 |
|
|
 |
|
|
|
| Качество банковских услуг |
|
Постов: 11
Дата регистрации: 10.10.2010 |
Добрый день!
Выскажите, пожалуйста, мнение в отношении идеи разместить на стене офиса небольшого регионального банка (хотя размеры, думаю, не имеют значения) миссию банка. В настоящее время у нашего банка миссия звучит так: "Наша миссия стать самым инновационным банком в регионах нашего присутствия". На мой взгляд, это больше походит на лозунг, т.к. банк региональный и больших инвестиций на действительно инновационные идеи нет...
Я хочу на стене в клиентском зале повесить миссию этого офиса, которая помогала бы сотрудникам глубже осознавать смысл своей работы, ну и, что бы клиенты, прочитав текст мисси, чувствовали озабоченность банка проблемами своих клиентов, которые легко решаются финансовыми продуктами.
Текст миссии предлагается следующий:
"Мы прилагаем максимум усилий для правильного понимания потребностей наших клиентов и оперативного предоставления наиболее подходящего решения для каждого человека или отдельной организации, с дальнейшим заботливым сопровождением и информированием о новых полезных финансовых продуктах, способствуя повышению качества жизни населения и развитию предпринимательской активности."
Хочется еще добавить о профессиональном росте самих сотрудников, вроде как результат описанных в миссии действий, но не могу сформулировать...
------------------
Отредактировано: muop | 15.04.2011 17:21 |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   15.04.2011 17:15 |  |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Такого рода МИССИИ целесообразно изготавливать в рулонах и без текста... Тогда они будут пользоваться неизменным спросом у клиентов банка.
------------------
Отредактировано: hvn | 15.04.2011 17:35 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 17:35 | |
|
|
|
pogurcov
Постов: 1989
Дата регистрации: 16.04.2007 |
для: hvn©
Я бы не был столь категоричен. Миссия лучше среднестатистической. От банковского маркетинга и маркетинга застройщиков еще несколько лет не буду ждать ничего выдающегося. Не пугает - уже хорошо. Не раздражает - отлично. Имхо.
------------------
Отредактировано: Павел_ | 15.04.2011 17:38 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 17:36 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| для: Павел_© Именно ТАМ ей самое место! Вместо того, чтобы РЕАЛЬНО улучшать обслуживание, снижать проценты по кредитам, повышать их по вкладам, уменьшать комиссии по платежам и тд (это то, что РЕАЛЬНО нужно клиентам), люди пишут бумажки со странным текстом, вешают их на стену и считают, что все волшебным образом переменится... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 17:39 | |
|
|
|
pogurcov
Постов: 1989
Дата регистрации: 16.04.2007 |
для: hvn©
Я иногда не ясновидящий и иногда верю в лучшее. Сейчас видимо именно тот случай и мне кажется, что не вместо полезных вещей, а вместе с ними и бумажки в банке будут писаться. А текст, повторюсь, для банка совсем даже неплохой. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 17:42 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| для: Павел_© Приведите мне хоть ОДИН случай, когда МИССИЮ компании читает кто-то ещё, кроме ее руководителей. Это не инструмент, это аксессуар. Он должен быть, потому что у других есть. Для ЧЕГО он нужен мне ещё пока никто внятно не ответил... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 17:47 | |
|
|
|
Постов: 502
Дата регистрации: 18.03.2011 |
для: muop©
У нас на форуме часто задают вопросы, не нуждаясь, собственно, в ответах. То есть что бы люди ни сказали, решение всё равно уже принято, поэтому часть мнений, к-рая совпадет с этим решением, будет сопровождаться комментариями "вот-вот! вы абсолютно правы", а вторая часть, к-рая не совпадет, - в лучшем случае будет игнорироваться, в худшем - сопровождаться замечаниями "зачем вы так говорите?! вы же ничего про нас не знаете!"
Но тем не менее.
| Я хочу на стене в клиентском зале повесить миссию этого офиса, которая помогала бы сотрудникам глубже осознавать смысл своей работы, ну и, что бы клиенты, прочитав текст мисси, чувствовали озабоченность банка проблемами своих клиентов |
"Озабоченность банка"... Вы для начала определитесь, для кого вы всё-таки хотите повесить эту ересь, для сотрудников или для клиентов. Если для сотрудников, то зачем в клиентский зал? Если для клиентов, то вы твёрдо должны ограничить ЦА вашего банка двумя категориями лиц:
1) филологи
2) банковские служащие
Сколько людей, по-вашему, понимают слово "инновационный"? Особенно в регионах... Вот они-то и будут относится к категории 1. Те, кто понимают, что такое "инновационный банк", будут относиться к категории 2. Есть, правда, и еще одна категория, вами не упомянутая. Это те, кто эту чушь написал и понимает, что он имел в виду.
Клиентам нет НИКАКОГО дела, чем вы там хотите стать, инновационным банком или Терминатором. Их интересует только то, насколько выгодно для них сотрудничество с вами, и ни в каком не в БУДУЩЕМ, а прямо сейчас. То же относится и к сотрудникам. Чем им поможет знание о том, чем вы хотите стать, - это всё ваши фантазии, не имеющие отношения к действительности.
В общем, не тратьте бумагу и не пугайте людей.
------------------
Отредактировано: Karolina | 15.04.2011 17:59 |
|
|
1 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
1 |
|
0 |
15.04.2011 17:55 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: muop©
А если серьезно, то для банка это правильная миссия. Проблема только в том, что если уж очень хочется её иметь, то ей надо руководствоваться, а не на стенки развешивать. А именно:
Цитата, автор hvn:
РЕАЛЬНО улучшать обслуживание, снижать проценты по кредитам, повышать их по вкладам, уменьшать комиссии по платежам и тд |
то есть приняли вы эту миссию, и прежде чем повесить её на стенку (вообще что-то сделать), спросите себя, а бумажка на стенке с миссией какому пункту миссии соответствует?
Пониманию потребностей наших клиентов?
Оперативному предоставлению наиболее подходящего решения для каждого человека или отдельной организации?
Заботливому сопровождению и информированию о новых полезных финансовых продуктах?
Повышению качества жизни населения?
Развитию предпринимательской активности?
Что-то мне подсказывает, что процесс развешивания текста миссии ни одному пункту миссии не соответствует.
Если вы понимаете о чем я, то вам станет очевидно, что например снижение процентов по целевым кредитам на закупку производственного оборудования, это и есть следование пункту "развитие предпринимательской активности"
------------------
Отредактировано: IQ | 15.04.2011 17:59 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 17:55 | |
|
|
|
pogurcov
Постов: 1989
Дата регистрации: 16.04.2007 |
для: hvn©
Ну я читал миссию компании не будучи ее руководителем, так что один случай знаю ;)
Думаю (исходя из собственных наблюдений) миссия очень полезна для сотрудников-оригиналов, которые тратят рабочее время на подготовку предложений зарабатывать деньги креативными способами. Не знаю как это выглядит в банке. Возможно, внедряют продажу лотерейных билетов и коллекционных марок, может еще что-то, лучше ТС спросить. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 17:58 | |
|
|
|
Постов: 5694
Дата регистрации: 12.02.2008 |
для: muop©
А что бы сотрудники лучше осознавали смысл своей работы, в соответствии с миссией разрабатываются корпоративные правила.
Например, "оперативное предоставление наиболее подходящего решения для каждого человека или отдельной организации" обеспечивается доскональным знанием сотрудниками кредитного или какого-там отдела своих продуктов, что обеспечивается регулярными семинарами, внутренними информационными буклетами и контроле уровня этого знания.
Заботливость - грамотно продуманной системой мотивации.
Вот к чему надо писать миссию если уж её писать. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 18:05 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
для: muop©,
решение имеет право на жизнь. Но сам текст - бяка. Канцелярский язык, которым это написано, никакого доверия не вызывает... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 18:07 | |
|
|
|
Camel Trophy'м
Постов: 1740
Дата регистрации: 18.02.2008 |
Эх, пятница. Не смотря на скепсис по поводу "а зачем она, эта миссия" попробую встрять... Конечно, в подавляющем числе сучаев миссия, как и слоган являются данью "традиции". То есть у всех есть, значит и нам надо... В книжках опять же написано, что эта миссия сразу все превращает... Миссия это ИТОГ процесса согласования целей участников бизнеса (владельца, работника, продавца и покупателя) с тем чтобы в краткой форме выразить принцип работы, который позволит все этим людям получить собственную выгоду. Я не знаю как именно сформулирована миссия VW (к примеру) но я вижу - они договорились делать Автомобиль. И делают его таким, чтобы приносить прибыль акционерам, зарплаты сотрудникам и удовольствие владельцам... Спускаюсь на землю.
Если вы решили сформулировать миссию, то напишите туда ЧТО вы (банк) собираетесь делать. А сейчас у вас 2/3 текста описана как сильно вы тужитесь:
"Мы прилагаем максимум усилий для правильного понимания..." - понятно, что вы очень стараетесь, но всем интересен результат, а не трудовой пот.
"...потребностей наших клиентов и оперативного предоставления наиболее подходящего решения..." - ну так надо было с этим определиться уже давно, когда открывали это отделение. Если вы только собираетесь это "правильно понять", то лучше зайти к вам несколько позднее.
"...для каждого человека или отдельной организации..." - ага, первая практическая информация! Целевая аудитория! И как всегда это "ВСЕ": все люди и все отдельные организации... Перевожу: это не цель, это глухой туман. И поэтому абсолютно бессмысленное определение.
"...с дальнейшим заботливым сопровождением и информированием о новых полезных финансовых продуктах..." опять общие фразы, которые многими могут быть восприняты как угрозу.
"...способствуя повышению качества жизни населения и развитию предпринимательской активности." - и снова заклинания в правдивость которых даже дети не сомневаются. В смысле не поверят ни разу.
Итого, вешать это на стену бессмысленно как минимум. И вредно в определенных случаях. Так как есть реальный риск, что клиент вопримет это как ИМИТАЦИЮ деятельности за его счет.
Если вы хотите реализовать придуманную вами миссию, так начните с выяснения реальных потребностей ваших клиентов - выйдите в этот зал и посмотрите какие неудобства ваши клиенты испытывают. И попробуйте устранить эти неудобства. Все больше пользы будет. |
|
|
2 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
2 |
|
0 |
15.04.2011 18:24 | |
|
|
|
Camel Trophy'м
Постов: 1740
Дата регистрации: 18.02.2008 |
офф-топ. Вот пришел человек, поделиться радостью, попросил чуток эту радость до ума довести... а тут на него волки набросились, радость его по клочкам разодрали, его самого до икоты напугали... Пятница, однако. Может кто что-нить позивное, уикендное напишет? Для поднятия всеобщего настроения на выходные! Например миссию какую...  |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 18:33 | |
|
|
|
Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008 |
для: muop©
То, что "миссия на стенке для сотрудников" это на сегодняшний день атрибутика,
которая присутствует во многих компаниях - не секрет.
Как к этому явлению относятся сами сотрудники?
Можно конечно опрос провести и выяснить. Сомневаюсь, что опрос даст достоверный результат.
Тогда зачем всё это нужно?
И нужно ли?
Знаете, а я знаю и приведу пример, где и как это работает.
Только вместо миссия используется простое и понятное слово - цель
и цели компании описаны на видимый период времени.
Условно: цели до 2014 года .....
Дальше идут "понятные без переводчика" слова для сотрудников, о видении руководства,
о том какой станет компания в этот период и что они (руководители) для этого будут делать.
А вот изюминка, ну или если хотите "морковка", что будет в результате или про каждому по заслугам.
Каждому, кто приходит вновь на работу этот "документ" дают для изучения.
В приложении к документу прописан для сотрудника регламент его заслуг.
В первый же день этому работнику необходимо обсудить с сотрудниками следующий вопрос:
Это работает? Может врут?
Не знаю, но только говорят, что работает.
Конечно немного необычно, но вот в этой компании нет специалиста по персоналу,
там правда и текучки нет. Компания "средненькая" чуть больше 50 сотрудников.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 18:46 | |
|
|
|
Camel Trophy'м
Постов: 1740
Дата регистрации: 18.02.2008 |
Цитата, автор muop:
В настоящее время у нашего банка миссия звучит так: "Наша миссия стать самым инновационным банком в регионах нашего присутствия". |
А может так:
"Мы делаем для вас новые деньги"
или еще короче
"Делаем новые деньги"
Ну и дальше:
"У нас вы всегда найдете больше" (чем у конкурентов)... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
15.04.2011 18:48 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 10.10.2010 |
Спасибо всем большое за высказанное мнение!
Очень интересно:
- и про рулоны. Я почему то об этом не подумал, а фото Барак Обамы, как известно, в предвыборной президентской компании и на рулонах побывало - в самом задумчивом месте в каждом доме американцев, в результате Мр. Президент Только в моем случае не миссию, а фирменный знак и слоган от Трофим Верблюдов© "Мы делаем новые деньги (вместе с Вами)";
- Трофиму Верблюдову© отдельное спасибо за детальный анализ. Есть над чем подумать...
- жаль, что Karolina© не внимательно прочитала мой пост и охарактеризовала действующую миссию банка, а не предлагаемую мной.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.04.2011 09:28 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
2muop© Не обижайтесь на критиков.
Сейчас в стране грядёт время инновационной экономики, но не все поддерживают это начинание. Да и в целом не понимают значение сего термина и его значение для экономики в целом. Если филиал Банка берёт на себя труд продвигать в массы инновационные услуги в банковском обслуживании, это только плюс коллективу Филиала. Да и моральный фактор примите во внимание - мотивация сотрудников будет бОльше, плю сесть возможность сделать свой Филиал лучшим по стране, да и премии сотрудникам филиала перепадут. |
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.04.2011 10:19 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 10.10.2010 |
Цитата, автор Mamontino:
2muop© Не обижайтесь на критиков.
Сейчас в стране грядёт время инновационной экономики, но не все поддерживают это начинание. Да и в целом не понимают значение сего термина и его значение для экономики в целом. Если филиал Банка берёт на себя труд продвигать в массы инновационные услуги в банковском обслуживании, это только плюс коллективу Филиала. Да и моральный фактор примите во внимание - мотивация сотрудников будет бОльше, плю сесть возможность сделать свой Филиал лучшим по стране, да и премии сотрудникам филиала перепадут. |
Я ни в коем случае не обижаюсь, а абсолютно искренне всем благодарен и критикам не менее. Ведь они все, так или иначе, пользуются банковскими услугами. Главное делать правильные выводы... ;) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.04.2011 12:00 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор muop:"Наша миссия стать самым инновационным банком в регионах нашего присутствия" |
ОК. Поговорим, как взрослые...
Итак, ваш банк хочет опубликовать свою миссию. Т.е. позицию бренда в социуме, его ценности. Ненаказуемо. Но, нужно помнить основной закон, при выполнении которого можно расчитывать на результат (в в иде положительного отношения):
1. Миссия и ценности должны быть публично продекларированы.
2. Они должны быть понятны и близки аудитории.
3. Они должны иметь инструментальные доказательства.
Первый пункт вы нам озвучили. По второму высказалась Каролина. Просветите нас по третьему пункту и будет полная ясность... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.04.2011 12:29 | |
|
|
|
Постов: 11
Дата регистрации: 10.10.2010 |
Цитата, автор hvn:
| Цитата, автор muop:"Наша миссия стать самым инновационным банком в регионах нашего присутствия" |
ОК. Поговорим, как взрослые...
Итак, ваш банк хочет опубликовать свою миссию. Т.е. позицию бренда в социуме, его ценности. Ненаказуемо. Но, нужно помнить основной закон, при выполнении которого можно расчитывать на результат (в в иде положительного отношения):
1. Миссия и ценности должны быть публично продекларированы.
2. Они должны быть понятны и близки аудитории.
3. Они должны иметь инструментальные доказательства.
Первый пункт вы нам озвучили. По второму высказалась Каролина. Просветите нас по третьему пункту и будет полная ясность... |
Дык, я же не настаиваю на том, что у нас, действительно, инновационный банк. Напротив - это больше походит на лозунг. Я просил уважаемую аудиторию высказать мнение об этом варианте:
"Мы прилагаем максимум усилий для правильного понимания потребностей наших клиентов и оперативного предоставления наиболее подходящего решения для каждого человека или отдельной организации, с дальнейшим заботливым сопровождением и информированием о новых полезных финансовых продуктах, способствуя повышению качества жизни населения и развитию предпринимательской активности." |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.04.2011 07:48 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
