Выбор вариантов для организации Горячих линий

Слово и фраза:

Искать:

Сортировать по:

Форумы на Sostav.ru / Общие вопросы / Выбор вариантов для организации Горячих линий

поиск наиболее выгодного варианта

Profile

hvn^©

Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004

1-2 вариант считаются из конкретных условий. Чистая арифметика.

Комментарий понравился?

04.04.2006 13:46

Profile

DmitryDavydov^©

Постов: 3656
Дата регистрации: 09.01.2006

Угу. Если будут МНОГО звонить, то надо идти в call-center. Иначе в вас всегда линия будет занята, клиенты нервничать, а телефонистки будут стервами спустя 2 часа после начала работы.

--------
ВотИменно.Ру - первый в России безрисковый нейминг-сервис

Комментарий понравился?

04.04.2006 16:45

Profile

hvn^©

Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004

Здесь определяющим фактором является скорее не количество звонков (хотя это тоже важно), а алгоритм общения, функции оператора и необходимая степень его компетентности. Если только принять звонок и преключить по адресу - это одно; если ответить на элементарные первичные вопросы (проговорить заготовленный текст) - другое; а если продукт технически сложен - третье.
Ну и по количеству тоже... Если функции элементарные: 420 минут рабочий день. Звонков 120 предельная нагрузка для оператора. Зарплата + оргтехника. Сторонний Кал Центр... ну центов 30 за минуту разговора. Закладываете ожидаемое количество звонков и, как я и обещал, делаете простой арифметический расчет!
З.Ы. С третьим вариантом не сталкивался... Можно поподробнее?!

Комментарий понравился?

06.04.2006 14:07

Profile

Mashulya^©

Постов: 389
Дата регистрации: 27.11.2003

Одна известная компания посадила своих продавцов на "горячую линию". Преимущества очевидны, во-первых, продавец досконально знает продукт (услугу) и может ответить на любой вопрос по данному продукту (услуге), во-вторых, избавились от затрат, которые могли бы понести при обращении в сторонний call-центр, в третьих, контролировать "своих" гораздо проще, чем операторов в стороннем call-центре. Кстати, количество звонков в день переваливало за 1000, а операторов - продавцов в день было около 20-30.

Комментарий понравился?

06.04.2006 14:28

Profile

AdVertu^©

Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005

Цитата, автор danilin:

Цитата, автор DmitryDavydov:

Угу. Если будут МНОГО звонить, то надо идти в call-center. Иначе в вас всегда линия будет занята, клиенты нервничать, а телефонистки будут стервами спустя 2 часа после начала работы.

Не вижу логики в том, что если будут "много звонить" - то надо идти... А если будут "много звонить", то почему бы и не сделать свое?

Роман, хорошо поправлю Дмитрия: "при условии, если наплыв обращений-звонков - временный"

--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)

Комментарий понравился?

07.04.2006 15:04

Profile

AdVertu^©

Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005

Цитата, автор Mashulya:

Одна известная компания посадила своих продавцов на "горячую линию". Преимущества очевидны, во-первых, продавец досконально знает продукт (услугу) и может ответить на любой вопрос по данному продукту (услуге), во-вторых, избавились от затрат, которые могли бы понести при обращении в сторонний call-центр, в третьих, контролировать "своих" гораздо проще, чем операторов в стороннем call-центре. Кстати, количество звонков в день переваливало за 1000, а операторов - продавцов в день было около 20-30.

1. Они оторвали своих специалистов от их работы. Они им за что платят, за продажи, или за трёп по телефону. Вы учли пустые, однотипные вопросы. На них тоже придётся отвечать продавцам.
2. Доскональность знания товара зависит от клиента. Насколько тот предоставил информацию по нему - настолько и оператор будет знать продукт.
3. А какие затраты убрались, которые они "могли бы понести при обращении в сторонний call-центр"?
4. Контролировать СВОИХ гораздо сложнее чем аутсорсинговый call-центр. Всегда появляются личные отношения, не вся информация доносится до руководства. Продавец нередко самостоятельно принимает решения не имея на это права. Нет конфиденциальности, т.к. продавец имеет доступ ко всей информации, а оператор только к выделенной.
и так далее и тому подобное....
Просто Вы не знаете возможностей аутсорсингового call-центра :)

Дополню: + зарплата оператора до 500 у.е., а продавца-менеджера от 500 у.е.

--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)

Комментарий понравился?

07.04.2006 15:11

Profile

Mashulya^©

Постов: 389
Дата регистрации: 27.11.2003

для: Call-центрист©
1. Менеджеры по продажам выполняли свою обычную работу. Насильственно никто не заставлял менеджеров работать в колл-центре, все было на добровольных началах. Я Вам больше скажу, каждый менеджер платил из своего кармана за каждый день работы в колл-центре, и отбоя от желающих небыло.
2. Не один раз сталкивалась с аутсорсинговыми колл-центрами. На опыте убедилась, сколько информации не предоставляй, сколько тренингов ни проводи, толку мало! На тренингах все отлично, как к работе приступают, так ответить толком ничего не могут (или нехотят). Возможно я не в те аутсорсинговые колл-центры обращалась, но не раз слышала от людей, что лучше открывать собственный колл-центр, чем обращаться к аутсорсинговым.
3. Мак минимум оплата работы операторов, супервайзеров и всего остального персонала компании :)
4. В данном случае супервайзеры набирались сторонние, поэтому проблема "личных отношений" отпала сама-собой.

Просто Вы не знаете возможностей аутсорсингового call-центра :)

Вы в этом уверенны?

Комментарий понравился?

07.04.2006 15:47

Profile

AdVertu^©

Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005

Цитата, автор Mashulya:

для: Call-центрист©
1. Менеджеры по продажам выполняли свою обычную работу. Насильственно никто не заставлял менеджеров работать в колл-центре, все было на добровольных началах. Я Вам больше скажу, каждый менеджер платил из своего кармана за каждый день работы в колл-центре, и отбоя от желающих небыло.
2. Не один раз сталкивалась с аутсорсинговыми колл-центрами. На опыте убедилась, сколько информации не предоставляй, сколько тренингов ни проводи, толку мало! На тренингах все отлично, как к работе приступают, так ответить толком ничего не могут (или нехотят). Возможно я не в те аутсорсинговые колл-центры обращалась, но не раз слышала от людей, что лучше открывать собственный колл-центр, чем обращаться к аутсорсинговым.
3. Мак минимум оплата работы операторов, супервайзеров и всего остального персонала компании :)
4. В данном случае супервайзеры набирались сторонние, поэтому проблема "личных отношений" отпала сама-собой.

Просто Вы не знаете возможностей аутсорсингового call-центра :)

Вы в этом уверенны? Я принимала участи в открытие одного из них :)

1. ? Странные какие у них менеджеры.... Чем же они торгуют если не секрет? Им видимо больше нечего было делать, прибыль они не приносили, поэтому хоть какая-то польза :)
2. Если не сложно, пожалуйста зайдите сюда и поделитесь по подробнее: http://www.forumsostav.ru/105/13541/
3. ? не понял... У них замдиректора или скажем ведущий менеджер получал 500 у.е.????!!!
4. Время идёт, люди привыкают, знакомятся.... продолжать?
5. Принимали участие как кто? Поделитесь пожалуйста.

P.S. Пожалуйста, не считайте мои слова придирками, но... в интернете очень мало действительно хорошей информации, как про аутсорсинговые, так и про корпоративные call-центры.

--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)

Комментарий понравился?

07.04.2006 16:12

Profile

Mashulya^©

Постов: 389
Дата регистрации: 27.11.2003

С удовольствием поделюсь информацией, только в личку :)

Комментарий понравился?

07.04.2006 16:16

Profile

AdVertu^©

Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005

Цитата, автор danilin:

Для того, что бы организовать Горячую линию можно:
1. Самостоятельно организовать специальный отдел у себя в компании
2. Прибегнуть к услугам аутсорсинга (а именно к услугам call-центров, которые специально созданы для таких целей)
3. Организовать горячую линию на базе горячей линии другой компании (по сути тот же аутсорсинг)

Как Вы считаете, какой из вариантов самый эффективный?

1. Полезно и удобно. Но затратно. Вот в случае Росинтер Ресторантс удобно иметь свой, поток обращений постоянен.
2. Если это транснациональная компания или просто крупная/средня/мелкая организация и она "замарачиваться" на создание call-центра (настоящего) не хочет, то естественно в аутсорсинг.
3. Удобно, когда получается типа Вашего случая: бонусная программа "Малина" (включает большой объём пользователей) и обслуживание ведётся на базе чьего-либо call-центра входящего в программу. Запутанно, но надеюсь всем будет понятно.

--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)

Комментарий понравился?

07.04.2006 16:21

Profile

Mashulya^©

Постов: 389
Дата регистрации: 27.11.2003

для: Call-центрист©
1. На рабочее место менеджеру клиент позвонит дай Бог 10 клиентов (во время акции), а в колл-центре 25-35. Гарантии что потенциальный клиент перейдет из разряда потенциальных в реальные примерно одинаковый. Все "старые" клиенты имеют мобильные телефоны своих менеджеров, и имеют к ним "привязку" (скидки и пр).
2. зайду
3. я тоже Вас не совсем поняла
4. Возможно Вы неправильно поняли, а возможно я неправильно выразилась, но я имела ввиду создание временных колл-центров (с арендой проф. оборудования), т.е. максимум на 2-3 месяца, на период проведения акции.
5. В личку :)

Придиркой не считаю, сама столкнулась с такой проблемой во время организации колл-центра.

Комментарий понравился?

07.04.2006 16:24

Управляю интернет-проектами
Постов: 801
Дата регистрации: 29.11.2005

Цитата, автор Mashulya:

для: Call-центрист©
1. На рабочее место менеджеру клиент позвонит дай Бог 10 клиентов (во время акции), а в колл-центре 25-35. Гарантии что потенциальный клиент перейдет из разряда потенциальных в реальные примерно одинаковый. Все "старые" клиенты имеют мобильные телефоны своих менеджеров, и имеют к ним "привязку" (скидки и пр).
2. зайду
3. я тоже Вас не совсем поняла
4. Возможно Вы неправильно поняли, а возможно я неправильно выразилась, но я имела ввиду создание временных колл-центров (с арендой проф. оборудования), т.е. максимум на 2-3 месяца, на период проведения акции.
5. В личку :)

Придиркой не считаю, сама столкнулась с такой проблемой во время организации колл-центра.

1. т.е. получается здесь просто приём первоначальных обращений в фирму? Тогда это не работа call-центра. Если нужно уговаривать клиента или вести переговоры, то тогда да - это работа менеджера, Но ещё раз скажу, что call-центр здесь ни при чём.
3. Я имел ввиду Вашу фразу:

Мак минимум оплата работы операторов, супервайзеров и всего остального персонала компании

4. Вот тут вообще не понял. Что Вы тогда называете "профессиональным" оборудованием? Вы взяли профессиональную АТС, поставили себе специальное ПО (скажем от Naumen), наняли, как Вы сказали сторонних (но почему-то профессиональных) супервайзеров? Так? Или как?
5. Личка не работает. Блокировка слова "privаt".

Исходя из всего, прихожу ко мнению, что то, что Вы приводите - это не call-центр, а группа человек сидящих на местах с компьютером и телефоном, а также с единым многоканальным номером. Так вот.... это не ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ call-центр и сравнивать аутсорсинговый call-центр с приведённым Вами нельзя. Это будет тоже самое, что сравнивать продавца-менеджера и оператора.

--------
-------------------
ветка про BTL: http://www.forumsostav.ru/78/
Кампании в социальных медиа: http://www.in-man.ru (InManagement)

Комментарий понравился?

07.04.2006 18:42

Постов: 1
Дата регистрации: 19.04.2007

Хочу добавить, что очень выйгрышным маркетинговым ходом /... тут была Ваша реклама... Actor/

Комментарий понравился?

19.04.2007 11:04

Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005

для: id12331© Хочу пояснить - расцениваю Ваш пост как откровенную рекламу своих услуг. Поэтому пост мной отредактирован (удалена реклама), а Вам - первое предупреждение за нарушение правил раздела. Модератор раздела

--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше...

Комментарий понравился?

19.04.2007 11:28

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006

1-2 вариант считаются из конкретных условий. Чистая арифметика.

Не чистая :) А нераспределяемые затраты?.. Да и дело большей частью не в арифметкие, а в задачах, решаемых грячей линией. Если эти задачи (и соответствующие алгоритмы контактов)тривиальны, то почти всегды выгоднее будет аутсорс. Если же на горячую линию падает много разнородных запросов, являющихся хорошими "сэйлз лидами" (сорри за тупую транслитерацию), почти всегда придется думать о своем колл-центре, так как цена ошибки становится высока, контролировать аутсорсера ничуть не проще чем своих, зато своих операторов можно свободно и оперативно тренировать, исправляя выявляемые ошибки (что с аутсорсерами не пройдет).

Если кто пользуется услугами аутсоровых колл-центров, проведите простой эксперимент: позвонтие на линию с вопросом, который с точки зрения вашего бизнеса представляет ценность для компании, но выходит за рамки существующего алгоритма работы аутсорсера. Вы увидите, что в большинстве случаев аутсорсовый колл-центр ведет себя не так, как вам бы хотелось. И это понятно, так как они не знают вашего продукта, не знают ваших клиентов и их потребностей. Проверял на примере своей компании - в 8 из 10 ценных, но нестандартных запросов, аутсорс пасует, не говоря уже о том, что иногда аутсорсером фальсифицируются (даже не сознательно - по причине незнания продукта) данные о сути поступающих запросов...

Комментарий понравился?

19.04.2007 13:49

В настоящий момент эту тему просматривают: участников - 0, гостей - 1.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме

Форумы на Sostav.ru / Общие вопросы / Выбор вариантов для организации Горячих линий

© "ООО Состав.ру" 1998-2024

тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail