 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 3
Дата регистрации: 26.02.2011 |
Подскажите, пожалуйста, подход к решению проблемы:
Нужно анализировать источники по которым клиенты находят компанию (для оценки эффективности медиаплана) и качество звонков (как работают менеджеры).
На сегодняшний день в компанию поступают клиентские звонки на единый телефон и после переадресовываются на менеджеров по продажам (находятся не в офисе; переадресация идет на мобильный телефон(!)) соответствующих продуктов (в зависимости от той информации, которую клиент дал оператору).
Есть сомнение, что в итоге статистика по количеству дошедших до менеджеров звонков, а также статистика по источникам прихода клиентов корректируется.
Можно ли, например, внедрить какой-нибудь сервис, позволяющий записывать звонки? Или может есть какие-нибудь решения? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   26.02.2011 17:27 |  |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: svd_global©
А можете подробней схему обрисовать?
Единый номер - это номер, который обслуживает наемный колл-центр? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2011 13:12 | |
|
|
|
Постов: 237
Дата регистрации: 17.09.2008 |
Цитата, автор svd_global:
Можно ли, например, внедрить какой-нибудь сервис, позволяющий записывать звонки? Или может есть какие-нибудь решения? |
Ну, а почему нет?
Есть масса программ. Вопрос цены. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2011 16:14 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
| Поддерживаю для: Daniel©. Нужно больше инфы. Варианты есть, хотя в некоторых случаях и сложные. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.02.2011 16:29 | |
|
|
|
Постов: 3
Дата регистрации: 26.02.2011 |
Огромное спасибо за внимание и ответы. Прошу прощения за задержку с ответом.
Цитата, автор Daniel:
для: svd_global©
А можете подробней схему обрисовать?
Единый номер - это номер, который обслуживает наемный колл-центр? |
Схема следующая на сегодняшний момент:
Звонок поступает на виртуальный номер (т.е. по факту это мобильный номер, с городским аналогом), где его приветствует записанный голос девушки-автоответчика (вы позвонили в компанию и бла-бла-бла), далее трубку берет девушка-оператор.Происходит диалог по результатом которого девушка-оператор переадресовывает клиента на соответствующий мобильный номер менеджера (для клиента это звучит как: "я переключаю вас на менеджера..." и идут гудки уже телефона менеджера). По сути это виртуальная АТС.
В чем сложность:
запись звонков в данном случае затруднена тем, что поскольку менеджеры не находятся в офисе (!), у них на руках мобильники. По этой причине записать сигнал, идущий не по проводу, а через оператора на прямую на телефон менеджера не понимаю как... запрос этих записей у оператора был бы возможным решением, однако оператор наотрез отказывается предоставлять такие данные ввиду "нарушения прав" и т.д... даже не смотря на то, что симкарты - собственность компании и менеджеры не возражают и готовы лично написать заявления на то, что согласны с таким положением вещей.
установка соответствующего харда в офис позволит записывать только первичный звонок - тот, который принимает девушка.. настоящий же интерес вызывает дальнейший диалог.
Вот такая вот проблема.
Цитата, автор Alexander_P:
Поддерживаю для: Daniel©. Нужно больше инфы. Варианты есть, хотя в некоторых случаях и сложные. |
С удовольствием бы познакомился с вариантами.. на данный момент вопрос качества стоит очень серьезно, поэтому он гораздо важнее финансового. Полагаю решение долно себя окупить, если проблема там, где мы ее ищем!
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.03.2011 15:26 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: svd_global©
Согласен с вами. Запись звонка от стороннего абонента на корпоративный мобильный оператор вам не предоставит, т.к. даже если менеджер и согласен на предоставление данных разговора, то звонивший может быть против.
Пойдем из объявленных вами задач.
1. Источник, по которому потенциальный клиент нашел вашу компанию нужно выявлять девушке-оператору. После приветствия она должна задать 2 вопроса: "Вы обращались к нам ранее?" и если нет, то "Откуда Вы узнали о нашей компании?" (формулирвка может быть любой). Полученную информацию, девушка фиксирует в базе. Многие поставщики АТС сейчас предлагают софтверную оболочку для организации мини-колл центра в офисе.
2. Качество работы менеджеров. Спросите об этом у самих клиентов. Менеджерам поставить задачу на подготовку отчетности по каждому входящему звонку от потенциальных клиентов. Отчетность можно проверить, а) запросив детализацию звонков от оператора - это они предоставляют + б) повторные звонки клиентам и просьбой ответить на 3-5 вопросов о качестве работы менеджера. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
09.03.2011 10:19 | |
|
|
|
Постов: 237
Дата регистрации: 17.09.2008 |
Цитата, автор svd_global:
где его приветствует записанный голос девушки-автоответчика (вы позвонили в компанию и бла-бла-бла), далее трубку берет девушка-оператор.
|
Зачем?
В смысле, зачем клиенту слушать сначала автоответчик, а потом оператора?
------------------
Отредактировано: Филатов Константин | 09.03.2011 12:46 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
09.03.2011 12:45 | |
|
|
|
Постов: 3
Дата регистрации: 26.02.2011 |
Цитата, автор Daniel:
для: svd_global©
Согласен с вами. Запись звонка от стороннего абонента на корпоративный мобильный оператор вам не предоставит, т.к. даже если менеджер и согласен на предоставление данных разговора, то звонивший может быть против.
Пойдем из объявленных вами задач.
1. Источник, по которому потенциальный клиент нашел вашу компанию нужно выявлять девушке-оператору. После приветствия она должна задать 2 вопроса: "Вы обращались к нам ранее?" и если нет, то "Откуда Вы узнали о нашей компании?" (формулирвка может быть любой). Полученную информацию, девушка фиксирует в базе. Многие поставщики АТС сейчас предлагают софтверную оболочку для организации мини-колл центра в офисе.
2. Качество работы менеджеров. Спросите об этом у самих клиентов. Менеджерам поставить задачу на подготовку отчетности по каждому входящему звонку от потенциальных клиентов. Отчетность можно проверить, а) запросив детализацию звонков от оператора - это они предоставляют + б) повторные звонки клиентам и просьбой ответить на 3-5 вопросов о качестве работы менеджера. |
Все правильно и так оно на сегодняшний день и есть: оператор спрашивает об источниках, ведется база звонков... эдакий CRM на коленке. И здесь все относительно прозрачно и понятно. Понятно как работает девушка, что говорит и т.д. и тут есть определенные недостатки.. не без них. Единственное, что не понятно, так это то, что именно является слабым звеном в цепочке: call-центр или конкретные менеджеры. Или вообще цепочка приема звонка в порядке и болезнь нужно искать где-то в другом месте. Это вообще отдельный вопрос.
Поэтому и есть идея проверять звонок индивидуально. Потому как из разговора с клиентом можно получить много очень полезной информации, однако она часто может быть субъективна. Да и не всегда можно некоторые вещи вскрыть: правильную ли вообще информацию менеджер дает клиенту? Как он держится в беседе? и т.д. Для этого и хочется получить звонок в чистом виде. К тому же организовать конструктивную беседу с клиентом - задача не простая, да и времени сожрет порядком. Проще иметь звонок на руках.
Подскажите какое-нибудь решение пожалуйста. Есть ли варианты? Продавцов сажать в офис не реально к сожалению.
Цитата, автор Филатов Константин:
Цитата, автор svd_global:
где его приветствует записанный голос девушки-автоответчика (вы позвонили в компанию и бла-бла-бла), далее трубку берет девушка-оператор.
|
Зачем?
В смысле, зачем клиенту слушать сначала автоответчик, а потом оператора?
------------------
Отредактировано: Филатов Константин | 09.03.2011 12:46 |
Замечание правильное) Спасибо большое. Однако его учет пока не позволяет полностью ответить на поставленные вопросы..
Всем спасибо огромное за участие в беседе! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
10.03.2011 12:15 | |
|
|
|
Постов: 1035
Дата регистрации: 20.06.2007 |
Цитата, автор svd_global:
Есть сомнение, что в итоге статистика по количеству дошедших до менеджеров звонков, а также статистика по источникам прихода клиентов корректируется. |
Собственно, Daniel предложил отличное решение для этого вопроса, ИМХО.
Цитата, автор Daniel:
для: svd_global©
Менеджерам поставить задачу на подготовку отчетности по каждому входящему звонку от потенциальных клиентов. Отчетность можно проверить, а) запросив детализацию звонков от оператора - это они предоставляют |
Процесс такой:
1. Поступает звонок.
2. Оператор колл-центра общается с клиентом и в случае обоюдного интереса перенаправляет звонок менеджеру.
3. Оператор колл-центра фиксирует факт переадресации звонка менеджеру либо причину того, что звонок не стали переводить.
4. Менеджер принимает звонок и фиксирует результат разговора.
Далее вы получаете несколько отчетов:
1. Отчет о входящих звонках от оператора;
2. Отчет колл-центра;
3. Отчет от оператора о входящих (переадресованных) звонках менеджеру;
4. Отчет менеджера о результате разговора.
Сопоставляете данные и смотрите воронку. Анализируете причины несостоявшихся сделок.
Например, если слишком много клиентов отсеивается на этапе разговора с оператором – очевидно ошибки в привлечении (неправильная коммуникация). Если на этапе работы менеджера – смотрите что там не так (нет времени ответить на звонок, переадресация не проходит, оператор передает «плохих» клиентов и т.п.)
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
10.03.2011 12:31 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
