 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
| Вообщем-то вопрос: Я работаю в одной из Московских фирм, которая занимается изготавлением пластиковых окон. Возникла ситуация когда звонков много, а заказов мало, хотелбы узнать примерное соотношение звонков и клиентов (не прошу названия фирм, просто цифры). |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   17.10.2005 13:07 |  |
|
|
|
Постов: 72
Дата регистрации: 25.10.2004 |
| Один к десяти - это очень хорошо. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 13:20 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
| блин, т.е. 10% !? маловато... или это в принцепи такой расклад при телефонных продажах!? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 13:25 | |
|
|
|
Постов: 733
Дата регистрации: 22.04.2004 |
| вряд ли... Слишком много факторов могут влиять на это соотношение. Хотя согласна, для такого продукта как пластиковые окна 10% это хорошо. Кто-то звонит - узнает что-то, потом думает и через неделю перезванивает... Простите, а что Вам даст это соотношение? (любопытно, я в окнах с 1998 года:))) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 17.10.2005 14:01 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
для: Смолькина©
Как что!? 
Объясняю:
если у нас очень низкий процент, то надо направлять работу на его поднитие, а если это норма, то надо направлять работу на поиск доп. звонков, хотя терпеть не могу шапками забрасывать, лучше всеравно пробывать процент поднять...
А если не выяснять такие вопросы, то направление работы вникуда получается... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 14:28 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Цитата, автор cyberic:
для: Смолькина©
Как что!?
Объясняю:
если у нас очень низкий процент, то надо направлять работу на его поднитие, а если это норма, то надо направлять работу на поиск доп. звонков, хотя терпеть не могу шапками забрасывать, лучше всеравно пробывать процент поднять...
А если не выяснять такие вопросы, то направление работы вникуда получается... |
А книжки читать не пробовали? Там об ентом всем написано! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 14:32 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
для: hvn©
не понял, это вы к чему!? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 14:50 | |
|
|
|
Постов: 1719
Дата регистрации: 04.03.2005 |
У покупки окон длинный цикл принятия решения. Соответственно основная задача - это увеличение % заказавших (от числа позвонивших). Но если ставить такую задачу, то только четко понимая, какой средний срок принятия решения о покупке и на какой стадии находится клиент. Соответственно, например, при первом звонке надо ставить задачу получить обратные координаты и выяснить, в какой стадии (с т.з. цикла принятия решения) находится клиент. Коммуникативная часть первого контакта - не убедить купить и даже не показать свои преимущества, а просто проконсультировать клиента, оставить впечатление о своей компании как о квалифицированной и зацепить его на второй контакт (например, пообещав бесплатный рассчет с калькуляцией без выезда замерщика или что там у Вас можно пообещать из того, что заинтересует клиента). На втором контакте менеджер должен уже выяснить точные потребности, ожидания клиента по цене (кто что ему насчитал) и т.п. Результат второго контакта уже, наверное, можно мерить либо тем, была ли формализаванная постановка задачи или состоялся ли вызов замерщика. На третьем контакте - тоже свои цели.
Соответственно, имеет смысл замерять или достижение локальных целей по этапам принятия решения о покупке (сколько оставило координаты при первом контакте и т.п.), или общий процент заказавших от общего числа позвонивших, но либо за промежуток времени, равный среднему времени принятия решения о покупке, либо в процентах от тех клиентов, кто сказал при контакте, что он уже в конце этого цикла. А мерить % заказавших при первом контакте бесполезно - Вы же не ТМП продаете.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 15:15 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
для: Artus©
Как правило если звонят, то интересуются расчетом, т.к. исчерпывающая информация есть на сайте компании, поэтому может стоит сразу пытаться зацепить ценами, скидками, приемуществами!? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 15:28 | |
|
|
|
Постов: 1719
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Все возможно... Главное - это не попасть в очень часто встречающуюся ситуацию, когда звонивший хочет узнать одно, а ему талдычат другое (скидки, цены, преимущества:)). Да и не понятно, был клиент на сайте или нет. А если был, то уж точно Ваши преимущества знает (вряд ли их нет на сайте).
Мое мнение - цель первого контакта показать высокую квалификацию фирмы. Этим попытаться завоевать доверие клиента. А скидкам время придет. Скидками доверие не завоюешь. Да и цена при покупке таких сложных товаров не играет главную роль. Если человек спрашивает "сколько стоит", то неправильный ответ "стоит недорого, а у нас еще скидки" и правильный ответ - это задавание вопросов, которые определяют реальные (не придуманные) проблемные места при установке окон. А дешево окна стоят у фирм, которые набрав заказов исчезают. Да и какие бы не были Ваши скидки, поверьте, клиент ВСЕГДА найдет предложение дешевле. Но вот купит он не самые дешевые окна. Важно, чтобы Ваши. Так что скидки при продаже окон - это мертвый инструмент. Они хороши как способ привлечь внимание к рекламе и добиться звонка в фирму. А если уж Вам позвонили, то надо общаться как написано в книжках, про которые Вам говорил hvn:) А в этих книжках первая рекомендация - это внимательно слушать:) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 15:45 | |
|
|
|
Постов: 733
Дата регистрации: 22.04.2004 |
Цитата, автор cyberic:
для: Artus©
Как правило если звонят, то интересуются расчетом, т.к. исчерпывающая информация есть на сайте компании, поэтому может стоит сразу пытаться зацепить ценами, скидками, приемуществами!? |
1. я интересовалась БЕЗ сарказма
2. так все же какой помощи/совета вы хотите?
3. можно поработать с колл-центром, или же, если позволяют ресурсы, построить (снабдить сценарием разговора) своих сотрудников.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 15:56 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
Смолькина©
ну тогда, сорри, так показалось...
хотел проценты узнать...
а как вы относитесь к мыслям Artus© !? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 16:10 | |
|
|
|
Постов: 733
Дата регистрации: 22.04.2004 |
| нормально, разумные вещи говорит, только на мой взгляд универсальных методов не существует, слишком много различных факторов нужно учитывать... Окна это вообще ужас...А вы в какой компании работаете, если не секрет (можно в личку)? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 16:15 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
Вообще соотношение первичных контактов к покупкам имеет хоть какой-то смысл только в локальной ситуации. То есть в прошлом году в этом месяце у нас было так, а в этом году так - делаем выводы. А сравнивать себя по этому показателю с другими - бесполезно. Как уже писали - зависит от очень многого. И от того как построен именно Ваш конкретный бизнес, кто именно Ваш клиент, сезенность, как именно считать эти проценты (за неделю, месяц, с отсрочкой и т.д.). Как показатель эффективности бизнеса, этот процент можно использовать только если остальные случайные и внешние "силы" Вами учтены. Да и вообще, практический смысл есть исключительно в контроле ДИНАМИКИ изменения этого показателя. Сам по себе он коммерческого смысла не имеет. Ну а у "нас" и у "них" - это сравнениях их "апшеронов" с нашими "лонжеронами".
И абсолютно правильно говорили - больше внимания уделяйте КАЧЕСТВУ контакта, чем его формальным показателям.
Я уж не говорю, что клиенты, они ведь тоже разные бывают... А то и одного на 100 может вполне хватить. А в попытке догнать каждого второго можно и разориться в пух. В дополнение к количеству клиентов на контакт, хорошо бы знать удельную стоимость контакта и средний доход на контакт.
Кстати, эти показатели говорят не только о качестве работы контакт-службы, менеждеров, но и:
- эффективность рекламной политики вообще (можно обеспечить большое количество первичных контактов, но не от потенциальных клиентов),
- общерыночных тенденциях (если на рынке происходит что либо существенное - количество первичных контактов обективно изменяется),
- объективной конкурентоспособности Вашего предложения (как бы мастерски не работали Ваши менеджеры, но если цена или другие параметры предложения будут не адекватны рынку - эффект будет соответсвующим).
P.S.
Получению дельного совета, как показывает практика, очень способствует максимально четкая формулировка сути проблемы. А реакция "местных" вызвана обилием просьб о помощи с невнятными вводными "о смысле сущего". :( |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 17:33 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
для: Actor©
вы пишите много, умно, но тоже как-то водно очень (от слова вода) я не сравниваюсь с другими, и вообщем-то даже советов не просил, но всеже спасибо.... про качество первого контакта это и так понятно, я об этом в третьем сообщении еще писал, "о смысле сущего" я тоже не интересовался.
Эти данные комерческий смысл имеют (читайте второй пост).
Я допускаю что показатели с погрешностями, но у нас тоже 10% значит не все так плохо :) сезонность, посроение бизнеса, и то как считать этот процент рояли не играют: есть 1000 звонков в месяц, и есть 100 заказов в месяц, след. 10% идут в работу, здесь и погрешности на "раздумья" клиентов и все остальное, т.к. берется месяц, далее я так думаю идет работа по улучшению первичного обслуживания, т.е. тел. разговора, на след. месяц опять считаем и смотрим сколько получилось... (и сезонность, праздники тут опять же не играют роли, т.к. кол-во звонков просто уменьшится, и кол-во заказов тоже, а процент какой был, такой и будет)
P.S. Понятно что все данные будут примерные, я не собираюсь с математической точностью ничего выводить, но за год работу всей компании можно отлично оценить по кол-ву продаж, звонков и этом проценте.... назовем его процент cyberic`а :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 18:14 | |
|
|
|
Постов: 3376
Дата регистрации: 26.04.2005 |
Все действительно зависит от рынка. Для нас например, 10% - это предел мечтаний. У нас,как правило,срабатывает 2-3 звонка из 100. Да и те заказы чаще всего на несколько квадратов, из-за которых и морочится не стоило.
Звонят, как правило, те, у кого нет своего прораба, а у них каждый доллар на счету. Интересуются ценой. Когда мы перестали давать цену по телефону, а пытались выяснить статус готовности сделать заказ и проч., как предлагал Actor, нам удалось резко увеличить количество тех, кто приходил к нам. Но и тут цена - непреодолимый барьер. Получает цену - уходит к гаражникам.
В итоге мы поняли, что нам легче работать с теми, кого находят наши сейлзы и с кем изначально работают напрямую, но больше всего заказов мы получаем по рекомендации наших клиентов. Отсюда правило: не морочьтесь звонками, уделяйте больше внимания существующим клиентам, они сделают вам бизнес. Или работйте на большие коммерческие и госзаказы. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 21:12 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
Равшан©
Ура! Наконец-то я услышал, то что хотел!!!
Спасибо! ;) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2005 23:23 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
для: cyberic©
Вы, конечно, можете считать, что данный показатель как-то характеризует работу компании... Что бы не писать много, обращу Ваше внимание, что успешность деятельности предприятия зависит не от количества операций как таковых (принятых звонков и выписанных нарядов), а от их доходности. Другими словами, чем меньше Вы будете тратить и больше зарабатывать тем успешнее будете развиваться. Соответсвенно действительно важные показатели - удельная стоимость первичного контакта, удельные затраты на привлечение одного клиента и средний размер заказа. А Ваш текущий подход, может привести к росту накладных расходов и падению общей доходности. Уж извините... |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.10.2005 10:58 | |
|
|
|
Постов: 31
Дата регистрации: 17.10.2005 |
для: Actor©
почему!? К примеру: на сайт заходит 500 человек, 50 звонит, 5 заказывает, соответственно ставится цель добиться 50 заказов, след. проводим обратную связь - надо 500 звонков и 5000 посетителей на сайт. Долее пытаемся оптимизировать расходы: уменьшить стоимость перехода, стимулировать посетителей к звонку, и увеличивать процент обращаемости звонка в клиента, в итоге бюджет вырос (т.к. надо было с 500 поднять до 5000 посещаемость) но и кол-во клиентов тоже выросло, а за счет оптимизации трудозатрат стоимоть клиента уменьшилась, прибыль компании увеличилась. И доходы в нашей отрасли, как мне кажется, мереются именно кол-ом выполненных заказов, т.е. квадратными метрами окон ;) И не очень понял когда могут вырасти накладные расходы, и почему может упасть общая доходность (ну если только в случае, если на сайт леваков будем гнать...)
а вот то что измеряется чисто развитием не всегда прибыльно ;) ЕвроСеть растет и развивается очень быстро, а вот насколько она прибыльна - это вопрос ;) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.10.2005 11:13 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
1. Допустим у Вас есть цепочка 500-50-5. Но простое её масштабирование невозможно - прямое увеличение охвата не приводит к пропорциональному росту отклика. По крайней мере в рамках одного медиаканала. После достижения некоторого числа, удельная стоимость каждого нового контакта будет возрастать. Просто аудитория - величина практически стационарная, как и доля Вашей ЦА в ней.
2. Увеличение "обращаемости звонка в клиента" прежде всего завистит от условий сделки (цены и пр.). А качество работы сэйла не исчерпывающий и не бездонный резерв для его роста. Бездумно закручивая гайки в этом направлении Вы обязательно столкнетесь со срывом мотивации сэйлов. Или с необходимостью снижению цен (и доходности).
3. Оптимизацию затрат эффективнее проводить отключением непрофильных (затратных) работ. В том числе отказом (отсечением) от "неформатных" клиентов. А вы идете "интенсивным" путем - хватай больше, там видно будет. Сэкономить таким образом не получиться.
4. Самая главная ошибка - между количеством заказов и квадратными метрами, прямой, пропорциональной, зависимости нет. Есть РАЗНЫЕ клиенты - у одного однокомнатная квартира и доход $400 на человека, у второго две квартиры по 200 кв.м. и дом в Немчиновке, у третьего офисное здание. У каждого свое отношение к заказу, своя структура заказа - значит и Ваш доход на квадратный метр будет разным. Не говоря уже о разном количестве самих метров в заказе. Допустимая (эффективная) стоимость привлечения клиента каждого типа, тоже разная. Так что главное не сколько клиентов вообще, а каких (удельные показатели). Сегментируйте Ваших клиентов. Уверяю, что в погоне за валом (общим количеством всех без разбора) вы меняете "сладких" клиентов на "геморойных". Или, как минимум, последние съедают те сливки, которые приносят первые.
5. Показатели развития у каждого свои. Поскольку и задачи разные. Для Евросети локальная среднесрочная задача - завоевание доминирующей доли рынка. Но это не значит, что эта стратегия единственная и "правильная" для всех и вся.
Если приложить это к оконному бизнесу, и Ваша цель - стать №1 на рынке, то даже здесь возможны разные стратегии. Если Вы нацелены на мелкого заказчика, и планируете взять числом - то снижайте цены (евросеть вам в пример). Но возможны и другие пути. Но как мне показалось в начале, у Вас более "земные" цели. И тогда ДОХОДНОСТЬ - самое основное. Хотя, возможно, именно в Ваших целях я и ошибаюсь...
P.S. cyberic©, извините, но пишете Вы несколько медленнее, чем думаете - Вас очень трудно читать. Посторайтесь писать как-то более связанно и мысли завершайте, не скачите... Хотя бы из уважения к собеседникам. ;) |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.10.2005 12:32 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2024
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
