 |
|
|
 |
|
|
|
| Хочу прояснить роль и функцию эккаунт-менеджера в РА |
|
Постов: 23
Дата регистрации: 24.10.2004 |
Вид: Менеджер по работе с клиентами
Оригинальное название: Account Manager. Также известен как Эккаунт, Менеджер по разводу клиентов или просто Манагер.
Отдел: Client Service Department – Отдел по работе с клиентами.
Ареал обитания: В чистом виде обитает в крупных рекламных агентствах. В среде небольшого агентства был подвергнут селекции и скрещен с Менеджером по продажам.
Суть позиции:
Внешняя коммуникация – правильно воспринять поставленную задачу и отчитаться по результатам работы. Консультировать клиента по всем вопросам, касающимся работы с агентством, холить и лелеять клиента, при необходимости молится (последнее - шутка).
Внутри агентства – следить за тем, чтобы правильные люди делали правильные вещи правильным образом в правильное время для выполнения правильно поставленной задачи. Любое отступление от этого правила влечет за собой достаточно неприятные последствия как для агентства в целом, так для эккаунта в частности. Задача клиента доводиться до «правильных людей» как раз эккаунтом.
Особенности поведения: упорен, проактивен (т.е. не отлипнет пока не добьется своего). Испытывает благоговейный страх перед клиентом, иногда переходящий в цинизм. Некоторые одаренные особи искренне клиента любят. Характерен скептицизм относительно коллег по цеху, работающих на данном проекте.
Ударные фразы: «Здесь никто не работает кроме меня» - про коллег, «Он ничего не понимает в рекламе - отклонил такой замечательный проект!» - про клиента.
Эволюционная динамика:
6 мес. Клиент всегда прав
1 год. Клиент прав, но не всегда
1,5 года. Клиент часто неправ.
2 года. Клиент по определению не может быть прав.
3 года. Прав или не прав клиент – значения это не имеет
|
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
    27.03.2008 11:04 |  |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
))) спасибо за ликбез, но это мне понятно итак)
Эккаунт в нашем агентсве сопровождает клиента. Просто у меня сомнения что он вступет не на том этапе где должен. Информцию вычитать негде.
Отсюд более конкретный вопрос: "На каком этапе в работу с клиентом вступает персона эккаунта (продает отдельный человек - рекламный агент)" |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 11:30 | |
|
|
|
Постов: 23
Дата регистрации: 24.10.2004 |
Подключение АМ оправдано на ранних стадиях разработки того или иного клиента (если Вы конечно, не используете веерную тактику). В этом случае АМ (человек, который должен видеть полную картинку по агентству – его возможностям, ресурсам в настоящее время) сможет дать квалифицированную оценку перспективности того или иного клиента. Другими словами – здесь мы можем сделать такой то проект, а здесь нет смысла даже время тратить. АМ сможет помочь выйти с конкретным предложением, «заточенным» под этого конкретного клиента, что очень важно для успешного продолжения общения. Клиент, как минимум, будет понимать, что перед тем как звонить ему, информацию по компании и по бренду промониторили, проанализировали и сделали грамотные выводы, которые ему пригодятся, потому что это – поведение экспертов.
Эффективный процесс будет выглядеть следующим образом:
1. Сбор информации по клиенту (-ам) – Sales Manager
2. Выделение наиболее перспективных клиентов («Мы знаем, что можем предложить продукт А и Б клиентам В, Г и Д») – SM + AM
3. Первый контакт с клиентом – SM
4. Первая встреча с клиентом –AM + SМ (АМ проводит initial briefing)
5. Разработка детального предложения – АМ
6. Административное закрытие сделки – SM (Договора и прочие бумажки)
7. Старт проекта и далее – АМ
Учитывая вышеизложенное, продажа комплексного и сложного продукта исключительно силами агента – не самая лучшая идея. Агент не может знать всех деталей и тонкостей процесса – это не его работа, в частности. Про сам продукт он априори будет знать меньше, чем человек, который с этим продуктом работает постоянно.
|
|
|
0 |
|
1 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
1 |
27.03.2008 11:57 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
для: promomen.ru© Действительно, рекомендую убрать имитацию URL из ника - хоть прямого запрета в Общих Правилах нет (но есть в нескольких разделах - в них Ваши посты будут удаляться), это является крайне нежелательным.
Модератор раздела.
(и Вам и всем будет лучше, если свой адрес Вы дадите в контактных данных - так как это сделано у того же Koldima©) |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 12:44 | |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
для: FUZZ©
Вот как раз есть спорный момент.. начинает SM вести, а потом передает клиента AM.
AM, как показывет практика, тоже не во всех областях рекламы компитентен, и начинется таскание клиента по конкретным руководителям направлений.
у меня 2 мысли и они противоречивы:
1. Гораздо качественнее окзывются услуги когда клиента приводит один сотрудник к разным узким специлиствм в агентстве для погружения клиента в детали. Риск совершить ошибку и провалить проект снижается к минимуму. (Это позиция менеджера)
2. Гораздо удобнее работать с одним специалистом, а не таскаться по всем. (Это позиция клиента)
Как пример:
Менеджер: "Я спец в полиграфии, но нашел заказчика на WEB, отказаться немогу - жалко, и брться боюсь - вдруг провалю заказ.. отдать другому? Жалко.."
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 13:57 | |
|
|
|
Постов: 23
Дата регистрации: 24.10.2004 |
Если Вы заметели, задача SM в общении с клиентом - это только пунт 3. Буквально - один звонок клиенту с договоренностью о встрече. Далее процесс лидурется АМом - SM может даже на встрече не присутствовать. Таким образом, SM - это аналитические задачи до, и административные - после контакта с клиентом.
Чтобы избежать каши в голове клиента - можно убрать SM и из 3-го пункта и отдать все на откуп АМ. Но тогда это будет означать бОльшую ответственность SM за предварительную аналитику. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 14:46 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
для: promomen©
FUZZ© все правильно и логично описывает. И никакого противоречия там нет - каждый делает свою работу. Сэйл приводит клиента у которого есть потребность, аккаунт - оказывает саму услугу. Если хотите, сэйл продает агентство в лице аккаунта.
Другое дело, что Вы сами имеете полное право самостоятельно решить кто и что будет делать именно у Вас. Нет и не может быть нормативов, постановлений и прочих внешних обязательных к исполнению директив как называться и что делать Вашим сотрудникам. Знание "как у других" не более чем справочная информация о чужем опыте для принятия Вами самостоятельного решения. Нет у Вас достаточной информации "как у других" - непарьтесь, делайте как Вам представляется правильным. (И набивайте собственные шишки... :) )
По двум мыслям. Я, как заказчик, заинтересован как раз в едином контактном лице, а не в футболе: "креатив - это к Васе, стратегия к Пете, размещение спросите у Клавы Михалны, а за докуметами вот Вам телефон бухгалтерии...". Больше, - когда заказчик вынужден идти к дизайнеру чтобы, стоя у него за спиной, рассказывать какой логотип (сайт, ролик и т.д.) ему нужен - плохо. Очень плохо и НЕ профессионально. Аккаунт нужен именно как переводчик языка заказчика на язык проф. рекламы. И обратно. Посредник-толмач.
И еще - идеально, это когда аккаунт выслушивает заказчика, заполняет с его слов бриф, подписывает и на его осонове расписывает внутренние брифы по операциям... |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 14:48 | |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
для: Actor©
У меня все так и происходит, но:
При продаже и презентации агентства, SM так или иначе задает вопросы о потребностях и так или иначе погружается в выяснение тонкостей (отсюда проектная стоимость проекта и мысль "браться или нет за клиента"). Так вот при втором контакте уже с AM, происходит повторение уже сказанного клиентом теперь и AM, только более глубже, по брифу.
Вот тут для меня есть место для осмыслевания, не чувствует ли себя клиент попугаем "Попкой"?
А не копаться в потенциальном заказе SM не может. Ему нужно принять решение, отправлять AM или нет для заполнения брифа и договора или нет. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 15:06 | |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
Тогда вопрос еще:
У меня SM только продает и идет на встречу с AM. Потом AM занимается договором, брифом(ами) и пр. бюрократией для сопровождения сделки внутри агентства. В дальнейшем AM сопровождает весь документооборот и процесс согласования с заказчиком (дизайн, сметы на производство), а SM работает контролером и дожимает заказчика на другие заказы. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 15:11 | |
|
|
|
Постов: 23
Дата регистрации: 24.10.2004 |
Цитата, автор promomen:
Тогда вопрос еще:
У меня SM только продает и идет на встречу с AM. Потом AM занимается договором, брифом(ами) и пр. бюрократией для сопровождения сделки внутри агентства. В дальнейшем AM сопровождает весь документооборот и процесс согласования с заказчиком (дизайн, сметы на производство), а SM работает контролером и дожимает заказчика на другие заказы. |
Что значит "дожимает"? Либо есть необходимость выполнения какого-либо проекта, либо ее нет - обосновать это задача АМ. И не надо людей, которые управляют проектами загружать бумажной работой. Вот SM ведет сделки - вот пусть он технически их и ведет. А бумажки может и ассистент делать. Делегирование - ключ к эффективности. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.03.2008 15:51 | |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
"Дожимает" это означает что AM-ру передают клиента после положительного решения клиента о сотрудничестве с агентством, и далее AM осуществляет прктически пассивную продажу клиенту, на уровне давй сделаем еще и это, и это, и это.
Пример:
SM позвонил потенциальному клиенту, предложил услуги, взял запрос на расчет (например составить смету на производство проспекта), расчитал (расчет у меня в агентстве производит мереджер по работе с подрядчиками, он расчитывает себестоимость производства полиграфии и сувенирки, а AM расчитал стоимость дизайна), как только клиент подтвердил заказ AM едет с договором, бланками брифов и пр., приложений.
После окончания работ AM подписывает документы и предлгает прододлжить работы по другим направлениям.
SM несет в себе функцию контролера, нсколько хорошо отработл заказ AM. % делят между собой так: 20% с дельты сделки SM, 5% получает с дельты AM. Работают в паре. На одного AM, в агентстве 3 SM.
ВОт и вся цепочка.. но мои мысли что клиент обясняет все 2 раза, сначала SM потом AM, так и не развеялись. Да и в целом |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.03.2008 06:52 | |
|
|
|
Постов: 23
Дата регистрации: 24.10.2004 |
В этом случае в цепочке Вам не нужен один из двух людей, про которых Вы написали. Я предлагаю переименовать SM в AM, если Вам хочется чтобы в Вашей компании была штатная единица с таким названием  . Мне представляется более чем неэффективным по поводу производства проспекта задействовать 2-х человек, и это только для технической бумажной работы.
Поставте AMам в рабочий план необходимость 20% или 30% рабочего времени посвящать new business. Придумайте для этого ХОРОШУЮ мотивоционную схему. Таким образом у Вас и с клиентом один человек общаться будет от и до, и эффективность будет выше ибо звонить потенциальным клиентам будет сразу профессионал в том продукте, который предлагается. А вместо SM возмите ассистента на бумажки (хотя бы одного на отдел и выстройте процесс документооборота) - и тогда эккаунты Вам будут еще больше признательны и время использовать будут более эффективно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
29.03.2008 11:13 | |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
ок) согласен, так и прописал на выходных... тогда у меня встал вопрос с результативностью звонков. Понятно что SM веерно обзванивая базу пытаются выхватить заказ. Для того чтоб было проще работать я ввел телемаркетолога, он заполняет анкеты.
Вопросы следующего характера:
Назв. компании:
Фио рук-ля.
д.р. компании
д.р. директора
какими рекламными услугами пользуются: перечисление
как повысить эффективность его работы, направленной на получение максимально качественной информации, которая поможет с первого звонка AM зацепить клиента
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.03.2008 08:54 | |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
Очень интересно)) обзвонил несколько РА своего города, AM или не встречается вообще, или совмещает функцию SM&AM. В чистом виде AM нет..
поищу)
и все по старинке ищут заказы методом обзвона |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.03.2008 10:55 | |
|
|
|
Постов: 23
Дата регистрации: 24.10.2004 |
Цитата, автор promomen:
Очень интересно)) обзвонил несколько РА своего города, AM или не встречается вообще, или совмещает функцию SM&AM. В чистом виде AM нет..
поищу)
и все по старинке ищут заказы методом обзвона |
То, что нет АМ - грустно. А метод обзвона, особенно веерный - далеко не самая эффективная методика. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.03.2008 11:24 | |
|
|
|
Жизнь показывает...
Постов: 10
Дата регистрации: 03.03.2008 |
видимо пока иных методов не вижу.
в моем случае если база агентства постоянна, то АМ может уделять 20-30% "new business", но если нет? Приходится в поиске быть постоянно
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
31.03.2008 11:38 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
