 |
|
|
 |
|
|
|
| Это работает? У кого есть опыт? |
|
People always turn away/From the eyes of a stranger/Afraid to know what/Lies behind the stare
Постов: 185
Дата регистрации: 17.01.2011 |
| Дорогие форумчане, у кого-то есть опыт коммуникации идеи «не понравилось – вернём деньги»? Это убеждает клиентов в качестве продукции? Какие подводные камни следует учесть в ходе такой акции? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   02.03.2011 10:26 |  |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор therapeut:у кого-то есть опыт коммуникации идеи «не понравилось – вернём деньги»? |
Ну скоммуницировать можно всё, что угодно. Как вы представляете себе физический процесс приема обратно качественного товара и возврата денег? С бухгалтерией уже обсуждали? Тогда поделитесь с нами техникой этого дела в вашей компании. И тогда вместе подумаем над коммуникацией. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 10:37 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Насколько я понимаю, пытается обыграться закон о защите прав потребителя.
Если потребитель не удовлетворен покупкой, то он может вернуть ее в течении 2-х недель. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 11:47 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор Daniel:Если потребитель не удовлетворен покупкой, то он может вернуть ее в течении 2-х недель. |
Не-не-не. Есть совершенно четкое определение в каких случаях покупатель имеет право предъявить претензии продавцу. "Не удовлетворен" и "не понравилось" это не из той оперы.
Если у ТС есть четкая технология, как будет происходить возврат, то ее и нужно обсуждать и думать над коммуникациями. Это безусловно будет УТП.
Если же на самом деле никто ни чего обменивать не собирается, то имеет место обычное введение в заблуждение. И покупатель это прекрасно понимает. И в рекламе это пишется под "звездочкой" мелким шрифтом. А в народе называется "развод лохов". |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 11:59 | |
|
|
|
Sailor-Модератор
Постов: 4610
Дата регистрации: 23.05.2005 |
Цитата, автор hvn:
Не-не-не. Есть совершенно четкое определение в каких случаях покупатель имеет право предъявить претензии продавцу. "Не удовлетворен" и "не понравилось" это не из той оперы. |
Очень даже из той. Роликов с таким "УТП" крутится на ТВ целая куча. А вот характерный пример:
http://service.ikea.ru/after/return/
По всему магазину развешены плакатики "Не понравилось? Просто верните покупку". Кстати, они пишут, что правило "Просто верните свою покупку в течение 60 дней" не распространяется на уцененные товары, а вот это уже нарушение. Так что если с ними пободаться, то и уцененные можно вернуть.
Если у ТС есть четкая технология, как будет происходить возврат, то ее и нужно обсуждать и думать над коммуникациями. Это безусловно будет УТП.
Если же на самом деле никто ни чего обменивать не собирается, то имеет место обычное введение в заблуждение. И покупатель это прекрасно понимает. И в рекламе это пишется под "звездочкой" мелким шрифтом. А в народе называется "развод лохов". |
Так что никакой это не "развод лохов" и уж точно не УТП. ))
------------------
Отредактировано: Karolina | 02.03.2011 12:18 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 12:17 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: hvn©
Согласен с Каролиной. По закону, отдельные категории товаров, ты можешь вернуть в течении 2-х недель, просто так: наигрался, разочаровался в дизайне и т.д.
Например, в МедиаМарк, при покупке техники тебе это говорят консультанты. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 13:08 | |
|
|
|
Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006 |
для: therapeut©,
это работает, и очень хорошо работает. Задавайте конкретные вопросы в приват - отвечу (возможно не очень оперативно). |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 14:20 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
therapeut© Ваше заявление это "Публичная оферта"
1) Публичная оферта: Адресованное неопределённому кругу лиц и содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля оферента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовётся. Лицо, совершившее необходимые действия в целях акцепта публичной оферты (например, приславшее заявку на соответствующие товары), вправе требовать от оферента исполнения договорных обязательств. Публичной офертой считается реклама товара или услуги в СМИ, то есть обращение к неопределённому кругу лиц.
2) ст. 11 Федерального закона «О рекламе» "Если в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации реклама признается офертой, такая оферта действует в течение двух месяцев со дня распространения рекламы при условии, что в ней не указан иной срок."
Итого, после того, как вы дали такое обещание, вы должны быть готовы забрать товар и вернуть деньги любому, кому этот товар "разонравился" без вяких других условий, то есть по усному заявлению покупателя. Это правило действует а) в период данной "акции" и б) в течение 2-х месяцев после её отмены. А вот отмена должна быть так же "отменена публично" и задокументирована для последующих судебных разбирательств. |
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 14:34 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
для: Mamontino©
Да уж вряд ли это оферта. Сами же пишете: содержащее все существенные условия договора
А заявление "не понравилось – вернём деньги" - этого мало для оферты, ИМХО.
------------------
Отредактировано: Alexander_P | 02.03.2011 14:57 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 14:56 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
2Alexander_P©
ГК, Статья 435. Оферта
1. Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение.
(мой комментарий - а что кроме вполне определённого завления "вернуть деньги безо всяких условий" содержится в рекламной формулировке «не понравилось – вернём деньги»? ).
Оферта должна содержать существенные условия договора
(мой комментарий - а если никаких условий сделано не было ? ? ?, просто "обещание в форме рекламы" и покупатель заснял ей на фото-видео, привел свидетелей и т.п.).
2. Оферта связывает направившее ее лицо с момента ее получения адресатом.
Если извещение об отзыве оферты поступило ранее или одновременно с самой офертой, оферта считается не полученной.
ГК, Статья 437. Приглашение делать оферты. Публичная оферта
1. Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении.
2. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).
Комментарии к Статье 435 (гражданского кодекса) РФ Оферта
1. Правила настоящей и последующих статей ГК об оферте сформулированы в общей форме и относятся как к письменной, так и устной оферте. Однако в п. 2 ст. 441 ГК предусмотрено специальное правило в отношении устной оферты. Об особенностях заключения договора на торгах см. ст. 447, 448 ГК и коммент. к ним.
2. Для признания сделанного предложения офертой необходимо наличие названных в ст. 435 признаков. Такое предложение должно: а) адресоваться одному или нескольким конкретным лицам, б) быть определенным, в) выражать намерение заключить договор с адресатом и г) содержать существенные условия предлагаемого договора. Оферта может быть сформулирована в виде письменного предложения или же полного текста договора, подписанного оферентом.
3. Согласно п. 2 оферта связывает направившее ее лицо, и, следовательно, такое лицо считается заключившим договор, если на оферту последует надлежащий акцепт (см. ст. 438 ГК и коммент. к ней). В этом случае при уклонении оферента от исполнения возникших договорных обязательств он несет ответственность за нарушение договора по общим правилам гражданского законодательства (гл. 25 ГК).
4. Сделанная оферта не связывает оферента, если он направил дополнительное извещение об отзыве оферты и такое извещение поступило к другой стороне ранее или одновременно с самой офертой. К устной оферте это правило неприменимо. Об одновременности поступления отзыва оферты см. п. 2 коммент. к ст. 439 ГК.
Из всего вышеизложенного - без юридического обоснования вот так сразу трудно сказать, будет ли однозначно принята судом та или иная сторона спора. А судебное раздирательство вполне возможно. ; -) |
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 15:12 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор Mamontino:
Оферта должна содержать существенные условия договора
(мой комментарий - а если никаких условий сделано не было ? ? ?, просто "обещание в форме рекламы" и покупатель заснял ей на фото-видео, привел свидетелей и т.п.). |
Существенные условия - это такие условия договора, без которых он признается ничтожным, т.е. не имеет силы. Т.е. они должны быть указаны, наче это не договор, а значит и не оферта.
Погуглил (да чего уж там, пояндексил :)) про существеные условия договора купли-продажи. Так, википедия говорит, что только предмет договора явяется существенным условием. В ГК не я не полез, ибо лень.
В дебаты по этому поводу вступать не готов, ибо и сам не юрист ни разу, но посчитал своим долгом обратить внимание на то, что вот так однозначно говорить, что обещание вернуть деньги - это оферта не стоит. С ней вобще много сложностей. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 16:07 | |
|
|
|
Sailor-Модератор
Постов: 4610
Дата регистрации: 23.05.2005 |
Закон защиты прав потребителей говорит о
"Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Право на обмен товара имеется у потребителя при соблюдении следующих условий:
приобретённый товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
приобретённый товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждённый постановлением Правительства РФ."
В случае с Икеей продление срока возврата с 14 до 60 дней, возможно, является офертой, но в принципе это, как выразился мой муж, "никакое это не УТП, а то же самое, что растительное масло без холестерина, в котором отродясь никакого холестерина не было", т.е. компании рекламируют то, что и так положено по закону. :)
------------------
Отредактировано: Karolina | 02.03.2011 16:17 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 16:15 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
2Karolina© А если я, к примеру, "употребил товар", то есть снял фабричный ярлычок, но, в соответствии с завялением фирмы-продавца возжелал "вернуть не понравившееся"? пусть даже через 10 , а не через 14 дней.
; -)
------------------
Отредактировано: Mamontino | 02.03.2011 16:21 |
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 16:21 | |
|
|
|
Sailor-Модератор
Постов: 4610
Дата регистрации: 23.05.2005 |
для: Mamontino©
А по-моему, все равно можно. Но точно не знаю, это уже к юристам. А зачем тебе это? Такие подробности уже не в компетенции рекламы.
------------------
Отредактировано: Karolina | 02.03.2011 16:39 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 16:31 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
| 2Karolina© Ага, не в компетенции! А к кому прибегут продавцы со всем этим возвратом? ; -) По нормам корпоративного взаимоотношения "виноват" будет маркетолог, который это придумал, и рекламист, которые рекаму сделал и запустил. Психология, аднака... |
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 16:45 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор Karolina:приобретённый товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства |
А ведь я не зря спрашивал про технологию обмена (возврата)... Есть ли она у ТС? Т.е. в том случае, если покупатель, купивший товар ТС, решил вернуть его обратно, КТО и на основании ЧЕГО будет решать: был/не был товар в употреблении; сохранены ли его товарный вид и потребительские свойства?
Да, это НЕ проблема рекламы. Это проблема того: кто этот товар продал покупателю, того, кто является поставщиком товара в торговую точку. Если мы говорим о маркетинговом ходе, то не очень понятно, как это реализовать на практике (а было очень интересно узнать). |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 17:19 | |
|
|
|
People always turn away/From the eyes of a stranger/Afraid to know what/Lies behind the stare
Постов: 185
Дата регистрации: 17.01.2011 |
Цитата, автор Mamontino:
Итого, после того, как вы дали такое обещание, вы должны быть готовы забрать товар и вернуть деньги любому, кому этот товар "разонравился" без вяких других условий, то есть по усному заявлению покупателя. Это правило действует а) в период данной "акции" и б) в течение 2-х месяцев после её отмены. А вот отмена должна быть так же "отменена публично" и задокументирована для последующих судебных разбирательств. |
Мы планируем поэкспериментировать с этой темой на рынке кормов для домашних животных в новых магазинах (специализированных).
Основная проблема: не так много клиентов готовы регулярно покупать корм экстра-класса (например, наш) РЕГУЛЯРНО. В результате те, кого обычно называют «средним классом» пробуют новый корм, но даже если он подходит, после первых «тестовых» дней (когда вдруг деньги потребовались на что-то другое) всё равно скатываются на корм среднего уровня. В результате ОЧЕВИДНОГО улучшения внешнего вида животного НЕ происходит. А без улучшения внешнего вида доказать клиенту качество корма практически нереально. Итог: нужно убедить клиента брать новый корм более продолжительное время, чтобы он ЧЕТКО увидел разницу. Вот я и подумал о такой акции.
К тому же я слышал о том, что это может стоить недорого. Поясню на конкретном примере. Я слышал, что одна известная компания так продвигала средство для ухода за волосами. Результатом оказались очень довольны: шума было много, продукт продвинули как качественный и никто из женщин в итоге ничего менять не стал. Организаторы и сами этого не ожидали. Как выяснилось позже, довольны были далеко не все клиентки, но в реальности никто ничего менять не захотел (недовольные женщины оценивали свою внешность критично и просто боялись показаться на глаза, даже сотрудникам фирмы). Т.е. акция ничего не стоила (реклама бы и так крутилась, не с этой акцией, так с другой).
Вот я и подумал, есть ли ещё такие примеры и можно ли их применить на нашем рынке?
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 17:33 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: therapeut©
Ну вот, теперь все понятно.
Только, похоже, схему вы себе не представляете.
Ну, допустим, купил человек корм для своего питомца, кормил этим кормом почти месяц, разницы не заметил, принес вам почти пустую упаковку, попросил деньги назад. На эти деньги купит традиционный корм.
Если ваша компания финансово к этому готова, то почему бы и нет - это тоже маркетинг. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 17:42 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Цитата, автор Daniel:купил человек корм для своего питомца, кормил этим кормом почти месяц, разницы не заметил, принес вам почти пустую упаковку, попросил деньги назад. |
Стоп-стоп-стоп. Маркетологом быть хорошо... Рекламщиком ещё лучше... Но, допустим, я главный бухгалтер этой фирмы. Объясните мне, пожалуйста, эту схему ещё раз! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 17:56 | |
|
|
|
People always turn away/From the eyes of a stranger/Afraid to know what/Lies behind the stare
Постов: 185
Дата регистрации: 17.01.2011 |
Цитата, автор Daniel:
для: therapeut©
Ну вот, теперь все понятно.
Только, похоже, схему вы себе не представляете.
Ну, допустим, купил человек корм для своего питомца, кормил этим кормом почти месяц, разницы не заметил, принес вам почти пустую упаковку, попросил деньги назад. На эти деньги купит традиционный корм.
Если ваша компания финансово к этому готова, то почему бы и нет - это тоже маркетинг. |
Да, забыл сделать маленькое пояснение. У нас корм консервированный. Т.е. чтобы кормить им животное месяц, надо несколько раз сходить в магазин.
Т.е. чеков будет несколько. В связи в этим ВОПРОС 1: кто-то прикидывал/знает, копит ли потребитель чеки в таких случаях?
ВОПРОС 2: кто-то прикидывал/знает, будут ли покупатель в случае, если после первой «тестовой» недели явных результатов нет, тратиться на элитный товар на 2ой неделе? Или все подобные акции как раз и рассчитаны на то, что те, кого на 1й неделе «не зацепило», потом всё равно не потребляют этот товар и возвращать ничего не придётся? (т.е. условия возврата нелояльными клиентами не выполняются в любом случае)
------------------
Отредактировано: therapeut | 02.03.2011 18:48
------------------
Отредактировано: therapeut | 02.03.2011 18:49
------------------
Отредактировано: therapeut | 02.03.2011 21:00 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.03.2011 18:47 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
