 |
|
|
 |
|
|
|
| Качество банковских услуг |
|
Постов: 11
Дата регистрации: 10.10.2010 |
Цитата, автор hvn:
Прирост портфеля это не показатель вааааще ни чего. Портфель состоит из неоднородных продуктов и не является конечным итогом рыночной деятельности банка. Если вы составите кривую продуктов, то у вас никогда не получится нормальное распределение. Поэтому говорить о том, что маркетинг в целом и коммуникации в частности значительно влияет на количественные и качественные показатели коммерческой деятельности банка, по меньшей мере, наивно... |
А, я понял - "А ведь надо всего лишь РАБОТАТЬ"
Цитата, автор hvn:
Процентов ЧЕГО? |
Процентов от всего, что придумано в плане качества обслуживания в нашем банке. Ну или 85 и 89, соответственно, баллов...
------------------
Отредактировано: muop | 20.04.2011 12:20 |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   20.04.2011 12:11 |  |
|
|
|
Постов: 1038
Дата регистрации: 05.10.2004 |
Цитата, автор muop:
Качество обслуживания измеряется регулярным (2 раза в месяц) проведением акции тайный покупатель, проведение которой передано на аутсерсинг. По итогам каждого месяца результаты тайных покупателей сводятся в таблицу и выводится количество баллов от 0 до 100. В среднем по банку сейчас 85%. В нашем офисе 89%. Это только касается обслуживания физ. лиц. По юр.лицам прямые продажи - там пока все устраивает... |
Нет ничего более далекого от реального покупателя, чем тайный покупатель. Он нужен только для контроля над исполнительностью персонала и смотрит только на ВНЕШНЮЮ сторону обслуживания: поздоровались, предложили кофе, почесали за ухом, улыбнулись. ВСЕ!!! Это примерно так же, как судить о качестве автомобиля только по внешнему виду. А как же содержание? А как конкурентоспособность условий кредитования? А как восприятие надежности банка клиентом? И т.д. и т.п. В общем, нужно знать, для чего и какой инструмент создан. И откручивать гайки отверткой просто потому, что она есть под рукой... как-то неправильно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.04.2011 12:42 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| для: muop© Видите ли в чем дело... Методика "тайный покупатель" существует для оценки выполнения персоналом регламентов клиентской работы. Для оценки качества обслуживания и удовлетворенности клиентов применяются иные методики. Для оценки качества продуктового портфеля, третьи... И т.д. Вы вообще к банковскому маркетингу имеете КАКОЕ отношение? Читали? Или вам "Рабинович по телефону напел"? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.04.2011 12:50 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
| для: hvn© для: Пытливый© Осталось это обьяснить банковским менеджерам :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.04.2011 13:16 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 10.10.2010 |
Цитата, автор hvn:
для: muop© Видите ли в чем дело... Методика "тайный покупатель" существует для оценки выполнения персоналом регламентов клиентской работы. Для оценки качества обслуживания и удовлетворенности клиентов применяются иные методики. Для оценки качества продуктового портфеля, третьи... И т.д. Вы вообще к банковскому маркетингу имеете КАКОЕ отношение? Читали? Или вам "Рабинович по телефону напел"? |
hvn я просто стараюсь сделать мир вокруг чуть лучше. И спасибо за очень ценные комментарии |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.04.2011 14:03 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор muop:
я просто стараюсь сделать мир вокруг чуть лучше. И спасибо за очень ценные комментарии |
очень романтично :)
В таком случае, начните с постановки цели. Только четко, измеримо, с указанием сроков и ресурсов.
То есть, на сколько лучше, как будете измерять "лучшесть", к какому сроку мир должен измениться, и какими, из обладаемых вами, ресурсами можно и необходимо воспользоваться для улучшения мира.
Получившуюся цель, обязательно выпишите на бумагу.
Затем, разбейте ее на задачи, которые необходимо решить для достижения сформулированной цели. Так же сформулируйте их по тем же принципам, что и цель. Выпишете задачи на бумагу под целью.
Каждую задачу разбейте на набор действий, необходимых для ее решения. С указанием исполнителей, сроков, требований к результату, ресурсов и стоимости.
Сложите все стоимости, включая стоимость ресурсов.
Получится план. Соотнесите стоимость его реализации с ожидаемой пользой от улучшения мира. Если ценость ожидаемой пользы превышает стоимость реализации, берете план в руки, формируете команду, идете к инвестору (руководителю), показываете план, разницу, результат-стоимость, просите денег* и приступаете.
Уверен, мир будет Вам благодаен.
*этот этап можно опустить, если хватает своих ресурсов |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.04.2011 15:39 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2025
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
