 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006 |
Цитата, автор Странник:
Цитата, автор Евгения Евмененко:
для: Шмеля©
Естественно! Приставать с ножом к горлу ни к кому не надо. Но и не спрашивать тоже нельзя.
В офисах клиента можно мотивировать: ответите на мини-анкету - поучаствуете в розыгрыше.
Но сервис - это первооснова. Что бы ни пели в рекламе, какой бы креатив не использовали - некомпетентный ответ или бесконечное пиликание в трубке - всё, клиент потерян. |
Выспрашивание у человека источника информации это ли не доставание звонящего? ;) |
Нет, если это говорится милым голосом: скажите, пожалуйста, как вы узнали о нашем предложении (компании)?
На мой взгляд, ничего страшного. |
|
--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С) |
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   20.12.2007 17:15 |  |
|
|
|
Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006 |
| В западных и некоторых наших компаниях маркетолог или сейлз сам устанавливает себе план на год или полгода. По истечению ему и его команде платится бонус, если план по продажам выполнен. Нет - извиняйте. Тут не станут разбираться, кто именно этому помешал - этим займутся после начала нового цикла, кого-то уберут, проанализируют меру личной ответственности каждого. |
|
--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.12.2007 17:18 | |
|
|
|
Каждому своё
Постов: 2464
Дата регистрации: 10.02.2007 |
Цитата, автор Евгения Евмененко:
Нет, если это говорится милым голосом: скажите, пожалуйста, как вы узнали о нашем предложении (компании)?
На мой взгляд, ничего страшного. |
По опыту знакомых, звонящие посылают в 30% случаев. |
|
--------
О всемогуществе модераторов: "Вас уже банили, по всему форуму и навсегда. Будут банить и далее" (с) Page Up |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.12.2007 17:26 | |
|
|
|
Маркетолог - международник
Постов: 5658
Дата регистрации: 27.01.2007 |
для: Daniel©
Цитата, автор Daniel:
Кстати, тема действительно "больная".
Когда я существенно расширил круг свои обязанностей и поднял вопрос о компенсации, то мне тоже было предложено разработать ее самому. Пару дней подумал и бросил эту затею...ну не могу я в рамках существующего бизнесс-процесса привязать бонусы.
Вот и сижу на минимальном окладе в 500 долларов!  |
А вы не пробовали привязать бонус к оценке вас руководством или советом директоров (в зависимости от формы собственности в Вашей компании)? Если оценка - 5, то бонус 100%, если оценка 4 - то бонус 75%, если оценка - 3, то бонус 20%. Если же 2 - то нет бонуса. |
|
--------
marketer marketiri lupus est ... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.12.2007 19:37 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: IgorRudy©
Бог с вами! У нас совет директоров состоит из собственников, а любой собственник заинтересован платить как можно меньше. Поэтому предполагаю, что все время будет "ложка дегтя", которая не позволит мне покупать мои любимые Бэнтли...
Хотя, если модернизировать вашу идею, может и получится... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 10:06 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
Цитата, автор Daniel:
Хотя, если модернизировать вашу идею, может и получится... |
Модернизировать с точностью до наоборот! Оценка 2 - бонус 100%, 3 - 75% и так далее. Денег-то вы, как и прежде, не получите, зато характеристика у Вас будет - огого! Взять ее, такую шоколадную, и на новое место! :D |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 10:25 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
Цитата, автор Евгения Евмененко:
Нет, если это говорится милым голосом: скажите, пожалуйста, как вы узнали о нашем предложении (компании)?
На мой взгляд, ничего страшного. |
Когда так спрашивают меня, в голове вертится ощущение, что я разведчик, который застукал компанию, а она пряталась как могла!
Мои менеджеры спрашивают "как вы выбрали нашу компанию?" |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 10:28 | |
|
|
|
Фея 3 разряда
Постов: 1439
Дата регистрации: 02.11.2007 |
Цитата, автор Brener:
Мои менеджеры спрашивают "как вы выбрали нашу компанию?" |
А звонящий в стопор не впадает после такого вопроса??? |
|
--------
"Ну что, понеслись?", - сказали две курицы и поднатужились |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 21.12.2007 10:32 | |
|
|
|
Постов: 2871
Дата регистрации: 28.06.2007 |
для: Шмеля©
Процентов 40 переспрашивают: "в смысле?" А тут уже расшифровываем. Но никто ни разу не послал менеджера, потому что находился уже в ступоре! :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 10:34 | |
|
|
|
Arbeit macht frei
Постов: 7061
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Цитата, автор Евгения Евмененко:
Цитата, автор Странник:
Цитата, автор Евгения Евмененко:
для: Шмеля©
Естественно! Приставать с ножом к горлу ни к кому не надо. Но и не спрашивать тоже нельзя.
В офисах клиента можно мотивировать: ответите на мини-анкету - поучаствуете в розыгрыше.
Но сервис - это первооснова. Что бы ни пели в рекламе, какой бы креатив не использовали - некомпетентный ответ или бесконечное пиликание в трубке - всё, клиент потерян. |
Выспрашивание у человека источника информации это ли не доставание звонящего? ;) |
Нет, если это говорится милым голосом: скажите, пожалуйста, как вы узнали о нашем предложении (компании)?
На мой взгляд, ничего страшного. |
Чтобы ОТВЕЧАТЬ за эффективность работы рекламы (маркетинга, PR, продаж), сотрудник должен иметь ВЛИЯНИЕ НА РЕШЕНИЯ, принимаемые во всей цепочке (от поиска покупателя, до покупки им товара/услуги).
Грубая последовательность: подобрал канал поиска покупателей, реализовал его до контакта (обращение на сайт), правильно использовал механизм конвертации посетителей сайта в обращения с сайта в офис, в офисе организовал правильную обработку запроса (ответ на письмо - не более 2-х часов, на icq вопрос - не более 3 минут + ПОСТОЯННО свободные телефонные линии с компетентными специалистами (которые не ушли на пару часов на обед и не уехали рожать на месяцок-другой) ), и, собсно, контроль над получением денег за товар/услугу.
В такой цепочке действительно можно отвечать за результат проведенных РК. Как уже выше отмечали, эффект от ЛЮБОЙ РК можно убить на стадиях, начиная от приема контакта.
Две вполне реалистичные байки на тему:
1. Клиент беспокоится, что с сайта нет звонков (зона ответственности оптимизаторов - момент прихода целевых посетителей на сайт). Позиции в поисковиках прекрасные, ключевые запросы выбраны правильно, целевая посещаемость, на сайте указан телефон клиента (отдельный номер - для идентификации звонков из инета) - все ОК. Звонков нет. Клиент начинает проповедь о том, что инет не работает на привлечение покупателей, что оптимизаторы - это шарлатаны и т.д. Оптимизаторы, ессно, предпринимают телодвижения на привлечение целевых посетителей уже вне рамок бюджета, корректируют сайт и совершают прочие антикризисные действия. И тут, на каком-то этапе, приходит мысль - просто тупо позвонить и послушать, чего говорят у клиента. "Данный телефонный номер не обслуживается". Зашибись. Звонок клиенту на мобильный. "А, да. Мы этот номер забыли проплатить и он два месяца как не обслуживается". Разрулили.
Но осадочек у клиента о том, что из инета не приходят покупатели, остался
2. Продвижение сайта. Зона ответсвенности оптимизаторов - приход на сайт целевых посетителей. Клиенту, как обычно, дали рекомендации о том, что входящие звонки нужно опрашивать на предмет источника информации (общий телефон для офлайн и онлайн рекламы). На сайт идет целевой траф, все хорошо. Клиент говорит о том, что звонков мало - нужно увеличить объем работы оптимизаторов (но в том же бюджете). Проблема решилась проще, без доплаты оптимизаторов своих денег за работы на благо клиента. Девушку, которая по телефону спрашивала (иногда) "как вы о нас узнали", оптимизаторы попросили спрашивать (всегда) "вы о нас узнали из интернета или нас кто-то рекомендовал Вам?". Через несколько дней звонок от клиента: "побольше стало звонков из интернета, молодцы, продолжайте наращивать усилия". Тогда девушку попросили спрашивать короче: "вы о нас из интернета узнали?". Еще через пару недель звонок от клиента оптимизаторам: "Вот, можете же работать, если вас пнуть! Лентяи, сколько времени прошло, а вы только работать нормально стали!".
Вот и еще одну ситуацию разрулили. Но осадочек у клиента о том, что оптимизаторы эффективно работают, только если на них наорать, остался. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 10:59 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: AAZ©
Роман! Блеск!... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 11:17 | |
|
|
|
Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006 |
для: AAZ©
Да, все правильно. У нас таких баек - выше крыши.
К примеру, кампания запущена, звонков много, а клиентов не прибавляется. Звоним в компанию сами (сложный финансовый продукт), а оператор говорит: извините, менеджера нет вас проконсультировать. ПЕРЕЗВОНИТЕ ВЕЧЕРОМ!
Я в шоке звоню заказчикам: ребята, как так можно?? Ну какой нормальный человек будет перезванивать, если таких предложений - вагон с тележкой?!
Или в инете рекламу дают, а на сайте НЕТ контактной информации, телефоны зарыты непонятно где, нет элементарной формы запроса, емейла. Ну какая тут эффективность? Сначала надо с тараканами разобраться в плане сервиса, а потом деньги закладывать в рекламный бюджет.
Я уж молчу про PR. Люди хотят, чтобы о них писали много и хорошо, и при этом умудряются по неделе согласовывать комментарии их руководства. Кому они нужны через неделю... |
|
--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 11:23 | |
|
|
|
Arbeit macht frei
Постов: 7061
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Цитата, автор Daniel:
для: AAZ©
Роман! Блеск!... |
Нифига - это просто банальные ГРУСТНЫЕ ситуации из практики
Обратите внимание, что в обоих случая зоной ответственности оптимизаторов было "приход целевых посетителей на сайт". Т.е. загнали целевых на сайт из поисковика - работа сделана. Соответственно, только за это клиентом и платилось. Однако требовалось от оптимизаторов чуть ли не зона ответственности "конечные продажи".
Иными словами, клиенты НЕ ГОТОВЫ дать полномочия на контроль всей цепочки, ведущей к продажам, но ТРЕБУЮТ (де факто) от оптимизаторов отвественности за конечный результат ИХ бизнеса. Прекрасно понимая при этом, что ТАКАЯ зона ответственности оптимизаторов стоит ГОРАЗДО больших денег (обработка контактов с сайта сотрудниками оптимизаторов, затраты на нанятый ими кол-центр для обработки звонков с сайта на ОПТИМИЗАТОРСКИЙ телефон, наем специалистов-консультантов по бизнес-направлению клиента и т.д.).
Фактически оптимизаторами выстраивается собственный, ПРАВИЛЬНЫЙ фронт-офис, заменяющий фронт-офис клиента. Который вполне уже может просто запрашивать наличие товара по дилерским ценам на складе клиента (или на складе конкурентов клиента, если в ценообразовании и скидках расценки клиента победили адекватность ). И зачем тогда клиент нужен, который оставляет себе львиную долю прибыли, которую заработали оптимизаторы?
Поэтому и разговор с клиентами, желающими перевалить ответственность за КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ на оптимизаторов, начинается с обсуждения процента с их продаж через инет или с доли в бизнесе желающего
Перекладывая описанную мной проблему контроля этапов цепочки на желание руководства ТС поставить ее на процент или еще как-то финансово оценивать ее работу: объясните руководству, что при выборе ими параметров данной зоны ответственности им еще необходимо учесть и рамки ваших полномочий. Например, если от Вас требуют оценки эфективности РК, то приемка звонков по РК и их обработка должна проводиться одобренными Вами людьми по выбранному Вами алгоритму, а подбор мест размещения рекламы определяется Вами. И т.д.
В этом случае Вы хоть как-то модете ВЛИЯТЬ на результаты РК. Если полномочий Вам не дают, то любая ответственность за результат не более, чем профанация. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 11:48 | |
|
|
|
Постов: 510
Дата регистрации: 28.07.2006 |
Недавно говорила с товарищем из системы денежных переводов. Говорю - почему вы не следите, как продают ваш продукт банки-партнеры? А это целая песня - где-то грубят, где-то очереди, где-то нельзя дозвониться. А он - не имеем права. Спрашивается, кому такой маркетинг нужен, если нет права контролировать, как обслуживают твоих клиентов? Шишки-то все равно будут на них, а не на тех, кто нагрубил или не ответил.
В общем, пока наши компании на уровне топов не придут к мысли, что надо или дать полномочия маркетологу строить всю цепочку ведения клиенов, или забить на измерение эффективности, ибо оно теряет весь смысл. |
|
--------
Хорошая реклама никогда ничего не стоит (С) |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 11:55 | |
|
|
|
Постов: 1529
Дата регистрации: 05.02.2004 |
Цитата, автор AAZ:
объясните руководству, что при выборе ими параметров данной зоны ответственности им еще необходимо учесть и рамки ваших полномочий. Например, если от Вас требуют оценки эфективности РК, то приемка звонков и их обработка должна проводится одобренными Вами людьми по выбранному Вами алгоритму, а подбор мест размещения рекламы определяется Вами.
|
Подпишусь, и еще кстати, и методика оценки эффективности должна анализироваться либо по утвержденному алгоритму, либо абсолютно независимо. А иначе как можно узнать что например у спроса товара или услуги оказывается есть сезонность, что на рынок пришел новый сильный игрок, что другие конкуренты существенно изменили предложение, что наконец ( по примеру AAZа ) у Яндекса например какие либо изменения в выдаче или Директе. Но опять же... Все будет прекрасно, и отчеты по звонкам прекрасные, и девушки с милыми голосами и грамотные, и телефоны все многоканальные, ан продажи стоят на месте, или даже клиенты уходят. Как тогда? Как оценивать эффективность работы этого самого специалиста когда компания уходит в минус? Не получается ли опять так же, что зона ответственности должна быть еще выше? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 12:02 | |
|
|
|
Arbeit macht frei
Постов: 7061
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Цитата, автор Евгения Евмененко:
Спрашивается, кому такой маркетинг нужен, если нет права контролировать, как обслуживают твоих клиентов? Шишки-то все равно будут на них, а не на тех, кто нагрубил или не ответил.
В общем, пока наши компании на уровне топов не придут к мысли, что надо или дать полномочия маркетологу строить всю цепочку ведения клиенов, или забить на измерение эффективности, ибо оно теряет весь смысл. |
В таком случае маркетолога надо называть именно Маркетологом и платить ему топовую зарплату, или не требовать с простого менеджера ответственности за неконтролируемый им процесс
А ведь топы (правые руки директора компании) компаний - это как раз те люди , которые должны выполнять функционал полномочного Маркетолога... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 12:02 | |
|
|
|
Arbeit macht frei
Постов: 7061
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Цитата, автор MBG:
и методика оценки эффективности должна анализироваться либо по утвержденному алгоритму, либо абсолютно независимо. |
Абсолютно независимо не получится - даже от ФОРМЫ вопроса "как вы нас нашли" зависит ответ и, соответстно, в какую графу статистики пойдет этот звонок. Но сам алгоритм должен продумываться СОВМЕСТНО и тем лицом, которое наделяет ответственностью, и тем, кто принимает на себя эту ответственность.
| А иначе как можно узнать что например у спроса товара или услуги оказывается есть сезонность, что на рынок пришел новый сильный игрок, что другие конкуренты существенно изменили предложение, что наконец ( по примеру AAZа ) у Яндекса например какие либо изменения в выдаче или Директе. |
Позиции в поиске не критично важны, если товар/услуга продвигаются в интернете ПРАВИЛЬНО - т.е. с использованием ВСЕХ доступных возможностей продвижения в инете, а не только с помощью ПОИСКОВОГО продвижения. Задействована должна быть и реклама (разнообразные формы ее) и PR. Мало того, что эффект синергии способов воздействия на ЦА еще никто не отменял, но разнообразие использования позволяет избежать КРИТИЧНЫХ провалов в продвигаемом в инете бизнесе.
Я считаю опасным, если поисковое продвижение занимает в источнике трафа более 80%. Нормально - когда процентов 50. Но и тут есть проблема : поисковый траф наиболее дешевый по соотношению цена/качества. Поэтому у клиентов часто стоит психологический барьер: "как так, 3000 посетителей из поисковиков стоят нам 100 тыр, а дополнительные 2000 посетителей с рекламы будут стоить 120 тыр? Чето дорого... Не будем давать рекламу."
Попытка объяснить, что ОДИН ТОЛЬКО поисковый траф рискован и надо диверсифицировать источники трафа, что из рекламы приходят ДРУГИЕ посетители часто не приносит результат. Хотя на самом деле цена вопроса комплексного продвижения в инете смешна до безобразия - ОТ 10 тыд в месяц при годовом контракте.
| Но опять же... Все будет прекрасно, и отчеты по звонкам прекрасные, и девушки с милыми голосами и грамотные, и телефоны все многоканальные, ан продажи стоят на месте, или даже клиенты уходят. Как тогда? Как оценивать эффективность работы этого самого специалиста когда компания уходит в минус? Не получается ли опять так же, что зона ответственности должна быть еще выше? |
Я в данном случае говорил об эффективности РК. При зоне ответственности "контакты в офис, зависимые от проведения РК". Если же говорить о зоне ответственности, включающей еще и "факт продаж", то тут наделяемому ответственностью лицу точно надо входить в долю бизнеса, потому что иначе повлиять на продаваемый ТОВАР и его ХАРАКЕТРИСТИКИ (включая цену, качество, внешний вид, потребительские свойства и т.д.) никак не возможно
Тут мы уже доходим до смены директора компании на Маркетолога |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 12:23 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Цитата, автор AAZ:
Хотя на самом деле цена вопроса комплексного продвижения в инете смешна до безобразия - ОТ 10 тыд в месяц при годовом контракте.
|
Я понимаю, что вопрос-то для другого раздела, но тем не менее. А откуда взялась такая цифра? И почему именно 10 тыд? А не, например, 20 или 50. Или 500 долларей? Между прочим, есть бизнесы, в которых нужна именно эта сумма... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 12:31 | |
|
|
|
Arbeit macht frei
Постов: 7061
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Цитата, автор Arsenij:
Я понимаю, что вопрос-то для другого раздела, но тем не менее. А откуда взялась такая цифра? И почему именно 10 тыд? А не, например, 20 или 50. Или 500 долларей? Между прочим, есть бизнесы, в которых нужна именно эта сумма... |
Вопрос для другого раздела, согласен. Поэтому отвечу максимально кратко.
10 тыд - это СРЕДНЯЯ цифра, В БОЛЬШИНСТВЕ случаев достаточная для МИНИМАЛЬНО нормального присутствия компании в вебе. Выведена опытным путем для вмеру крупного УРОВНЯ КЛИЕНТОВ, которыми мы занимаемся.
Для достижения ОПТИМАЛЬНОГО по эффективности уровня зачастую требуются бОльшие суммы месячного бюджета. Опять-таки, у нас должны быть развязаны руки в плане того, что разрешено оперировать ГОДОВЫМ бюджетом - в сезон больше активности, в несезон - меньше, но годовая сумма не меняется.
Кстати, расценки публикации нужной нам рекламы, к примеру, на утро.ру составляют 3000 долларов (для агентств), независимо от бизнеса клиента (починка ботинок на углу или продажа квартир в новостройках Оклахомщины (b2c направление) )
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 12:44 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Ну вот!
Достаточно интересной дисскусией мы и смогли ответить на вопрос по оценке эффективности и премированию специалистов по маркетингу. Я поэтому и задвинул эту тему для себя у себя в компании. Не могу я отвечать за валовый рос оборота не имея права создать свою команду продавцов, регулярно "напрягать" склад, закупки, бухгалтерию. AAZ©,MBG© и Евгения Евмененко© только подтвердили онное.
По опыту общения с товарищами по цеху, чаще всего есть: существенный оклад+ бонус по полугодиям + бонус годовой. Бонусы привязаны к разным показателям, у кого чистая прибыль ( ??? ), у кого валовый оборот, у кого ЕБИДА. Бонусы по полугодиям ~50%-200% месячного оклада, годовой 10-20% суммарного годового. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.12.2007 13:31 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
