 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
| Здравствуйте! Как Вы думаете какие существуют методы, способы и критерии оценки персонала в его работе с поребителями? У меня сейчас стоит такая задача. Единственное, что приходит в голову так это опрос потребителей, рассмотрение предложений в сторону работы этого персонала со стороны потребителей, жалобы со стороны потребителей, через проведение анкетирования, через сайт, через места обслуживания потребителей (например ящик для приема жалоб и предложений). Что Вы еще можете посоветовать? По поводу критериев оценки может быть: коммуникабельность, отзывчивость, информированность. Что еще или может что-то иное? Заранее спасибо! |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   05.02.2008 13:19 |  |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
05.02.2008 14:07 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
| Дело в том, что мне надо оценить не работу организации в целом, а отдельно взятого сотрудника, допустим абонентской службы, и оценить его работу по отношению к потребителю: т.е. как он общается, как он информирован и может еще что-то. У меня есть кое-какие критерии и методы, но я не уверена, что это все. Надеюсь что существуют еще. Мне надо рассмотреть цепочку "работник организации-потребитель" и все что с этим связано. |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
05.02.2008 15:02 | |
|
|
|
Постов: 190
Дата регистрации: 20.01.2004 |
| Очень хорошо работают проверяющие, так называемые "подсадные клиенты" Если Вам надо проверить конкретного продавца или работу отдела, то составляете анкету-схему, включающую в себя желаемую реакцию продавца на заданную ситуацию, ситуации (покупка, возврат, конфликт и пр)Выдаете проверяющему анкету и вперед...... Проверяющих должно быть как минимум три, разного возраста, приходить они должны в разное время (утро-день-вечер),а дальше сами додумайте.... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 00:15 | |
|
|
|
ВИНО, ЖЕНЩИНЫ И ПЕСНИ
Постов: 3692
Дата регистрации: 24.01.2008 |
для: Егоркина мама© метод, о котором говорит Счастливая, называется "тайный покупатель" (mystery shopper).
Некоторые подробности - здесь:
http://www.rb.ru/inform/34367.html
Правда, речь идет о применении данного метода в сфере финансовых услуг, но суть ясна.
Вообще, поищите в Сети, там много информации о тайных покупателях. Например, здесь:
http://www.profrost.ru/tayniypokupatel/ |
|
--------
"СПАСИБО, ЧТО ЖИВОЙ" (с) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 13:07 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
для: Егоркина мама© Попробуйте 3 варианта:
1. mystery shopper
2. Анкетирование существующих потребителей.
3. Анкетирование собственных сотрудников. "Поведение в той или иной ситуации"
В итоге применение 3 методов дадут Вам достаточно адекватную картину. Если возможно, поделитесь результатами, буду очень благодарна. |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 15:26 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
MiuMitsu© Вот у меня тоже самое: - анкетирование потребителей (различные способы: по интернет почте, по обычной, в залах обслуживания, ...)
- устные опросы потребителей (различные способы: обзвон, на местах, ...)
- прием жалоб и предложений через сайт и ящик на местах приема потребителей
- возможен конечно и шоппер, но продукт слишком заковыристый (э/э)
+ внутрифирменные проверки (типа вашего анкетирования сотрудников, только проведение
ситуативных мероприятий (вроде правильно сказала), т.е. сотрудники будут разыгрывать
сценки сами друг с другом), это единственное, что я еще смогла придумать.
Может еще у кого-нибудь возникнут идеи, пишите. Спасибо всем, что откликнулись. |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 16:36 | |
|
|
|
Белк М
Постов: 327
Дата регистрации: 02.02.2008 |
для: Егоркина мама©
Вариант.
Ставите всех операторов на запись (им не говорите естественно)
Делаете рабочую группу, разбиваете косяки на группы
- не знание продукта
- не прописано в процессе, как на этот вопрос ответить (да и ее вообще то нет, так, бама'шка)
- личное хамство клиента ) оператора
и т.д.
Сравниваете с бама'шка, рвете себе на всех местах волосы, переписываете, обучаете, аттестуете, информируете о прослушке, мотивируете
Теперь можно оценивать--))
|
|
--------
С уважением, Олег |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 16:51 | |
|
|
|
Белк М
Постов: 327
Дата регистрации: 02.02.2008 |
| Клиентов после, для шлифовки, так сказать |
|
--------
С уважением, Олег |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 16:52 | |
|
|
|
Постов: 911
Дата регистрации: 21.03.2007 |
| для: Егоркина мама© Так собственно мы об одном и том же говорили. Знаете, а шоппера сделайте... и пусть попристает к разным сотрудникам, оччень интересное кино получается =)) Расскажите потом? Очень интересно =) |
|
--------
Кстати, \"ёмкость рынка\" и \"доли конкурентов\" соотносятся между собой также, как \"канал\" и \"канализация\"...(c) hvn |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 18:50 | |
|
|
|
Белк М
Постов: 327
Дата регистрации: 02.02.2008 |
| У шоппера будет Шаблон. Получите тоже, шаблон. Не факт. Хотя, если точно все знаете... |
|
--------
С уважением, Олег |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
06.02.2008 20:08 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
| Спасибо всем огромное! Я обязательно сообщу о ходе всех этих проверок. Только это, скорее всего будет не скоро. Вначале напишу все это, потом руководству на согласование, потом будем уже вводить потихоньку. Таким образом мы хотим улучшить взаимоотношения между нашими потребителями и привлечь потенциальных (к примеру, лозунг: наша компания борется за своих потребителей! мы думаем о вас!). К сожалению, конкурент у нас есть очень неприятный (всячески пытается нас опустить, ну неправильные у него способы борьбы, хотя, все, наверное, борются в меру своих возможностей и ума), придумываем всякие методы борьбы с ним. В частности это один из них. Сейчас развивается концепция CRM, вот мы и начинаем ее придерживаться в сложившихся рыночных условиях. |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 08:17 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
Цитата, автор Егоркина мама:
ну неправильные у него способы борьбы |
Существует мнение, что важен результат, а не методы его достижения. Что, правда, расходится в высказыванием К. Маркса: "Цель, для достижения которой требуются не правые средства, не есть правая цель". Но Маркс нынче не в моде. :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 09:01 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
| для: Егоркина мама© Только с прослушиванием осторожнее - без уведомления - это уголовное дело, между прочим. А все остальное очень верно задумано. По крайней мере на словах :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 09:27 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
Для Brener©: дело в том, что мы стараемся придерживаться позиции, работай, думай, придумывай, созидай, твори (мы очень многого интересного придумали для своей организации, и очень многое еще в мозгах, на то мы маркетологи и группа сми с нами). Наши преподаватели по маркетингу в свое время вложили нам то, что надо вести себя правильно в той или иной ситуации и конкурентов воспринимать не как врагов, а как компаньенов. Т.е. надо не всякой грязью обливать конкурентов (причем грязью беспричинной), а придумывать свои способы завоевания потребителя. А наш конкурент (один, есть такой, другие наши союзники) нанял преподавателя по маркетингу и думал, что все ок, но ничего не изменилось. Были засланцы в их контору, в виде звонивших, так она столько неправды сказала (что половина нашего персонала у них и пр., хотя это не правда, 1-ая ушла к ним не проработав у нас и полугода, там ей должность выше дали, 2-ого мы сами в свое время попросили уйти, так как работать не хотел), вполне вероятно что ей сказали эту инфу, вот она ее и преподносила. С их стороны тоже были засланцы, наши определили это быстро.
Для Arsenij©: Есесно. Но, я думаю, что послушкой мы не будем заниматься. Нам не главное определить, плохой он работник или нет. Главное определить наши недостатки в работе с потребителем и максимально их сократить.
Спасибки всем! |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 10:06 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
| Ой, 2 раза повторилось! Наверное 2 раза нажала. Извиняюсь! |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 10:07 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 10:09 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Егоркина мама©
"Мы думаем о Вас"! - старый слоган телеканала 2х2. Тоже осторожней... ;) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 10:53 | |
|
|
|
серый волк...
Постов: 4099
Дата регистрации: 28.01.2005 |
2Егоркина мама© "надо оценить отдельно взятого сотрудника, оценить его работу по отношению к потребителю: т.е. как он общается, как он информирован и может еще что-то."
Для этого разработаны специальные технологии, выявляюще предрасположенности каждого отдельного человека. На основе этих данных специалист может предложить для каждого человека индивидуальную технологию общения с клиентом. Но самим это сложно, попробуйте пригласить специалиста-тренера. |
|
--------
Бог Перун: Не хвалитесь, своей силою, поезжая на Брань, а хвалитесь с Поля Брани съезжаючи... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 11:06 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 05.02.2008 |
для: Daniel© это я в пример привела, ессно мы не используем такой слоган, у нас он "Энергия из первых рук" :)
Это я к тому, что мы пытаемся настроить потребителя на то, что мы стараемся зделать все возможное, чтобы нам работалось вместе легко. Так как от этого хорошо не только потребителю, но и нам, соответственно.
для: Mamontino© К сожалению таких фирм у нас нет пока в городе. Может стороннее лицо будем приглашать. Либо сами какие-нить критерии подготовим (у нас есть кое-что) и будем по ним оценивать. Посмотрим, что выйдет. |
|
--------
Уважаемые! Спешите медленнее. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.02.2008 11:28 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2025
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
