.2006 |
Вообще, для меня сомнительна сама идея вешать в баллах такие вещи.
Я когда аналогичным занимался много лет назад, прозванивая производителей окон ПВХ и спрашивая "типовое окно", просто по списку писал цену, и затем были колонки, где не по бальной системе, а описательно конспектировал ход разговора. Колонки были что-то вроде "какую скидку/акцию предложила", "сколько времени заняла отработка типового запроса", "впечатление от оператора" = "позитивно, доброжелательно, приветливо" или = "невнимательно, неуважительно".
Затем садились с руководителем маркетинга и направления ПВХ и обсуждали полученную таблицу, выцепляя из неё позитив, который можно привнести нам и негатив у нас, который нужно проработать с отделом розницы. |
|
--------
Учынее устнавоиил уидвиетьленйы фтак – всопритияе члеовкеом солва ен звасиит от проядак бувк внтури енго. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.05.2014 17:01 | |
|
|
|
Постов: 7
Дата регистрации: 26.05.2014 |
Цитата, автор Измайлов:
В сервисе для меня важно - через сколько дней мне привезут кондиционер. Поставят ли его сразу, или сначала привезут, потом он полежит, потом другие люди будут ставить. Важна возможность доставки-установки в вечернее время и выходных. Важна возможность платить по факту окончательного монтажа, чтобы не ездить с деньгами лишний раз. Важна гарантия. |
Это все оценивается и анализируется отдельно, в данном исследовании - только обслуживание клиентов по телефону
Цитата, автор Измайлов:
Приветствие - если это не "Алё, чё надо", а различные вариации на тему "компания такая то имя такое то" - несущественно. |
Такое тоже бывает, а представились всего 10% |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.05.2014 17:55 | |
|
|
|
Постов: 7
Дата регистрации: 26.05.2014 |
Цитата, автор Brener:
А гибкость условий - это оценка уже не оператора, а маркетинга компании, и здесь от оператора ничего не зависит. А что до профессионализма - либо переформулируйте критерий, либо удалите совсем. Иначе получается что профессиональную компетентность оценивает дилетант - покупатель.
|
Согласна, исключаем "гибкость условий", а под профессионализмом имеется ввиду знание товара, то есть умение подбирать разные варианты товара под задаваемые параметры клиента, поэтому можно переформулировать "профессионализм" в "знание товара".
И так у нас следующие критерии: время ожидания ответа, приветствие,внимательность, вежливость, знание товара. Как бы вы распределили единицу? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.05.2014 18:05 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Либо я неправильно понял условия задачи, либо исходных данных недостаточно для ее решения.
В общем же виде, задача
| присвоить каждому критерию оценки коэффициенты, определяющие их важность (удельный вес), таким образом, чтобы сумма присвоенных удельных весов равнялась единице |
, решается следующим образом: |
|
 | | Indexes1.jpg |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2014 14:23 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
|
 | | Indexes2.jpg |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.05.2014 14:23 | |
|
|
|
Постов: 7
Дата регистрации: 26.05.2014 |
| а значения откуда берутся? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.06.2014 21:56 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: Зарема©
Значения - либо назначаются волевым усилием, либо об этом спрашивают у потребителей. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
23.06.2014 10:58 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
