Взаимодействие маркетолога с отделом продаж

Profile

Дмитрий Петряшов^©

Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006

для: aliseber©
В обсуждении затронуто несколько вопросов, которые являются важными для установления взаимоотношений между отделами маркетинга и продаж. Вам совершенно правильно писали и про установку CRM- системы, и про желательность определения целей маркетинговых исследований перед их проведением, и про массу других моментов. Внесу свои пять копеек.

Для того, чтобы фиксировать звонки клиентов, которые пришли к вам именно вследствие рекламной акции, совсем не обязательно тратить время и деньги на установку CRM- системы. Можно предусмотреть для фиксации звонков по рекламным объявлениям специальный номер телефона, который не указывается больше нигде, а если такой возможности нет, никто не запрещает придумать некое кодовое слово, размещенное в рекламном объявлении, назвав которое, потенциальный клиент становится участником какого-нибудь конкурса или просто получает скидку.Таким образом, Вы сможете подсчитать число клиентов, обратившихся в Вашу фирму по итогам акции, равно как и вычислить деньги, принесенные фирме в результате акции.

Если такой возможности нет, то можно проводить опрос клиентов "Откуда Вы о нас узнали" при каждом телефонном звонке или визите клиента в офис. Единственное, что следует продумать, как сразу отфильтровывать старых клиентов, чтобы не задавать им вопрос "Откуда Вы о нас узнали?" В принципе, это не проблема.

Но, как вы понимаете, работа отдела маркетинга отнюдь не должна заключаться в проведении акций и опросов из серии "Откуда Вы о нас узнали". Есть такое мнение, что маркетинг- это информационная составляющая прямых продаж. Отдел маркетинга, если применить военные аналогии, - это штаб, который разрабатывает наиболее оптимальные варианты и схемы ведения боевых действий. И для того, чтобы минимизировать потери, штаб должен как привлекать свои источники, так и задействовать источники внутри фирмы.

Думаю, не нужно объяснять, что сейлы знают очень много такого, что маркетологи при всем желании выяснить не смогут, так как именно продавцы общаются с клиентами. Нормальный продавец просто так не будет рассказывать про то, что он узнал, необходимо найти к нему подход. Отсюда вывод: если у маркетолога будут хорошие отношения с продавцами, то он будет намного сильнее ориентироваться в рынке, чем "книжный червь", уткнувшийся в экран монитора и рисующий непонятные графики. Эти отношения могут быть разными: начиная от трепа в курилке и заканчивая произнесения в нужный момент шепотом продавцу "Вася, я в газете прочитал, что в селе Большое Гадюкино будут строить свинокомплекс, куда ты можешь продать полтонны цемента". Благодарный Вася, оценив адекватность информации и подняв деньги, будет сам делиться соответствующей информацией. Иными словами, антагонизм между отделами маркетинга и продаж недопустим, лучше дружить)))

Теперь что касается CRM. Если нет ни денег, ни знания Access или иных СУБД, примитивную версию CRM можно написать и в Экселе: разберитесь, как в нем сделать одновременный доступ нескольким пользователям, и будет Вам счастье. В том случае, если менеджеры разбросаны географически, никто не запрещает Вам применить систему Google Documents, где можно организовать одновременную работу юзеров, географически находящихся, к примеру, в Калининграде и на Сахалине (правда, в последнем случае есть ограничения на размер файлов).

Но все вышеперечисленное- это эрзац, неадекватная замена нормальной CRM.

В том же случае, если Вы хотите поставить в фирме качественную аналитику, без CRM в той или иной форме Вам не обойтись. Первоначальные временнЫе и (или) денежные затраты с лихвой вернутся к Вам после того, как Вы поймете, что данная система позволяет получить массу ценной иннформации, необходимой Вашему руководству для принятия управленческих решений. Особенно такие вещи понимаются, когда Вы с ужасом понимаете, что на вопрос шефа "А вот если такой срез информации получить...." Вам нужно готовить отчет в течение дня, работая в Excell. Или просто нажать пару кнопок в CRM, и отчет сформируется автоматически, избавив Вас от временнЫх затрат, а сам отчет от ошибок, вызванных пресловутым человеческим фактором...

--------
Маркетинг и конкурентная разведка

24.03.2008 23:30